商派項(xiàng)目實(shí)施方法論v1.0白皮書(shū)

1、 23/23商派項(xiàng)目實(shí)施方法論白皮書(shū)商派項(xiàng)目實(shí)施方法論白皮書(shū)快速響應(yīng)，敏捷交付，客戶體驗(yàn)Contacts目錄前言商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理核心理念Contacts目錄前言商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理核心理念商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理特性商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理范圍商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理目標(biāo)商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理內(nèi)容詳解商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理價(jià)值商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理應(yīng)用指南1406141419200603061.1商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理現(xiàn)狀目前中國(guó)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)零售持續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)在近年來(lái)經(jīng)歷市場(chǎng)和消費(fèi)者的洗禮，發(fā)展速度超乎想象。在這樣的大環(huán)境下，商派作為國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)軟件及服務(wù)

2、提供商，在業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，項(xiàng)目實(shí)施管理方面也面臨巨大的挑戰(zhàn)。一直以來(lái)，商派大膽并堅(jiān)持采用先進(jìn)的“原廠管理+服務(wù)商實(shí)施”的外包實(shí)施服務(wù)模式，并形成實(shí)施管理、二次開(kāi)發(fā)、售后服務(wù)等全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)格局，在服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)模式方面與傳統(tǒng)ERP軟件實(shí)施服務(wù)有較大區(qū)別。項(xiàng)目實(shí)施管理內(nèi)容方面分為三大環(huán)節(jié)，安裝部署、操作培訓(xùn)、問(wèn)題處理，這種短、平、快的實(shí)施管理方式與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)理念完美契合，但同時(shí)，這種缺乏體系與規(guī)范的實(shí)施方法，缺乏項(xiàng)目主動(dòng)推進(jìn)，忽視上線應(yīng)用目標(biāo)，難以形成針對(duì)客戶的知識(shí)轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致實(shí)施顧問(wèn)疲于解決各類問(wèn)題，項(xiàng)目驗(yàn)收難，客戶服務(wù)體驗(yàn)差等問(wèn)題。商派近年來(lái)也深刻意識(shí)到客戶長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的重要性，并經(jīng)數(shù)月的學(xué)習(xí)、

3、總結(jié)，參考傳統(tǒng)ERP項(xiàng)目實(shí)施方法，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)軟件項(xiàng)目的特點(diǎn)，總結(jié)提煉出商派實(shí)施管理方法論V1.0，作為后續(xù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施管理的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，真正從客戶應(yīng)用價(jià)值及服務(wù)體驗(yàn)角度出發(fā)，標(biāo)化項(xiàng)目實(shí)施管理工作步驟，規(guī)范實(shí)施管理流程，細(xì)化項(xiàng)目實(shí)施工作任務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。1.2商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理概述商派項(xiàng)目實(shí)施方法論基于以客戶為核心的全生命周期經(jīng)營(yíng)的核心理念，結(jié)合電商項(xiàng)目管理三大特點(diǎn)（快速響應(yīng)、敏捷交付、客戶體驗(yàn)），建立一套科學(xué)、規(guī)范、可落地實(shí)施的項(xiàng)目管理和實(shí)施交付方法。四大管理核心：商派項(xiàng)目實(shí)施管理的核心，包括范圍管理、時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理。六大實(shí)施步驟：商派項(xiàng)目實(shí)施管理的核心階段

4、劃分，所有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品實(shí)施項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化步驟，包括實(shí)施規(guī)劃、產(chǎn)品安裝、操作培訓(xùn)、應(yīng)用輔導(dǎo)、上線準(zhǔn)備、實(shí)施總結(jié)。八份交付成果、十八份輔助文檔：項(xiàng)目管理不同階段，交付對(duì)應(yīng)的實(shí)施成果，用于與客戶、服務(wù)商進(jìn)行工作確認(rèn)，承前啟后，推進(jìn)實(shí)施工作開(kāi)展。輔助文檔資料作為項(xiàng)目實(shí)施管理的配套文件，貫穿項(xiàng)目實(shí)施管理的不同階段。1.3特別說(shuō)明項(xiàng)目實(shí)施管理中有一個(gè)成功等式：企業(yè)電子商務(wù)軟件的成功應(yīng)用 = 有準(zhǔn)備的企業(yè) + 合適的軟件 + 成功實(shí)施和項(xiàng)目管理，三個(gè)條件缺一不可。商派項(xiàng)目實(shí)施管理方法論主要提供實(shí)施和項(xiàng)目管理的方法。本方法論中描述的項(xiàng)目實(shí)施各任務(wù)的分工，不是絕對(duì)的二個(gè)項(xiàng)目組分工獨(dú)立工作，而是說(shuō)明以哪方為主的工作，但

