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1、六西格瑪?shù)牧α刻K比爾喬杜里郭仁松 朱健 譯 第一章 我被解解聘了 手里捧著紙箱，我我雙目凝視著著擺放在桌子子上的東西，心心底里發(fā)出深深深的嘆息。我我努力使自己己去想一些其其他的事情，一一些能夠令我我感到寬慰、能能夠安撫我心心靈的事情，然然而，一切的的努力都是徒徒勞的，我的的腦海里只有有一句話：“怎么會有這這樣的事情發(fā)發(fā)生在我的身身上？”一切仿佛凝凝固住了，我我只能感覺到到指尖上的脈脈搏在突突地地跳動，眼睛睛灼熱，雙腳腳卻依然冰冷冷，好像鉛鑄鑄的一般。我從沒受到過如如此突如其來來的打擊，我我的大腦一片片混亂，各種種各樣的問題題在里面橫沖沖直撞。我感感到莫大的羞羞辱，我是多多么的愚蠢，竟竟然一點都

2、沒沒有覺察危機機的到來?？煽墒俏矣衷趺疵茨軌蝾A(yù)見得得到呢？反正正也想不明白白，我索性把把這個問題也也扔到我工作作上越積越多多的成堆的問問題當(dāng)中，這這堆問題都是是我沒有能力力或沒有精力力解決的。為了避免陷入更更沉重的思索索當(dāng)中，我開開始做一些機機械性的工作作，把我的書書和文件打捆捆（他們已將將有特殊內(nèi)容容的文件抽出出，留下可以以讓我保留的的文件）把我我太太和孩子子的照片裝入入箱子。望著這些照片，我我感到我的心心再次被深深深地刺痛。我我該怎樣告訴訴他們公司已已經(jīng)通知我讓讓我離開？更更加令人頭痛痛的是，他們們會如何反應(yīng)應(yīng)？凱莉會說說什么？她會會怎樣看待我我？她還會留留下來嗎？我我不斷地試圖圖說服自己

3、凱凱莉會留下來來，雖然閑暇暇無事時我也也曾經(jīng)偶爾假假設(shè)過類似的的危機發(fā)生時時她的反應(yīng)，但但是當(dāng)時這些些危機看起來來距離我是那那么的遙遠，以以至于我從來來沒有認真地地尋找過答案案。不過，我我猜很快我就就會有答案了了。盡管我想強迫自自己不再去想想那些令人沮沮喪的事情，但但一個又一個個嚴峻的問題題還是事與愿愿違地跳了出出來：接下來來我該做什么么？一個400歲的業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理被解聘后后能夠找到什什么樣的工作作？要花多長長時間才能找找到工作？我我們必須搬家家嗎？家人會會隨我一同搬搬走嗎？我們們該如何去付付清賬單？天天啊，我們已已經(jīng)有一筆數(shù)數(shù)額巨大的抵抵押貸款和兩兩輛轎車的車車款要付，而而且我們正準準備為孩子

4、的的大學(xué)學(xué)費和和每年一次的的度假攢些錢錢。天哪，我我的神經(jīng)簡直直快要崩潰了了，天知道我我現(xiàn)在有多么么狼狽！我猛地回過神來來，意識到自自己還在盯著著妻兒的照片片發(fā)愣多久了？1分鐘？2分鐘？還是是更長的時間間？我都快變變成神經(jīng)病了了。當(dāng)我四下下環(huán)顧時，發(fā)發(fā)現(xiàn)保安正在在門口盯著我我，想弄明白白我是否正常常。我試圖以以某種微笑去去消除他的疑疑慮，但是除除了緊皺的眉眉頭以外，我我再也擠不出出更好的表情情了，雖然我我知道這只會會增添他的疑疑慮。平素部門里的朋朋友們也顯得得很不自在，甚甚至沒有人到到我辦公室和和我道別。相相反，每一個個路過我窗邊邊的人都加快快了腳步，迅迅速地瞥我一一眼，就趕忙忙繼續(xù)往前走走。

