中職教學(xué)課件《服務(wù)禮儀》61文雅大方前廳服務(wù)禮儀

1、中職ppt教學(xué)課件服務(wù)禮儀6中職ppt教學(xué)課件服務(wù)禮儀6文雅大方前廳服務(wù)禮儀 一、預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀三、總臺服務(wù)禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀五、總機服務(wù)禮儀文雅大方前廳服務(wù)禮儀 一、預(yù)訂服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀 （一）面談預(yù)訂服務(wù)禮儀（二）電話預(yù)訂服務(wù)禮儀（三）傳真服務(wù)禮儀（四）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀 預(yù)訂服務(wù)禮儀預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀（三）委托代辦服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀禮賓服務(wù)禮儀禮賓服務(wù)禮儀活動項目：活動名稱：引領(lǐng)服務(wù)禮儀活動目的：通過模仿前廳引領(lǐng)服務(wù)的過程，熟悉和掌握引領(lǐng)服務(wù)禮儀。活動方式：將學(xué)生分成23人一組，模擬前廳迎賓服務(wù)

2、中規(guī)范的引領(lǐng)過程，包括拉車門、護頂、引領(lǐng)手勢、電梯禮儀等等。當(dāng)一組表演時，其他組給表演組指出規(guī)范和不規(guī)范的地方。 活動項目：情景示范：情景示范：（一）迎送服務(wù)禮儀（1）迎賓員站立恭候客人時，應(yīng)自然、端正、穩(wěn)重，給人以精 神飽滿的好印象。 （2）賓客乘坐車輛抵達飯店時，應(yīng)主動上前，待車輛停穩(wěn)后，對客人表示歡迎。 （3）應(yīng)提醒客人不要把東西遺忘在車上，并主動幫助客人將行李卸下車，待檢查清楚車內(nèi)沒有客人遺忘的物品后，輕輕地將車門關(guān)上，并隨手記錄下車牌號碼，以備萬一所需。 （4）用適當(dāng)?shù)氖謩菔疽饪腿诉M入飯店大廳。 （5）如客人屬于老弱病殘幼之列，征得同意后予以必要的幫助和提醒。 （6）適時為客人提供臨

3、時服務(wù)。 （一）迎送服務(wù)禮儀（1）迎賓員站立恭候客人時，應(yīng)自然、端正、（一）迎送服務(wù)禮儀送客離店服務(wù)禮儀 （1） 客人離開飯店時，迎賓員應(yīng)負責(zé)為客人叫車，并讓車停在客人方便上車的地方。 （2）客人上車時，迎賓員應(yīng)主動為客人開車門，并將手擋在車門上方，提醒客人不要碰頭；待客人坐好后，再輕輕地將門關(guān)上，并?？腿恕奥猛居淇臁?，歡迎客人下次再來。 （3）待賓客準備啟程時，應(yīng)站在車輛斜前方1米遠的位置，上身前傾約15，雙眼注視客人，舉手示意，微笑道別，可以說“再見”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨，歡迎您再來”、“祝您旅途愉快”等。 （4）待車輛啟動，應(yīng)向客人揮手告別，面帶微笑目送客人離去。 （一）迎送服

4、務(wù)禮儀送客離店服務(wù)禮儀迎送服務(wù)禮儀迎送服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀 1迎客服務(wù)禮儀2送客服務(wù)禮儀 3.行李寄存服務(wù)禮儀（二）行李服務(wù)禮儀 1迎客服務(wù)禮儀 （1）行李員一般應(yīng)等候在前廳的行李處或適當(dāng)位置，向客人微笑點頭表示歡迎并隨時準備為客人提供服務(wù)。 （2）散客進店，行李員在協(xié)助提拿行李的同時，應(yīng)禮貌詢問客人是否開房，得到肯定答復(fù)后，引領(lǐng)客人到總臺，并向接待員轉(zhuǎn)告客人要求。 （3）引領(lǐng)客人至電梯，先將一只手按住電梯外控制按鈕，請客人先人電梯，進電梯后應(yīng)靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯，出電梯時自己攜行李先出，出梯后按住電梯控制按鈕，等客人出電梯后，繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。 （4）行李員引領(lǐng)客人

