質(zhì)量管理體系七項原則

1、質(zhì)量管理體系七項原則202 2質(zhì)量管理七項原則劃重點產(chǎn)生的背景和意義2008版與2015版原則對比質(zhì)量管理七項原則的內(nèi)容質(zhì)量管理七項原則的相互關(guān)系質(zhì)量管理七項基本原則產(chǎn)生的背景及意義01part質(zhì)量管理七項原則產(chǎn)生的背景和意義隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工 作的重點。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供 高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2015年 版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項 原則。質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南發(fā)布，在ISO

2、/TC176召開的特拉 維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原 則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理七項原則的 的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130質(zhì)量管理原則。在2015 年9月召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通 過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。背 景質(zhì)量管理七項原則產(chǎn)生的背景和意義是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)， 尤其是ISO族標準實施的經(jīng)驗和理論 研究的總結(jié)；01是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、 管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā) 展的結(jié)果；02是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工

3、作必須遵循的原則， 同時它也為從事工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系 的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、 理解、掌握ISO9000族標準提供了幫助。03意義2008版與2015版原則對比02part2008版與2015版原則對比2008版八大原則2015版七大原則01以顧客為關(guān)注焦點02領(lǐng)導(dǎo)作用03全員參與04過程方法05管理的系統(tǒng)方法06持續(xù)改進07基于事實的決策方法08與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點01領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與 03過程方法 04 改進 05循證決策06關(guān)系管理 07 02質(zhì)量管理七項原則的內(nèi)容03part01以顧客為關(guān)注焦點customerfocus誰是我們

4、的顧客顧客關(guān)系的管理基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解 在標準中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項原則 以顧客為關(guān)注焦 點外部 顧客內(nèi)部 顧客誰是我們的顧客消費者、經(jīng)銷商（ 買方）、委 托 人、最終使用者、零售商、 受益 者、采購方等。組織依存于顧客在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服 務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人（下游崗位/下道工序是你的顧客）你的工作結(jié)果交給誰，誰就是 你的顧客。將會或?qū)嶋H接受為其提供的、或應(yīng)其要求提 供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人 或組織注意顧客定義的范圍，不僅僅局限于消費者和經(jīng)銷商等，它還指內(nèi)部顧客等， 工作中要樹立顧客意識。23顧 客提高組織聲譽；擴展顧客群；增加收入和市場份額。增加顧客價值；增強顧客滿意；增進顧

5、客忠誠；增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；增值(顧客滿意)不增值(顧客不滿意)可開展的活動：辨識從組織獲得價值的直接和間接的顧客；理解顧客當前和未來的需求和期望；將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付 和支持，以滿足顧客的需求和期望；測量和監(jiān)視顧客滿意并采取適當?shù)拇胧?；針對有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求 和適當?shù)钠谕?，確定并采取措施；積極管理與顧客的關(guān)系，以實現(xiàn)持續(xù)成功。質(zhì)量管理七項原則 以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理的主要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。理論依據(jù)：1組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才 能

6、獲得持續(xù)成功。與顧客互動的每個方面都提供了為顧 客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和 未來的需求有助于組織的持續(xù)成功。主要益處：組織依存于顧客質(zhì)量管理七項原則以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8 運 行8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3

7、產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績效評價9.1監(jiān)視、測量、 分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10 改進10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則一在標準中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進02領(lǐng)導(dǎo)作用Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用的改變基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解 在標準中的應(yīng)用質(zhì)量管理七項原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo) 力三要素激勵（獎勵、認可， 預(yù)期/主動性）方向（愿景、使命）指導(dǎo)（行動指導(dǎo)、 支持發(fā)展）高層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo) 一 線 員 工領(lǐng)導(dǎo)作用的改變領(lǐng)導(dǎo)傳統(tǒng)的組織呈現(xiàn)金字塔結(jié)構(gòu)

8、，員工注意力在 如何取悅領(lǐng)導(dǎo)，從而導(dǎo)致工作缺乏能動力，員工的能力不能得到合理的利用和激發(fā)，導(dǎo)致工 作結(jié)果不能達到預(yù)期效果。領(lǐng)導(dǎo)就是支持者、決策者、推動者、服務(wù)者，把 顧客要求融到過程中持續(xù)改進滿足顧客要求2008版本2015版本2領(lǐng)導(dǎo) 作用提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率；組織的過程更加協(xié)調(diào)；改善組織各層級和職能間的溝通；開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過 程進行溝通；在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀、公平 以及道德的行為模式；創(chuàng)建誠信和正直的文化；鼓勵全組織對質(zhì)量的承諾；確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的楷模；為人員提供履行職責(zé)所

