醫(yī)患溝通技巧3課件

1、醫(yī)患溝通技巧數(shù) 據(jù)“觸目驚心”76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全。740萬百度一下“暴力傷醫(yī)”，竟有740多萬條網(wǎng)頁鏈接，成為2013年發(fā)生率最高的突發(fā)事件。第2名醫(yī)患暴力，被評(píng)為2013年僅次于“霧霾”排名第2的危害健康事件 現(xiàn) 場(chǎng)“慘目忍睹”原 因“千絲萬縷”1.由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過高，普遍

2、認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯(cuò)。2.醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。3.醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī) 鬧“粉墨登場(chǎng)”+每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。職業(yè)環(huán)境惡劣醫(yī)患信任缺失醫(yī) 鬧新鮮出爐工 作職 責(zé)醫(yī)鬧特點(diǎn) （1）借醫(yī)療糾紛之名制造事端，糾集親戚朋友或者閑雜人員一哭

3、二鬧三靜坐四貼告示，破壞醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的辦公秩序，從而索要巨額賠款。 （2）借醫(yī)療糾紛之名威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全，如跟蹤、尾隨醫(yī)務(wù)人員，實(shí)施報(bào)復(fù)行為，用武力威脅醫(yī)務(wù)人員的人身安全。 （3）患者去世后家屬不料理后事，將患者遺體遺留醫(yī)院。 （4）出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議患者不出院，也不交納巨額醫(yī)藥費(fèi)。 （5）患方以自己患有精神病，殺人不負(fù)法律責(zé)任相威脅。醫(yī)鬧危害 開了以“惡”解決醫(yī)療糾紛的先例。 助長(zhǎng)了不良勢(shì)力的滋長(zhǎng)。 惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)鬧形式 打條幅、擺花圈、武力威脅 有組織、有分工：有負(fù)責(zé)哭鬧的、有像竇娥一樣喊冤的，有談判的，有武力威脅的，還有負(fù)責(zé)供應(yīng)茶水、車輛后勤供應(yīng)的。附件告真相1.

4、醫(yī)鬧在堵門2.醫(yī)鬧的領(lǐng)頭人，每天負(fù)責(zé)拉條幅，拜訪冰棺3.前面穿警服（警銜以去掉）的人是死者的家屬，后面拿手機(jī)圍觀的是110派來的人民警察觀 點(diǎn)“嚴(yán)懲不貸” 習(xí)近平主席在政法會(huì)上說：一些地方工鬧、醫(yī)鬧等現(xiàn)象日益嚴(yán)重，有的簡(jiǎn)直太不像話，大打出手的有，披麻戴孝得有，甚至蓄意殘害醫(yī)護(hù)人員，工作人員，就這樣下去了？不管了？那還有什么法律秩序可言！ 習(xí)近平主席在十二屆全國人民代表大會(huì)第二次會(huì)議上說，必須維護(hù)醫(yī)院的正常秩序、保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全，任何傷害醫(yī)護(hù)人員的違法行為都要依法嚴(yán)肅處理。 衛(wèi)計(jì)委李斌主任認(rèn)為，為了維護(hù)好醫(yī)療秩序，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，要從法治、德治、機(jī)制等多方面綜合治理。 一、加強(qiáng)法治，揚(yáng)善

5、除暴，這是一個(gè)法制社會(huì)、文明社會(huì)的一個(gè)基本準(zhǔn)則，這條準(zhǔn)則是必須堅(jiān)持的。我們國家衛(wèi)計(jì)委和中央綜治辦、公安部等11個(gè)部委，從去年年底開始進(jìn)行為期一年的專項(xiàng)整治活動(dòng)。 二、加強(qiáng)德治。醫(yī)務(wù)人員要講醫(yī)德，要以救死扶傷為天職，要全心全意地為患者服務(wù)，不斷地改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。 三、加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，要加強(qiáng)第三方的調(diào)解機(jī)制建設(shè)，給解決糾紛建立一個(gè)綠色的通道，同時(shí)要大力推廣醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。專項(xiàng)整治規(guī)定落實(shí) 深圳市148家醫(yī)院設(shè)立醫(yī)院警務(wù)室，配置專職警員指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好內(nèi)部安保組織建設(shè)，技防物防建設(shè)和應(yīng)急事件處置等日常安全防范工作。深圳并將對(duì)各級(jí)醫(yī)院設(shè)立專職保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，20張病床或日均門診量進(jìn)行相應(yīng)的配備

