家具銷售、售后服務回訪話術(shù)

1、家具銷售、售后服務回訪話術(shù)（完整版）售后訪：您好，我是美豐家具客服部xxx,請問是x先生/女士嗎？耽誤 您1-2分鐘做個簡單的效勞回訪方便嗎？不方便方便與客戶另約時間：如下午或3個小時后首先非常感激您選購我們美豐家具的xxxx品牌家具，現(xiàn)在你對 它的使用狀態(tài)滿意嗎？不滿意滿意詢問情況，并記錄問題，做出相關(guān)合理解釋，可以安排上門檢查在你選購的過程中，您對接待您的銷售參謀的各項效勞是否稱 心？不滿意滿意詢問情況，并記錄問題，做出相關(guān)合理解釋，并致以歉意。我們的產(chǎn)品質(zhì)量是否讓您滿意？不滿意滿意現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風格？買了多長時間？ 對那套家具滿意嗎？在購買那套家具之前是否對家具做過了解

2、？現(xiàn)在使用的家具有哪些缺乏，需要加強更改的地方？問問題的頂尖話術(shù)舉例：您怎么稱呼？您房子買哪里？您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚？有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础４蟾诺膱D形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。您是看沙發(fā)還是看床？您是自己用還是給家里其他人用？問問題的步驟：問一些簡單容易回答的問題；問YES的問題；問二選一的問題;能用問的盡量少說。事先想好答案。最全的家具銷售技巧和話術(shù)三、顧客異議通常表現(xiàn)的幾個方面：價格（顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）家具的功能服務（售前、中、后、上門測量、擺場），保證及保障。請記?。河肋h不能解決所有的問

3、題，只有不斷提升成交的比例。做個頂尖的銷售1、如何回答異議：（肯定認同法）有先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解（理解）一一同時一一我很感謝（尊重）一一事實上我很同意（認同）其實 冷詞：但是、就是、可是。反問技巧練習：這套家具多少錢啊？反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適 合，您說呢？有深色的嗎？反問：您喜歡深色的嗎？多快能到貨?。糠磫枺耗Ｍ覀冊谑裁磿r候到最合適？回答價錢不能接受的方法：多少錢？多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎？如果這款家具不適 合您，價錢再廉價您會買嗎？您有聽說過綠色通道嗎？所以我

4、們來看 看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎？放 不放得下，除了這個還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定 給您一個最滿意的價格。（轉(zhuǎn)移焦點）太貴了a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。c.您知道廉價家具與貴的家具差異在哪里嗎？d.塑造價值,從生產(chǎn)流程上講來之不易，說明產(chǎn)品本身貴e.以高襯低（找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。）2、肯定認同的技巧：您說的很有道理,我理解您的心情。我了解您的意思,感謝您的建議我認同您的觀點，您這個問題問的很好。這套肯定認同的方法，既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說 法，又可以在處理

5、顧客售后服務、投訴過程中應用。3、成交的語言信號：a.注意力集中在一件商品上時，并且詢問有無配套產(chǎn)品或贈品 時。b.開始關(guān)心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服 務可及時，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號：a.這種家具銷量怎么樣？最低折扣是多少？ b.你們將如何進行 售后服務？現(xiàn)在有促銷嗎？有贈品嗎？c.還有更詳細的資料嗎？訂貨什么時候可以送貨？ d.我想問一下家人的意見?成交的行為信號：a.顧客眼睛發(fā)亮時，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。b.突然停止發(fā)問時丁顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷 略有所思時，是在考慮是否購買。c.幾個產(chǎn)品比擬時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品

6、比來比去，或者 同競品比擬時。d.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問 題。e.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一 個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。成交的方法和技巧：a.大膽成交（反正不會死）b.問成交c.遞單法（點頭、微笑、閉嘴）d.沉默法（關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占 下風，等他下決定）e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。家具銷售技巧基本禮儀無論做哪一類的銷售，都要懂得基本禮儀和禮貌用語。家具這一 塊就更不用說了，來買家具的都是帶著熱忱來的，為了一個溫馨的家, 當然要最好的服務和舒心的指導員來解答。因此，首先要會基本禮儀, 比方顧客前

