怎么做好物業(yè)服務-201587客服部

1、怎么做好物業(yè)服務目 的了解崗位性質，具備客戶服務的觀念。樹立良好的服務意識，從而提供更優(yōu)質的服務。培訓綱要1、服務意識培訓的重要意義2、什么是服務？3、服務意識的概念4、優(yōu)質服務的體現5、合格員工的素質要求6、討論如何處理投訴 一、開展服務意識培訓的重要意義 態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經成功了一半！ 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務品質是提

2、高競爭力的有力手段。 客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。 物業(yè)管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創(chuàng)新。 服務對客戶而言是一種產品和體驗，對服務企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術，增加服務意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己

3、成為專業(yè)型服務人才。二、服務的含義1、定義2、為什么服務服務的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。 不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。其實就是：就是為別人做事，滿足別人需要。為什么服務 三、服務意識 服務意識是指：服務行業(yè)從業(yè)人員在對客服務的過程中所表現出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務行業(yè)從業(yè)人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務意識是為賓客提供優(yōu)質服務的靈魂和保障。簡單的說，服務意識即為客戶提供優(yōu)質服務的意念、習慣和態(tài)度 每一位員工對待顧客的態(tài)度和行為，而態(tài)度和行為來源于哪里？來源于服務意識！ 顧客的一切體驗來自

4、于什么？“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！狈找庾R與服務能力的區(qū)別客戶永遠第一 沃樂瑪對客戶充滿狂熱的激情 通用我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 埃克森美孚提供顧客負擔得起的高品質產品 惠普以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質的服務 IBM品質、服務、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑 麥當勞無處不在的客戶，無處不在的服務 微軟 卓越的顧客服務成就偉大的企業(yè)什么是優(yōu)質服務 四、優(yōu)質服務的體現指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 簡單的說：把握需求+讓更多的人滿意

5、=優(yōu)質服務安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求客戶的12個需求滿足客戶需求是優(yōu)質服務的基礎發(fā)現需求創(chuàng)造需求與客戶接觸的關鍵時刻確定客戶的需求產品知識和諧的關注激發(fā)和引導潛在需求提供額外服務靈活變通個人承擔責任滿足需求特殊的需求尋找潛在市場關注客戶需求的重要性68%的客戶不滿意是因為工作人員對他們的需求漠不關心美國心理學家亞伯拉罕馬斯洛需求層次理論 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。

6、但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 需求層次理論有兩個基本出發(fā)點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵作用。 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。 在我們的物業(yè)服務過程中，只有準確的了解業(yè)主的需要，才能有的放矢，提供貼心優(yōu)質的服務。1、生理需要： 業(yè)主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，滿足業(yè)主的生理需要應當是物業(yè)管理服務中最基礎的工作，如水、電的正常供

7、給，房屋及公共設施維修保養(yǎng)，花園綠地的養(yǎng)護，垃圾清運處理，噪聲與空氣污染防治等等，這些基礎工作繁雜、零碎、周而復始，卻又必不可少。只有這類工作做好了，業(yè)主才能食、住安心，真正安居樂業(yè)。這類工作最需要物業(yè)服務人員的耐心、細心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便會影響業(yè)主的正常生活，使業(yè)主對物業(yè)管理服務的管理水平產生質疑，因此，這些基礎工作最平凡普通也最不容懈怠放松。2、安全需要： 大多數業(yè)主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。包括正常穩(wěn)定的社區(qū)生活秩序、完好的私密性、安全的生活空間等。物業(yè)管理工作者必須保持高度的職業(yè)敏感，對于物業(yè)管轄區(qū)域內存在的安全隱患及時辨認識別，

8、并采取相應有效的控制措施。3、社交需要： 物業(yè)管理工作者滿足業(yè)主和使用人的社交需要就要做到倡導人性、美好的社交理念，為業(yè)主和使用人搭建鄰里溝通往來的平臺。和睦相處、守望相助、和諧友好的鄰里關系能使業(yè)主和使用人在家庭生活之余感受到另一種暖暖的歸屬感。一個美好的社區(qū)應當有著讓大多數業(yè)主和使用人認同喜愛的生活秩序、社區(qū)氛圍和行為規(guī)范，物業(yè)管理工作者便是這一秩序的維護者、氣氛的營造者和規(guī)范的倡導者，適當提供一些業(yè)主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解，在社區(qū)中引導建立融洽的鄰里關系，讓少有所學、老有所樂，每一個年齡層次的業(yè)主和使用人住戶都能找到自己喜歡的活動形式和群體。4、尊重需要： 首先物

