電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀培訓(xùn)講義（節(jié)選）【出版單位位】 北北京大學(xué)學(xué)出版社社 【課程名稱(chēng)稱(chēng)】 電電話(huà)應(yīng)對(duì)對(duì)禮儀 【課程編號(hào)號(hào)】 AA16 【所屬體系系】 個(gè)個(gè)人發(fā)展展類(lèi) 【主講專(zhuān)家家】 林林雨萩【內(nèi)含產(chǎn)品品】課程程4講，VVCD 2張，CCD-RROM 1張，文文字教材材1本(內(nèi)含工工具表單單1套)【全套定價(jià)價(jià)】 3300元元【課程目錄錄】第一講 電電話(huà)接聽(tīng)聽(tīng)禮儀1電話(huà)接接聽(tīng)技巧巧2令人產(chǎn)產(chǎn)生好感感的做法法第二講 增增加好印印象的電電話(huà)禮節(jié)節(jié)1. 打電電話(huà)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)

2、2. 打電電話(huà)的一一般禮節(jié)節(jié)第三講 電電話(huà)抱怨怨處理1電話(huà)抱抱怨的應(yīng)應(yīng)對(duì)技巧巧2電話(huà)抱抱怨處理理的注意意事項(xiàng)第四講 電電話(huà)方位位指引及及手機(jī)使使用禮節(jié)節(jié)1電話(huà)方方位指引引要點(diǎn)2手機(jī)使使用禮節(jié)節(jié)3電話(huà)行行銷(xiāo)禮節(jié)節(jié)【內(nèi)容摘要要】第一講 電電話(huà)接聽(tīng)聽(tīng)禮儀電話(huà)接聽(tīng)技技巧電話(huà)是現(xiàn)代代人之間間進(jìn)行交交流和溝溝通的便便捷工具具。在沒(méi)沒(méi)有電話(huà)話(huà)的時(shí)代代，事必必躬親，很很可能為為了講一一句話(huà)而而必須千千里迢迢迢地登門(mén)門(mén)拜訪(fǎng)?，F(xiàn)現(xiàn)在，通通過(guò)電話(huà)話(huà)就能立立刻與對(duì)對(duì)方進(jìn)行行聯(lián)系。在在商業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域，通通過(guò)電話(huà)話(huà)行銷(xiāo)，能能夠使公公司的整整體工作作效率大大幅度提提高。由于電話(huà)的的應(yīng)用在在商業(yè)活活動(dòng)中越越來(lái)越廣廣泛，因因此，公

3、公司的相相關(guān)人員員非常有有必要掌掌握一些些電話(huà)的的接聽(tīng)技技巧，如如注意在在接聽(tīng)過(guò)過(guò)程中保保持親切切和氣的的態(tài)度、確確定來(lái)電電目的、確確定來(lái)電電者的身身份等。1左手持持聽(tīng)筒、右右手拿筆筆大多數(shù)人習(xí)習(xí)慣用右右手拿起起電話(huà)聽(tīng)聽(tīng)筒，但但是，在在與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行電電話(huà)溝通通過(guò)程中中往往需需要做必必要的文文字記錄錄。在寫(xiě)寫(xiě)字的時(shí)時(shí)候一般般會(huì)將話(huà)話(huà)筒夾在在肩膀上上面，這這樣，電電話(huà)很容容易夾不不住而掉掉下來(lái)發(fā)發(fā)出刺耳耳的聲音音，從而而給客戶(hù)戶(hù)帶來(lái)不不適。為了消除這這種不良良現(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)提倡用用左手拿拿聽(tīng)筒，右右手寫(xiě)字字或操縱縱電腦，這這樣就可可以輕松松自如的的達(dá)到與與客戶(hù)溝溝通的目目的。2電話(huà)鈴鈴聲響過(guò)過(guò)兩聲之之