5、實(shí)際上大部分實(shí)施工作都與雙方有關(guān)，如應(yīng)用輔導(dǎo)是以客戶方關(guān)鍵用戶為主，但實(shí)施顧問(wèn)要幫助關(guān)鍵用戶制定詳細(xì)的測(cè)試方案、測(cè)試計(jì)劃，還要對(duì)測(cè)試過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。我們的建議：項(xiàng)目環(huán)境千變?nèi)f化，實(shí)施顧問(wèn)，尤其是項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變！方法論規(guī)定了基本方法與思路，但不要生搬硬套，項(xiàng)目經(jīng)理和顧問(wèn)要根據(jù)具體情況，基于基本方法和原則進(jìn)行調(diào)整，例如單產(chǎn)品ECstore項(xiàng)目與Commerce B2C套件項(xiàng)目的實(shí)施難度、實(shí)施過(guò)程有較大差別。2商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理核心理念本著“以客為尊”的服務(wù)理念，打造以客戶為核心的全生命周期經(jīng)營(yíng)模式，從售前咨詢、評(píng)估到項(xiàng)目交付、實(shí)施管理，用我們專業(yè)的項(xiàng)目管理理論，為客戶提供全方

6、位的實(shí)施管理服務(wù)。3商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理特性不同于傳統(tǒng)ERP軟件項(xiàng)目實(shí)施管理，電子商務(wù)軟件項(xiàng)目實(shí)施管理的特性為快速響應(yīng)、敏捷交付、客戶體驗(yàn)。本方法論適用于“原廠管理+服務(wù)商實(shí)施”的外包服務(wù)模式，屬于商派標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施管理方法，不包括對(duì)于二次開(kāi)發(fā)的實(shí)施管理。4商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理范圍4.1項(xiàng)目實(shí)施管理概述項(xiàng)目實(shí)施管理是一項(xiàng)綜合性的工作，涉及到多個(gè)知識(shí)領(lǐng)域。在項(xiàng)目過(guò)程中，如果只在某一領(lǐng)域采取了行動(dòng)，或未能采取行動(dòng)，通常會(huì)影響其他領(lǐng)域的工作開(kāi)展或成果，這就是項(xiàng)目管理所涉及到的領(lǐng)域間的交互作用。例如安裝部署階段需要對(duì)php、mysql、centos等硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有一定了解，日常服務(wù)器維護(hù)需要了解阿里

7、云服務(wù)器的管理與運(yùn)作流程，如果一環(huán)出了問(wèn)題，會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和質(zhì)量造成較大影響。項(xiàng)目管理核心元素之間的交互作用是一目了然，易于理解的，也是極其微妙，難以捉摸的。如，項(xiàng)目范圍的改變總要影響到項(xiàng)目成本，但并不一定影響到團(tuán)隊(duì)士氣或產(chǎn)品的質(zhì)量，不過(guò)也可能影響到客戶的滿意度。通常項(xiàng)目管理需要平衡以下相互競(jìng)爭(zhēng)的項(xiàng)目制約因素：項(xiàng)目范圍；項(xiàng)目質(zhì)量；項(xiàng)目進(jìn)度；項(xiàng)目成本；客戶滿意度；團(tuán)隊(duì)滿意度。商派項(xiàng)目實(shí)施管理方法論，重點(diǎn)對(duì)于范圍、時(shí)間（進(jìn)度）、成本、質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)管理。4.2范圍管理項(xiàng)目范圍管理就是要明確項(xiàng)目目標(biāo)是什么，界定哪些工作必須做，并將項(xiàng)目目標(biāo)分解到可以獨(dú)立分包的程度，形成工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），并以此作

8、為控制項(xiàng)目范圍變更的基準(zhǔn)。作為標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理的方法論，我們的范圍顯而易見(jiàn)就是客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品功能模塊，例如ECstore需要有一套完整的管理后臺(tái)與前端展示商城，ERP作為中臺(tái)處理系統(tǒng)，需要完成后端訂單處理以及部分庫(kù)存、采購(gòu)等功能交付。在商派，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品交付經(jīng)常會(huì)有許多客戶需求產(chǎn)生，而介于商務(wù)合同以及成本約束，一定要能夠準(zhǔn)確進(jìn)行需求界定，不能擴(kuò)展客戶需求，從而確保項(xiàng)目驗(yàn)收。當(dāng)然，面對(duì)客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，我們不能直接否定，說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品無(wú)此功能，要從其根本需求考慮，以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能為基礎(chǔ)，提出變通解決方案，提高客戶滿意度。事實(shí)證明，缺少正確的項(xiàng)目范圍定義和范圍的核實(shí)是導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的主要因素，而一味強(qiáng)調(diào)項(xiàng)

9、目實(shí)施范圍，則會(huì)造成不好的客戶體驗(yàn)。因此，項(xiàng)目管理最重要的也是最難做的一項(xiàng)工作就是確定項(xiàng)目范圍，并使項(xiàng)目范圍在控制中，這就是項(xiàng)目范圍管理的范疇。確切的講，項(xiàng)目范圍管理就是項(xiàng)目該做什么，不該做什么，以及確保該做的事情必須做到，不該做的事情不能做。定義項(xiàng)目范圍重要的參考資料和依據(jù)一般如下：項(xiàng)目售前實(shí)施方案；銷售合同；實(shí)施服務(wù)合同；工作任務(wù)書(shū)；客戶方公司內(nèi)部正式發(fā)問(wèn)的項(xiàng)目實(shí)施意見(jiàn)書(shū)等。定義范圍除了依據(jù)上述可見(jiàn)的項(xiàng)目資料外，售前階段的一些口頭承諾也是定義項(xiàng)目范圍的重要信息來(lái)源，因此在項(xiàng)目準(zhǔn)備階段與售前進(jìn)行內(nèi)部交接時(shí)，一定不能忘記交接口頭承諾的內(nèi)容，實(shí)踐證明，口頭承諾的往往是在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中難以交付的或