6、1名保安;加強(qiáng)醫(yī)院防盜安全門、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、出入口控制系統(tǒng)和電子巡查系統(tǒng)等物防技防建設(shè)。 2014年3月27日，河南省高院發(fā)布消息，全省法院開展打擊“醫(yī)鬧”專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)打擊暴力傷害醫(yī)務(wù)人員人身安全的故意傷害或故意殺人犯罪；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)拉橫幅、擺設(shè)花圈、設(shè)靈堂、違規(guī)停尸、驅(qū)趕其他就醫(yī)人員等也涉嫌犯罪。 對(duì)于重大典型“醫(yī)鬧”案件要進(jìn)行庭審電視直播、網(wǎng)絡(luò)視頻直播和微博直播。 我省打擊“醫(yī)鬧”專項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)到年底言 論 “ 針對(duì)前幾日廣受關(guān)注的南京官員夫婦打傷護(hù)士事件，不管陳星羽的實(shí)際傷勢(shì)如何、視頻是否有假，公布的視頻已顯示袁亞平在深夜突然毆打值班護(hù)士，擾亂醫(yī)療秩序，社會(huì)影響很壞，符合隨意

7、毆打他人，情節(jié)惡劣的、在公共場(chǎng)所起哄鬧事，造成公共場(chǎng)所秩序嚴(yán)重混亂的條款，應(yīng)以尋釁滋事罪起訴，不能因?yàn)槠涫鞘z察院官員家屬就姑息。董慶安作為省檢察院官員參與斗毆，也應(yīng)給予行政處分。如果能以這個(gè)廣受關(guān)注的事件為典型，依法嚴(yán)肅處理，追究肇事者的刑事責(zé)任，也許能讓醫(yī)生、護(hù)士以后能少手些毆打?！?知名評(píng)論人方舟子“媒體把醫(yī)療糾紛的怨氣都引向醫(yī)院不當(dāng)做法” “不要放大醫(yī)生都是害群之馬，你跟我們上一天班，就知道我們有多累。你知道我們掙多少錢？你說我們收紅包、收回扣，不是那么回事的?！睖厝鹈瘛搬槍?duì)南京官員夫婦打傷護(hù)士事件” 溫建民不掩飾自己的憤怒：“現(xiàn)在兩個(gè)打人者居然還沒拘留。為什么不拘留？我們?nèi)ギ?dāng)?shù)氐母杏X

8、是，對(duì)方勢(shì)力很大，衛(wèi)生部門感受到無形的壓力，其他部門都不積極?！眱蓵?huì)焦點(diǎn) “醫(yī)生也是人，有血有肉，也有尊嚴(yán)，誰來維護(hù)我們的人權(quán)？我們不是任人宰割的羔羊！” 人大代表、河北保定市第一中學(xué)醫(yī)院院長(zhǎng)郭淑琴 “去年一年，很多平安醫(yī)院活動(dòng)，說要高壓態(tài)勢(shì)，雖說公安2013年也出動(dòng)了16.7萬多人次的警力，還出臺(tái)了不少通告、指導(dǎo)意見，但為什么暴力傷醫(yī)事件還在繼續(xù)上升，且愈演愈烈?” 神經(jīng)外科醫(yī)學(xué)權(quán)威、全國政協(xié)委員凌峰緊急提案“ 2014年3月6日下午，全國政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界90位委員聯(lián)名向大會(huì)遞交“緊急提案”，建議修法改變醫(yī)院“內(nèi)保單位”性質(zhì)將醫(yī)療機(jī)構(gòu)列為公共場(chǎng)所進(jìn)行安保，并由國務(wù)院法制辦牽頭，盡快制定出臺(tái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)

9、治安管理?xiàng)l例?！碧岚负诵?堅(jiān)決要求國務(wù)院法制辦，修改中華人民共和國治安處罰法第二十三條，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確列入公共場(chǎng)所范疇進(jìn)行管理，而不再是內(nèi)保單位?！爸挥泄渤蔀獒t(yī)院治安的主體，才能有效遏制、彈壓日益頻發(fā)的惡性傷醫(yī)案件?！碧岚敢罁?jù) 凌峰：2013年全年各醫(yī)院的門診量已達(dá)73億人次之多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于春運(yùn)的兩倍。這么多人流量，而且患者來就醫(yī)，都是要面對(duì)醫(yī)生一對(duì)一的接診治療。醫(yī)生一天接診幾十位患者，甚至還要跟他們的數(shù)百位家長(zhǎng)面對(duì)面交流。這為什么不是公共場(chǎng)所？ 出 路“醫(yī)療改革”核心問題分級(jí)診療 2014年3月7日，中共中央政治局委員、國務(wù)院副總理劉延?xùn)|在全國政協(xié)醫(yī)衛(wèi)界別聯(lián)組會(huì)議上針對(duì)“分級(jí)診療”問題，指出

