社區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)解決方案

1、 摘要 區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)是依托現(xiàn)有的區(qū)電子政務公用信息平臺，最大限度地利用網(wǎng)絡資源和信息資源，不搞重復建設，不搞孤立體系，通過對信息網(wǎng)絡的拓寬和延伸，形成的一個覆蓋區(qū)街道辦事處社區(qū)居委會的三級綜合網(wǎng)絡體系和服務提供體系。區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)的建設目標是：用3 至 5 年時間，建立“一個平臺，兩個系統(tǒng)，三位一體，四個統(tǒng)一”的區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)。全方位帶動區(qū)服務業(yè)發(fā)展，增加區(qū)的就業(yè)機會，形成高科技服務、信息服務、社區(qū)服務、家政服務等相互促進的有利局面。一、社區(qū)信息化建設的背景近幾年來，電子政務和電子商務取得了飛速的發(fā)展，電子政務面向的是企事業(yè)單位和自然人，電子商務的是面對直接消費者，但作為電子政務

2、和電子商務最終落腳點的信息化社區(qū)建設卻相對滯后。 隨著社區(qū)信息化的全面鋪開和電子社區(qū)的逐步實現(xiàn)，城市信息化的發(fā)展必然達到一個新的高潮，同時也會對電子政務和電子商務有著全方位的促進作用。當以居家為核心的社區(qū)實現(xiàn)信息化的時候，我們完全可以期望社區(qū)居民把信息化的意識帶到了社會的各個角落，進而推動城市信息化的發(fā)展。如何使信息化社區(qū)的構想成為現(xiàn)實，如何對城市中最基層的組織結構進行信息化的改造，如何按照十六大提出的“進一步轉(zhuǎn)變政府職能，改進管理方式，推行電子政務，提高行政效率，降低行政成本，形成行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制”的要求進行“便民工程”，成為擺在社區(qū)管理者面前的重要課題。

3、1、國家對于社區(qū)信息化建設的政策民政部在2001-2005 年全國民政系統(tǒng)信息化發(fā)展規(guī)劃綱要中提出，要在2001 年至 2005 年內(nèi)實現(xiàn)“數(shù)字民政”工程和“便民”工程。“數(shù)字民政”工程的目標是：構建一個覆蓋全國民政部門的專網(wǎng)，使各級民政干部可以通過這一網(wǎng)絡，利用通用民政業(yè)務平臺靈活地查閱和分析民政業(yè)務信息，利用專用業(yè)務管理軟件處理各項民政業(yè)務，利用辦公自動化系統(tǒng)進行行政管理，從而實現(xiàn)民政工作的現(xiàn)代化?！氨忝瘛惫こ痰闹饕蝿帐菫樯鐓^(qū)管理和社區(qū)服務提供現(xiàn)代化的手段。在今后5 年內(nèi)，以社區(qū)服務為龍頭，建立智能呼叫中心。呼叫中心將通過熱線電話、因特網(wǎng)、單鍵呼叫三種方式接受社區(qū)居民的服務請求，在傳統(tǒng)社

4、區(qū)服務手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是老年人提供方便快捷的服務。從長遠發(fā)展看，應在互聯(lián)網(wǎng)上建立整合民政、勞動、公安、衛(wèi)生等部門業(yè)務的統(tǒng)一的社區(qū)服務信息平臺，為社區(qū)居民提供全方位的服務。同時，結合“數(shù)字民政”工程，把各項民政基層管理工作移植到這一信息平臺上，實現(xiàn)民政業(yè)務的網(wǎng)上辦公。國家發(fā)展和改革委員會在2003 年 9 月 25 日發(fā)出的“發(fā)改辦社會 2003921 號”文件中指出：為貫徹落實黨中央、國務院關于積極發(fā)展社區(qū)服務業(yè)，千方百計擴大就業(yè)的要求，進一步加快社區(qū)服務業(yè)基礎設施建設，2003 年國家安排中央預算內(nèi)專項（國債）5 億元（其中撥款3 億元，轉(zhuǎn)貸2 億元）， 用于全國社區(qū)服務設施試