10、者需求范圍不好清晰界定的，正式范圍管理的難點(diǎn)。對(duì)于實(shí)施范圍變更時(shí)，要及時(shí)溝通，明確需求，做好記錄與確認(rèn)。除了產(chǎn)品范圍外，商派項(xiàng)目實(shí)施方法論的一大特點(diǎn)，是需要明確轉(zhuǎn)包合同范圍，商派項(xiàng)目經(jīng)理與服務(wù)商均需要對(duì)轉(zhuǎn)包合同的實(shí)施服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，以便于后期更好的服務(wù)于客戶，劃分責(zé)任范圍。項(xiàng)目的目標(biāo)和方向，要比項(xiàng)目任務(wù)完成的速度更重要，方向和目標(biāo)錯(cuò)誤，速度越快造成的損失越大！4.3時(shí)間管理項(xiàng)目時(shí)間管理其實(shí)質(zhì)就是在項(xiàng)目范圍確定后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的管理，其目的是確保項(xiàng)目按時(shí)完成?；蛘哒f(shuō)為了保證項(xiàng)目進(jìn)度的可控，而對(duì)參與項(xiàng)目人員的工作時(shí)間、任務(wù)的開(kāi)始時(shí)間和歷時(shí)所進(jìn)行的有效管理。項(xiàng)目進(jìn)度的可控性，是基于項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃制定的

11、合理性這一前提的。如果項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的制定本身就是不合理、不切實(shí)際的，那么在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，要想使得項(xiàng)目進(jìn)度可控是無(wú)從談起的。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是商派項(xiàng)目實(shí)施管理重要的組成部分，因此，項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃制定的合理性、科學(xué)性直接關(guān)系到項(xiàng)目管理計(jì)劃的合理性和科學(xué)性，也是項(xiàng)目管理計(jì)劃可控的前提。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃制定的依據(jù)，主要考慮三類關(guān)鍵因素：項(xiàng)目的范圍要求；項(xiàng)目的時(shí)間要求；實(shí)施人員具備的項(xiàng)目相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)和技能。項(xiàng)目的范圍依據(jù)或者稱為項(xiàng)目范圍基準(zhǔn)，就是在項(xiàng)目范圍管理中制定的工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），需要說(shuō)明的是WBS分解的項(xiàng)目任務(wù)只是一個(gè)個(gè)的工作包，也就是說(shuō)對(duì)工作包進(jìn)行任務(wù)歷時(shí)估算是不夠精確的，即使做過(guò)類似的項(xiàng)目也

12、無(wú)法更精確的估算每個(gè)任務(wù)的歷時(shí)，這是由項(xiàng)目的獨(dú)特性決定的，因?yàn)槊總€(gè)項(xiàng)目的環(huán)境不同。項(xiàng)目的時(shí)間要求是制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃考慮的第一大因素。即項(xiàng)目各個(gè)任務(wù)的時(shí)間要求依賴于以下幾個(gè)重點(diǎn)：項(xiàng)目總體完成的時(shí)間要求（客戶特殊上線時(shí)間要求，特殊促銷活動(dòng)，銷售合同承諾等）；項(xiàng)目各任務(wù)之間的邏輯關(guān)系；項(xiàng)目各任務(wù)之間的間隔時(shí)間要求；完成任務(wù)所需的資源保障。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃在制定完成并經(jīng)項(xiàng)目有關(guān)責(zé)任人審批通過(guò)后，就應(yīng)該嚴(yán)肅執(zhí)行。但由于項(xiàng)目的漸進(jìn)明細(xì)性，因此在執(zhí)行的過(guò)程中，難免會(huì)有進(jìn)度的變化。針對(duì)項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行進(jìn)度與項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的差別，一般情況下，會(huì)采用“趕工”和“快速跟進(jìn)”來(lái)趕進(jìn)度，但這兩種方法都會(huì)對(duì)其他約束條件產(chǎn)生影響，如

13、：質(zhì)量、成本等。趕工，通過(guò)權(quán)衡成本與進(jìn)度，確定如何以最小的成本來(lái)最大限度地壓縮進(jìn)度。趕工的例子包括：加班、增加額外資源或支付額外費(fèi)用，從而加快關(guān)鍵路徑上的活動(dòng)。趕工只適用于那些通過(guò)增加資源就能縮短持續(xù)時(shí)間的活動(dòng)。趕工并非總是切實(shí)可行的，它可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)和/或成本的增加。商派實(shí)施管理的特點(diǎn)，多數(shù)資源增加均需要費(fèi)用，因此，確認(rèn)項(xiàng)目資源增加時(shí)需要考慮資源來(lái)源，TP服務(wù)商還是商派原廠資源?？焖俑M(jìn)，把正常情況下按順序執(zhí)行的活動(dòng)或階段并行執(zhí)行，除了各WBS間必要的邏輯聯(lián)系外，可以將客戶負(fù)責(zé)工作與商派負(fù)責(zé)工作列示清楚，同步開(kāi)展，提高進(jìn)度。當(dāng)然，快速跟進(jìn)、快速交付可能造成返工、需求不清晰等風(fēng)險(xiǎn)。它只適用于能夠