5、他們也許許害怕，哪怕怕只是同我握握握手，就可可能會傳染上上這種神秘的的“疾病”（被解聘）。公平地講，也許許他們不知道道該同我說些些什么。說實實話，此時面面對他們我也也會不知所措措。想到這里里，仿佛有什什么東西忽然然噎住了我的的鼻腔，淚水水一下子充滿滿了我的雙眼眼，險些滴落落下來。這時時，如果有一一位同事不對，一位位前同事走過來同我我說上一兩句句話，很可能能我會馬上失失去控制，我我甚至擔(dān)心自自己會在辦公公室里歇斯底底里地大叫起起來。也許人人們已經(jīng)覺察察到了這一點點，甚至門口口的保安也開開始低頭看自自己的腳面，不不再盯著看我我完成最后的的工作。我又看了一眼那那些照片，然然后將它們小小心翼翼地放放入

6、箱中。暫暫且把家人和和未來這些沉沉重的事放在在一邊，我開開始收拾東西西。最后，我拿起了了桌上的名牌牌，摩挲著它它，低聲自語語：“喬米特，美國國漢堡包公司司，業(yè)務(wù)經(jīng)理理。”我仍舊可以以回想起8年前我被提提升為經(jīng)理時時的那種自豪豪。從那時起起，在我的職職責(zé)范圍內(nèi)，我我管轄著600個特許經(jīng)營營店。8年了！這么么久了？我的的心口又是一一陣絞痛，我我的前途原本本如此光明，我我還指望著被被提升為區(qū)域域經(jīng)理，這是是我本應(yīng)得到到的位置，想想不到現(xiàn)在這這里竟成了我我在美國漢堡堡包公司的最最后一站。我我深深地嘆了了一口氣，把把名牌輕輕地地放進了箱子子底部?！皢?，這不是你你的錯誤?！蔽以噲D安慰慰自己：“沒有人再要要

7、去吃漢堡，現(xiàn)現(xiàn)在是墨西哥哥食品和亞洲洲食品的天下下，也許還會會出現(xiàn)其他一一些流行食品品，但那決不不是漢堡包?！敝皇菫槭裁雌俏沂艿饺缛绱瞬还牡拇觯拷裉焯煸绯?，公司司人力資源顧顧問告訴我，公公司準備讓我我離開，他還還試圖告訴我我公司同時準準備裁去許多多員工，希望望以此來減輕輕這一消息對對我的打擊但是，為為什么是我？為什么不是是隔壁辦公室室的瓊斯？這這家伙當(dāng)經(jīng)理理才一年，就就因為他的嗓嗓門大嗎？我究竟做錯了什什么？要受到到這樣的對待待。我沒有調(diào)調(diào)皮搗蛋，我我沒有在厭煩煩工作時玩電電子游戲，我我甚至從來沒沒有偽造過費費用報告而其他幾乎乎所有的人都都是這么做的的！憤怒吞噬了我一一兩分鐘，在在

8、狂怒中我握握緊了拳頭直到我筋筋疲力盡。我我猛地倒在椅椅子里，雙腳腳叉開，雙臂臂懸在椅子邊邊。我的臉色色一定很難看看，然而我還還有什么可在在乎的呢？他他們還想做什什么開除我？保安向我跟跟前移近一步步，也許他擔(dān)擔(dān)心我在向他他告別之前會會心臟病發(fā)作作。11點鐘，我被被傳喚進上司司的辦公室，然然后被正式告告知，美國食食品公司不再再需要我了，因因為我的部門門沒能完成任任務(wù)。隨后上上司向我詳細細交代了離職職的細節(jié)對我來說這這已經(jīng)是漫長長的一天了。我我感到疲憊不不堪，我不知知道該如何打打發(fā)這天剩下下的時光，在在我太太凱莉莉以及我們的的孩子杰克和和簡回到家里里之前，我都都會無所事事事。去森林里里散步？或在在長