5、點項目建設，計劃單列市每市安排一個試點項目。國家發(fā)展和改革委員會就 社區(qū)服務信息系統(tǒng)的建設問題明確指出：社區(qū)服務信息系統(tǒng)要溝通低保、再就業(yè)、社區(qū)服務等供需信 息，依托現(xiàn)有信息中心的資源建設社區(qū)服務信息中心平臺及其終端（社區(qū)布點）。2、我區(qū)實施社區(qū)信息化系統(tǒng)的優(yōu)勢深圳市作為計劃單列市和全國信息化建設示范城市，在全國信息化建設中占有重要的地位。區(qū)作為深圳市金融和貿(mào)易比較發(fā)達的城區(qū)，服務業(yè)占有較大的比重，具有大量的、潛在的社區(qū)服務需求。劉學強區(qū)長在今年的政府工作報告中明確提出，要在今后5 年內(nèi)，全面建設現(xiàn)代服務強區(qū)，把建設成為經(jīng)濟繁榮發(fā)展、政治安定祥和、環(huán)境優(yōu)美舒適、社會文明進步的現(xiàn)代化城區(qū)，這為我

6、區(qū)發(fā)展社區(qū)信息化建設提出了更高的要求。我區(qū)作為全市的商貿(mào)金融中心，同時也是全市的郵電、通訊樞紐中心，信息化基礎設施比較完善，郵電通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線數(shù)據(jù)通訊網(wǎng)等已覆蓋全區(qū)，為光纖到小區(qū)、光纖到大樓、光纖到辦公室提供了十分便利的條件。目前，轄區(qū)內(nèi)光纖管道資源十分豐富，以區(qū)委大樓為核心節(jié)點的區(qū)黨政機關光纖網(wǎng)絡已連接到大樓內(nèi)的所有部門以及大樓外的街道辦事處等60 多個單位，可以直接上互聯(lián)網(wǎng)。由我辦建立的區(qū)電子政務公共信息平臺在技術上和應用上走在全市前列。由我辦負責規(guī)劃的區(qū)光纖鋪設工程方案正在設計中，年底將開通區(qū)公安分局的30 多個節(jié)點。整個工程完成后，轄區(qū)內(nèi)所有的居委會、居民小區(qū)、學校、重要建筑

7、物等均可用光纖相連，并可根據(jù)需要隨時擴展和延伸。作為信息化建設的基礎設備個人電腦，我區(qū)黨政機關各部門基本上是人手一臺，轄區(qū)內(nèi)居民家庭的電腦擁有率達到70%以上，電腦上網(wǎng)率達到90%，為我區(qū)建立社區(qū)服務信息系統(tǒng)打下了良好的基礎。3、社區(qū)服務信息系統(tǒng)的建設內(nèi)容區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)的建設原則為“一個平臺，兩個系統(tǒng)，三位一體，四個統(tǒng)一”。即建立一個區(qū)社區(qū)服務信息平臺，完成社區(qū)服務信息系統(tǒng)和社區(qū)管理信息系統(tǒng)，形成集網(wǎng)絡、網(wǎng)站群和呼叫中心三位一體的業(yè)務系統(tǒng)，達到接入渠道統(tǒng)一、數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一、會員身份認證統(tǒng)一、服務流程和服務標準統(tǒng)一，為社區(qū)居民提供完善快捷的服務。區(qū)社區(qū)服務信息平臺應依托現(xiàn)有的區(qū)電子政務平臺，充