14、通過(guò)并行活動(dòng)來(lái)縮短工期的情況。4.4成本管理項(xiàng)目成本管理其實(shí)質(zhì)就是在滿足項(xiàng)目質(zhì)量、工期等合同要求的前提下，對(duì)項(xiàng)目范圍實(shí)施過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用，通過(guò)計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)等管理活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的成本目標(biāo)，并盡可能降低項(xiàng)目成本。商派項(xiàng)目實(shí)施方法是采用“原廠管理+服務(wù)商實(shí)施”的交付方式，商派、客戶、服務(wù)商之間均要樹(shù)立成本意識(shí)，利用最小資源消耗達(dá)到實(shí)施應(yīng)用效果和問(wèn)題處理，一旦發(fā)生成本增加，則一定要確認(rèn)清晰成本來(lái)源，承擔(dān)方，確認(rèn)清楚后方可開(kāi)展，例如，客戶要求駐場(chǎng)實(shí)施，需要與客戶經(jīng)理明確是否銷售階段有此部分報(bào)價(jià)，如無(wú)則可以拒絕客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，或者經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)，從產(chǎn)品成本中劃撥給到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供商。項(xiàng)目成本管理和項(xiàng)目進(jìn)度

15、管理是密不可分的。僅僅將實(shí)際發(fā)生的成本與項(xiàng)目總預(yù)算相比，作為成本管理的依據(jù)是不準(zhǔn)確的，這種對(duì)比分析往往只要實(shí)際成本低于總預(yù)算成本就是滿意的。但是，如果實(shí)際已完成的工作量或者稱為項(xiàng)目進(jìn)度并沒(méi)有達(dá)到計(jì)劃量，那么很可能就會(huì)項(xiàng)目預(yù)算已經(jīng)超出而項(xiàng)目工作仍未完成的情況，而等到那時(shí)再進(jìn)行成本控制就為時(shí)已晚。這說(shuō)明項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中實(shí)際成本與預(yù)算成本的比較分析，只能說(shuō)明項(xiàng)目成本管理的一個(gè)側(cè)面，而不能真正地反映項(xiàng)目成本的控制情況。通常，項(xiàng)目成本管理由以下三個(gè)步驟構(gòu)成：識(shí)別項(xiàng)目成本動(dòng)因，是否是有快速上線的要求，駐場(chǎng)實(shí)施需求等；估算項(xiàng)目成本，編制項(xiàng)目成本預(yù)算，確認(rèn)費(fèi)用來(lái)源與成本承擔(dān)方；監(jiān)控并分析成本執(zhí)行情況，例如現(xiàn)場(chǎng)實(shí)

16、施，需要確認(rèn)每天實(shí)施服務(wù)內(nèi)容，簽字確認(rèn)。在商派，電商軟件項(xiàng)目成本動(dòng)因可分為一下四類：人力資源成本。與項(xiàng)目人員相關(guān)的成本開(kāi)銷，包括：項(xiàng)目成員薪資、項(xiàng)目獎(jiǎng)金、差旅費(fèi)用、住宿費(fèi)用、外包合同人員和臨時(shí)雇員薪金、加班工資等；資產(chǎn)類成本，資產(chǎn)購(gòu)置成本，指產(chǎn)生或形成項(xiàng)目交付物所用到的有形資產(chǎn)，包括：計(jì)算機(jī)硬件、軟件、外部設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、電信設(shè)備、安裝工具等費(fèi)用；管理費(fèi)用，用于項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)，確保項(xiàng)目完工所支出的成本，包括：辦公室供應(yīng)、房屋(租金，設(shè)備)、支持服務(wù)等費(fèi)用；項(xiàng)目特別費(fèi)用，在項(xiàng)目實(shí)施以及完工過(guò)程中的成本支出，包括：差旅費(fèi)、餐費(fèi)、其他活動(dòng)費(fèi)用、會(huì)議費(fèi)、印刷及復(fù)印等費(fèi)用；TP服務(wù)商費(fèi)用，結(jié)算轉(zhuǎn)包費(fèi)用。4

17、.5質(zhì)量管理質(zhì)量管理是一個(gè)很難界定的知識(shí)領(lǐng)域。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）對(duì)質(zhì)量的定義是“反映實(shí)體滿足明確和隱含需求的能力的特性總和”。人們花了大量時(shí)間進(jìn)行研究才提出這一定義，但它仍很模糊。商派對(duì)于質(zhì)量管理的核心要求在于：與合同約定的交付范圍是否一致性，意味著項(xiàng)目的過(guò)程和產(chǎn)品滿足書(shū)面規(guī)范的要求?？蛻羰欠癯晒ι暇€應(yīng)用產(chǎn)品，除客戶單方提出暫不使用外，我們不能主動(dòng)放棄客戶使用產(chǎn)品的權(quán)利。客戶需求及問(wèn)題是否已經(jīng)完整給到解決方案或者明確的回復(fù)意見(jiàn)。客戶體驗(yàn)類的服務(wù)要求，不超范圍的情況下是否給到處理，服務(wù)意識(shí)是否到位。各階段交付文檔資料是否齊全，安裝盤、技術(shù)文檔資料、操作手冊(cè)、培訓(xùn)視頻等資料是否完整提供給客戶