7、來，可以先上一壺茶，因為買賣中是會有比擬多的交流， 提供暫時休息的地方以及室內(nèi)燈光無需過于明亮，或設計成暖色調(diào) 哦?？搭櫩偷哪挲g段家具的使用，會隨著時代的變化而變化，因此要看顧客的年齡段。 一般年齡比擬大，但經(jīng)濟能力一般的人會比擬喜歡深木色的家具，看 起來比擬貼心。而年輕的小伙子們變比擬喜歡布藝的。而小孩子用的 話，就更傾向于彩色的家具了。這些就要靠自己的眼色判斷啦。根據(jù)顧客的房屋構(gòu)架家具的使用都是需要跟房屋配套的，否那么會不倫不類。因此做為 銷售也是需要了解一下顧客的房間設計，適合用哪一類的家具。還要看房屋的圖墻，是什么顏色的，窗戶是否通光等等，當然這 些是沒有必要去家主家里去看，只要在顧客

8、看家具的時候詢問下就可 以了哦。取得信任感家用品，都會考慮到安全問題，家具是家里使用最頻繁的東西， 如沙發(fā)、床之類的，都是需要給予安全感的，因此，顧客在買家具的 時候，都會考慮到是否安全。那么，銷售人員第一感覺給人家的就應 該是信任感。如果一個人對你不夠信任，那說什么都沒有用的。可以通過一些比擬簡單的交流來建立起信任，不要一味的嘮叨沒 完，很容易讓人厭煩的哦。了解顧客買家具的目的買家具的目的大概就幾種：舊換新，搬新家，新婚。了解一下顧 客買家具的目的，好做好推薦。如新婚的買家具，幾乎比擬喜歡喜慶 的，顏色比擬新鮮的為主。那以舊換新的話，可能更注重高端產(chǎn)品。 搬新家的更比擬隨和。因此，可以根據(jù)顧

9、客購買家具的目的來推薦哦。詳細講解家具的功能和優(yōu)缺點銷售并不是只推銷產(chǎn)品，而是要介紹產(chǎn)品的性能和優(yōu)缺點，以利 于顧客思考和判斷。那么。當顧客看中一系列的家具之后，作為銷售 就要給于中肯并準備的性能介紹啦。除了優(yōu)點要說盡以外，也要注意 點出家具的缺點和可能存在的問題隱患點。當然，一般家具是不會存 在安全隱患的。只是對于部份家庭可能會存在隱患，比擬家里有小孩 的，有老人的。那么一些過重或者設計過于復雜的那么不適合他們適合。 這些作為銷售應該要提醒。多用熱詞和肯定語氣在交流過程中，銷售應該多使用一些熱詞或者溫詞。盡量以肯定 的語氣與顧客交流。防止使用一些冷詞或者生硬的詞語交流，以免造 成心理上的負擔

10、。在回答顧客的問題的時候，盡量簡短肯定。對于顧客提出的建議 或者否認，也盡量用可以改善和接受建議的方式，而不是直接反駁, 更不可說顧客什么都不懂，這可是交流大忌哦。家具老客戶回訪話術(shù)第一條每一位工作人員在進行 溝通前，應當充分了解自己、 中心及服務工程的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介 紹我們的服務工程，介紹自己服務的特色，那么我們就很難立刻在客 戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。第二條 溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣 既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環(huán)境輕松起來。第一次 溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及 他們是評價*（產(chǎn)品）的特

11、性和價值的，然后進行第二次 溝通或者 拜訪。第三條第二次及以后再 溝通時，應更加自然以與客戶交上 朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效 地進行*的詳細介紹及講解。第四條如果客戶說起價格高或者方面的，致使談話有些尷尬時, 應把所有責任承當在自己身上，說：“是這樣的，*老師，只所以能 有這樣的想法或者擔憂和顧慮，這怪我沒能把這件事（*的好處、意 義、作用等）講清楚?！睂τ谠掝}扯遠的客戶（對生命和健康有無所謂 態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶）應進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行 有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念, 從而將話題拉回主題。第五條 接通后:1、應