8、分利用區(qū)信息中心多年來建立的網(wǎng)絡硬件資源、光纖資源、數(shù)據(jù)庫資源和軟件資源?！吧鐓^(qū)管理系統(tǒng)”和“社區(qū)服務系統(tǒng)”是社區(qū)服務信息系統(tǒng)的重要組成部分?！吧鐓^(qū)管理系統(tǒng)”除社區(qū)自身的管理之外，還有政府的民政管理和治安管理等內(nèi)容，是電子政務向最基層元素的自然延伸?；蛘哒f，只有把電子政務通過街道、居委會等延伸到社區(qū)，才能實現(xiàn)政府管理信息化的最終落實?！吧鐓^(qū)服務系統(tǒng)”是社區(qū)信息化的核心，面向社區(qū)的服務一共有三類，分別是政府服務、公共服務和社區(qū)本地服務。4、社區(qū)服務信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實施社區(qū)信息化建設的基本原則是：統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設；選好試點、分期實施；講求實效、注重應用；加強協(xié)調(diào)、整合資源；面向社會、服務公眾。國

9、家發(fā)展和改革委員會要求有關地方計劃部門要在政府領導下，綜合協(xié)調(diào)各項促進社區(qū)發(fā)展的相關政策措施，通過整合和充分利用政府公共資源和各項社區(qū)資源，形成促進社區(qū)服務業(yè)發(fā)展的工作合力，避免試點項目建設中的盲目投資與不合理的重復建設。5、社區(qū)服務信息系統(tǒng)建設的切入點從全國范圍來看，社區(qū)信息化建設發(fā)展較早的城市有北京、上海、杭州、寧波、青島等城市。但從建設效果來看，相當多的社區(qū)信息化系統(tǒng)僅僅停留在為社區(qū)居民提供上互聯(lián)網(wǎng)、影視娛樂節(jié)目點播、政務公開上，對社區(qū)居民真正關心的服務卻很少涉及。據(jù)杭州市民政局2002 年對本市社區(qū)服務信息化建設的需求和期望調(diào)查表明，市民對社區(qū)服務需求列前十位的分別是：改善小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

10、、發(fā)展完善社區(qū)醫(yī)療和急救、改善社區(qū)治安、豐富老年人的生活、維修服務、加強外來人員管理、提供健身場所和設施、為困難家庭排憂解難、幫助解決就業(yè)問題、家政服務和家務勞動。為找準我區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)的切入點，區(qū)信息辦將在近期聯(lián)合區(qū)民政局、區(qū)統(tǒng)計局城調(diào)隊對轄區(qū)居民家庭進行問卷調(diào)查或網(wǎng)上調(diào)查，了解居民對社區(qū)工作的滿意程度、居民對社區(qū)服務的需求、居民對購物方式的選擇、對配送服務的態(tài)度、對呼叫系統(tǒng)及電子郵件服務的興趣、居民電腦擁有和上網(wǎng)情況等問題。二、社區(qū)信息化建設的關鍵環(huán)節(jié)根據(jù)我們多年來信息化建設的經(jīng)驗，我們認為區(qū)社區(qū)信息化建設應考慮以下關鍵環(huán)節(jié)：基礎設施建設、基礎數(shù)據(jù)建設、系統(tǒng)運營機制。三者決定著社區(qū)信息

11、系統(tǒng)建設的成敗。1 、基礎設施建設硬件設施包括光纖鋪設、上網(wǎng)設備、集熱線電話、因特網(wǎng)查詢、單鍵呼叫三位一體的智能呼叫中心所要求的硬件設備、家用電腦。軟件基礎設施包括社區(qū)管理機構、人力資源、規(guī)章制度建設、社區(qū)服務隊伍和社區(qū)服務機構的配套工作等。2、基礎數(shù)據(jù)建設基礎數(shù)據(jù)的建設一是要建立技術規(guī)范，包括業(yè)務分類、數(shù)據(jù)分項、字段長度等技術規(guī)范與格式，為政府各部門今后實現(xiàn)信息資源共享奠定一個技術基礎；二是業(yè)務資料數(shù)字化，將業(yè)務部門的工作資料盡可能地轉(zhuǎn)換為適用于計算機處理的數(shù)據(jù)、文字、圖像及多媒體信息，使業(yè)務內(nèi)容轉(zhuǎn)換成業(yè)務信息流；三是開展數(shù)據(jù)比對，將各部門資源拿出來經(jīng)過比對，基本信息一致后才能共享，從而實現(xiàn)