9、椅上躺著著？沒有什么么事情對我有有吸引力我混亂的思思緒侵襲著我我竭力想要保保持的平靜。收拾完辦公桌后后，我在抽屜屜的角落里發(fā)發(fā)現(xiàn)了一疊舊舊名片，剛想想隨手將它們們?nèi)拥粢驗檫@些些名片都是很很多年前的了了，突然我意意識到，或許許可以從這些些以前的關(guān)系系中找到一份份新的工作。我我一張張地快快速翻閱著，努努力回憶這些些人都是誰，但但幾乎沒有正正中下懷的。拉里霍根的名名片突然映入入我的眼簾。拉拉里是我剛進進公司在收發(fā)發(fā)室工作時的的老朋友。220年前我們們一起開始起起步，幾個剛剛跨出校門的的大學(xué)生將信信封塞進每個個部門的信箱箱，議論著我我們在走廊上上遇見的風(fēng)云云人物和那些些只會夸夸其其談的人，也也談?wù)撝?/p>

10、們們的夢想。我們大言不慚地地談?wù)撝绻晌覀儊砉芄芾砻绹称菲饭?，我們們將會如何變變革。美國食食品公司?chuàng)立立于20世紀50年代，最最初是面對快快餐的批發(fā)商商；后來一位位精明的決策策者認識到應(yīng)應(yīng)該開設(shè)自己己的快餐連鎖鎖店。于是在在20世紀60年代初期期，美國漢堡堡公司誕生了了。接著美國國快餐雞公司司和美國三明明治公司也于于20世紀70年代初期期相繼開業(yè)。之之后，初出茅茅廬的美國比比薩餅公司于于20世紀80年代后期期崛起。同時時，美國食品品公司仍舊保保持著它的傳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，繼繼續(xù)向快餐店店供貨，從萵萵苣到烤架，甚甚至侍者戴的的滑稽的帽子子。拉里和我把我們們的游戲稱之之為“森林之王”。每當(dāng)看到到公

11、司里的弊弊病時，我們們就會展開討討論。“好吧，”我說：“如果你是森森林之王，你你會怎樣處理理這件事？”我們總是會會有各種辦法法很普通的的辦法，但是是現(xiàn)在想來，其其中大部分大大概都會行之之有效。多數(shù)數(shù)時候，答案案都很簡單：“開除他們！削減冗員！去掉枯枝敗敗葉！”想到這里，我我猛然一驚，20多歲的我竟然說出了40多歲的我所面臨的遭遇！我的頭又痛起來了，沒有精力再去思考這件事了，以后再說吧。我凝視著拉里的的名片。5年前，我最最后一次見到到拉里時，他他還在比薩餅餅部門。每次次見面，我們們總是會津津津樂道地回憶憶過去的日子子。或許年輕輕時共同的經(jīng)經(jīng)歷使我們之之間總有一種種特殊的親密密關(guān)系，這種種關(guān)系是其

12、他他友誼所無法法比擬的。我我一邊想著，一一邊不自覺地地撥起了名片片上的電話號號碼。對方的電話鈴響響了，我驀然然地從恍惚中中驚醒。我在在做什么？我我已經(jīng)有5年沒有和這這個家伙聯(lián)系系過了！我能能說些什么呢呢？“嘿，你猜誰誰剛剛被炒魷魷魚了？”到底我要從從他那里得到到什么呢？后后來我想，或或許我當(dāng)時只只是想找個人人傾訴，在面面對家人前找找個人訴說我我的經(jīng)歷。然然而，我還沒沒有理清思路路，已經(jīng)有人人接了電話。一位女士在電話話的那端說：“是的，霍根根先生還在這這里工作，但但是他已經(jīng)被被提升為執(zhí)行行經(jīng)理。請問問您是哪一位位？”我遲疑了一下，直直到我看見保保安正警惕地地注視著我?！拔沂菃堂滋?，”我說：“我是

13、他的一位老朋友?！薄昂茫滋叵壬?，讓我看看看霍根先生是是不是在辦公公室?！痹谖业却臅r候候，我思索著著那位女士的的話。執(zhí)行經(jīng)經(jīng)理？這家伙伙又可以炫耀耀了。我想，我我也應(yīng)該進入入比薩餅部門門。此時，我我不知道他是是否會接我的的電話。我認認為我最需要要知道的事情情是我是否會會蒙受任何隨隨之而來的恥恥辱。我為什什么要暴露自自己呢？我正正打算假裝回回答“好，請告訴訴他是我打來來的電話”，為了說給給保安聽，然然后掛上電話話。此時電話話中傳來了接接線員的聲音音?！懊滋叵壬鷨幔俊彼f。“是我?！薄盎舾壬呀咏油??！薄昂?，老伙計！”拉里在電話話的一端大叫叫，比我預(yù)料料的聲音還要要大?！斑@會兒我有有點忙，”