4、后接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)在公司內(nèi)部部，很多多員工由由于擔(dān)心心處理方方式不妥妥當(dāng)而得得罪客戶(hù)戶(hù)，從而而招致老老板的責(zé)責(zé)備，因因此，很很多人都都把電話(huà)話(huà)當(dāng)作燙燙手的山山芋，抱抱有能不不接電話(huà)話(huà)就盡量量不接電電話(huà)的情情緒。實(shí)實(shí)際上，跟跟客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行電話(huà)話(huà)溝通的的過(guò)程也也是對(duì)員員工能力力的鍛煉煉過(guò)程。只只要養(yǎng)成成良好的的接聽(tīng)習(xí)習(xí)慣，接接電話(huà)并并不是一一件困難難的事情情。通常常，應(yīng)該該在電話(huà)話(huà)鈴聲響響過(guò)兩聲聲之后接接聽(tīng)電話(huà)話(huà)，如果果電話(huà)鈴鈴聲三響響之后仍仍然無(wú)人人接聽(tīng)，客客戶(hù)往往往會(huì)認(rèn)為為這個(gè)公公司員工工的精神神狀態(tài)不不佳。3報(bào)出公公司或部部門(mén)名稱(chēng)稱(chēng)在電話(huà)接通通之后，接接電話(huà)者者應(yīng)該先先主動(dòng)向向?qū)Ψ絾?wèn)問(wèn)好，并并立刻報(bào)

5、報(bào)出本公公司或部部門(mén)的名名稱(chēng)，如如：“您您好，這這里是某某某公司司”。隨隨著年齡齡的增長(zhǎng)長(zhǎng)，很多多人的身身價(jià)會(huì)越越來(lái)越放放不下來(lái)來(lái)，拿起起電話(huà)往往往張口口就問(wèn)：“喂，找找誰(shuí)，干干嘛？”這這是很不不禮貌的的，應(yīng)該該注意改改正，彬彬彬有禮禮地向客客戶(hù)問(wèn)好好。4確定來(lái)來(lái)電者身身份姓氏氏接下來(lái)還需需要確定定來(lái)電者者的身份份。電話(huà)話(huà)是溝通通的命脈脈，很多多規(guī)模較較大的公公司的電電話(huà)都是是通過(guò)前前臺(tái)轉(zhuǎn)接接到內(nèi)線(xiàn)線(xiàn)的，如如果接聽(tīng)聽(tīng)者沒(méi)有有問(wèn)清楚楚來(lái)電者者的身份份，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過(guò)程程中遇到到問(wèn)詢(xún)時(shí)時(shí)就難以以回答清清楚，從從而浪費(fèi)費(fèi)了寶貴貴的工作作時(shí)間。在在確定來(lái)來(lái)電者身身份的過(guò)過(guò)程中，尤尤其要注注意給予予對(duì)方親親

6、切隨和和的問(wèn)候候，避免免對(duì)方不不耐煩。5聽(tīng)清楚楚來(lái)電目目的了解清楚來(lái)來(lái)電的目目的，有有利于對(duì)對(duì)該電話(huà)話(huà)采取合合適的處處理方式式。電話(huà)話(huà)的接聽(tīng)聽(tīng)者應(yīng)該該弄清楚楚以下一一些問(wèn)題題：本次次來(lái)電的的目的是是什么？是否可可以代為為轉(zhuǎn)告？是否一一定要指指名者親親自接聽(tīng)聽(tīng)？是一一般性的的電話(huà)行行銷(xiāo)還是是電話(huà)來(lái)來(lái)往？公公司的每每個(gè)員工工都應(yīng)該該積極承承擔(dān)責(zé)任任，不要要因?yàn)椴徊皇亲约杭旱碾娫?huà)話(huà)就心不不在焉。6注意聲聲音和表表情溝通過(guò)程中中表現(xiàn)出出來(lái)的禮禮貌最能能體現(xiàn)一一個(gè)人的的基本素素養(yǎng)，養(yǎng)養(yǎng)成禮貌貌用語(yǔ)隨隨時(shí)掛在在嘴邊的的習(xí)慣，可可以讓客客戶(hù)感到到輕松和和舒適。因因此，接接聽(tīng)電話(huà)話(huà)時(shí)要注注意聲音音和表情情。聲