18、。因此，必須把質(zhì)量看做與項(xiàng)目范圍、時(shí)間、成本同等重要的地位，如果一個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目如何被管理或項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要對(duì)范圍、時(shí)間和成本作出調(diào)整以滿足利益相關(guān)者的需求和期望。為了保證項(xiàng)目質(zhì)量的控制，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目過(guò)程中應(yīng)該：在項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃階段，制定并發(fā)布項(xiàng)目過(guò)程使用的各類文檔的模板，并提出項(xiàng)目文檔的編寫(xiě)要求；積極參與項(xiàng)目方案的討論，確保項(xiàng)目方案得到很好的論證和規(guī)劃，特別是分期實(shí)施的項(xiàng)目，在方案規(guī)劃時(shí)一定要做到整體規(guī)劃；嚴(yán)格審查提交給客戶的項(xiàng)目文檔，在每一個(gè)項(xiàng)目文檔提交給客戶之前時(shí)，項(xiàng)目組內(nèi)部都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的評(píng)審和檢查，確保提交給客戶的同類文檔的一致性與規(guī)范性。項(xiàng)目文檔及時(shí)備案，

19、項(xiàng)目過(guò)程產(chǎn)生的各類項(xiàng)目文檔，如會(huì)議紀(jì)要、問(wèn)題聯(lián)絡(luò)單、需求分析報(bào)告、庫(kù)存編碼方案、商品SKU規(guī)劃方案等都要及時(shí)歸檔，并形成統(tǒng)一的文檔編號(hào)。嚴(yán)格控制實(shí)施方案的合理性，實(shí)施方案是一個(gè)小項(xiàng)目實(shí)施的根本和基礎(chǔ)，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員優(yōu)勢(shì)，制定出合理的實(shí)施方案。當(dāng)然，質(zhì)量管理是需要付出成本的。通常質(zhì)量成本包括兩部分，即一致成本和非一致成本。一致成本就是指為交付滿足要求的和適用的產(chǎn)品，而必須付出的質(zhì)量成本。非一致成本是指對(duì)于不符合質(zhì)量要求或沒(méi)有滿足質(zhì)量期望所需承擔(dān)的成本，包括改進(jìn)成本和機(jī)會(huì)成本。而項(xiàng)目是在成本的約束下進(jìn)行的，因此，項(xiàng)目經(jīng)理必須平衡質(zhì)量管理所付出的與通過(guò)質(zhì)量管理所達(dá)到的收益之間的平衡

20、點(diǎn)。一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理懂得在確保項(xiàng)目成功的前提下，提供給客戶的是最適合的方案或者項(xiàng)目交付成果，而不是最優(yōu)的方案或項(xiàng)目可交付成果。5商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理目標(biāo)以專業(yè)的項(xiàng)目管理管理，制定切實(shí)可行的實(shí)施策略，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電商投資價(jià)值；建立穩(wěn)定的產(chǎn)品運(yùn)行環(huán)境；上線前檢查，保障軟件成功上線運(yùn)行；知識(shí)轉(zhuǎn)移，培養(yǎng)內(nèi)部管理員/關(guān)鍵用戶；提升管理效率、減少事務(wù)性工作。6商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理內(nèi)容詳解見(jiàn)PPT商派項(xiàng)目實(shí)施方法論V1.07商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.1服務(wù)策略總體策略：培訓(xùn)為先、穩(wěn)步上線、分步實(shí)施、重點(diǎn)把握培訓(xùn)策略：培訓(xùn)骨干、以點(diǎn)帶面、貫徹始終、造就人才 從項(xiàng)目啟動(dòng)之日起，進(jìn)行不同程度、不從層次、不同

21、方式的培訓(xùn)，讓客戶了解產(chǎn)品、熟悉產(chǎn)品、掌握產(chǎn)品，為雙方的有效交流打下基礎(chǔ)，為系統(tǒng)的順利上線創(chuàng)造條件；實(shí)施時(shí)，先培訓(xùn)關(guān)鍵用戶，由關(guān)鍵用戶培訓(xùn)最終用戶，即“培訓(xùn)培訓(xùn)者”，進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移，為重新培養(yǎng)一批既懂業(yè)務(wù)、又懂ERP的復(fù)合型管理人才，為ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供了人員保證。分步策略：總體規(guī)劃、分步實(shí)施、先易后難、滾動(dòng)推進(jìn) 實(shí)施組合套件產(chǎn)品，并非一蹴而就，例如B2C套件，要根據(jù)實(shí)際情況分階段推進(jìn)，否則會(huì)導(dǎo)致消化不良，欲速則不達(dá)。對(duì)于上線組織、上線模塊要認(rèn)真研究、仔細(xì)分析，分期進(jìn)行，不宜全面開(kāi)花，否則可能寸步難行、效果不佳甚至失敗。重點(diǎn)策略：有的放矢、突出重點(diǎn) 、先通后精、逐步提高項(xiàng)目實(shí)施時(shí)把抓住企業(yè)

