呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素

1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)核心要素：分別是人力資源管理、數(shù)字化管理、流程管理以及質(zhì)量管理。中,人力資源成本占到整個(gè)呼叫中心管理成本的近 60以上，因此呼叫中心的人資源管理工作,需要注意以下方面的一些要素:1）人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能；運(yùn)營(yíng)管理者的工作重點(diǎn)和時(shí)間管理。2）呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程；呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè)；人員選聘的常用方法。3）則;員工服務(wù)水平測(cè)評(píng)標(biāo)桿的建立和使用；培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)合。4）員工職業(yè)發(fā)展：?jiǎn)T工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)；人員晉升；人員的流失管理。5) 用的激勵(lì)方法。6）績(jī)效管理：績(jī)效考核的意義和價(jià)值；績(jī)效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效考核

2、策略；績(jī)效觀察與績(jī)效面談;績(jī)效改進(jìn)與輔導(dǎo)。進(jìn)，促進(jìn)工作的良性發(fā)展，因此做好數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘工作就顯得龍為重要.而從我們接觸到的情況來(lái)看，更多的呼叫中心只是將呼叫系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)叫中心領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)心程度不夠,另一方面也反映出在數(shù)據(jù)分析這個(gè)崗位上并運(yùn)營(yíng)管理水平。范的指導(dǎo)流程，以確保其業(yè)務(wù)的順利流轉(zhuǎn),確保工作的效率性。這些流程包括有關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊(cè)；內(nèi)容涵蓋有工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員具有通用性,對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)可以是一樣，或是結(jié)合自身的實(shí)際情況或有所不他只要能理解和讀懂這些規(guī)范的指導(dǎo)流程,他就能基本上開始這份工作。這些規(guī)范主要由兩個(gè)部分構(gòu)成：一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程;前一中心運(yùn)營(yíng)手冊(cè)。為座席樹立榜樣;而不只是一味的去找錯(cuò)誤。這是因?yàn)榧?lì)式的正面教育對(duì)座席來(lái)說(shuō)更易于接受,從心理學(xué)了分析應(yīng)該是屬于馬斯洛需求理論中追求個(gè)人實(shí)現(xiàn)的層次，因此在實(shí)際工作中，我們應(yīng)該更多的是運(yùn)用激勵(lì)式的培訓(xùn)和教育.所以呼叫中心對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員也提