7、音音好聽(tīng)，并并且待人人親切，會(huì)會(huì)讓客戶(hù)戶(hù)產(chǎn)生親親自來(lái)公公司拜訪(fǎng)訪(fǎng)的沖動(dòng)動(dòng)。不要要在接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)的的過(guò)程中中暴露出出自己的的不良心心情，也也不要因因?yàn)樽约杭旱穆曇粢舳压镜慕鸾鹱终信婆欺`踏在在腳底下下。7保持正正確姿勢(shì)勢(shì)接聽(tīng)電話(huà)過(guò)過(guò)程中應(yīng)應(yīng)該始終終保持正正確的姿姿勢(shì)。一一般情況況下，當(dāng)當(dāng)人的身身體稍微微下沉，丹丹田受到到壓迫時(shí)時(shí)容易導(dǎo)導(dǎo)致丹田田的聲音音無(wú)法發(fā)發(fā)出；大大部分人人講話(huà)所所使用的的是胸腔腔，這樣樣容易口口干舌燥燥，如果果運(yùn)用丹丹田的聲聲音，不不但可以以使聲音音具有磁磁性，而而且不會(huì)會(huì)傷害喉喉嚨。因因此，保保持端坐坐的姿勢(shì)勢(shì)，尤其其不要趴趴在桌面面邊緣，這這樣可以以使聲音音自然、流流暢

8、和動(dòng)動(dòng)聽(tīng)。此此外，保保持笑臉臉也能夠夠使客戶(hù)戶(hù)感受到到你的愉愉悅。8復(fù)誦來(lái)來(lái)電要點(diǎn)點(diǎn)電話(huà)接聽(tīng)完完畢之前前，不要要忘記復(fù)復(fù)誦一遍遍來(lái)電的的要點(diǎn)，防防止記錄錄錯(cuò)誤或或者偏差差而帶來(lái)來(lái)的誤會(huì)會(huì)，使整整個(gè)工作作的效率率更高。例例如，應(yīng)應(yīng)該對(duì)會(huì)會(huì)面時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、聯(lián)系系電話(huà)、區(qū)區(qū)域號(hào)碼碼等各方方面的信信息進(jìn)行行核查校校對(duì)，盡盡可能地地避免錯(cuò)錯(cuò)誤。9最后道道謝最后的道謝謝也是基基本的禮禮儀。來(lái)來(lái)者是客客，以客客為尊，千千萬(wàn)不要要因?yàn)殡婋娫?huà)客戶(hù)戶(hù)不直接接面對(duì)而而認(rèn)為可可以不用用搭理他他們。實(shí)實(shí)際上，客客戶(hù)是公公司的衣衣食父母母，公司司的成長(zhǎng)長(zhǎng)和盈利利的增加加都與客客戶(hù)的來(lái)來(lái)往密切切相關(guān)。因因此，公公司員工工

9、對(duì)客戶(hù)戶(hù)應(yīng)該心心存感激激，向他他們道謝謝和祝福福。10讓客客戶(hù)先收收線(xiàn)不管是制造造行業(yè)，還還是服務(wù)務(wù)行業(yè)，在在打電話(huà)話(huà)和接電電話(huà)過(guò)程程中都應(yīng)應(yīng)該牢記記讓客戶(hù)戶(hù)先收線(xiàn)線(xiàn)。因?yàn)闉橐坏┫认葤焐想婋娫?huà)，對(duì)對(duì)方一定定會(huì)聽(tīng)到到“喀嗒嗒”的聲聲音，這這會(huì)讓客客戶(hù)感到到很不舒舒服。因因此，在在電話(huà)即即將結(jié)束束時(shí)，應(yīng)應(yīng)該禮貌貌地請(qǐng)客客戶(hù)先收收線(xiàn)，這這時(shí)整個(gè)個(gè)電話(huà)才才算圓滿(mǎn)滿(mǎn)結(jié)束?！景咐恳韵聻榻勇?tīng)聽(tīng)電話(huà)禮禮儀的事事例：臺(tái)臺(tái)灣林宇宇女士打打電話(huà)給給時(shí)光公公司的高高琦先生生洽談事事務(wù)。同仁：時(shí)光光公司，您您好！請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找找誰(shuí)？林宇：請(qǐng)問(wèn)問(wèn)高琦在在嗎？同仁：請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是哪哪里？林宇：我是是臺(tái)灣林林宇。同仁：麻煩煩您稍等