12、數(shù)據(jù)的信息化。社區(qū)服務信息系統(tǒng)涉及到民政、勞動、公安、計生、衛(wèi)生、社保、交通等多個部門，由于各自業(yè)務系統(tǒng)采用的技術標準不一樣、隸屬的主管部門也不一樣，形成了實際上的信息孤島。整合信息，建立區(qū)一級的信息交換平臺和共享數(shù)據(jù)庫，是打破信息壁壘、解決信息孤島問題的技術保障，也是實現(xiàn)信息資源共享的渠道。通過區(qū)級信息交換平臺，各業(yè)務數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)了相互之間的信息交換。共享數(shù)據(jù)庫所提供的基礎共享信息，基本避免了市民信息的重復采集。通過數(shù)據(jù)比對，糾正了部分基本數(shù)據(jù)不一致的情況，確保共享數(shù)據(jù)庫信息和各分系統(tǒng)業(yè)務數(shù)據(jù)基本信息準確一致。共享數(shù)據(jù)庫是各業(yè)務管理系統(tǒng)基礎信息的公用資源，對信息實行分類、分段管理，這樣一方面減

13、少了信息的冗余度，保證了信息的一致性；另一方面，易于與其它系統(tǒng)對接，以利于支持政府的宏觀決策信息系統(tǒng)。3、服務支撐體系建設社區(qū)服務信息系統(tǒng)的建設必須有強大的服務支撐體系來保證。應充分利用社會資源，引進具有較高知名度的服務商和項目，為社區(qū)信息化服務。要充分利用社區(qū)的商業(yè)設施作為依托，積極探索社區(qū)物流配送體系，努力實現(xiàn)“社區(qū)居民基本生活不出社區(qū)”的目標。4、系統(tǒng)運營機制服務過程中的瓶頸是信息的傳遞或搜尋，一方面，居民作為被服務者，需要及時獲得有用的服務信息， 另一方面服務者尋找服務對象和接受服務者的反饋。如果在服務的提供者和服務的接受者之間，有一個全方位的服務信息中介，在社區(qū)服務信息平臺之上，向各

14、類服務提供者收集、驗證、整合各類信息，然后在平臺上向被服務者發(fā)布這些信息，同時，服務提供者也可以利用這一平臺尋找服務對象和接受服務的反饋，而被服務者一方面能從這個平臺上尋找到真實、可靠的服務信息，另一方面還能夠在服務完成后，在平臺上發(fā)布對服務的評價。這樣的信息服務中介和服務信息平臺，必然會最大限度地打破服務提供與服務接受者之間的信息瓶頸。我們將這樣的信息服務中介機構稱之為系統(tǒng)運營商，它是社區(qū)服務信息系統(tǒng)的運營者。需要指出的是，現(xiàn)在一個社區(qū)內(nèi)，還很難達到家家有電腦的情況，對于沒有電腦、不會操作電腦等社區(qū)內(nèi)的居民，需要通過物業(yè)管理公司設置社區(qū)終端或通過電話和上門服務來提供服務。可見，物業(yè)管理公司在

15、社區(qū)服務信息系統(tǒng)的運營中起到接力的作用。隨著社區(qū)服務信息化的深入，必將產(chǎn)生新型的物業(yè)管理公司，同時也會有更多的服務商和服務項目參與到社區(qū)服務信息系統(tǒng)中來，創(chuàng)造出更多的就業(yè)機會。社區(qū)服務信息系統(tǒng)的運營應采取政府管理、服務外包的方式，利用政府的誠信形象和服務商豐富的社會資源，確保信息的真實性與可靠性，為居民提供優(yōu)質(zhì)的服務。三、社區(qū)服務信息系統(tǒng)架構1 、網(wǎng)站群區(qū)社區(qū)服務信息系統(tǒng)將依托區(qū)電子政務公共信息平臺，由網(wǎng)絡系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)組成，在一年內(nèi)，在區(qū)、街道辦事處、社區(qū)居委會建立網(wǎng)站和呼叫系統(tǒng)，形成覆蓋全區(qū)的社區(qū)服務信息網(wǎng)站群。2、社區(qū)管理信息系統(tǒng)社區(qū)管理信息系統(tǒng)由社區(qū)居委會管理信息系統(tǒng)和中心管

