酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊1課件

1、酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊酒店管理公司 行政人事部2013年5月目 錄一、酒店簡介二、行政架構(gòu)三、經(jīng)營政策四、行為規(guī)范五、技能實操六、業(yè)務(wù)知識LOGO酒店員工酒店管理公司目 錄一、酒店簡介LOGO一、酒店簡介酒店名稱：酒店地址：酒店總機：*酒店中國深圳075588888888酒店外景圖一、酒店簡介酒店名稱：*酒店中國深圳0755功能介紹：（停車場、會客廳、引導(dǎo)臺）停車場：200個位的超大型停車場，消費的顧客均免費停車，并設(shè)有會員專用停車區(qū)，由保安部員工具體負(fù)責(zé)和指揮停靠。會客廳：為咨詢酒店消費的賓客提供方便，由前廳部咨客和營銷部員工具體負(fù)責(zé)。引導(dǎo)臺：為來酒店消費的賓客提供咨詢并引導(dǎo)賓客進(jìn)入營業(yè)區(qū)，同

2、時用對講機傳遞消費賓客的相關(guān)信息，由前廳部咨客具體負(fù)責(zé)。特別注意事項：1、停車場的安全保衛(wèi)工作要做好。2、酒店會客廳專供來店消費的賓客而提供，不得有閑雜人等在此處獨留。3、站崗時應(yīng)注意形像及有禮服的接待每一位咨詢的賓客。4、保安部對講機1頻道。酒 店 一 F 功能介紹：（停車場、會客廳、引導(dǎo)臺）酒 店 一 F 酒 店 二 F 功能介紹：酒 店 二 F 功能介紹：前 廳 大 堂 主要負(fù)責(zé)接待、發(fā)放鎖牌、預(yù)定、結(jié)賬、受理投訴等功能，由營運部前廳分部咨客和財務(wù)部收銀員具體負(fù)責(zé)。共有區(qū)域名稱：咨詢臺、前廳大堂、收銀臺、鞋吧、特別注意事項：1、可提供寄存。2、提供國內(nèi)銀聯(lián)刷卡。3、受理投訴原則：要耐心聽

3、、表示同情、了解過程的具體因素、及時匯報或解決。4、可為便衣客人提供足浴。5、可提供皮鞋保養(yǎng)等服務(wù)。6、提供接待鎖牌有3種（顏色待定），其中：女賓鎖牌6開頭共計246個（60016853），68、66開頭的鎖牌是會員專區(qū)鎖牌。男賓鎖牌8開頭共計524個（80018983）、會員鎖牌V開頭共計160個。7、早上8點做日結(jié)必需通知所有部門電腦管理系統(tǒng)需要重啟。前廳內(nèi)線咨客8100、收銀臺8000、8001、8104、8102、8018、 對講機9頻道。前 廳 大 堂 主要負(fù)責(zé)接待、發(fā)放鎖牌、預(yù)定、結(jié)賬、受理投訴男 女 賓 浴 區(qū) 主要負(fù)責(zé)洗浴、更衣、搓背等功能，由營運部前廳分部（男、女更衣員）具體

4、負(fù)責(zé)。共有區(qū)域名稱：（男VIP更衣區(qū)160個、普通更衣區(qū)364個(合計524個)、淋浴區(qū)23個、干、濕蒸桑拿房各1間、男搓背房6間、多功能動感大型水池1個，女VIP更衣區(qū)76個、普通更衣區(qū)166個(合計242)、淋浴區(qū)11個、干、濕蒸桑拿房各1間、女搓背房3間、飲品果吧區(qū)各一個、多功能動感大型水池1個，）特別注意事項：1、保證客人的人生和財產(chǎn)安全。2、小心地滑。3、開柜必需要當(dāng)著客人的面，關(guān)柜門必需請客人檢查。4、不可直視客人身體和索取小費。5、男一更入口電話8005、會員區(qū)8115、8116、二更電話8006，女賓入口電話2201、淋浴區(qū)入口電話8125、女二更電話8009，對講機9頻道。男