12、先說明自己的身份：“您好!我是*,打攪您了”以消除客 戶的,不信任感。2、應有客氣語：打攪你一分鐘可以嗎？3、應該簡單明了地說明此次 的目的。讓客戶明白你為給他 打 ，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。4、約面對面溝通的時間和方式。5、對溝通比擬好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求, 您可以隨時打 找我，我的 是*,好，那我們先聊到這里.? 與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。第六條每次通話做好說細的記錄：1、 號碼2、客戶的姓（能得到全名更好）3、客戶的工作性質(zhì) 4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進行解答與溝通的6、日期及通話時間 長度7、下次準備 溝通的時間第七條 來電

13、咨詢過的客戶 用語及方式：1、開頭語：您好!或者*先生（女士）您好!我是*,打攪您了2、目的：前幾天（一段時間或者具體日期）您打 對*進行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我 中心*全套宣傳資料（報紙、手冊、光盤）；能夠更加直接、全面地了 解基因與健康的現(xiàn)狀、開展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識; 如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心 來，您會獲得意想不到的驚喜?？色@得100T000元的*代金券;可直 接成為*健康俱樂部會員，享受會員服務。3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解 與他。第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶 用

14、語及方式：1、您好,我是*，打攪您了，我們前一段時間給您發(fā)送了*的 短信，不您看到了沒有？（讓對方回答，給以互動空間）A、說看到了，問：那您對*是怎么看的？以下情況根據(jù)客戶回答, 進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科 技先進知識和對信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補 充或講解。B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的 講解。C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己 推銷產(chǎn)品。D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應 客氣委婉地結(jié)束談話。2、將話題引導到

15、見面溝通上來。第九條陌生客戶的 用語及方式：1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問*，打攪您了, 從*處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想 在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此 有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通， 按第七條中的相關(guān)語言進行。B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。C、不想說的，應客氣委婉地結(jié)束談話。第十條 先面對面溝通過的客戶 用語及方式：1、您好，我是*,打攪您了，*（時間地點）我們對*進行了溝 通，不知道您現(xiàn)在對*有什么看*。2、根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條

16、情況應對。詢問情況，并記錄問題，做出相關(guān)合理解釋，可以安排上門返修 檢查非常感激您的評價，那么，您對我公司的整體環(huán)境是否滿意？不滿意滿意詢問情況，并記錄問題，做出相關(guān)合理解釋，非常感激您接受我的回訪和支持，如果日后有什么需要請聯(lián)系我 們，我們的效勞是*,預約是*。我們會竭誠為您效 勞的，祝您生活愉快！再見家具售后回訪主要內(nèi)容1、質(zhì)量，包括安裝時是否有問題2、使用方便與否3、服務4、提供一些家具養(yǎng)護知識5、建議全屋定制家具 回訪話術(shù)一、回訪前準備：1、提前考慮客戶可能會問到的問題，做好各種問題的應對方式。2、心態(tài)放平穩(wěn)，做好抗打壓準備，有好奇心。二、回訪三必要：1、明確本次回訪 目的與要同客戶表

17、達的內(nèi)容。（說）2、挖掘客戶回答和題問潛在疑慮（聽）3、技巧性答客戶直接問題，抓住客戶潛在疑慮，提出論點， 并給予論據(jù)的支持。（辯）三、回訪內(nèi)容主干：1、禮貌開場，注意語音、語速、語調(diào)。語速平穩(wěn)有力，親切不 乏專業(yè)。（您好！請問您是X先生/小姐嗎？）2、自我介紹。（我是*公司的客戶經(jīng)理：XXX）3、說明打本次回訪 的原因：（投石問路）（主要是想給您做個回訪：如A.不知道對我們的置家顧問的服務是否滿意？B.上回您想和家人回去溝通一下，不知道您和家人本周末有沒 有時間？能一起過來與置家顧問更進一步溝通。4、關(guān)注客戶回答語氣，準備各類應對技巧?？蛻艋卮鹂赡芤唬翰唤o明確答案（客戶：沒考慮好，還可以！）