9、需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；激發(fā)、鼓勵和認可人員的貢獻。質(zhì)量管理七項原則領(lǐng)導(dǎo)作用主要益處：可開展的活動：各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。理論依據(jù)：統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使 組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實現(xiàn)其目 標。1Leader領(lǐng)導(dǎo)：具有領(lǐng)導(dǎo)和控制 組織的職責(zé)和權(quán)限的一 個人或一組人。(n);控制、指揮、組織（v）。3領(lǐng)導(dǎo)要“領(lǐng)導(dǎo)”才是領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理七項原則領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5

10、.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8 運 行8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績效評價9.1監(jiān)視、測量、 分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10 改進10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則二在標準中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進03全員積極

11、參與Engagement of people人員的理解基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解 在標準中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項原則全員積極參與人止就“ 止” 。各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人 員的充分參與可以使他們的能力 得以發(fā)揮，使組織最大獲益。 全如果沒有人員123全員 積極參與參與：參加某個活動、 事項或介入某個情境。 積極參與： 參與活動 并為之做出貢獻， 以實現(xiàn)共同的目標。質(zhì)量管理七項原則全員積極參與理論依據(jù)：為了有效和高效地管理組織，尊重并使各級人員參與是重要的。 認可、授權(quán)和能力提升會促進人員積極參與實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。主要益處：增進組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標的理解并提高實現(xiàn)目標 的積極性；提高人員改進活動參

12、與度；促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；提高人員的滿意度；增強整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注?？砷_展的活動：與員工溝通，以提升他們對個人貢獻的重要性的理解；推動整個組織內(nèi)部的協(xié)作；促進公開討論，分享知識和經(jīng)驗；授權(quán)人員確定績效制約因素并大膽地采取積極主動措施；認可和獎賞員工的貢獻、學(xué)識和改進；能夠?qū)φ諅€人目標進行績效的自我評價；進行調(diào)查以評估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當?shù)?措施。在整個組織內(nèi)各級人員的勝任、被授權(quán)和積極參與是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。質(zhì)量管理七項原則全員積極參與質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的

13、需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8 運 行8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績效評價9.1監(jiān)視、測量、 分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10 改進10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.

14、3持續(xù)改 善P 策劃原則三在標準中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進04過程方法Process approach過程要素示意圖基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解 在標準中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理體系要求過程要素示意圖過程掌握要點一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動。2015版強調(diào)輸入源與輸出接收方。通過對過程的管控，降低風(fēng)險， 增加機遇，從而創(chuàng)造預(yù)期價值。任何一個過程都可以分為若干個 更小的過程。而若干個性質(zhì)相似的過程又可以 組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成 為下一個過程的輸入。（過程鏈）12過程 方法過程方法包括按照組織的質(zhì) 量方針和戰(zhàn)略方向，對各過 程及其相互作用進行系統(tǒng)的 規(guī)定和管理

15、，從而實現(xiàn)預(yù)期 結(jié)果?？赏ㄟ^采用PDCA循環(huán) 以及始終基于風(fēng)險的思維對 過程和整個體系進行管理。質(zhì)量管理七項原則過程方法理論依據(jù)：質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何 產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織優(yōu)化其體系和績效。主要益處：提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力；通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁 壘的減少，獲得最佳績效；使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和 效率方面的信任。3可開展的活動( 怎么樣運用過程方法進行質(zhì)量管理)規(guī)定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程；確定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；了解組織的能力，并在行動前確

16、定資源約束條件；確定過程相互依賴的關(guān)系，并分析每個過程的變更對整 個體系的影響；將過程及其相互關(guān)系作為體系進行管理，以有效和高效 地實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標；確保獲得運行和改進過程以及監(jiān)視、分析和評價整個體 系績效所需的信息；管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。只有將活動作為相互關(guān)聯(lián)的連貫系統(tǒng)進行運行的過程來理解和管理時，才能更加有效和高效 地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。旨在有效利用機遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。質(zhì)量管理七項原則過程方法質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)

17、作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制9.1監(jiān)視、測量、 分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10 改進10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則四在標準中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查7 支 持8 運 行9 績效評價A 改進05改進Improv