14、我的心往往下沉“但是我我的午餐約會會剛好取消了了，我知道告告訴你太倉促促了，但是如如果你有時間間的話，我們們能不能午餐餐時見？”我長長地舒了一一口氣：“其實，我也也沒想到我會會有時間?！薄澳敲矗形缫娨?！”第二章 午餐1小時后，我驅(qū)驅(qū)車去和以前前曾在收發(fā)室室一起工作過過的老朋友共共進午餐。拉拉里選了他們們公司新開張張的一家餐館館，當(dāng)然，是是一家美國比比薩餅店。盡盡管我真的不不愿意去公司司的餐館就餐餐，因為在那那里很可能會會碰到熟人，但但我還是同意意了他的提議議，因為我不不打算告訴拉拉里為什么我我會有這樣的的感受，我也也不認為有必必要告訴拉里里我剛剛被解解聘。這家餐館幾周前前剛開業(yè)，我我從來沒有

15、來來過，所以我我對所見到的的事情毫無準準備：我一走走進餐館，招招待員立刻迎迎上前來，熱熱情而禮貌地地與我打招呼呼；制作比薩薩餅的師傅就就在玻璃隔墻墻的后面揉著著面團，整潔潔的操作臺一一目了然；整整個餐館窗明明幾凈、整潔潔明亮，令人人心情愉悅。開開設(shè)在座位上上點餐的餐館館是美國比薩薩餅公司的最最新項目。我毫不費力就認認出了先到的的拉里，當(dāng)然然就沖著餐館館里幾乎所有有的員工都在在向他大聲地地打著招呼：“你好，拉里里！”我也不會認認錯的。與55年前我最后后一次見到他他時相比，他他確實老了一一點，頭頂稍稍許少了一些些頭發(fā)，腰身身加粗了一點點，臉上添了了幾絲皺紋這大概是是他經(jīng)常笑的的緣故。但他他看起來仍

16、然然很強壯，嘴嘴角掛著一貫貫的微笑，雙雙目有神，精精力充沛。顯顯然現(xiàn)實世界界沒有把他擊擊倒，但似乎乎已經(jīng)把許多多老同學(xué)包括我在內(nèi)內(nèi)都擊倒了，我我不得不承認認這一點。拉里看見我時神神采飛揚，他他用力地握住住我的手，說說：“喬，真高興興接到你的電電話！”接著又補充充說：“謝謝你，這這么匆忙約你你，你還能來來赴約?！崩飰焊鶝]沒有意識到從從現(xiàn)在起我每每天的日程已已經(jīng)突然間變變得十分空閑閑。“拉里，家人還還好嗎？”我問。他的夫人雷內(nèi)、女女兒埃米莉和和凱特都很好好。但是自從從他的兩個女女兒上初中后后，他很不情情愿地為她們們在樓上裝了了第二部電話話?！拔也逻@是職職業(yè)病吧，我我在工作中節(jié)節(jié)約慣了?！彼_玩笑

17、地地說?！澳阍趺礃?？”“還好?！蔽液鼗卮鸬赖??！凹依锶硕己脝釂?？”“好，都好?！蔽艺f，同時時努力擺脫不不快的心境。我我告訴他，我我的兩個孩子子剛上中學(xué)，他他們都喜歡打打籃球；凱莉莉已經(jīng)開始經(jīng)經(jīng)營不動產(chǎn)。但但我沒有告訴訴他，她已經(jīng)經(jīng)支付了一半半以上的賬單單，而且不久久就將要支付付其余所有的的欠款了。然而，當(dāng)他問到到我的個人情情況時，我覺覺得實在無法法向他隱瞞。“事實上，我剛剛被要求離職了。”我說道。說這話時我的感覺仿佛已經(jīng)被徹底解雇了，惟一不同的是他們沒有給我解雇費。我努力讓自己盡量表現(xiàn)得泰然自若，我不愿意讓自己情緒失控，我要咬緊牙關(guān)面對它。我調(diào)整著自己的情緒，繼續(xù)說道：“今天早上，他們剛