18、應對方式：更深入了解。（客戶經(jīng)理：您看還有哪一方面需要我?guī)湍榻B和解答的（不能 提價格），在材料、工藝、設計方面是不是還存在疑慮？客戶回答可能二：想再比擬一下（客戶：我想和其他公司再比擬一下）應對方式：問比擬哪個公司，說出我公司的優(yōu)勢。（客戶經(jīng)理：都有哪些公司呢？我這邊也了解一些同行業(yè)的情 況，您可以比擬的時候做一下參考。）客戶回答可能三：不急、再聯(lián)系。（還沒顧上這事，再和你聯(lián)系吧）（客戶經(jīng)理：介紹本月活動，力度空前絕后）客戶回答可能四：和置家顧問溝通不夠充分。應對方式：先說我公司流程，問一下客戶還想了解哪一方面。（客戶：我覺得沒和置家顧問沒說什么具體的）（客戶經(jīng)理：是這樣的，公司的正常流程是

19、先交納設計費，再去 現(xiàn)場量房，測量到經(jīng)準的尺寸后再出方案。不知您還想了解哪些方面, 我可以為您做進一步的解答）客戶回答可能五：一般吧，設計方面，想多比擬比擬。應對方式：肯定我們的設計師，問客戶覺得該設計師哪些方面不 適合他。（客戶：設計一般吧，想多比擬。）（客戶經(jīng)理：我們*公司的設計師設計能力是很高的，是不是因 為初次與設計師溝通，溝通內(nèi)容有限呢，您覺得在哪些方面存在疑慮 呢？）客戶回答可能六：對置家顧問評價一般。未有比擬之意。應對方式：重新推薦。（客戶：一般吧！沒什么感覺？）（客戶經(jīng)理：那您覺得置家顧問專業(yè)能力如何，還是溝通起來不 順暢？）（客戶：感覺我想要的他理解不了?。敲茨磉_的哪一

20、局部他理解不了呢？您可以表達一下您的 想法，我這邊再給您推薦一位置家顧問或者設計師？）客戶回答可能七：價格貴。應對方式：深入問貴在哪？（客戶：我覺的你們價格貴？）（客戶經(jīng)理：那您認為我們貴在哪里呢？是基礎五金還是主材方 面呢？）四、結(jié)尾收語。希望您能再來一次，與我們更深一步溝通，相信您這邊對家具行 業(yè)也好，家具關(guān)注方面也好，對我們公司也好，都會有更進一步的了 解。您看這周末是下午來方便呢？還是明天周日來方便呢？常遇問題：客戶表示本周無時間？應答方式：那您看下周再給您個約請，到時我們再確認一下具體 時間。常遇問題：客戶表示再和我聯(lián)系。*最大限度開發(fā)轉(zhuǎn)介紹您如果還有親戚朋友也需要櫥柜家具？建議您把

21、這個好消息告 訴他們，到是我再幫您想想方法爭取個名額，先預約登記！那也可以 幫他們省不少錢呢！機會真的很難得！再次強調(diào)贏取客戶承諾千萬不要錯過這次機會，周六我在店里等您過來喲！馬上要裝修了，付完裝修公司的費用，剩下有限預算里要劃出一 大局部錢在全屋定制上面，畢竟在面積有效的空間里，能榨干每一平 方米來定制收納是每個人的目標。但是跟商家定制家具，面對有些推 銷話術(shù)，可以自己做區(qū)分選購，以下給您提供在定制過程中常見5個 推銷話術(shù)，可以根據(jù)需求來定制，提前做好準備。全屋定制推銷話術(shù)一：我們的產(chǎn)品E0級0甲醛，你放心！如果你去選購和比照全屋定制商家的時候，銷售員跟你各種推銷 說我們的產(chǎn)品什么國標、歐標

22、、E0級、E1級等等，各種專業(yè)術(shù)語的 最終目的告訴你，我們產(chǎn)品0甲醛。你需要做的就是淡定，不要沖動消費?？破眨含F(xiàn)在的市場中主要的定制材料就是顆粒板和多層板居多， 實木板也有但是價格較貴不是所有人消費的起，當然更加環(huán)保。板材 含有甲醛，是因為主要是靠膠水粘合各種木屑在一起，板材是否環(huán)保 跟所使用的膠水是什么很有關(guān)系。依照板材中的甲醛含量多寡，又可 分成EO、El、E2等級，其中E0板材的甲醛含量W0.5nig/L, El等級 WL 5mg/Lo提示：沒有0甲醛的產(chǎn)品，只是甲醛含量低于某個等級在相對安 全的范圍內(nèi)而已。選購的時候可以盡量選擇大品牌出品因為他們的板 材封邊和膠水相對較好，會讓甲醛控制