10、要加強(qiáng)整體頂層設(shè)計(jì)，讓不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)揮不同的作用，體制機(jī)制建設(shè)是關(guān)鍵。只有處理好政府和市場(chǎng)的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)用中國的辦法解決醫(yī)改的世界性難題。絆腳石藥品價(jià)格虛高 全國政協(xié)委員、香港醫(yī)管局前主席胡定旭認(rèn)為，藥價(jià)虛高問題是當(dāng)前醫(yī)改前進(jìn)的絆腳石。他介紹，香港700萬人每年的藥品費(fèi)用大約是30億港幣，不到政府500億港幣總衛(wèi)生投入的8%。此前的一個(gè)調(diào)研結(jié)果顯示，內(nèi)地有些藥品的價(jià)格竟然是香港的數(shù)倍甚至數(shù)十倍，這中間的水分實(shí)在是太多了。而且內(nèi)地的醫(yī)院專利藥用得很多，在香港，專利藥的使用占總醫(yī)藥費(fèi)用不到10%，因?yàn)槠渲杏性S多可以用更便宜的藥替代，正是有利益驅(qū)使導(dǎo)致了大處方問題。解決辦法三醫(yī)聯(lián)動(dòng) 要解決藥

11、品價(jià)格虛高問題，借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，將新農(nóng)合、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、統(tǒng)一整合到衛(wèi)計(jì)委管理，盡早實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、醫(yī)保和醫(yī)藥的“三醫(yī)聯(lián)動(dòng)”。其中，規(guī)范藥品流通秩序，使藥品價(jià)格回歸到合理水平，已經(jīng)納入下一步醫(yī)改重點(diǎn)工作范疇。防 范“有效溝通”定義溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。作用1.美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。2.哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組的一份調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。 類型溝 通語言溝通

12、非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝 通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質(zhì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)語言溝通2035%非語言溝通6580%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人 來溝通?！?知己知彼了解患者就診心理過程否認(rèn) 生氣 接受 抑郁 談判否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合傳遞信息理解信息反饋信息有效溝通內(nèi) 涵何為有效溝通？ 如何高效溝通？巧問+聆聽語言溝通技巧 語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng) 提問的種類傾聽的技巧提問的類型1.開放式提問“哪里不舒服？” “覺得

13、哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？” 優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。2.封閉式提問患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“是嗎？” 優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。 缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。3.焦點(diǎn)式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。案 例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診

14、。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問： 護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？ 患者的母親：能，沒問題。 評(píng)論：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。 開放式提問： 護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？ 患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說

15、呢？可以用牛奶服藥嗎？ 評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種 開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息： 1.小孩不喜歡喝藥粉； 2.如果沖入牛奶，就能喝了； 3.對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。 然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。日常溝通行為比例獲取重要的信息掩蓋自身弱點(diǎn)能激發(fā)對(duì)方談話欲能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵傾聽的重要性可使你獲得友誼和信任 最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我

16、們多聽少說的！ 鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？ 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵。 結(jié)果是： 第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來； 第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來； 第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。寓言故事聽與傾聽聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得； 傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。傾聽技巧1.目光接觸。當(dāng)您在說話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺如何？2.展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。4.適當(dāng)?shù)奶釂枴?.復(fù)述對(duì)方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說。8.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。積極傾聽兩要素1.反映患者情感案例1：

17、患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 2.站在患者角度考慮 案例： 護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？ 評(píng)論：像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可

18、。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。在與人交往的過程中，除了語言， 非常重要。非語言類溝通 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表 很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。 最基本的要做到說話時(shí)正視對(duì)方，不過視線外的情況也要關(guān)注。 非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀

19、表非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范 非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表 對(duì)患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。 患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。 非語言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語調(diào)語速位置服裝儀表我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我