18、ement為什么要改進戴明博士PDCA循環(huán) 基礎(chǔ)和術(shù)語的理解在標準中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項原則改進Why改 進改進永無止境逆水行舟不進則退失敗者找理由成功者找方法 戴明博士PDCA循環(huán)組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷 變化的。組織應(yīng)不斷改進自己的經(jīng)營戰(zhàn) 略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和 目標，提高管理水平和技術(shù)實力，提 高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣 競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進是組 織自身要生存和發(fā)展的需要。改進是一種管理理念，是組織的價值 觀、態(tài)度和行為準則。質(zhì)量管理七項原則改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的永恒目標。充分理解和應(yīng)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進。 持續(xù)改進能讓組織永遠生

19、活在一個充滿活力的環(huán)境中，并處于優(yōu)勢地位。Do:執(zhí)行所做 的策劃Plan:根據(jù)顧客的要求和 組織的方針，建立體系的 目標及其過程、確定實現(xiàn) 結(jié)果所需的資源、并識別 和應(yīng)對風(fēng)險和機遇Act:必要時采取 措施提高業(yè)績P策劃實 施C檢D查A處置事前事中事后Check:根據(jù)方針、 目標、要求和所策 劃的活動，對過程 以及形成產(chǎn)品和服 務(wù)進行監(jiān)視和測量（適用時），并報 告結(jié)果PDCA就是一個管理 循環(huán)，PDCA其實就 是管理，它是事前、 事中、事后持續(xù)的 完善。質(zhì)量管理七項原則改進APCD（要求）目的與手段的合理化工作的標準化任何方法的實施都需要條件（培訓(xùn)）P:目標P:方法D:條件 D:實施創(chuàng)造條件落實

20、執(zhí)行C:結(jié)果結(jié)果的衡量 根據(jù)每年/月/日的數(shù)據(jù)找 差距、做異常、分析或改進過程的衡量 去防止再發(fā)生C:原因A:應(yīng)急處置為了堵漏，采取的臨時補救方法A:再發(fā)防止基于真實的有效數(shù)據(jù)進行分析從而 找到改進方向和解決問題的方法PDCA八分法管理的系統(tǒng)方法重計劃事 前事 中重控制事 后重 改 善戴明博士PDCA管理循環(huán)質(zhì)量管理七項原則改進125678找問題提出新問題找要因總結(jié)經(jīng)驗AP 3 CD執(zhí) 行檢查4 定計劃查原因進入下一循環(huán)PDCA循環(huán)的八個步驟質(zhì)量管理七項原則改進APDCAPDCAPDC維持改善管理 維持改善管理 維持改善管理目標四個特點周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)， 而是周

21、而復(fù)始地進行。大環(huán)帶小環(huán)一個公司或組織的整體運行的體系與其 內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組 合體。階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)， 不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。統(tǒng)計的工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理 方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效 工具。質(zhì)量管理七項原則組織所處的 環(huán)境(4)客戶要求利益相關(guān)方的需要和 期望(4)ISO 9001:2015體系模式圖（結(jié)構(gòu)圖）與PDCA 循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于 所有過程以及整個質(zhì) 量管理體系?？蛻魸M意質(zhì)量管理體 系的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)123改進提高績效的活動。質(zhì)量管理七項原則改進理論依據(jù)：改進

22、對于組織保持當前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變 化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機會都是極其重要的。主要益處：改進過程績效、組織能力和顧客滿意；增強對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機遇的預(yù)測和反應(yīng)的能力；增加對漸進性和突破性改進的考慮；加強利用學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進；增強創(chuàng)新的驅(qū)動力。可開展的活動：促進在組織的所有層級建立改進目標；對各層級員工在如何應(yīng)用基本工具和方法方面進行培訓(xùn)， 以實現(xiàn)改進目標；確保員工有能力成功的籌劃和完成改進項目；開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實施改進項目；跟蹤、評審和審核改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果；將改進考慮因素融入新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程

23、開 發(fā)之中；認可和獎賞改進。成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。質(zhì)量管理七項原則改進質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8 運 行8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸

24、出的 控制7 支 持9 績效評價9.1監(jiān)視、測量、 分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10 改進10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則五 在標準中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進06循證決策Evidence-based decision making信息和數(shù)據(jù)管理 領(lǐng)導(dǎo)的循證決策 基礎(chǔ)和術(shù)語的理解在標準中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項原則循證決策加強計量工作循證決策 用事實和數(shù) 據(jù)說話質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反 映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就 應(yīng)有科學(xué)的測量方法，對產(chǎn)品進行測量，離不開器具及儀器，不真實的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)更加

