對(duì)大學(xué)生快遞業(yè)務(wù)使用的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷作業(yè)論 文 題 目：對(duì)大學(xué)生快遞業(yè)務(wù)使用的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告系 別：工商管理系 ：人力資源管理 1301： 王 琳 2015 年 6 月 1 日對(duì)大學(xué)生快遞業(yè)務(wù)使用的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告調(diào)查背景國(guó)際快遞業(yè)興起于20世紀(jì)60年代末的美國(guó)，中國(guó)第一家快遞企業(yè)成立于1979年。隨著中國(guó)改革開(kāi)放的發(fā)展，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境要求社會(huì)能夠提供更加快捷、安全的物品傳遞服務(wù)，同時(shí)不斷改善的交通狀況及信息管理技術(shù)也為這種需求提供了可能，中國(guó)快遞業(yè)由此應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)快遞業(yè)經(jīng)過(guò)30多年發(fā)展，已經(jīng)

2、形成了一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。2008年，我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員23.1萬(wàn)人。2009年全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6億件，同比增長(zhǎng)22.8%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，同比增長(zhǎng)17.3%。全年同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.3%、55.7%和31.7%；業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23.5%、70.4%和6.1%。近年來(lái),隨著快遞行業(yè)服務(wù)組織的興起，越來(lái)越多的企業(yè)和組織進(jìn)入到快遞行業(yè)中來(lái)，加之大型跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，快遞行業(yè)遭受了前所未有的沖擊，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的

3、發(fā)展。大學(xué)生是一類消費(fèi)綜合性很強(qiáng)的群體，在快遞市場(chǎng)中占有相當(dāng)大的比例，例如：網(wǎng)購(gòu)、郵寄包裹、文件等。因此，我們通過(guò)對(duì)江西省部分高校在校大學(xué)生在選擇哪種方面的調(diào)查，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中存在的不足，對(duì)諸多快遞公司的對(duì)比中分析他們的優(yōu)、缺點(diǎn)，找到影響消費(fèi)者選擇差異的原因，以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查目的隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的愈演愈烈，越來(lái)越多的大學(xué)生加入網(wǎng)購(gòu)陣營(yíng)，迅速激發(fā)起高校校園師生對(duì)快遞的需求。這也促進(jìn)了校園快遞的迅速發(fā)展，但目前許多高校外圍和內(nèi)部的快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)存在著許多問(wèn)題，無(wú)秩序競(jìng)爭(zhēng)、低質(zhì)的快遞服務(wù)等問(wèn)題仍不能讓師生滿意，服務(wù)投訴日漸增多，快遞業(yè)該如何改進(jìn)？了解快遞業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，通

4、過(guò)了解當(dāng)前大學(xué)生對(duì)快遞行業(yè)的看法、態(tài)度等狀況，為各大快遞公司提供一定的參考，同時(shí)為我們廣大消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度。旨在為大學(xué)師生提供更好的服務(wù)。調(diào)查階段調(diào)查對(duì)象：在校大學(xué)師生調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查調(diào)查地點(diǎn)：蘭州和平校區(qū)調(diào)查程序1、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，明確調(diào)查方向和內(nèi)容；2、分發(fā)調(diào)查問(wèn)卷；3、統(tǒng)計(jì)并分析數(shù)據(jù)。調(diào)查周期2015、4、122015、5、20調(diào)查內(nèi)容二、大學(xué)生快遞選擇分析為了了解高校對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)的滿意度，我們調(diào)查小組對(duì)快遞行業(yè)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)分析中的數(shù)據(jù)，得出客戶對(duì)快遞行業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出行業(yè)改善的建議。（一）、的快速響應(yīng)快速反應(yīng)性是影響快遞企業(yè)客戶

5、最重要的因素，良好的快速反應(yīng)性既給企業(yè)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造更大的空間，又給客戶創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶滿意度。由調(diào)查分析得出，在企業(yè)提供上門取貨的前提下，有65%的被調(diào)查者認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便大學(xué)生，35%的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢。從整體來(lái)看，一部分企業(yè)需要大學(xué)生將物件送至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。由調(diào)查可以看出，快遞企業(yè)的速度滿足大部分的大學(xué)生的送貨需求，還有些對(duì)的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上是滿足了大部分顧客（二）、快遞費(fèi)用快遞費(fèi)用是繼服務(wù)速度之后第二大影響大學(xué)生滿意的因素，大學(xué)生在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反

6、映大學(xué)生滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于一般物件，快遞企業(yè)的收費(fèi)主要集中在10到20元的區(qū)間上，而一般的個(gè)人用戶近七成的人認(rèn)為現(xiàn)階段的快遞服務(wù)價(jià)格適中，認(rèn)為稍貴的人數(shù)占被調(diào)查人數(shù)的百分之二十，總的來(lái)說(shuō)，顧客普遍接受其服務(wù)的費(fèi)用。僅有百分之五的人認(rèn)為所支付的成本比較便宜，也就是說(shuō)，大部分人認(rèn)為所支付成本尚有一定的縮減空間。（三）、快遞選擇用途在大學(xué)生快遞選擇中，網(wǎng)購(gòu)占據(jù)大半的市場(chǎng)份額。而且其中多是大學(xué)二年級(jí)及以上的同學(xué)，郵遞包裹和收發(fā)文件也擁有39%的市場(chǎng)份額，還有稍許其他的選擇業(yè)務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)快遞的業(yè)務(wù)應(yīng)該成為快遞公司需加強(qiáng)重視。（四）、服務(wù)完整性對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了快遞