10、等，我?guī)蛶湍D(zhuǎn)接接，看他他在不在在。林宇：謝謝謝您！同仁：林小小姐，很很抱歉！高琦出出去還沒(méi)沒(méi)回來(lái)呢呢！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您有什什么事需需要我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩煩您幫我我轉(zhuǎn)告高高琦，錄錄像帶的的腳本我我已經(jīng)到他的的郵箱中中，請(qǐng)他他回來(lái)看看看有沒(méi)沒(méi)有需要要修改的的地方。同仁：好的的，我會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)告高高琦您已已經(jīng)把腳腳本過(guò)過(guò)來(lái)了。林宇：謝謝謝您！同仁：不用用客氣！林宇：再見(jiàn)見(jiàn)！【自檢】請(qǐng)您回答下下列問(wèn)題題。1假設(shè)您您正在電電話(huà)里和和一個(gè)客客戶(hù)談生生意時(shí)，另另一部電電話(huà)突然然響起。您您將怎樣樣應(yīng)付這這種局面面？_2如果有有個(gè)電話(huà)話(huà)是您接接聽(tīng)的，所所找之人人為您的的同事，而而您的同同事恰巧巧不在。請(qǐng)請(qǐng)您簡(jiǎn)要要設(shè)計(jì)一

11、一下電話(huà)話(huà)記錄：_令人產(chǎn)生好好感的做做法公司的工作作人員掌掌握一些些必要的的技巧和和手段，對(duì)對(duì)于透過(guò)過(guò)電話(huà)進(jìn)進(jìn)行自我我行銷(xiāo)、讓讓客戶(hù)對(duì)對(duì)公司產(chǎn)產(chǎn)生良好好的印象象，是很很有幫助助的。一一般說(shuō)來(lái)來(lái)，在電電話(huà)中想想令人產(chǎn)產(chǎn)生好感感，應(yīng)掌掌握51通通話(huà)要點(diǎn)點(diǎn)。1511通話(huà)話(huà)要點(diǎn)（理理由）是指指打電話(huà)話(huà)的理由由。通過(guò)過(guò)此次電電話(huà)需要要達(dá)到什什么目的的？這個(gè)個(gè)電話(huà)是是不是非非打不可可？這些些都是需需要在打打電話(huà)之之前考慮慮清楚的的問(wèn)題，因因?yàn)榇螂婋娫?huà)也需需要占用用工作時(shí)時(shí)間，能能節(jié)省則則盡量節(jié)節(jié)省。（內(nèi)容容）是是指打電電話(huà)所要要傳達(dá)的的內(nèi)容。為為了使此此次電話(huà)話(huà)達(dá)到最最大的績(jī)績(jī)效，工工作人員員應(yīng)該事事先準(zhǔn)

12、備備好所要要講述的的內(nèi)容，并并思考采采用何種種方式向向接電話(huà)話(huà)者傳達(dá)達(dá)信息，使使之能夠夠馬上領(lǐng)領(lǐng)會(huì)到打打電話(huà)者者的意圖圖。要注注意的是是，電話(huà)話(huà)的內(nèi)容容應(yīng)該使使客戶(hù)產(chǎn)產(chǎn)生賓至至如歸的的感覺(jué)，為為公司贏(yíng)贏(yíng)得良好好的口碑碑。（對(duì)對(duì)象）是指指打電話(huà)話(huà)的對(duì)象象。通話(huà)話(huà)的對(duì)象象可能是是總經(jīng)理理，也可可能是普普通的公公司職員員，因此此，在電電話(huà)開(kāi)始始時(shí)需要要確認(rèn)一一下接電電話(huà)者是是不是所所要找尋尋的人。接電話(huà)的對(duì)對(duì)象不同同，會(huì)涉涉及到不不同禮貌貌用語(yǔ)的的使用。但但不管接接聽(tīng)對(duì)象象是誰(shuí)，在在選擇對(duì)對(duì)方稱(chēng)呼呼時(shí)都應(yīng)應(yīng)該注意意滿(mǎn)足對(duì)對(duì)方的優(yōu)優(yōu)越感，以以獲得相相應(yīng)的回回報(bào)。（時(shí)間間）是是要選擇擇對(duì)方比比較合適適的