5、 女 賓 浴 區(qū) 主要負(fù)責(zé)洗浴、更衣、搓背等功能，由營運部便 衣 足 浴 區(qū) 主要負(fù)責(zé)足浴、棋牌等功能，由技師部足浴分部服務(wù)員、技師具體負(fù)責(zé)。共有區(qū)域名稱：足浴房總計20間，其中足浴棋牌房6間各房間配有語音上鐘系統(tǒng)。特別注意事項：不可以向客人推薦技師。留宿最晚時間在次日（次日是以早上8點為基準(zhǔn)）12點。禁止黃、賭毒行為?？腿肆羲薇仨毺嵝芽腿吮９芎脗€人物品和鎖上房門。技師房鐘房內(nèi)線：8266、8288 便 衣 足 浴 區(qū) 主要負(fù)責(zé)足浴、棋牌等功能，由技師部足浴酒 店 三 F 休息區(qū)、餐廳、5D電影院、3D電影院、康體區(qū)、按摩房、美容SPA房功能介紹：酒 店 三 F 休息區(qū)、餐廳、5D電影院、3D

6、電影院、康體休 息 廳 主要負(fù)責(zé)提供客人休息和做大堂項目及水果、飲品等功能，由營運部休閑分部服務(wù)員具體負(fù)責(zé)。共有區(qū)域名稱：會員休息區(qū)（13個位） 水果吧（現(xiàn)代化中央果吧臺）、主要提供水果及飲品的制作。特別注意事項：1、客人到茶水到、客人起身要收位。2、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又不防礙通道的地方。3、如果客人的個人物品有隨意擺放的現(xiàn)象，要提醒妥善保管。4、介紹項目要祥細(xì)，提交項目和留單需要核對鎖牌、位置。5、隨時保持區(qū)域衛(wèi)生干凈。6、有呼叫就要有回應(yīng)，多巡位、多收位。7、提供服務(wù)要跟進(jìn)、跟進(jìn)不到交接到。休 息 廳 主要負(fù)責(zé)提供客人休息和做大堂項目及水果、飲品等休 息 廳 主要負(fù)責(zé)

7、提供客人休息和做大堂項目及水果、飲品等功能，由營運部休閑分部服務(wù)員具體負(fù)責(zé)。按摩房：主要功能為客人提供按摩，可以留宿（按留宿標(biāo)準(zhǔn)收費），中醫(yī)、中式房4美容SPA房6間（其中4間帶浴缸，分別s01、布草房2間：原307、 332對面小房間。按摩房內(nèi)線電話：房號+8。休 息 廳 主要負(fù)責(zé)提供客人休息和做大堂項目及水果、飲品等自 助 餐 廳 主要負(fù)責(zé)提供客人就餐等功能、主要經(jīng)營自助餐、由餐休部服務(wù)員具體負(fù)責(zé)、由中廚部負(fù)責(zé)出品。共有區(qū)域名稱：餐桌27張、自助餐位120個特別注意事項：熟悉菜品的制作。注意出品的質(zhì)量。做好餐前準(zhǔn)備。提交信息要準(zhǔn)確。上菜時應(yīng)避開小孩、老人和貴賓。注意衛(wèi)生。自 助 餐 廳 主

8、要負(fù)責(zé)提供客人就餐等功能、主要經(jīng)營自助餐輸 單 點 主要負(fù)責(zé)提供客人按摩、足浴類提交信息和客人手機充電等功能，由營運部服務(wù)員具體負(fù)責(zé)。特別注意事項：不可以向客人推薦技師。上鐘單不清楚不提交。技師不夠不壓單。有了技師要及時通知休息廳部長?？腿顺潆娨怯?，取走手機要簽名。內(nèi)線電話： 8180 。輸 單 點 主要負(fù)責(zé)提供客人按摩、足浴類提交信息和客人手機酒 店 四 F 功能介紹：客房、多功能房、8號公館酒 店 四 F 功能介紹：客房、多功能房、8號公館客 房 主要負(fù)責(zé)提供住宿共有房間24間，其中標(biāo)單房（1.5米客 房 主要負(fù)責(zé)提供住宿共有房間24間，其中標(biāo)單房（1.5多 功 能 房 主要負(fù)責(zé)提供住宿

9、、娛樂、用餐、休閑共有房間6間此類房間有3張足浴位、1張麻將房、1間練歌房、1間餐廳、1間配餐間多 功 能 房 主要負(fù)責(zé)提供住宿、娛樂、用餐、休閑共有房間9 號 公 館 主要負(fù)責(zé)提供住宿、娛樂、用餐、休閑占地面積400平方，有獨立的泳池、SPA養(yǎng)生區(qū)、16人臺的用餐區(qū)、KTV、土耳其浴、芬蘭浴、獨立的客房、浴缸。特別注意事項：1、嚴(yán)禁黃賭毒。2、注意防火、防盜。3、應(yīng)注意出品質(zhì)量。4、應(yīng)細(xì)心服務(wù)多功能房的賓客。5、吧臺內(nèi)線電話對講機頻道。9 號 公 館 主要負(fù)責(zé)提供住宿、娛樂、用餐、休閑占地面積二、行政架構(gòu)酒店實行董事長管控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。行政人事部財 務(wù) 部技 師 部銷 售 部前 廳 部餐