23、在某個安全范圍。全屋定制推銷話術(shù)二：為了利用好你家空間，建議都全部做柜子很多業(yè)務員為了提成，也為了推動你定制多一些柜子會建議你家 做滿柜子。恨不得一個房間都是柜子，沒地方落腳。你需要做的就是不能盲目，根據(jù)自家實際情況來合理定制。在一個密閉的空間里，如果做太多柜子不僅不環(huán)保容易甲醛超 標，而且會讓整個家顯得擁擠不堪。其實柜子不在多，而在于在合適 的地方做合適的柜子收納。全屋定制推銷話術(shù)三：讓你家臥室都做榻榻米現(xiàn)在的定制中，越來越多的人喜歡做榻榻米，一來可以空間多用， 而且儲物也會強大。如果設計師強推你做榻榻米，你需要做的就是仔 細想想，你真的需要嗎？建議：榻榻米有它不錯的一面，如果你很喜歡榻榻米

24、，不妨考慮 其中一個小房間做榻榻米，但是不需要全部房間都做榻榻米，榻榻米 睡起來還是沒有正式的床舒服。全屋定制推銷話術(shù)四：柜子不用做到頂，太壓抑柜體要做到頂，需要商家有一定的能力，比方如何保證板材不變 形，而且測量和安裝需要的能力更高，因為頂部一般有石膏線，需要 更好切割以及手藝，有些商家會勸你不要做到頂。提示：不做到頂?shù)墓褡?，等你入住的時候會發(fā)現(xiàn)好心累，因為柜 子上面很容易有灰塵，搞衛(wèi)生會搞到奔潰。建議：做不到到頂可以根據(jù)空間來定，如果空間太小，比方客廳 角落，可以不做到頂，但是比方衣柜這類建議做到頂比擬好。全屋定制推銷話術(shù)五：櫥柜定制套餐喜歡打包電器一起銷售我們?nèi)ミx購櫥柜的時候，發(fā)現(xiàn)很多商

25、家喜歡櫥柜+電器+五金件+ 凈水器等打包銷售，說這樣全方位服務尺寸更好，而且套餐銷售更便 宜。而且套餐里面的產(chǎn)品都說是某某大牌的產(chǎn)品。提示：通常這種套餐為了獲得利潤空間，即使這些電器選的是大 牌，也有可能是大牌里面的低端線產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量不一定有保障哦。建議：不要給這些銷售套餐廉價沖昏了頭，建議單獨購買電器設 備，如果要選購這些套餐，確認好品牌和型號自己比擬一下質(zhì)量如何 再選購哦。附家具保養(yǎng)知識一、板式家具的保養(yǎng)第一、擺放板式家具的地面必須要保持平整，四腿均衡著地.倘假設 家具安置之后，處于經(jīng)常搖擺晃動不穩(wěn)的狀態(tài)，日久必然會使梯頭或 緊固件脫落，粘結(jié)局部開裂，從而影響使用效果和降低家具壽命.另

26、外,如果地面松軟使家具不平衡，也不要用木板或鐵片墊家具腿,這樣 即使保持平衡,也很難受力均勻，長久下去會損壞家具內(nèi)部結(jié)構(gòu).唯一 補償?shù)姆椒ㄊ切拚孛?，或用稍大面積的硬橡膠板鋪在南面，以使家 具四腿平穩(wěn)著地。第二,在清除家具上的灰塵時最好用純棉針織布,然后再用細軟 羊毛刷清除凹陷或浮雕紋飾中的塵埃。經(jīng)過油漆處理的家具，忌用汽 油或有機溶劑擦拭，可用無色家具上光蠟擦拭，以增強光澤減少落塵。第三，家具擺放的位置最好不要受到陽光的直射,經(jīng)常日曬會使 家具油漆膜褪色，金屬配件易氧化變質(zhì)，木料容易發(fā)脆。夏日最好用 窗簾遮日曬，以保護家具。最后,就是要保持室內(nèi)濕度,不要讓家具受潮.在春秋使用加濕器 應限定時