13、時(shí)間間進(jìn)行通通話(huà)。應(yīng)應(yīng)該盡量量避免在在對(duì)方工工作忙碌碌、例會(huì)會(huì)、用餐餐、休息息等時(shí)間間段內(nèi)打打電話(huà)，這這就需要要在平時(shí)時(shí)多注意意收集詳詳細(xì)的資資料，建建立客戶(hù)戶(hù)檔案，從從而獲得得對(duì)方較較高的認(rèn)認(rèn)同度。（場(chǎng)場(chǎng)所）是要確確定與客客戶(hù)進(jìn)行行約會(huì)的的具體地地點(diǎn)。一一般說(shuō)來(lái)來(lái)，由于于很多公公司只有有一個(gè)電電話(huà)線(xiàn)路路，如果果地點(diǎn)確確定不下下來(lái)，那那么占線(xiàn)線(xiàn)時(shí)間過(guò)過(guò)久勢(shì)必必會(huì)影響響公司的的對(duì)外通通話(huà)系統(tǒng)統(tǒng)。因此此，在打打電話(huà)之之前就應(yīng)應(yīng)該大致致選好約約會(huì)的地地點(diǎn)，通通?？梢砸赃x擇在在兩公司司之間的的某個(gè)地地方。（方方法）所要要考慮的的是如何何在電話(huà)話(huà)中恰當(dāng)當(dāng)表達(dá)的的問(wèn)題。如如果原先先約定是是今天交交貨，但但

14、公司實(shí)實(shí)在來(lái)不不及的時(shí)時(shí)候，就就應(yīng)該注注意選擇擇較妥善善的說(shuō)辭辭，讓客客戶(hù)能夠夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單單的抱歉歉話(huà)語(yǔ)，很很難讓客客戶(hù)接受受。2確定對(duì)對(duì)方尊稱(chēng)稱(chēng)及電話(huà)話(huà)號(hào)碼當(dāng)確定完畢畢511的所所有問(wèn)題題之后，接接下來(lái)還還需要確確定如何何稱(chēng)呼對(duì)對(duì)方、對(duì)對(duì)方電話(huà)話(huà)號(hào)碼是是否有誤誤等。一一旦出現(xiàn)現(xiàn)電話(huà)號(hào)號(hào)碼錯(cuò)誤誤或接電電話(huà)者不不是所要要尋找的的人時(shí)，就就應(yīng)該向向?qū)Ψ降赖狼福⒉⑾朕k法法找到正正確的電電話(huà)號(hào)碼碼或相關(guān)關(guān)人員。3報(bào)上自自己公司司的名稱(chēng)稱(chēng)及自己己的姓名名確定對(duì)方尊尊稱(chēng)和電電話(huà)號(hào)碼碼之后，工工作人員員應(yīng)該主主動(dòng)報(bào)上上本公司司的名稱(chēng)稱(chēng)以及自自己的姓姓名，以以便讓對(duì)對(duì)方大致致了解通通電話(huà)的的是什