22、電商的核心流程作為重點(diǎn)，頁(yè)面裝修、布局等問(wèn)題在未購(gòu)買模板的情況下不容易做出花樣。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，先通后精，逐步提高，不貪大求全、剛開(kāi)始就過(guò)于理想化；上線初始，要把流程走通、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確作為重中之重，切不可吹毛求疵、陷入于事無(wú)補(bǔ)、無(wú)關(guān)緊要的的細(xì)枝末節(jié)，要把追求完美和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。執(zhí)行策略：密切配合、相互信任、做實(shí)做細(xì)、提高效率為保證項(xiàng)目實(shí)施順利進(jìn)行，控制好質(zhì)量、進(jìn)度、成本，雙方應(yīng)“溝通溝通再溝通，交流交流再交流”，認(rèn)真貫徹“組織協(xié)調(diào)、督促檢查、落實(shí)考核”，建立健全例會(huì)制度，堅(jiān)持做到日碰頭、周例會(huì)、月總結(jié)，切實(shí)把實(shí)施工作落到實(shí)處，是項(xiàng)目成功實(shí)施的重要保證。7.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)明細(xì)服務(wù)

23、方式交付物實(shí)施角色實(shí)施人天實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施規(guī)劃1、實(shí)施顧問(wèn)與銷售、售前進(jìn)行項(xiàng)目交接。2、與客戶方進(jìn)行初次溝通，協(xié)助客戶組建內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)管理員、關(guān)鍵用戶（關(guān)鍵業(yè)務(wù)員），明確職責(zé)。3、與客戶方建立溝通機(jī)制，包括溝通方式、溝通頻率、信息同步方式以及問(wèn)題處理機(jī)制，確保后續(xù)溝通順暢、信息對(duì)等。4、開(kāi)展調(diào)研工作，掌握客戶方項(xiàng)目目標(biāo)、核心流程、關(guān)鍵需求以及對(duì)于系統(tǒng)應(yīng)用的期望，明確實(shí)施范圍。5、制定詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃，明確雙方需要配合完成的工作明細(xì)項(xiàng)，以及每項(xiàng)工作明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，作為后續(xù)實(shí)施工作開(kāi)展的計(jì)劃保障。6、協(xié)助客戶方內(nèi)部組織開(kāi)展項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，傳達(dá)項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施方法和實(shí)施主

24、計(jì)劃。遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施主計(jì)劃實(shí)施顧問(wèn)X1、乙方負(fù)責(zé)完成與商務(wù)及售前的交接，確保資料不遺漏；2、甲方選拔合適人才，組建項(xiàng)目組，并形成項(xiàng)目組通訊錄；3、建立QQ討論群，項(xiàng)目郵件組群；4、明確項(xiàng)目范圍，明確實(shí)施計(jì)劃，確認(rèn)安裝、培訓(xùn)、上線等重要階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)；5、甲方需開(kāi)展內(nèi)部宣講及動(dòng)員工作。產(chǎn)品安裝部署1、協(xié)助檢查硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否滿足應(yīng)用需求，包括數(shù)據(jù)庫(kù)版本、參數(shù)、操作系統(tǒng)、內(nèi)存、硬盤等內(nèi)容。2、將產(chǎn)品安裝部署到指定的服務(wù)器上。3、測(cè)試并確保軟件能夠正常運(yùn)行。4、確認(rèn)產(chǎn)品安裝部署完成。遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)安裝確認(rèn)單技術(shù)顧問(wèn)X1、甲方需確保服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全、穩(wěn)定；2、甲方需確保域名正常訪問(wèn)；3、乙方負(fù)責(zé)準(zhǔn)確

25、安裝產(chǎn)品及版本，確保功能準(zhǔn)確、齊全注：集群部署需另購(gòu)買集群部署服務(wù)產(chǎn)品操作培訓(xùn)1、協(xié)助客戶方整理培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)地、參培人員、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)要求等內(nèi)容。2、依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能開(kāi)展操作培訓(xùn)工作，提前準(zhǔn)備培訓(xùn)的產(chǎn)品環(huán)境、培訓(xùn)教案。3、客戶方項(xiàng)目總監(jiān)需要參與培訓(xùn)，并內(nèi)部進(jìn)行要求與約束，雙方共同確保培訓(xùn)紀(jì)律、培訓(xùn)質(zhì)量。4、雙方共同確認(rèn)培訓(xùn)考核，并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)。5、提供產(chǎn)品操作手冊(cè)。遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)確認(rèn)單實(shí)施顧問(wèn)X1、甲方確保培訓(xùn)計(jì)劃的合理性，并嚴(yán)格執(zhí)行；2、乙方負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、完整、高效開(kāi)展培訓(xùn)工作，甲方確保管理員掌握系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念、后臺(tái)管理的設(shè)置與操作，確保業(yè)務(wù)人員掌握業(yè)務(wù)流程辦理，掌握系統(tǒng)功能模