10、休 部出 品 部客 房 部保 安 部P A 部工 程 部行政架構(gòu)圖縮略圖二、行政架構(gòu)酒店實行董事長管控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。行政架構(gòu)圖行政架構(gòu)圖行政架構(gòu)圖三、經(jīng)營政策消費指南的圖三、經(jīng)營政策消費指南的圖四、行為規(guī)范禮貌用語儀容儀表行體規(guī)范做一位魅力四射的你四、行為規(guī)范禮貌用語做一位魅力四射的你禮 貌 用 語 常用語言1、貴賓您好!歡迎光臨!(鞠躬45度)2、這邊請!(伸手,五指并攏,手心斜向上)3、請問有什么可以幫到您?4、請稍等，我馬上為您服務(wù)!5、不好意思,讓您久等了!6、對不起,打擾了!7、這是我應(yīng)該做的很高興為您服務(wù)！8、請帶好隨身物品!9、祝您愉快!10、貴賓，請慢走，歡迎下次光臨！禮 貌

11、 用 語 常用語言禮 貌 用 語 常用語言1、稱呼語:先生、小姐、夫人、太太、大姐、您好2、歡迎語:歡迎光臨XX區(qū)3、問候語:您好、早上好、中午好、下午好、晚上好4、祝賀語:恭喜、恭喜發(fā)財、祝您節(jié)日愉快、祝您生日快樂5、告別語:再見,歡迎下次光臨!6、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、很抱歉7、道歉語:謝謝、非常感謝8、應(yīng)答語:是的、好的(和稱應(yīng)式服務(wù)結(jié)合)、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的9、征詢問:我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的吩咐嗎?您喜歡、您請用好嗎?10、基本禮貌用語11句:您、您好、請、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、不

12、好意思、再見禮 貌 用 語 常用語言儀 容 儀 表儀 容 儀 表1、頭發(fā)女員工：頭發(fā)梳理整齊，長頭發(fā)使用酒店統(tǒng)一的發(fā)飾束起來，不梳怪異的發(fā)型 。男員工：頭發(fā)梳理整齊，后不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，劉海不過眉，頭發(fā)干凈無頭屑 。2、面部女員工：化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。男員工：不留胡須，保持臉部干凈。 牙齒潔白干凈，口腔清新。 所有員工上班不能佩戴耳環(huán)。 3、手部指甲干凈無黑邊，不留長指甲； 不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指 。4、服裝著酒店統(tǒng)一的工服，平整無皺折，衣服勤換洗，干凈無污漬；員工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無破洞無

13、刮紗；鞋子：穿酒店統(tǒng)一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應(yīng)保持光亮。 1、頭發(fā)2、面部3、手部4、服裝行 體 規(guī) 范1、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上。女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。2、坐姿（姿態(tài)要端正）走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。（女子入座時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后

14、，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。行 體 規(guī) 范1、站立（基本要求：挺拔）行 體 規(guī) 范3、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線。男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分。4、蹲姿上身保持站立的基本姿勢以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝

15、，腳稍分開，左腳在前，右腳在后，左腳保持90度彎曲。起身動作不緊不慢，目測四周。行 體 規(guī) 范3、走姿（給人的感覺：愉悅）4、蹲姿行 體 規(guī) 范5.1、微笑服務(wù)能體現(xiàn)出對賓客的友善和熱忱,微笑服務(wù)是指服務(wù)人員以真誠的笑容向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客人在接受服務(wù)的過程中體會友好及被尊重的親切感,即可以使雙方關(guān)系融洽,同時也能反應(yīng)出服務(wù)者的美好心靈及高尚情操。5.2、微笑是服務(wù)行業(yè)的天使,微笑是人與人之間能夠進(jìn)行善意溝通的一劑妙藥,一切微笑的表情仿佛在告訴客人:我喜歡你,因為您使我們快樂;很高興看到你;歡迎您光臨;很榮幸為你服務(wù);歡迎您下次再來;由此可見微笑的價值及益處,因為微笑,我們的關(guān)系才會融