18、剛清理了我的辦公室?！薄芭?，不！”拉拉里非常驚訝訝，頓了頓，然然后說，“我很難過喬，是漢堡堡公司嗎？”“是啊，”我說說，“你是知道的的，自從我離離開收發(fā)室后后就一直在那那里?！薄芭?，是的?！彼苌屏?，沒沒有過多地追追問下去。“我知道總公公司新上任的的首席執(zhí)行官官正打算對漢漢堡包公司裁裁員，但我真真的沒想到會會涉及到你?！彼吡Π参课遥骸拔蚁胍欢〞泻芏嗳耸苡绊??！崩锉M了最大的的努力來安慰慰我，但還是是于事無補。因因為無論是疑疑難病還是流流行病，一旦旦患上，都是是很麻煩的。然然而，無論如如何，能夠聽聽到同情的話話語還是很好好的，從我早早上走進那該該死的辦公室室開始，我還還沒有聽到任任何人對我這

19、這樣說過。餐餐館招待無微微不至的照料料也令我舒服服了許多，他他們接過我的的外衣，發(fā)給給我號碼牌，沒沒有絲毫要小小費的意思；接著女招待待拉出座椅請請我入座?，F(xiàn)現(xiàn)在哪怕是微微小的尊重的的舉動對于我我來說都是意意義非凡。“那么，你怎么么樣？”我岔開話題題，邊說邊坐坐進椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收收發(fā)室出來的的人得到的最最大的提升喔喔！”“也許吧，”他他說，“嘿！我想起起來了，離開開收發(fā)室后是是你第一個被被提升的！”又是一件傷心往往事，真不知知道我究竟做做錯了什么？拉里無意間間又勾起了我我的不平，要要知道當(dāng)初我我可是干得最最棒的。拉里繼續(xù)回答著著我的問題：“天知道，現(xiàn)現(xiàn)在回想起來來，也許當(dāng)時時沒能被提

20、升升，反而使我我如今交上了了好運，”他說：“雖然當(dāng)時我我并沒有這樣樣的感覺！天天哪，當(dāng)時我我真的很妒忌忌你。15年前漢堡堡包的銷售多多火?。≡谌珖銈儞碛杏凶疃嗟臄傸c點40000家呀！那那時美國比薩薩餅店才剛開開始創(chuàng)辦，只只有幾十家店店。不過現(xiàn)在在看來，我的的運氣還不錯錯。”“可不是嗎，我我也想不到漢漢堡包的銷售售會一落千丈丈，而比薩餅餅的銷售額卻卻扶遙直上。”“嗯，我想是的的，”拉里說道，“但這不是我我想說的意思思。我想說我我之所以走運運是因為我到到比薩餅公司司不久，卡西西貝克就做了了比薩餅部門門的領(lǐng)導(dǎo)?！薄澳莻€美國快餐餐女王？”我們倆都忍忍俊不禁，因因為卡西貝克剛剛上上了最近一期期的商業(yè)

21、雜志志封面。這家家雜志不但認認為她是商界界最強的女強強人，而且還還用了她在辦辦公室里的綽綽號。“那篇文章是是怎么寫的來來著，說她是是美國比薩餅餅公司的靈魂魂？”“對，就是她?！崩锟隙ǖ卣f?！暗悴坏貌慌宸?，她有膽識，樂于冒險。不管怎么說，我們是從只有5%的市場份額發(fā)展到今天的?！薄拔疫€記得，”我說：“你們還在籌籌備時，我們們已經(jīng)占領(lǐng)了了全美50%以上的漢堡堡包市場了?！薄昂?，有時一無無所有也是有有好處的，因因為無論你怎怎樣創(chuàng)新和試試驗，你也不不會有多大的的虧損！”拉里開玩笑笑道?！爱?dāng)然了，你們們還能把自己己都虧掉嗎？”我嘟囔著，在在新的處境下下我第一次找找到了一點幽幽默感?！皢?，如果你真真