27、間，防止因濕度過大而傷害家具，如木質(zhì)腐朽、金屬件銹蝕、 粘結(jié)部位易開膠脫離等。平時清洗家具盡量少用水，更需忌用堿水， 只宜用擰凈水分的濕布擦，而后用干布擦干凈。盡量防止讓家具面接 觸到腐蝕液體、酒精、指甲油等二、實木家具的保養(yǎng)1、注意家具外表的清潔維護。定時用純棉干軟布輕輕拭去外表 浮塵，每隔一段時間，用擰干水分的濕棉絲將家具埼角者兄處的積塵 細細揩凈，再用潔凈的干軟細棉布揩；2、防止用酒精、汽油或其他化學溶劑除污漬。家具外表如有污 漬，千萬不可使勁猛擦，可用溫茶水將污漬輕輕去除，等到水分揮發(fā) 后在原部位涂上少許光蠟，然后輕盈地磨拭幾次以形成保護膜；3、防止硬物劃傷。清掃衛(wèi)生時，勿使清潔工具觸

28、及家具，平時 要注意，不要讓堅硬的金屬制品或其他利器碰撞家具，保護其外表不 出現(xiàn)碰傷痕跡；4、遠離熱源。冬季里，最好將家具擺放在距離取暖流1米左右 的地方，防止長時間較高的烘烤，使木材發(fā)生局部干裂，變曲變形及 漆膜出現(xiàn)局部變質(zhì)；5、純實木家具在使用時，應盡量保持環(huán)境的穩(wěn)定，尤其是溫度 及濕度不應有劇烈變化，否那么會導致家具的變形；6、防止陽光直射。應盡量防止室外陽光對家具整體或局部的長 時間暴曬，其擺放位置最好在能夠躲開陽光照射進來的地方，或用透 明的薄紗窗簾隔開日光直射，這樣，既不影響室內(nèi)采光，又保護了室 內(nèi)家具；回訪標準用語1L您好！我是北京集美家居的售后客服，請問您是XX先生/小 姐嗎？

29、2.您在2010. 1*.*在我們商場購買了*家的*（商品），我想 將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接 嗎？A.方便一一好的，耽誤您2分鐘時間！B.不方便一一好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下 時間）不好意思打攪您，謝謝您，祝您愉快！再見！.您對我們商品的質(zhì)量是否滿意？安裝時是否有問題？.在商品使用過程中是否存在問題？A.有，羅列1. 2. 3B.沒有/.對于我們的服務（包括購買時導購員的態(tài)度，送貨速度）.對于我們的服務有何建議？.謝謝您的合作及您所提出的珍貴意見！祝您愉快！.再見!三、布藝沙發(fā)保養(yǎng)1、每周至少吸塵一次，注意去除死角、織物結(jié)構(gòu)間的積塵。2、如墊子可翻轉(zhuǎn)換用，應每周翻轉(zhuǎn)

30、一次，使磨損均勻分布。也 可經(jīng)常將墊子拿到戶外拍打，疏松內(nèi)部纖維，保持沙發(fā)的彈性。3、如沾有污漬，可用干凈抹布蘸水拭去，為了不留下印跡，最 好從污漬外圍抹起。絲絨家具不可沾水，應使用干洗劑。4、所有布套及襯套都應以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白。5、如發(fā)現(xiàn)線頭松脫，不要用手扯斷，用剪刀整齊將之剪平。五.真皮沙發(fā)維護保養(yǎng)知識1、要保證居室內(nèi)的通風，過于干燥或是潮濕都會加速皮革的老 化。陽光直射會使有色的皮面褪色。2、夏季汗多，皮革的孔隙會吸收汗液，高溫潮濕會使汗中的有 機物與皮革發(fā)生化學反響，易產(chǎn)生異味。應該及時清洗，在清洗時， 不能用堿性清洗液，因為在制皮時是酸性處理，而堿性會使皮革的柔 軟