20、沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。武 器“法律法規(guī)”醫(yī)療篇1.中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法2.中華人民共和國護(hù)士管理辦法3.中華人民共和國傳染病防治法4.中華人民共和國母嬰保健法5.中華人民共和國母嬰保健法實(shí)施辦法6.中華人民共和國食品衛(wèi)生法7.中華人民共和國獻(xiàn)血法8.醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（施行）9.臨床輸血技術(shù)規(guī)范10.中華人民共和國職業(yè)病防治法11.醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例12.醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法1.中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法2.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例3.病歷書寫基本規(guī)范4.醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定5.重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定6.醫(yī)療事故爭(zhēng)議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法7

21、.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法8.醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)事故篇解 析“糾紛類型”16種典型糾紛類型過 程診斷錯(cuò)誤檢查過失治療缺陷手術(shù)引發(fā)形 態(tài)識(shí)別差錯(cuò)信息有誤不當(dāng)行為過度醫(yī)療專 題藥品問題輸血糾紛場(chǎng)所安全治療放棄法 律知情同意隱私泄露醫(yī)療資質(zhì)病歷偽造診斷錯(cuò)誤 種類：遺漏重要信息 過早絕對(duì)診斷 盲目自信導(dǎo)致 體檢結(jié)論引發(fā)檢查不當(dāng)種類：治療方案選擇錯(cuò)誤 治療計(jì)劃實(shí)施錯(cuò)誤（用錯(cuò)藥） 治療處理延誤治療缺陷 種類：治療方案選擇錯(cuò)誤 治療計(jì)劃實(shí)施錯(cuò)誤（用錯(cuò)藥） 治療處理延誤手術(shù)引發(fā)種類：適應(yīng)癥掌握過寬 倉促手術(shù)，術(shù)前準(zhǔn)備未完成 手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)計(jì)不足 手術(shù)并發(fā)癥未及時(shí)發(fā)現(xiàn) 手術(shù)并發(fā)癥處理延誤 特殊高危病人的手術(shù)識(shí)

22、別差錯(cuò)種類：患者身份識(shí)別錯(cuò)誤 手術(shù)/操作部位識(shí)別錯(cuò)誤 護(hù)士管路識(shí)別錯(cuò)誤 相似藥品識(shí)別錯(cuò)誤不當(dāng)行為種類：不到床邊看病人 手術(shù)室接打手機(jī) 上班玩游戲 輕易指責(zé)同事急診室玩自拍過度醫(yī)療種類：開大處方 開不必要檢查 適應(yīng)癥掌握欠缺 舉證式醫(yī)療行為知情同意種類：遺漏知情同意書 知情同意書內(nèi)容瑕疵 知情同意書簽字不當(dāng) 家屬意見分歧 患方做出不合理選擇隱私泄露種類：非醫(yī)療區(qū)域談?wù)摬∏?醫(yī)療區(qū)域家屬翻看病歷 檢查過程中侵犯病人隱私 通知檢查結(jié)果時(shí)泄露病人隱私 體檢報(bào)告透露體檢者隱私病歷偽造種類：病歷的非正常修改 病歷的提早完成 病歷中檢查結(jié)果粘貼錯(cuò)誤引發(fā) 病歷電子化帶來的新問題婦科檢查泄露隱私 知情同意根因分

23、析工具魚骨圖心 聲“各有苦衷”1.活著進(jìn)去的，怎么死著出來了？2.治了好幾天，花這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3.怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4.簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5.吃這點(diǎn)藥，病就能好嗎？6.吃了這個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)??？7.怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負(fù)責(zé)??？8.說吧，花多少錢才能治好我的??？我有的是錢。9.大夫，你用的該不會(huì)是假藥吧？10.為什么掛了水，體溫還在上升??？醫(yī)生最怕“十問”病人最怕的5種情況1.看不起病，吃不起藥，住不起院。2.手術(shù)醫(yī)生要紅包。3.醫(yī)生臉色難看，動(dòng)輒訓(xùn)人。4.各種收費(fèi)五花八門，看不懂。5.任何急診都得先交錢。家屬最怕聽的10句話1.怎么不

24、早點(diǎn)送來？！2.不行了，送回去吧。3.怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4.賬上錢不多了，快去拿錢來！5.真笨！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6.煩不煩啊，跟你說不清楚！7.你去告??！8.是要命還是要錢啊，真是！9.快脫，都是病人，有什么呀？10.是公費(fèi)還是自費(fèi)??？?jī)r(jià)格不一樣哦！一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生；一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生；一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生?；颊叩睦硐脶t(yī)生測(cè) 試“溝通能力” 為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題： （1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？ 常常是