26、塊操作。產(chǎn)品應(yīng)用輔導(dǎo)1、組織并開(kāi)展產(chǎn)品應(yīng)用操作、產(chǎn)品熟悉、產(chǎn)品測(cè)試等工作。2、及時(shí)處理產(chǎn)品操作、熟悉、測(cè)試過(guò)程中遇到的各類問(wèn)題，并做好問(wèn)題記錄與分類，有針對(duì)性提供專項(xiàng)解決辦法。3、提供產(chǎn)品應(yīng)用輔導(dǎo)/用戶手冊(cè)等資料，確保系統(tǒng)應(yīng)用效果。遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用配置手冊(cè)實(shí)施顧問(wèn)X1、乙方確保應(yīng)用配置手冊(cè)符合客戶化配置需求；2、乙方確保系統(tǒng)涵蓋核心業(yè)務(wù)流程辦理，滿足主要功能需求及問(wèn)題；3、確保問(wèn)題處理及時(shí)有效，所有問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；4、乙方僅負(fù)責(zé)應(yīng)用配置輔導(dǎo)，相關(guān)測(cè)試組織安排需甲方負(fù)責(zé)，確保測(cè)試工作緊湊，測(cè)試功能、流程齊全、無(wú)遺漏。上線準(zhǔn)備1、雙方溝通并編排上線計(jì)劃，確認(rèn)上線時(shí)間。2、指導(dǎo)客戶對(duì)上線切換需要準(zhǔn)

27、備的會(huì)員、商品等基礎(chǔ)信息進(jìn)行梳理和準(zhǔn)備。3、檢查數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的完整性，并協(xié)助導(dǎo)入。4、指導(dǎo)客戶進(jìn)行上線前系統(tǒng)檢查，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)備到位，確保系統(tǒng)上線成功。遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)上線確認(rèn)單實(shí)施顧問(wèn)X1、乙方僅負(fù)責(zé)上線準(zhǔn)備工作輔導(dǎo)，包括后臺(tái)設(shè)置輔導(dǎo)、基礎(chǔ)信息梳理與準(zhǔn)備輔導(dǎo)等，甲方要嚴(yán)格按照上線計(jì)劃執(zhí)行上線準(zhǔn)備工作；2、乙方確保上線準(zhǔn)備中各類問(wèn)題的及時(shí)處理，所有問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。實(shí)施總結(jié)1、雙方共同對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作、效果進(jìn)行總結(jié)。2、及時(shí)解決上線運(yùn)行過(guò)程中所遇到的各類問(wèn)題。3、整理項(xiàng)目驗(yàn)收單，檢查項(xiàng)目各階段交付資料是否完整、齊全，并驗(yàn)收確認(rèn)。4、項(xiàng)目從實(shí)施階段轉(zhuǎn)交至持續(xù)運(yùn)維階段。遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目驗(yàn)收單實(shí)施顧問(wèn)X1、乙

28、方確保上線運(yùn)行中各項(xiàng)問(wèn)題的及時(shí)處理，所有問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)；2、甲方負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施效果、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，并確認(rèn)項(xiàng)目驗(yàn)收單。7.3項(xiàng)目管理要求1、關(guān)于需求管理：按照敏捷管理方法，快速搭建產(chǎn)品框架、組織測(cè)試應(yīng)用、推進(jìn)上線切換，完成項(xiàng)目驗(yàn)收。關(guān)于需求變更，相關(guān)問(wèn)題處理、需求必須要客戶關(guān)鍵干系人書(shū)面或郵件確認(rèn)，不能僅僅是口頭上，或非關(guān)鍵人員提交需求就馬上變更，嚴(yán)肅執(zhí)行商派的變更管理控制。對(duì)于客戶需求不明或思路不清晰的項(xiàng)目，可以采取滾雪球的方式，從可以明確的關(guān)鍵需求點(diǎn)做起，不要直接按照合同范圍全都開(kāi)始做起，不能貪大。2、關(guān)于問(wèn)題處理：?jiǎn)栴}通過(guò)提交。主要是產(chǎn)品BUG、技術(shù)、需求問(wèn)題，操作和應(yīng)用問(wèn)題項(xiàng)

29、目經(jīng)理、服務(wù)商要有能力直接解決掉。需求類問(wèn)題，不能直接回復(fù)客戶要二次開(kāi)發(fā)，需要認(rèn)真對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能后，提出變通解決方案，實(shí)在解決不了再告知客戶需要二次開(kāi)發(fā)，并提供報(bào)價(jià)。所有客戶問(wèn)題需要掌握問(wèn)題產(chǎn)生原因、操作場(chǎng)景，并在正式系統(tǒng)中進(jìn)行測(cè)試，對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品demo，并截出證據(jù)圖后再發(fā)support。3、關(guān)于上線切換：任何項(xiàng)目在上線前，必須做好最終用戶的培訓(xùn)工作，包括培養(yǎng)出至少一個(gè)能夠掌握產(chǎn)品的關(guān)鍵USER，并有簽字培訓(xùn)記錄。任何項(xiàng)目在上線前，必須做好會(huì)議室模擬上線工作，按照正式上線的環(huán)境和方案，模擬上線場(chǎng)景，避免上線時(shí)大量問(wèn)題集中突發(fā)現(xiàn)象，并利用自動(dòng)測(cè)試工具，做好數(shù)據(jù)或壓力的測(cè)試。（建議并引導(dǎo)客戶購(gòu)買

