VIP客戶的開發(fā)與維護(hù)課件

1、您準(zhǔn)備好了嗎？您準(zhǔn)備好了嗎？ 今天的課程內(nèi)容有可能會與大家以前的一些理念和做法相悖，甚至有可能你上完這堂課以后，會感覺以前的思想和做法就這樣被顛覆掉了。 這是不是太瘋狂了？我們能做到嗎？這樣做真的會有效果嗎？我們的消費(fèi)客群對這些東西的接受度有多高？ 這個(gè)人肯定瘋了。這些東西肯定實(shí)施不下去的。這樣做可能會有點(diǎn)效果，但代價(jià)太大了。我們的客群怎么會接受你這種東西，瞎搞。 今天的課程內(nèi)容有可能會與大家以前的一些理念和做我想說的是： 首先：請先選擇相信好嗎？不管這些東西是對是錯(cuò)，既然它已經(jīng)存在，就有它存在的道理。 其次：如果我們一直延續(xù)以往的東西，而不去嘗試改變，那我們?nèi)绾伟l(fā)展呢？創(chuàng)新的好處在于你能先于

2、他人嘗到成功的甜頭，同樣壞處也在于你要為有可能創(chuàng)新失敗而付出應(yīng)有的代價(jià)。 再次：請問哪一次的創(chuàng)新在大眾眼里，不被認(rèn)為是瘋狂之舉？如果你想獲得高于大眾的利益，你就必須得做大眾眼里的瘋子。我想說的是：您準(zhǔn)備好了嗎？您準(zhǔn)備好了嗎？VIP客戶的開發(fā)與維護(hù)朱 佳 權(quán)VIP客戶的開發(fā)與維護(hù)朱 佳 權(quán)什么是VIP?什么是VIP?什么是VIP? VIP（全稱：Very Important Person），直譯為“重要人物”、“要員”、“非常重要的人”，其它稱呼還有“貴賓”，“貴客”、“重要人士”、“高級用戶”、“高級會員”等，是一個(gè)組織、派對、社團(tuán)、國家等對訪客的一種分類。 什么是VIP? VIP（全稱：Ve

3、ry Imp我的理解：老顧客 在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售人員）的手機(jī)號碼，想買衣服首先想到我的人。我的理解：老顧客 在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售為什么要做VIP?為什么要做VIP? 銷售人員的工作：創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分，我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！ 銷售人員的工作：創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的 普通的銷售人員：常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題。 普通的銷售人員：常常是從找到新顧客來取代銷售人員應(yīng)有的做法：一、穩(wěn)住原有的老顧客；二、開發(fā)新顧客；三、不斷把新顧客變成老顧客；四、繼續(xù)開發(fā)新顧客；無限循環(huán) 銷售人員應(yīng)有的做法：一、穩(wěn)住原有的老顧客；如何做好V

4、IP?如何做好VIP?三個(gè)步驟： 1、產(chǎn)生消費(fèi)（新開客戶） 2、建立關(guān)系（完善檔案） 3、日常聯(lián)系（后期維護(hù)）如何做好VIP?三個(gè)步驟：如何做好VIP?建立關(guān)系不是簡簡單單留個(gè)姓名和電話，真正的關(guān)系建立從顧客檔案的完善開始。建立關(guān)系不是簡簡單單留個(gè)姓名和電話，VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號。 VIP檔案1、硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受情

5、況、價(jià)值觀。 VIP檔案2、軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀VIP檔案登記注意事項(xiàng)： 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)，并保證顧客的個(gè)人資料不會透露。 VIP檔案登記注意事項(xiàng)： 1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關(guān)系的第一步。3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的

6、應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。 4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 如何做VIP維護(hù)?如何做VIP維護(hù)? 顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí)VIP？高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。 顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫觯诺谝徊剑簩⒎?wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中 服務(wù)是一種營銷， 是一種境界更高的營銷。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 要想建造顧客忠誠度，不要僅僅滿足顧客的期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的

7、，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 要想建第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)

8、心我們自己的朋友那樣關(guān)心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。服務(wù)要至始至終，售后與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。 始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道 感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡單的信息會成為

9、聯(lián)系買賣雙方情誼的“紐帶”，良好的人際關(guān)系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 感情投資：建立“自己人效應(yīng)”。通過經(jīng)常性的電話在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān)心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，叮囑其如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客維護(hù)過程中的一些個(gè)人建議顧客維護(hù)過程中的一些個(gè)人建議 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫

10、馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動。 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時(shí)節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福 顧客幸?？鞓?、心愿達(dá)成。 換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、 注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。 聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對她的 老

11、顧客帶來的新顧客，無論購買金額，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持；感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 老顧客帶來的新顧客，無論購買金額，當(dāng)天均 當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對奧蘭朵的喜愛。 每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對奧蘭朵的建議。 當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函第五步：及時(shí)有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。第五步：及時(shí)有效的解決問題如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？如果

12、顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？1、傾聽 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。 1、傾聽 2、交談 生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談，穩(wěn)住顧客的情緒。 2、交談3、真誠的道歉 無論對或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。 3、真誠的道歉4、分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。 5、解釋 表明解決投訴的真誠愿望。4、分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。 5、解釋6、處理 針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 6、處理

13、 7、補(bǔ)償 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。 7、補(bǔ)償8、結(jié)果 詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。 8、結(jié)果9、反饋 采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。9、反饋對公司以后VIP工作的一些想法對公司以后VIP工作的一些想法1、在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”， 促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。（將每個(gè)員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次

14、數(shù)及效果作一個(gè) 明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級考評的一個(gè)依據(jù)。促進(jìn) 員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。 ） 1、在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，2、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)做將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時(shí)尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。 2、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有3、VIP特定回饋活動：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè)VIP 顧客生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有 折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋如消費(fèi)指定款號送禮品或折扣、 消費(fèi)指定產(chǎn)品送特定服務(wù)等。 3、VIP特定回饋活動：4、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突的情況下可以選擇實(shí)施。