7、企業(yè)對(duì)大學(xué)生便捷性和快遞過(guò)程中貨損貨差情況兩大方面?？爝f企業(yè)對(duì)用戶的收貨方式主要有兩種，一是上門收取物件，另一就是要我們親自把物件送去快遞企業(yè)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在對(duì)大學(xué)生快遞行業(yè)的調(diào)查中，近八成的被調(diào)查者使用了上門取貨的方式，占被調(diào)查人數(shù)的五分之一的大學(xué)生認(rèn)為上門收取物件的速度慢。另外兩成的被調(diào)查者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 從調(diào)查可以看出，在快遞服務(wù)的貨物流通過(guò)程中，貨損貨差出現(xiàn)的頻率還是比較高的，有接近80%的顧客在接受快遞業(yè)務(wù)的過(guò)程中都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)不同程度的貨損貨差。貨損貨差的高頻率出現(xiàn)將嚴(yán)重影響顧客的信賴，從而導(dǎo)致顧客的下降。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視中物件的安全性。三、 結(jié)論和建議（一）

8、、結(jié)論通過(guò)這次的，對(duì)于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，得出以下結(jié)論:1、快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺(jué)得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過(guò)6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。2、企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評(píng)價(jià)中占五成以上，是眾多評(píng)價(jià)指標(biāo)最高的，但是，在調(diào)查過(guò)程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問(wèn)題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)

9、性方面，高速的速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對(duì)比，是容易造成大學(xué)生滿意度降低的一個(gè)重要因素。3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過(guò)五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。4、完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過(guò)程太慢對(duì)于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。（二）、建議在上面結(jié)論和中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；1

10、、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌就顯得尤為重要。2、降低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。3、速度是快遞企業(yè)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的利器。速度是企業(yè)賴以生存的根本，對(duì)企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會(huì)增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤(rùn)。4、提高服務(wù)人

11、員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對(duì)快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。關(guān)于校園快遞的問(wèn)卷調(diào)查隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)購(gòu)物方式也在悄然的發(fā)生改變，人們的購(gòu)物觀念也隨之發(fā)生變化。那么商品的配送就使得物流業(yè)不斷地發(fā)展，各大快遞公司開(kāi)始爭(zhēng)搶各大校園市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。就此對(duì)校園師生對(duì)快遞的認(rèn)識(shí)和使用情況做問(wèn)卷調(diào)查，希望您能幫助我們完成此問(wèn)卷。性別（ ）A.男 B.女請(qǐng)問(wèn)平時(shí)生活中您有使用過(guò)快遞嗎？（ ） A.是（麻煩

12、您繼續(xù)回答） B.否（謝謝您的參與，調(diào)查結(jié)束）您對(duì)國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的了解情況（ ）A.很了解 B.一般 C.不了解快遞給我們帶來(lái)了方便，您一般都使用快遞為您提供什么樣的服務(wù)呢？（ ）A.網(wǎng)上購(gòu)物 B.收發(fā)包裹 C.寄送信件 D.寄送禮品 E.校園代理您對(duì)快遞哪些方面的要求更加在乎？（ ）A.價(jià)格 B.送貨速度 C.服務(wù)態(tài)度 D.貨損率 E.其他您在寄送包裹時(shí)，會(huì)選擇哪家快遞公司（ ）A.圓通 B.中通 C.韻達(dá) D.申通 E.EMS(郵政)您認(rèn)為那家快遞的地理位置更加有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（ ）A.圓通 B.中通 C.韻達(dá) D.申通 E.EMS(郵政)您了解到的快遞中那家存在亂收費(fèi)現(xiàn)象？（ ）A.圓通 B.

13、中通 C.韻達(dá) D.申通 E.EMS(郵政)F.不存在您一個(gè)學(xué)期平均有幾次網(wǎng)購(gòu)？（ ）A.一到三次 B.三次以上 C.無(wú)您在網(wǎng)購(gòu)時(shí)是否都會(huì)經(jīng)常和朋友合購(gòu)，以節(jié)省郵費(fèi)？（ ）A.經(jīng)常 B.偶爾 C.從不您平均每學(xué)期收發(fā)快遞的次數(shù)為？（ ） A.0次 B.15次 C.510次 D.10次以上您覺(jué)得快遞公司需要改進(jìn)的有？（ ）(可多選) A.服務(wù)質(zhì)量 B.配送速度 C.安全性 D.準(zhǔn)確性 E.價(jià)格 F.地理位置 G.方便在途查詢 H.其他您在領(lǐng)取快遞時(shí)候，是否有不方便的地方（ ）A.是 B.否您在領(lǐng)取快遞的時(shí)候，不方便之處主要在于（ ）A.時(shí)間不合適 B.領(lǐng)取快遞的地方有些遠(yuǎn)您認(rèn)為校內(nèi)有沒(méi)有必要專門設(shè)置一個(gè)快遞收發(fā)點(diǎn)（ ）A.有必要 B.隨便 C.沒(méi)必要如果校內(nèi)設(shè)有快遞業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，您是否會(huì)去那郵寄包裹（ ）A.會(huì) B.不會(huì) C.看情況如果