31、性下降，長期使用會發(fā)生皺裂。3、禁止使用酒精擦洗。有油漬或是奶油時，用干抹布吸干后， 再用洗發(fā)精擦洗，最后再用清水擦洗干凈。有圓珠筆時，應盡快用橡 皮橡擦，即可擦掉。4、沾有啤酒、碳酸鈉（小蘇打）、咖啡等物質(zhì)時，先用肥皂水 擦洗，再用清水洗干凈即可。小竅門：用鮮奶清洗真皮，會是真皮更加光澤。一、家具銷售實例對白.顧客：你們是什么品牌？導購員：這是中國十大家具品牌之一，XX家具，您一定知道是 嗎？（普通導購員會直接回答：XX家具）.顧客：是哪里產(chǎn)的？導購員：國內(nèi)歐式家具生產(chǎn)規(guī)模最大的企業(yè)之一 XX家具家具制 造，在貴州興義。（普通導購員會直接回答：貴州?。?顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？導購員：這是中

32、國頂尖家具企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對環(huán)保，請看這 里有最新的證書（普通導購員回答：是環(huán)保的）.顧客：你們的售后服務怎么樣？導購員：之所以我們的銷售排在全國最前列，不僅僅是我們的產(chǎn) 品優(yōu)秀，還因為我們有出色的售后服務（普通導購員會答：售后服務您放心，一定沒問題）.顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？導購員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價錢，您說是嗎？正因為 它貴，它又是很廉價的，因為買對一套產(chǎn)品好過買錯三套產(chǎn)品，其實 我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好的品質(zhì)的東西，但我從 未發(fā)現(xiàn)任何一家公司以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務，就好 象奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格，您說呢？如果您少花一點錢買 到品質(zhì)不好的產(chǎn)品

33、，最終反而投入更多，您認為呢？（普通導購員會回答：這個價格很廉價啊）.顧客：這套家具適合我嗎？導購員：象您這種有品味的人，唯有我們這種品質(zhì)一流的大品牌 才適合您，您看，中信家具已被評為“中國家具十大品牌”，現(xiàn)在全 國有很多象您這樣的成功人士都選擇了中信家具，并且據(jù)我們售后碉 查來看，99%的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信 您也會滿意的，對嗎？（普通導購員回答：絕對適合）二、優(yōu)秀導購員的家具銷售技巧. “價格分解”成交法假設顧客看好一套標價為8000元的家具，而他的預期價是6000 元，這時你需要先算出價格差異是2000元，一旦確定了價格差，支 付上的問題就不再是8000元了，而

34、是2000元了。導購員：先生，這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有10年，對吧？顧客：差不多吧。導購員:好，現(xiàn)在我們把2000除以10年，那么每一年您只需要 多投資200元，對嗎？顧客：是的導購員：這樣分解下來，您平均每個月只需多投資16元左右，（停頓）王先生，您算算，每天只需要多投資多少?顧客：是5角多。（記住這個答案最好讓顧客自己說出來，因為到最后，你的顧客 會覺得再為每天5角多跟你爭執(zhí)，已經(jīng)很可笑了）導購員：先生，您覺對每天多投資5角左右，就可以擁有這樣一 套自己非常喜歡，又能為家人帶來幸福和快樂的家具，是不是非常值 得呢？.“一分錢一分貨”成交法導購員：先生，您有沒有買過任何價格最廉價，而品質(zhì)又

35、最好的 東西呢？顧客：呵呵，當然沒有。導購員：先生，您會不會覺得一分錢一分貨很有道理？顧客：是的，有道理。（這是買賣之間最偉大的真理，顧客幾乎必須同意你說得是正確 的）導購員：先生，在這個市場上，我們的價格是公道的，我可能沒 方法給您最低的價格，而且您也不見得想要最低價格的產(chǎn)品，對嗎， 但是，我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價值的成交條件。顧客：哦，是嗎？導購員：是的，有時候以價格為導向購買家具，不完全是正確的, 投資多一點，您最多損失有限的一筆錢，而投資太少的話，那您所付 出的就更多了，因為您所購買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預期的滿意 度，您認為呢？3“別家可能更廉價”成交法導購員：先生，別家的價格可能真的比我們的價格低，其