16、理信息系統(tǒng)兩部分組成。社區(qū)居委會管理信息系統(tǒng)的開發(fā)建立在對社區(qū)居委會管理工作進行大量的實地調(diào)研和咨詢工作的基礎上，立足于準確、可靠、及時地記錄和處理居委會日常業(yè)務管理過程中產(chǎn)生的各種業(yè)務信息，按照統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和內(nèi)容受理日常工作中的各種業(yè)務，管理錄入各項業(yè)務工作信息，為社區(qū)居委會提供科學管理社區(qū)的 手段，提高了工作效率，減少了工作誤差，減輕了工作負擔。在社區(qū)居委會管理信息系統(tǒng)基礎之上，區(qū)中心管理信息系統(tǒng)結合數(shù)據(jù)同步功能，將分布數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡匯總到中心數(shù)據(jù)進行處理和備份，進而對其實現(xiàn)深層次的數(shù)據(jù)提取和挖掘，為區(qū)政府各部門提供了動態(tài)的全新的數(shù)據(jù)資料。此外， 社區(qū)管理信息瀏覽查詢子系統(tǒng)用來協(xié)助區(qū)政府及

17、其它業(yè)務主管部門進行社區(qū)信息的瀏覽查詢，審核整理等工作。社區(qū)管理信息統(tǒng)計分析子系統(tǒng)用來協(xié)助區(qū)領導和其它業(yè)務主管部門對居民需求、人員狀況、資源調(diào)配等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為領導決策提供依據(jù)。3、社區(qū)服務信息系統(tǒng)社區(qū)服務業(yè)務流程決定了社區(qū)服務信息系統(tǒng)的基本架構，具有非常關鍵的作用。根據(jù)不同社區(qū)的服務狀況和條件，采用多種社區(qū)服務呼叫中心模，作為社區(qū)居民最易接受的信息交流方式。四、社區(qū)信息化建設的效益和潛力社區(qū)管理系統(tǒng)與社區(qū)服務系統(tǒng)項目的實施，對于社區(qū)建設意義重大，可給本地區(qū)帶來巨大的社會和經(jīng)濟效益：1、是全面落實“三個代表”、轉(zhuǎn)變政府工作作風、密切與人民群眾血肉聯(lián)系的重要舉措。社區(qū)信息化將極大地方便社區(qū)老百姓的日常生活，改善社區(qū)基層職能機構的工作條件，提高社區(qū)基層職能機構的辦公效率，從長遠看會減少社區(qū)居委會的開支。2、社區(qū)信息化建設的開展，有助于提升政府形象、提高社區(qū)整體水平、調(diào)動社區(qū)工作人員的積極性，促進社區(qū)機構由政府職能向社會職能轉(zhuǎn)變，協(xié)助政府進行宏觀決策。通過社區(qū)管理與服務系統(tǒng)可以及時了解居民生活生產(chǎn)動態(tài)、日常生活需求，成為政府動態(tài)掌握民情的信息平臺，增強了各級政府業(yè)務部門的管理能力。3、預示著“數(shù)字城市”真正意義上的進入社區(qū)、進入家庭。社區(qū)信息管理與服務系統(tǒng)把普通市民的生活服務與熱線呼叫、網(wǎng)絡等進行連接，形成了生活服務“信息化”模式，充分體現(xiàn)“以人為本，方便居