5、并陪同進入樓層時，應(yīng)走在客人左前方邊側(cè)23步左右處，將中間位置讓給客人。 （5）進入房間前，應(yīng)按照飯店規(guī)范按門鈴，敲門，通報崗位名稱，房內(nèi)無反應(yīng)再用鑰匙開門。 1迎客服務(wù)禮儀 （1）行李員一般應(yīng)等候在前廳的行李處或適當(dāng)【典型案例】鞠躬禮 某日方管理的五星級飯店，以其禮貌著稱，一天，大廳內(nèi)賓客絡(luò)繹不絕，一位拉著行李箱的客人走進大廳，行李員小汪立刻微笑著迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人的身后禮貌地詢問客人是否需要幫助提拿行李。這個客人行色匆匆，頭也不回地說：“不用，謝謝。”然后向電梯走去。小汪朝著匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎！” 思考：為什么小汪會對客人的背影鞠躬？【典

6、型案例】鞠躬禮2送客服務(wù)禮儀 (1)行李員看到大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店，應(yīng)主動上前幫助提運行李，并送客人上車或按客人要求運送。 (2)接到出行李通知后，行李員應(yīng)搞清客人姓名、房號、行李件數(shù)及要求搬運的時間。 (3)進房前先按門鈴，再敲門，征得客人同意后，方可入房提取行李，并與客人共同清點行李件數(shù)，問明行李運往何地點及何時取回，將已登記過的寄存卡下聯(lián)交給客人，并告之屆時將憑卡取回行李。 (4)知道客人要離店而未付款，在幫客人運行李時，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。 2送客服務(wù)禮儀 (1)行李員看到大廳內(nèi)有客人攜帶行李離店3.行李寄存服務(wù)禮儀 （1）客人前來寄存時，首先應(yīng)面帶微笑問候客人，并禮貌

7、地詢問客人是否需要寄存。 （2）客人來取寄存物品時，一定要仔細核對單據(jù)；核對無誤后，將物品交給客人，并禮貌提醒客人當(dāng)面點清。若客人不小心將單據(jù)遺失，應(yīng)與總服務(wù)臺聯(lián)系，用客人的身份證或其他有效證件證明客人的身份，問清寄存物品的特征和件數(shù)，確信與實際情況相符后方可讓客人簽字領(lǐng)走物品。3.行李寄存服務(wù)禮儀 （1）客人前來寄存時，首先應(yīng)面帶微笑（三）委托代辦服務(wù)禮儀（三）委托代辦服務(wù)禮儀三、總臺服務(wù)禮儀（一）入住登記禮儀（二）結(jié)賬離店禮儀（三）咨詢問訊禮儀 三、總臺服務(wù)禮儀（一）入住登記禮儀 1.總臺員工應(yīng)面帶真誠的微笑歡迎客人的光臨，禮貌地詢問客人有無預(yù)訂，如有預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，客人無異

8、議則將打印好的入住登記單給客人，請其簽名確認，遞送登記表和筆給客人時，應(yīng)雙手遞以示尊重。 2.彬彬有禮地請客人出示證件，并雙手接過，按照飯店的規(guī)范進行常規(guī)性的查驗工作，應(yīng)特別注意證件的有效期限，如有問題，請禮貌地詢問客人，注意不可使用懷疑的言辭，而應(yīng)使用善意的語言，并用姓名尊稱客人。 3.用禮貌的語氣詢問客人的付款方式，并適當(dāng)?shù)亟忉尣煌犊罘绞皆诳腿俗〉昶陂g的預(yù)付款政策和消費注意事項，在解釋過程中應(yīng)注意站在客人角度考慮問題，讓客人可以選擇適合自己的付款方式而不感到為難。 4.為客人填寫房卡，并制作客房鑰匙，面帶微笑雙手將房卡和鑰匙遞給客人，并為客人簡單介紹電梯位置、免費的貴重物品保管服務(wù)等。（

