酒店大堂副理工作流程模板

1、酒店大堂副理工作流程(一)大堂副理工作流程1、受理客人投訴工作程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、受理客人投 訴認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況；保持目光接觸，以示尊重；詢問(wèn)客人房號(hào)(或消費(fèi)場(chǎng)所)和姓名；做簡(jiǎn)短記錄。2、安撫客人向客人表示同情和歉意；無(wú)論事情的性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人不信任；使客人相信酒店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果馬上反饋給客人,不能馬上回復(fù)客人的要告訴客人需要等待的時(shí)間。3、米取措施訴關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴；責(zé)成有關(guān)部門(mén)馬上解決問(wèn)題；在處理過(guò)程中與相關(guān)部門(mén)隨時(shí)保持聯(lián)系，直到問(wèn)題解決；如有必要和可能立即對(duì)問(wèn)題做出裁決。4、回復(fù)客人親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示表示歉意；如

2、有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，以示管理當(dāng)局的歉意。5、記錄在案對(duì)投訴客人的姓名、國(guó)籍、身份、工作單位、投訴內(nèi)容、 時(shí)間、處理經(jīng)過(guò)、結(jié)果等記錄在賓客投訴處理表，并做入賓 客的客史檔案。2、VIP客人接待程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、 接到通知，了解信息接到VIP抵店的通知，了解VIP客人的姓名、身份、抵離日 期、時(shí)間及接待單位等情況。2、VIP接待準(zhǔn)備工作按照VIP客人等級(jí)和接待標(biāo)準(zhǔn)，通知相關(guān)崗位在VIP抵店前1 小時(shí)內(nèi)完成布置工作，AM事先檢查歡迎卡、鑰匙卡、房間狀況及 禮品布置等情況，大堂副理提前半小時(shí)在大堂等候客人，做好接待 準(zhǔn)備。3、迎接VIP客 人A級(jí)、B級(jí)VIP客人抵店時(shí)，通知領(lǐng)導(dǎo)迎接，C級(jí)以

3、下客人大堂 副理提前半小時(shí)在門(mén)口迎接客人。記住客人的姓名，用客人的姓名 和頭銜來(lái)稱呼客人，歡迎貴到來(lái)并引領(lǐng)上房。4、VIP登記手續(xù)大堂副理拿出事先準(zhǔn)備的登記單，房門(mén)磁卡，陪送客人進(jìn)房登 記，同時(shí)向客人介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等情況。在房間為客人 登記。征詢客人有何需求，盡量滿足客人提出的要求，離開(kāi)房間時(shí)祝 愿客人住店愉快。5、傳達(dá)VIP信 息離開(kāi)房間后，及時(shí)將VIP客人的到達(dá)情況通知有關(guān)部門(mén)或人 員。6、送別客人VIP客人離店的前一天，可電話詢問(wèn)客人離店的具體時(shí)間，通 知行李組做出行李的準(zhǔn)備，必要時(shí)為客人訂車。VIP客人離店時(shí)，在門(mén)口向客人道別，詢問(wèn)客人是否住店愉快， 對(duì)酒店有何意見(jiàn)或建議，并

4、祝愿客人旅途愉快。3、關(guān)于賓客推遲離店的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、了解原因接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問(wèn)清房號(hào)及房間數(shù)及推遲 離店的原因。2、與賓客聯(lián)系處理查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂，如有，將情況向賓客 說(shuō)明并婉拒客人的要求;如沒(méi)有，則可考慮同意賓客的要求，時(shí)間一般 不超過(guò)2小時(shí),在旺季時(shí)盡量不超過(guò)1小時(shí).如果賓客要求保留幾間房 間，一般只同意保留其中一間，由賓客決定保留哪一間.如果賓客提出 保留時(shí)間超出2小時(shí)，要向賓客做適當(dāng)?shù)慕忉?，并要求賓客附加半天 房費(fèi)。3、通知有關(guān)部門(mén)將延遲離店客人的房間號(hào)、推遲離店的時(shí)間通知總臺(tái)。4、核查在賓客應(yīng)該離店的時(shí)候，應(yīng)去總臺(tái)查看賓客是否已經(jīng)

5、還鑰匙退 房。如還沒(méi)有，應(yīng)采取相應(yīng)措施。4、賓客拒付小酒吧費(fèi)用的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、聽(tīng)取陳述接到總臺(tái)收銀員通知后，立即到收銀臺(tái)聽(tīng)取賓客的陳述，然后做 進(jìn)一步的了解和處理。2、了解詳細(xì)情況立即與房務(wù)中心聯(lián)系，告知賓客的房號(hào)、拒付小酒吧的數(shù)目、 品種，要求房務(wù)中心立即查明原因。在等待房務(wù)中心結(jié)果時(shí)，可向賓客做進(jìn)一步了解,如房間住有幾 人或是有沒(méi)有什么朋友來(lái)過(guò)等等,如有請(qǐng)賓客問(wèn)一下其朋友是否有動(dòng) 過(guò)小酒吧4、按實(shí)際情況處理接到房務(wù)中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是：如是飯店工作上的失誤，如帳單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)或?qū)偕吓e客的消費(fèi)等 等，應(yīng)立即向賓客表示誠(chéng)懇的歉意，說(shuō)明原因，爭(zhēng)取賓客諒解。如房務(wù)中心報(bào)告賓客確實(shí)動(dòng)過(guò)小酒吧，而賓客堅(jiān)持否認(rèn)，應(yīng)酌情 做靈活處理。原則上小酒吧帳目不超過(guò)免費(fèi)權(quán)限范圍的當(dāng)賓客面簽 字做壞賬，同時(shí)向賓客講清有關(guān)道理,飯店是相信賓客的;如超出權(quán)限 范圍,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如賓客開(kāi)始就提出必須馬上離店趕火車、飛機(jī)等，沒(méi)有時(shí)間等待 調(diào)查，且小酒吧帳目不大，則可簽字讓賓客先行離店，待調(diào)查有結(jié)果時(shí) 做壞帳，或記入賓客