客服中心半年度總結(jié)5篇

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客服中心半年度總結(jié)5篇 年度總結(jié)是我們都不陌生的書面材料，是十分考驗個人能力的，定期記錄年度總結(jié)能夠幫助我們及時的發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的失誤，并及時解決，下面是我為您共享的客服中心半年度總結(jié)5篇，感謝您的參閱。 客服中心半年度總結(jié)篇1 今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內(nèi)心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)當(dāng)為了明年的客服中心工作早做計劃了，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對今年的客服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，通過客服中心工作的總結(jié)來積累經(jīng)驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。 作為公司與外界溝通

2、的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責(zé)，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公司產(chǎn)品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠漸漸適應(yīng)客戶的需求。 所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)當(dāng)慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而把握市場中的重要信息。 為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員

3、工為他們進(jìn)行講解，結(jié)合實際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過屢屢篩選以后能夠堅持到最終并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員，今年的幾次員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。 讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好基礎(chǔ)，實際上客服中心的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中漸漸提升自己的工作能力才是對客服中心整體發(fā)展對比重要的，今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正由于如此才讓我認(rèn)為這種實際中的訓(xùn)

4、練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術(shù)并消去對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。 總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少，終究能夠堅持到最終也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。 客服中心半年度總結(jié)篇2 20 xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線一個充滿激情與活

5、力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。 在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20 xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20 xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。 一、20 xx工作總結(jié) (一)取得成績 1、積極推進(jìn)、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)

6、態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨便性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話依照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽受理交給督辦跟進(jìn)回訪以及后期客戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。 自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實效性得到大大提高。 2、認(rèn)真用情，關(guān)愛客戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴，我集團(tuán)公

7、司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交給協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團(tuán)公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實際行動表達(dá)“親情服務(wù)、“微笑服務(wù)，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、重視合作，齊心協(xié)力，以團(tuán)隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌

8、;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是十分大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。 (二)存在的不足 在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間對比短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。

9、主要有以下方面： 1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用; 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。 3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足的狀況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。 4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識、“協(xié)調(diào)意識以及

10、專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。 二、20 xx年工作計劃 對于我中心20 xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20 xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下： (一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，把握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。 (二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意

11、識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊。 (三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的鼓舞機(jī)制，制定更為有效的績效考核方法。 (四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、難辦的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最正確途徑。 綜上所述，20 xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有好多不足之處。在20 xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量。 客服中心半年度總結(jié)篇3 一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球的現(xiàn)象，不會把客戶的電

12、話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。 二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更繁雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提醒即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不休止地提供禮貌而熱心的服務(wù)，即使在晚上

13、，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。 五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。特別是從每一次呼叫中可能可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。 再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有好多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的

14、。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是十分像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，特別是新員工輸在起跑線上。由于他是我們的未來。 我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路 巖了，而是認(rèn)識路 巖代表的這個平臺。我們公司對比低調(diào)，沉重，一直不做廣告

15、，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不著名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。其次是文化與傳播。我相信大家看過孔子，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過阿凡達(dá)。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數(shù)碼園

16、里，歡迎大家到我們那兒作客。 我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會對比傾向于選跟自己對比像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。譬如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如 假如沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，好多

17、企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)遇、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰明管理者簡單犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。 客服中心半年度總結(jié)篇4 年年歲歲，歲歲年年。又一個新年即將到來了。每當(dāng)?shù)搅诉@個時刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對過去生活中的那些人和事，我對生活的理解也更為深刻了。自從事部門培訓(xùn)工作以來，一路前行，一路求索。20 xx已漸行漸遠(yuǎn)，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過去，我時刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，才能做得更好。 一、回想20 xx年的工作 20 xx年，在部門領(lǐng)

18、導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如客服中心培訓(xùn)制度、培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則、客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程、客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)、客服中心培訓(xùn)講義、新員工崗前培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)需求調(diào)研表、培訓(xùn)看法反饋表等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)狀況如下： 1、客服中心崗前入職培訓(xùn)狀況： 我部門于今年x月起開展崗前入職培訓(xùn)，截止20 xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。 2、新員工帶教狀況： 新員工崗前入職培

19、訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，其次階段為實操帶教階段。新學(xué)員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依靠性，對商戶的問題不管是自己會的還是不會的，都問師父，不會主動查詢知識庫，導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電。同時，由于新人的不斷參與，現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要。 對此我部門于3月開始實施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組，這個小組專門負(fù)責(zé)新員工其次階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直

20、至其能順利通過其次階段培訓(xùn)考核，并分派進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水 平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨立接線。 3、客服中心崗中培訓(xùn)狀況： 我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓(xùn)54次，加入崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實21次， 占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等)，共落實15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn)，共落實2次，占4%。 4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試狀況： 我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次，加入崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20 xx度，培訓(xùn)組增加了

21、部門業(yè)務(wù)公告的考試量，通過定期對近期公告的考試，能加深員工對公告內(nèi)容的熟悉度，同時通過班前會、電話撥測等形式，穩(wěn)定員工對公告業(yè)務(wù)的把握。 同時，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，加入考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷，開卷考試以80分為總分值，閉卷考試以100分為總分值。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體狀況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對降低。 二、存在的不足和改進(jìn)方向 1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化 由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20 xx年的崗中培訓(xùn)

22、多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績效表現(xiàn)較差。因此20 xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。 2、加強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實際需要 20 xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新工程為主。20 xx年培訓(xùn)組將加強培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計特性化的有針對性的培訓(xùn)課程。譬如增加難點、熱點問題的收集，進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程 由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時錄

23、音案例貼近員工的實際工作，將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進(jìn)行，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯。 4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平 20 xx年x月起，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個電話撥測，對每階段撥測出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總、強調(diào)。實時跟蹤各項撥測狀況，對于出現(xiàn)的典型問題及時進(jìn)行匯總，并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服。為保證客服對撥測問題的把握效果，培訓(xùn)組對撥測成績也作為員工的考試成績之一。 5、及時反映培訓(xùn)的效果狀況，加強培訓(xùn)反饋 20 xx年度，培訓(xùn)后對接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時，20 xx年會在培訓(xùn)后一周內(nèi)，通過不同的考核方法，如通過班前會提問、業(yè)務(wù)考試、電話撥

24、測等多種途徑對培訓(xùn)狀況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。 以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、如意如意，但我會以一種冷靜的心態(tài)對待別人、對待自己、對待事情。這個世界沒有完美，但有完善，我會以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。 客服中心半年度總結(jié)篇5 時光如梭，轉(zhuǎn)瞬間20 xx*年工作即將終止，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職*工程以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)同下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。 工程交付以來，客服部圍繞*前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，加強了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通

25、并合理處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。 不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋覓工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 20 xx年6月，我正式升任*客服部主管，對于物業(yè)客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。 作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地摸索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)

26、主與物業(yè)之間的矛盾。 好多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，把握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)大量失誤、失職。 在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高明的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。 對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問

27、題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。 本年度部門各項工作如下： 一、規(guī)范內(nèi)管管理，加強員工責(zé)任心和工作效率 自參與*客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理對比薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的鼓舞了員工的工作責(zé)任性。 目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。 (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理