9、業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權利。物業(yè)管理人員除了在日常工作中必要的問候、尊稱和職業(yè)禮儀之外，更重要的是加強物業(yè)工作者自身的素質修養(yǎng)。一個彰顯業(yè)主和使用人尊貴身份的高檔社區(qū)，固然在建筑物的典雅奢華和配套設施的昂貴高檔方面有所體現，但物業(yè)管理工作者在提供服務過程中展現的優(yōu)雅和藝術美感才能真正成為畫睛之筆，在無形之中提升業(yè)主和使用人的身份和社區(qū)生活的價值。工作中，一套整潔、精美的入伙資料是對業(yè)主和使用人的尊重；一聲親切、溫暖的問候是對業(yè)主和使用人的尊重；一句自然、貼切的提醒是對業(yè)主和使用人的尊重；一個標準、干脆的敬禮也是對業(yè)主和使用人的尊重。對業(yè)主和使用人發(fā)自內心的關懷能使物業(yè)管理服務的言行

10、舉止變得周到而美好，讓業(yè)主和使用人感受到更多更真實的尊重。5、自我實現需要： 對于業(yè)主的自我實現需要，可以理解為業(yè)主在社區(qū)里實現自身存在價值的需要。當業(yè)主對社區(qū)有了歸屬感，能為社區(qū)服務，或在社區(qū)中展現個人才能就會使業(yè)主感到自豪、有意義，也使業(yè)主愿意為此付出努力。物業(yè)管理者應當為業(yè)主提供相應的機會和平臺，幫助業(yè)主實現這一愿望。在社區(qū)開辦兒童畫展、建立老年藝術團，這些已被很多社區(qū)采取的活動形式便是豐富業(yè)主生活、展現業(yè)主專長和幫助業(yè)主實現自我價值的載體。優(yōu)質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質服務使希爾頓酒店馳名

11、世界。需要強調一點的是：五、合格員工的素質要求什么是情商?情緒智商 (EQ) 又稱情商，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠的影響. 情緒管理有兩個層次: 1. 管理自己情緒的能力 2. 影響他人情緒的能力 情緒智商包含五個主要方面：1.了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現，觀察和審視自己的內心體驗，它是情感智商的核心； 2.自我管理，調控自己的情緒，使之適時適度地表現出來； 3.自我激勵，能夠依據活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力； 4.識別他人

12、的情緒，能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望； 5.處理人際關系，調控自己與他人的情緒反應的技巧。 誰決定我們的情緒表現？ 作家哈理斯和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。 這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。 他每天晚上都是這樣的，朋友說。 那么你為甚么還是對他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：為什么我要讓他決定我的行為？ 1.主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒, 自我激勵2.體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考3.與他人互動.處理關系.人際效率.受歡迎.領袖氣質 EQ = 人際關系 = = ！ 影響力成功EQ的三個等級

13、有關情緒管理 能力好不一定會成功 ! 能力不好也不一定不會成功 ! 但是情緒管理不好一定不會成功 ! 所以我們一定要一定要小心翼翼地處理我們自己的情緒! 講過情商和情緒管理后，還有6條需要做到 良好的情感調節(jié) 當自己心情欠佳時 當客人對我們的工作提出批評 當客人對我們不禮貌時 當工作量較大時 當工作量較小時 在與同事、上級的交往中，應心平氣和 講究禮貌，遵守紀律良好的禮節(jié)、禮貌 端莊的儀容、儀表 得體的舉止優(yōu)良的服務態(tài)度 認真負責 細致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的服務內容，靈

14、活的做好咨詢、服務等工作?？旖莸姆招士於粊y 反映敏捷 迅速而準確無誤建立良好的客戶關系語言語調 、面部表情 目光接觸 、聆聽 、友誼 、一視同仁六、討論如何處理投訴客戶投訴的原因和心理服務質量的問題 想要補償 自身情緒的問題規(guī)章制度的問題服務態(tài)度的問題企業(yè)管理的問題進行宣泄解決問題需要尊重得到重視客戶抱怨投訴處理步驟的六部曲仔細傾聽抱怨復述抱怨確認真實內容誠懇致歉認可客戶的感受解釋你將采取什么行為糾正錯誤感謝客戶提出引起你注意的問題投訴處理準則首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與客戶不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭論；惡言；不動怒；2. 不輕易承諾，不失言；3. 不推卸責任；4. 不提高說話音調。5. 避免跟客戶說“不行、不知道、不可以等”6. 不懷疑客戶的誠實品格；4個小故事 一個年輕人，覺得自己懷才不遇，有位老人聽了他的遭遇，隨機把一粒沙子扔在沙灘上，說：“請把它找回來”，“這怎么可能”年輕人說道，接著老人又把一顆珍珠扔到沙灘上，“那現在呢？”他說。如果你只是沙灘中的一粒沙，那你不能苛求別人注意你，認可你。如果要別人認可你，那你就想辦法先讓自己變成一顆珍珠。無論你想做什么，現在就做你也許會滯留原地，