16、洽、更和諧,之所以,請微笑吧,你將得到別人的尊重,同時也可為人際關(guān)系邁出成功的一步打好基礎(chǔ)。5.3、微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。5、微笑行 體 規(guī) 范5.1、微笑服務(wù)能體現(xiàn)出對賓客的友善和熱忱,微行 體 規(guī) 范6、鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度。7、握手禮握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微

17、笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。行 體 規(guī) 范6、鞠躬禮7、握手禮行 體 規(guī) 范8、合十禮朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。9、應(yīng)答禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講話時，語氣溫和，音量適

18、中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。行 體 規(guī) 范8、合十禮9、應(yīng)答禮節(jié)行 體 規(guī) 范10、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。11、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對方，不方

19、便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)。行 體 規(guī) 范10、迎送禮儀行 體 規(guī) 范12、示意規(guī)范一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。13、換煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調(diào)換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；14、上下樓梯禮儀上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排； 陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外；不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)；行

20、 體 規(guī) 范12、示意規(guī)范14、上下樓梯禮儀行 體 規(guī) 范15、三輕、三正說話輕、走路輕、操作輕、-走路端正、站立端正、操作端正16、四勤、四服務(wù)眼勤、手勤、腳勤、口勤 -上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù) 17、五聲、五相互客到有迎聲、客走有送聲、客問有答聲、招呼不周有歉聲、顧客幫忙有謝聲相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督行 體 規(guī) 范15、三輕、三正行 體 規(guī) 范18、六感、六準(zhǔn)則親切感、熱情感、尊重感、真誠感、樸實感、安全感上級為下級服務(wù)， 下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤， 上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查， 下級不允許越級請示；下級可越級投訴，

21、上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級， 下級服從上級；上級考評下級， 下級評議上級。19、七項行為準(zhǔn)則對顧客要真誠、對企業(yè)要熱愛、對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對同事要幫助、對員工要負(fù)責(zé)、對下級要培養(yǎng)行 體 規(guī) 范18、六感、六準(zhǔn)則行 體 規(guī) 范20、八字服務(wù)方針微笑、熱情、耐心、周到21、九快買單快、迎送快、送水收杯快、點鐘快、處理電話快、操作快、收房快、出品快、點叫技師快22、服務(wù)公式10010（一百減一小于零）23、五大禁令禁止吸食毒品、聚眾賭博禁止貪污盜竊、徇私舞弊禁止打架斗毆、酗酒鬧事禁止散播謠言、詆毀公司行 體 規(guī) 范20、八字服務(wù)方針五、技能實操托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼應(yīng)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)呼應(yīng)式的要求致

22、歉的作用如何使用對講機如何轉(zhuǎn)賬如何填寫消費單如何安排技師寫交班本的要求注意事項做一位專業(yè)的你五、技能實操托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做一位專業(yè)的你技 能 實 操托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 起托時，正確的姿勢是：服務(wù)員站于距操作臺30cm處（以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實后，雙腳并攏并收回右手，同時身體回復(fù)直立狀，托盤起托后，大臂呈垂直狀，大臂與小臂呈90直角，使托盤置于身體左側(cè)胸前。技 能 實 操托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 起托時，正確的姿勢是：服技 能 實 操呼應(yīng)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、第一階段:言

23、到-使用統(tǒng)一問候語;聲到-聲音附時間不同而不同(一般45分貝);禮到-點頭、鞠躬(45度);人到-及時迎接客人2、第二階段則分為四點:1)微笑露一點(要時刻保持笑容)2)嘴巴甜一點(多與客人打招呼,接近之間距離);3)動作快一點(對操作程序的熟練化提取動作的敏捷);4)效率高一點(在做任何事時除了具備動作敏捷,還應(yīng)反應(yīng)靈敏);3、第三階段:1)快三秒(指多位工作人員一起時,搶先完成此工作);2)勤問好(多同客人問候);3)多致歉(在操作中的不足向客人表示歉意);4)請指導(dǎo)(當(dāng)客人提出疑問或問題時應(yīng)同客人講請多指導(dǎo))技 能 實 操呼應(yīng)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、第一階段:言到-使用統(tǒng)一技 能 實 操呼應(yīng)式服務(wù)