30、我司提供的壓力測(cè)試、服務(wù)器保障等增值服務(wù)）請(qǐng)各位做好上線前CHECKlist 檢查，不具備上線條件，不要盲目上線。4、關(guān)于外包管理：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)外包成果和項(xiàng)目交付結(jié)果負(fù)責(zé)，對(duì)外包的過(guò)程管理和監(jiān)控，負(fù)有直接職責(zé)。落實(shí)責(zé)權(quán)利，外包發(fā)起和外包策略，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目需要確定并發(fā)起申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)合規(guī)檢查和確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目成果和外包伙伴在項(xiàng)目的滿意度和質(zhì)量，做出評(píng)價(jià)，書(shū)面反饋給運(yùn)營(yíng)。8商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理價(jià)值通過(guò)商派專業(yè)、完善的項(xiàng)目實(shí)施管理，將電商軟件成功交付給客戶使用，前端帶來(lái)直接銷售訂單的價(jià)值，中臺(tái)保障電商業(yè)務(wù)流程后端處理，提高工作效率、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)電商業(yè)務(wù)帶來(lái)持續(xù)收益。完善的項(xiàng)目實(shí)施

31、階段，持續(xù)給客戶帶來(lái)良好的電商軟件實(shí)施應(yīng)用體驗(yàn)。通過(guò)科學(xué)的實(shí)施方法論和專業(yè)的實(shí)施團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)，能有效降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、縮短實(shí)施周期、保證實(shí)施質(zhì)量，最大限度的保障系統(tǒng)實(shí)施的成功率，為企業(yè)電商事業(yè)保駕護(hù)航。實(shí)現(xiàn)技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理知識(shí)在企業(yè)的應(yīng)用傳播，完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)信息化對(duì)企業(yè)各級(jí)層面的有效推動(dòng)，幫助企業(yè)在信息化的進(jìn)程中培養(yǎng)更為專業(yè)的骨干力量，逐步提升企業(yè)整體應(yīng)用水平。9商派標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施管理應(yīng)用指南9.1 FAQ轉(zhuǎn)包信息確認(rèn)與發(fā)起：項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)了解所售賣的產(chǎn)品明細(xì)、服務(wù)明細(xì)，對(duì)比產(chǎn)品報(bào)價(jià)表，落實(shí)轉(zhuǎn)包費(fèi)用，填寫(xiě)轉(zhuǎn)包信息登錄表，并及時(shí)與客戶經(jīng)理確認(rèn)是否有駐場(chǎng)承諾和轉(zhuǎn)包費(fèi)用，確認(rèn)轉(zhuǎn)包結(jié)算費(fèi)用后，

32、發(fā)給運(yùn)營(yíng)商務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)包合同的起草，并協(xié)助疑問(wèn)解答。運(yùn)營(yíng)商務(wù)發(fā)出轉(zhuǎn)包合同后，及時(shí)確認(rèn)，并通知TP服務(wù)商確認(rèn)。項(xiàng)目開(kāi)通：客戶經(jīng)理提交合同和客戶打款記錄后，需要填寫(xiě)開(kāi)通表，提交給銷售運(yùn)營(yíng)，商務(wù)運(yùn)營(yíng)登記并提交開(kāi)通組，經(jīng)過(guò)光盤發(fā)放、激活開(kāi)通后（有些客戶通過(guò)商派購(gòu)買阿里云，則需要提供給項(xiàng)目經(jīng)理阿里云服務(wù)器地址、root密碼信息），最終開(kāi)通后，及時(shí)確認(rèn)激活碼、光盤、shopexid與密碼等信息是否齊全，并與TP服務(wù)商和客戶建立聯(lián)系，開(kāi)始項(xiàng)目實(shí)施管理工作。安裝包申請(qǐng)：原則上，所有新客戶安裝部署最新版本的產(chǎn)品，因此需要向商派產(chǎn)品部申請(qǐng)對(duì)應(yīng)版本最新的安裝包，由TP服務(wù)商填寫(xiě)授權(quán)文件和軟件包申請(qǐng)表格，并發(fā)，抄送對(duì)應(yīng)的

33、商派項(xiàng)目經(jīng)理，并提供接受安裝包的郵件（注意：一定要按照開(kāi)通表上的產(chǎn)品信息勾選對(duì)應(yīng)版本的安裝包）。激活申請(qǐng)：商派產(chǎn)品的激活碼與域名綁定，正常來(lái)說(shuō)，首次開(kāi)通會(huì)按照客戶提供的域名進(jìn)行激活，并提供激活碼，但是部分客戶前期未進(jìn)行域名備案，提供臨時(shí)的服務(wù)器IP地址作為域名進(jìn)行前期實(shí)施應(yīng)用工作，后期域名備案成功后，會(huì)提出變更域名綁定的申請(qǐng)，需要TP服務(wù)商發(fā)郵件至進(jìn)行申請(qǐng)，提供原激活碼、原域名、新綁定的域名、服務(wù)商名稱、客戶名稱等信息，并抄送對(duì)應(yīng)的商派項(xiàng)目經(jīng)理。授權(quán)申請(qǐng)：商派產(chǎn)品的授權(quán)與服務(wù)器的機(jī)器碼綁定，分為正式環(huán)境授權(quán)文件（并發(fā)數(shù)無(wú)限定、過(guò)期時(shí)間無(wú)限定、ip段無(wú)限定）和性能測(cè)試環(huán)境授權(quán)文件（并發(fā)數(shù)無(wú)限定、過(guò)期時(shí)間2個(gè)月、ip段無(wú)限定）。需要TP服務(wù)商填寫(xiě)授權(quán)文件和軟件包申請(qǐng)表格