25、糟糕。1加強信息管理識別信息需求 確定信息來源 獲取足夠信息 分析利用信息2加強質(zhì)量記錄管理3靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和 產(chǎn) 品質(zhì)量發(fā)生的變差，并理解變差的性質(zhì)、程度 和原 因，有助于解決、甚至防止由變差引起的問 題。4質(zhì)量管理七項原則循證決策不要迷信自己的感受要有適當?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源對數(shù)據(jù)和信息進行分析有正確的決策方法 對收集來的數(shù)據(jù)和信息要進行正確識別01 02 0304 05 06 對決策進行及時評價并進行必要的修正可靠的信息和數(shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)真實可靠統(tǒng)計技術(shù)是一種常用有效的對 數(shù) 據(jù)和信息進行分析的方法。科學(xué)方法進行統(tǒng)計分析以事實為依據(jù)做出決策 實

26、施求是是決策前提123循證 決策用事實和 數(shù)據(jù)說話質(zhì)量管理七項原則循證決策理論依據(jù)：決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定性。它經(jīng) 常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是 主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對事 實、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信。主要益處：改進決策過程；改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；改進運行的有效性和效率；提高評審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力；提高證實以往決定有效性的能力?？砷_展的活動：確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標；使相關(guān)人員獲得所需的所有數(shù)據(jù)；確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；使用適宜的方法分析和評價數(shù)據(jù)和信

27、息；確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗和直覺進行決策并采取措施?；跀?shù)據(jù)和信息的分析和評價的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。質(zhì)量管理七項原則循證決策質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8 運 行8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和

28、開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的 放行不合格輸出的 控制7 支 持9 績效評價9.1監(jiān)視、測量、 分析和評價9.2內(nèi)部審核9.3管理評審10 改進10.1總則10.2不合格 和糾正措施10.3持續(xù)改 善P 策劃原則六在標準中的具體應(yīng)用D 執(zhí)行C 檢 查A 改進07關(guān)系管理Relationship management相關(guān)方的理解基礎(chǔ)和術(shù)語的理解 在標準中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七項原則關(guān)系管理相關(guān)方股東（如：所有者、股東）合作伙伴（如供應(yīng)商、外包）員工（內(nèi)部的相關(guān)人員）社會（政府、監(jiān)管會、銀行、 工會、反壓力集團的社 會群體（居民等）、競 爭對手等）顧

29、客（如：消費者、委托人、 自提零售商、最終使用者）相關(guān)方：能夠影響決策或活動， 受決策或活動影響，或感覺自 身受到?jīng)Q策或活動所影響的個 人或組織。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或者 成 就有利益關(guān)系的個人或團 體。123關(guān)系 管理相關(guān)方質(zhì)量管理七項原則關(guān)系管理理論依據(jù)：有關(guān)的相關(guān)方影響組織的績效。當組織管理其與所有相關(guān)方 的關(guān)系以使相關(guān)方對組織的績效影響最佳時，才更有可能實 現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要 的。主要益處：通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和制約因素的響應(yīng)， 提高組織及其相關(guān)方的績效；在相關(guān)方中對目標和價值觀有共同的理解；通過共享資源和能力以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，提 高

30、為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)流的供應(yīng)鏈。可開展的活動：確定有關(guān)的相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資 者、雇員或整個社會）及其與組織的關(guān)系；確定并對優(yōu)先考慮需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；建立權(quán)衡短期利益和考慮長遠因素的關(guān)系；收集并與有關(guān)的相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源；適當時，測量績效并向相關(guān)方提供績效反饋，以增強改 進的主動性；與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方確定合作開發(fā)和改進活動；鼓勵和認可供方與合作伙伴的改進和成績。為了持續(xù)成功，組織管理其與有關(guān)的相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。質(zhì)量管理七項原則關(guān)系管理質(zhì)量管理體系要求4 組織環(huán)境4.1理解組織及 其環(huán)境4.2組織相關(guān)方 的需求和期望4.3確定質(zhì)量管 理體系的范圍4.4質(zhì)量管理體 系及其過程5 領(lǐng)導(dǎo)作用5.1領(lǐng)導(dǎo)作用和 承諾5.2方針5.3組織的角色、 職責(zé)和權(quán)限6 策劃6.1風(fēng)險和機會 的應(yīng)對措施6.2質(zhì)量目標及 其實現(xiàn)策劃6.3變更的策劃7.1資源7.2能力7.3意識7.4溝通7.5成文信 息8 運 行8.1運行的策劃和 控制8.2產(chǎn)品和服務(wù)的 要求8.3產(chǎn)品和服務(wù)的 設(shè)計和開發(fā)8.4外部提供的過 程、產(chǎn)品和服務(wù) 的控制8.5產(chǎn)品和服務(wù)提 供產(chǎn)品和服務(wù)的