9、一）入住登記禮儀 1.總臺員工應(yīng)面帶真誠的微笑歡迎客人總臺服務(wù)禮儀總臺服務(wù)禮儀（二）結(jié)賬離店禮儀 當(dāng)客人前來退房時，總臺員工首先應(yīng)面帶微笑問候客人，并根據(jù)客人的房卡、鑰匙等迅速地翻查出客人的資料，正確計算出客人人住期間的費用，打印賬單出來，雙手遞給客人，請客人過目。若客人看后覺得沒有問題，請客人在賬單上簽字。當(dāng)面點清客人所交的錢款，在賬單上蓋章后，將找零一并交給客人，并對客人說：“您慢走，歡迎下次光臨!” （二）結(jié)賬離店禮儀 當(dāng)客人前來退房時，總臺員工首【典型案例】不能讓客人承擔(dān)失誤 一天早上，某飯店的大堂里熙熙攘攘，幾位常住的商務(wù)客人在前臺排隊，正準備結(jié)賬離店。輪到客人吳先生時，遇到點小小的

10、意外?？头糠?wù)員打電話給前臺說客人在房間里消費了兩瓶可樂，共計人民幣15元。當(dāng)吳先生付完錢準備離去時，客房服務(wù)員又電話過來說弄錯了，應(yīng)該是兩罐進口果汁，應(yīng)收30元?？偱_員工立刻和吳先生核對，果然是弄錯了。正當(dāng)吳先生要補上少付的錢時，總臺員工微笑著說：“賬已經(jīng)結(jié)好了，這是我們的錯，就不必另付了，不能讓您承擔(dān)我們的失誤，歡迎您下次再光臨?！眳窍壬犃朔浅８袆?，說下次一定還住這里。 思考：總臺員工為什么這樣處理？這樣處理對嗎？【典型案例】不能讓客人承擔(dān)失誤（三）咨詢問訊禮儀 1.總臺員工應(yīng)面帶微笑，禮貌地接待前來咨詢的客人，耐心、熱情地解答客人的疑問，當(dāng)客人提問時應(yīng)注意傾聽，回答客人問題應(yīng)簡潔明了、

11、用詞準確、口齒清晰。 2當(dāng)員工無法解答客人的問題時，不能不懂裝懂，也不能輕率地說“不知道”，應(yīng)請客人稍候，盡快向有關(guān)人員請教或查找有關(guān)資料，給客人一個滿意的答復(fù)。 3.對于非住客詢問住客情況，總臺員工首先應(yīng)有禮貌地詢問來訪者的姓名以及是否和住客有約，然后按照飯店規(guī)范給與客人答復(fù)或服務(wù)。 4.客人(包括住店客人和非住店客人)詢問飯店的情況時，對外公布的、非保密的可告之，但涉及商業(yè)機密的內(nèi)容就不能隨便告訴客人。 5.當(dāng)客人感謝你的良好服務(wù)時，應(yīng)微笑致謝，并在客人離開時，禮貌道別。（三）咨詢問訊禮儀 1.總臺員工應(yīng)面帶微笑，禮貌地接待前咨詢問訊禮儀咨詢問訊禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （一）商務(wù)中心員工應(yīng)做到儀表整潔，儀容端莊，儀態(tài)大方；在接待客人時應(yīng)微笑問候，敬語當(dāng)先，作為商務(wù)中心員工，在嚴格遵守工作守則的基礎(chǔ)上，要熱情、主動地滿足客人提出的各種服務(wù)要求。 （二）商務(wù)中心員工在為客人提供各項服務(wù)時，要做到準確、快捷、細心、周到，杜絕差錯。 （三）應(yīng)注意遵循保密原則，對涉及到的國家、黨政機關(guān)在政治、經(jīng)濟、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容應(yīng)嚴守機密，不得向他人泄露。 （四）在同時接待多位客戶時，應(yīng)按先后次序受理，同時向等候的客人打招呼致意，做到忙而不亂，有條不紊。四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀 （一）商務(wù)中心員工應(yīng)做到儀表整潔，儀商務(wù)中心服務(wù)禮儀商務(wù)中心服