24、的要求1、呼者聲大,應(yīng)者大聲 據(jù)時間地點的不同而對聲音大小要求不同,一般控制在45分貝為正常音量，在吐字時做到話音干脆利落、禁止出現(xiàn)拖音現(xiàn)象。2、言到、聲到、人到、禮到言到:中氣十足(給客人一種我們非常樂意、積極為客人服務(wù),給客人一種我們見到他們很高興,很歡迎他的感覺.用詞用話均讓客人有一種尊重感)聲到:要求做到清晰、自然大方(同時致歡迎詞不達(dá)意時,其中“臨”字鼻音應(yīng)高半拍)人到:隨言到,聲到之時呼與應(yīng)兩者均禁止有聲無人,同時注重身體語言盡量避免一些不雅或不協(xié)調(diào)的動作出現(xiàn)(應(yīng)跨半步迎接)禮到:除了標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬外,還應(yīng)注重面帶微笑,眼帶敬意,注視著客人(主要表現(xiàn)在交談、問候客人時)3、呼應(yīng)式服務(wù)的

25、好處有默契、有沖勁、員工之間有相互提醒技 能 實 操呼應(yīng)式服務(wù)的要求1、呼者聲大,應(yīng)者大聲技 能 實 操致歉致謝的作用和要求1、致歉致謝的作用和要求 1)讓客人得到充分的尊重,讓客人求尊重的心理得到充分的滿足 2)可以取得客人的諒解,消除客人的不滿,挽回過失,讓客人從排斥到認(rèn)同 3)體現(xiàn)了員工的個人素質(zhì),品質(zhì)及其良好的行為和習(xí)慣,可以提高綜合素質(zhì),塑造優(yōu)良品質(zhì),養(yǎng)成良好行為和習(xí)慣 4)職業(yè)基本工之一,體現(xiàn)員工的禮儀禮貌意識,體現(xiàn)了員工和企業(yè)的基本態(tài)度(好客、友好)2、致歉的要求: 1)神態(tài)要誠懇 2)重復(fù)使用致歉語 3)態(tài)度要尊敬,要有誠意 4)語調(diào)要低,柔和 5)眼神要和客人適當(dāng)接觸3、致謝

26、的要求: 1)微笑,真誠 2)眼神要和客人適當(dāng)接觸 3)要重復(fù)使用致謝語 4)要但頭鞠躬4、公司對致歉致意防滿的要求 1)招呼不周有歉聲(飲品遲送、客人多招呼不周,客人有意見,要求客人配合,不能滿足客人要求等)2)顧客幫忙有謝聲,感謝客人的惠顧技 能 實 操致歉致謝的作用和要求1、致歉致謝的作用和要求技 能 實 操如何使用對講機 手執(zhí)對講機通話器按住2秒后開始講話，講完后將通話器按扭松開，等對方回應(yīng)，1分鐘后如未回應(yīng)該則重呼一遍。呼叫：王總、王總收到請回答？回應(yīng)：我是王總、收到請講。注意事項；對講機只適用于短語不可做手機使用不談?wù)撆c工作無關(guān)或5秒以上的長語技 能 實 操如何使用對講機 手執(zhí)對講

27、機通話器按住2技 能 實 操怎樣開手工單(轉(zhuǎn)賬單、消費單、) 轉(zhuǎn)賬單：1、清楚留客人的鎖牌號2、明確客人是否愿意幫他朋友買單,得到客人確認(rèn)后叫客人簽名3、清楚幫留單客人買單的鎖牌牌號4、清楚登記X牌鎖牌留給Y鎖牌買單(切記不能留反鎖牌)5、注明經(jīng)手人后交收銀員簽名確認(rèn)6、注明留單時間及24小時制消費單：1、清楚登記客人的鎖牌號、日期、位置號、所消費名稱、數(shù)量、價格、備注、2、在物品送達(dá)客人，請客簽名確認(rèn)。3、將單據(jù)保留以備查對。技 能 實 操怎樣開手工單(轉(zhuǎn)賬單、消費單、) 轉(zhuǎn)賬單：技 能 實 操如何安排技師1、清楚客人鎖牌、位置、是否有熟悉足浴師、保健師、理療師2、清楚無誤后提交信息3、不可

28、以私自介紹足浴師、保健師、理療師怎樣寫交班本和班前例會本1、交接物品、房態(tài)、特殊事項2、未完成需下一班完成的事項3、上級傳達(dá)的事項4、記錄班會內(nèi)容重點5、所安排的工作重點技 能 實 操如何安排技師1、清楚客人鎖牌、位置、是否有熟悉5、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢?；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等 。6、交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教；（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址；身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無動于衷；打斷別人的話語；粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。7、站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪2)腳在