15、么么人、具具體是為為了什么么事情。這這些基本本的禮儀儀有助于于雙方電電話(huà)溝通通的開(kāi)始始。4復(fù)誦重重要事項(xiàng)項(xiàng)及電話(huà)話(huà)號(hào)碼復(fù)誦重要事事項(xiàng)和電電話(huà)號(hào)碼碼，是核核實(shí)結(jié)果果、減少少偏差必必不可少少的一個(gè)個(gè)步驟。通通過(guò)復(fù)誦誦，可以以使電話(huà)話(huà)內(nèi)容得得到非常常準(zhǔn)確的的傳達(dá)，使使得相關(guān)關(guān)人員能能夠按照照指令實(shí)實(shí)施工作作計(jì)劃，避避免因?yàn)闉樾畔鱾鬟_(dá)偏差差而導(dǎo)致致的誤會(huì)會(huì)甚至沖沖突。5真心誠(chéng)誠(chéng)意的應(yīng)應(yīng)答及感感謝跟客戶(hù)的通通話(huà)交流流應(yīng)該是是真心誠(chéng)誠(chéng)意的。在在電話(huà)過(guò)過(guò)程中，不不可避免免地會(huì)遇遇到一些些不招人人喜歡的的客戶(hù)，對(duì)對(duì)這類(lèi)客客戶(hù)應(yīng)該該注意不不要表現(xiàn)現(xiàn)出個(gè)人人的情緒緒，始終終保持心心胸開(kāi)闊闊和個(gè)性性沉穩(wěn)。否否則，

16、聲聲音傳遞遞心情的的反應(yīng)，可可能引發(fā)發(fā)客戶(hù)更更為強(qiáng)烈烈的反彈彈。此外外，在必必要時(shí)還還應(yīng)該注注意及時(shí)時(shí)向?qū)Ψ椒奖硎靖懈兄x。6專(zhuān)心應(yīng)應(yīng)對(duì)，切切忌詞不不達(dá)意在通話(huà)過(guò)程程中應(yīng)該該始終專(zhuān)專(zhuān)心應(yīng)答答，千萬(wàn)萬(wàn)不要說(shuō)說(shuō)得詞不不達(dá)意。如如果在接接電話(huà)的的同時(shí)還還在做其其他事情情，沒(méi)有有聽(tīng)清楚楚客戶(hù)的的言語(yǔ)并并要求客客戶(hù)重新新復(fù)述一一遍時(shí)，客客戶(hù)很可可能由于于不耐煩煩而罵人人。因此此，電話(huà)話(huà)鈴聲就就是專(zhuān)心心應(yīng)答的的開(kāi)始，不不要對(duì)接接電話(huà)敷敷衍了事事。7對(duì)答過(guò)過(guò)程勿裝裝腔作勢(shì)勢(shì)在對(duì)答過(guò)程程中不要要裝腔作作勢(shì)或者者大聲嚷嚷嚷。如如果張嘴嘴就是：“你哪哪里？找找誰(shuí)？干干啥”，客客戶(hù)就可可能會(huì)有有兩種反反應(yīng)：著著急掛電

17、電話(huà)或者者采用更更重的口口氣。做做生意不不是吵架架，因此此，在通通話(huà)過(guò)程程中應(yīng)該該盡量讓讓聲音輕輕柔一點(diǎn)點(diǎn)兒，但但也不要要矯揉造造作，說(shuō)說(shuō)話(huà)的技技能可以以通過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)期的訓(xùn)訓(xùn)練來(lái)獲獲得?！颈局v小結(jié)結(jié)】電話(huà)是企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)的的橋梁之之一。通通過(guò)電話(huà)話(huà)，可以以將企業(yè)業(yè)的形象象推銷(xiāo)出出去。成成功的行行銷(xiāo)人員員都應(yīng)該該認(rèn)識(shí)到到客戶(hù)與與公司是是生命共共同體，應(yīng)應(yīng)該慎重重使用電電話(huà)，為為公司爭(zhēng)爭(zhēng)取更多多的利益益和良好好的企業(yè)業(yè)形象，使使得電話(huà)話(huà)在商務(wù)務(wù)活動(dòng)中中起到最最大的作作用。因此，公司司的工作作人員在在接聽(tīng)電電話(huà)過(guò)程程中應(yīng)該該注意基基本的商商務(wù)禮儀儀，如：注意聲聲音和表表情、端端正坐姿姿、專(zhuān)心心回答問(wèn)問(wèn)題和及及時(shí)道謝謝等，用用親切和和氣的態(tài)態(tài)度感染染客戶(hù)，努努力贏(yíng)得得客戶(hù)的的贊譽(yù)。 【心得體體會(huì)】_【24小時(shí)時(shí)熱線(xiàn)】010-8383 5995；010-8383 6367 【傳真】010-8383 6321【公司帳號(hào)號(hào)】單