29、地上亂蹭亂踢 8、就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動；2）雙手抱膝，手捂小腹；3）擺弄手指，衣角，其他小物件；4）雙手交于腦后仰坐在工作臺旁；5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外 。9、行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑；2)行走路線彎曲；3)搶道而行，也不打招呼；4)與人并行，勾肩搭背； 5、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？8、就坐的忌諱有哪些？ 1）注 意 事 項1、接聽電話時要注意什么？電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出酒店名或部門。（不可以說“喂”）通話結(jié)束后，等客人先掛電話，自己后掛電話 。2、員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩，走路要輕、

30、快。3、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾約15度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語 。4、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮。 2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢步伐，側(cè)身，靠右,行點頭禮，等客人通過后再行走 。注 意 事 項1、接聽電話時要注意什么？10、打擾別人時應(yīng)先說：“對不起”。11、工作中遇到客人應(yīng)面帶微笑并主動向客人打招呼問好，世界級標(biāo)準(zhǔn)微笑是露出6-8顆牙齒。12、電梯口見到客人應(yīng)主動為客人按電梯，請客人先進(jìn)，出電梯時為客人按住電梯門，請客人先出，切勿與客人搶乘電梯。13、打呵欠時應(yīng)掩上嘴，打噴嚏、呵欠后應(yīng)說： “對不起”。14、聽別人說話時要專注，談話時雙眼注視

31、對方，不能斜視、凝視對方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人稱呼用：“這位”、“那位”，禁止用“他”或“她”來稱呼。17、客人抵達(dá)酒店門口，應(yīng)主動為客人開啟車門。18、引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前方2-3步處。 19、客人進(jìn)出大門時，應(yīng)主動為客人拉門，并伴有問候聲“您好，歡迎光臨”/“歡迎下次光臨” 。20、上班期間，禁吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等。21、當(dāng)著客人的面，禁止使用客人聽不懂的語言與別人交談。22、任何時候見到客人應(yīng)主動向客人問好。23、向客人遞名片時應(yīng)將名片上的文字順方向朝向客人。24、為客人遞筆時，不要筆尖朝向客人。25、不要和客人搶用可用設(shè)施設(shè)備，在通道遇到客人，我

32、們的員工應(yīng)該止步，微笑，招呼，讓路，然后才繼續(xù)前行。26、每時每刻關(guān)注你的儀容儀表，要以最光鮮的一面面對你的顧客。關(guān)注你的儀容儀表，工衣是否干凈，平整；關(guān)注你的鞋子是否干凈，皮鞋是否光亮；關(guān)注你的微笑是否有出現(xiàn)；關(guān)注你的話語是否禮貌謙虛；關(guān)注你的賓客是否需要你的幫助。 27、懂得內(nèi)外有別，任何部門的員工在酒店的公共區(qū)域，請不要大聲喧嘩，在電梯里不要討論內(nèi)部的工作，和客人打招呼后，如果客人沒有問題，員工應(yīng)該保持沉默。在和客人同坐電梯時，如果員工先離開，應(yīng)該和客人說再見。如果客人先離開，我們同樣應(yīng)該說再見。客人進(jìn)出電梯時，作為員工應(yīng)該主動為客人扶梯。28、員工在工作期間，正在交換工作問題，遇到顧客

33、出現(xiàn)，應(yīng)該馬上暫停內(nèi)部交流，面對顧客微笑招呼，等客人離開后繼續(xù)交流。10、打擾別人時應(yīng)先說：“對不起”。20、上班期間，禁吃有異六、業(yè)務(wù)知識桑 拿按 摩沐 足水 療安 全做一位優(yōu)秀的你六、業(yè)務(wù)知識桑 拿做一位優(yōu)秀的你桑拿起源于12世紀(jì)的古羅馬,英文名為SANNABATX.為皇家貴族成員的專利品,后傳至北歐.俗稱芬蘭浴或土耳其浴,是一種健康方式的洗浴結(jié)合現(xiàn)代化桑拿理念為客人服務(wù),它以80度以上的高溫,使人體內(nèi)的水分因高熱而大量排出其污垢和尿酸鹽,有毒金屬亦隨之排出體外,加以新陳代謝配合藥物放入浸泡或蒸汽,使人體血管收縮擴(kuò)張,促進(jìn)血液循環(huán)、松弛神經(jīng)、驅(qū)除疲勞、減肥、慢性腸胃炎、感冒、美容、失眠等保健治療作用一般干蒸