22、想要弄明白白你的問題，你你首先要做的的是端正你的的態(tài)度。”拉里說，我我感到他是認認真的，盡管管我懷疑他是是否真的知道道我的問題所所在，但我還還是仔細思考考著他的話。我我想要辯白，但但我想念他的的意圖是善意意的，便收起起了我的戲謔謔態(tài)度。“是這樣的，”拉里繼續(xù)講講，“卡西來了以以后便要求我我們開始實施施一項被稱作作是六西格瑪?shù)男掠媱??！薄笆裁戳骺笋R馬？”我不解的問問。拉里大笑：“不不是的，是66？。就是阿阿拉伯?dāng)?shù)字66加上希臘字字母？（西格格瑪）。但在在商業(yè)和工業(yè)業(yè)領(lǐng)域，66？含義很廣，它它是一種統(tǒng)計計測量法和管管理理念?！边@時，一個女招招待拿著兩份份菜單來到我我們的餐桌旁旁。拉里向她她打招呼

23、：“嗨，蘇珊，今今天你好嗎？”“很好，霍根先先生，”蘇珊微笑著著說：“很高興又見見到你?！薄拔乙彩??！崩镞吇卮穑呥呏噶酥肝艺f說，“蘇珊，這位位先生是我老老朋友，喬米特。一定定要讓他享受受到貴賓的待待遇，好嗎？”“那當(dāng)然，霍根根先生！”她笑著回答答。美國比薩薩餅店的口號號是：“每一位光臨臨美國比薩餅餅店的顧客都都會享受到貴貴賓的禮遇?！睘g覽著菜單，看看到品種繁多多的色拉、開開胃小吃和主主菜，我感到到非常吃驚。他他們一定是在在菜單上增加加了很多品種種，我印象里里的比薩餅食食譜可從來不不是這個樣子子的。菜單里里很多東西我我都沒嘗過，在在拉里的建議議下，我決定定嘗試一下他他們本周主推推的紐約式脆

24、脆皮比薩餅以以及烤雞肉和和番茄。拉里里則點了一道道簡單的食物物，然后我們們又開始繼續(xù)續(xù)我們的話題題?！澳敲?，六西格格瑪究竟怎么么個好法？”我開始感興興趣了。拉里咧開嘴笑了了：“很高興你能能提這個問題題?！钡谌?了解六六西格瑪“很多人一聽到到六西格瑪就會感到恐恐懼?！崩锝榻B說說，“他們要么認認為六西格瑪系統(tǒng)過于神神秘、過于復(fù)復(fù)雜，要么就就認為那是老老板強加給他他們的麻煩事事。其實，六六西格瑪是一一種相當(dāng)簡單單的系統(tǒng)，它它幫助人們對對所要完成的的任務(wù)給出明明確的定義和和清楚的結(jié)構(gòu)構(gòu)。當(dāng)一個機機構(gòu)中，從高高層管理人員員到像我們這這些過去在收收發(fā)室工作的的一般員工，都都能運用六西西格瑪時，六六西格

25、瑪?shù)木蘧薮笞饔脮l(fā)發(fā)揮得淋漓盡盡致。事實上上，使用六西西格瑪管理項項目的人通常常都是機構(gòu)中中的中層管理理人員?！彼送?，然然后說：“喬，我不是是有意的，但但是我看到你你已經(jīng)抱著胳胳膊了。”我低頭看去他是對的我倆不約而而同地笑起來來?！耙郧耙猜犝f過過的吧？”拉里猜對了了?！耙苍S吧?！蔽椅艺f。被解雇雇所帶來的一一個好處就是是，我不再有有動機對任何何管理方法假假裝激動。今今天我再去傾傾聽另外一種種管理方法是是我最不愿意意做的事情了了。但是，我我一直認為拉拉里是個不錯錯的人，他很很善良，也很很富有同情心心?，F(xiàn)在給我我介紹新的管管理方法，除除了浪費時間間、浪費精力力，我看不出出他有任何好好處，所以我

26、我決定耐心聽聽他講完。不不然的話，我我也只能獨自自回家，等待待家人的歸來來告訴他們今今天發(fā)生的一一切。一想到到此，我就不不寒而栗。索索性我聚集起起我那被拉里里的談話激起起的一點點熱熱情，說道：“那么，六西西格瑪是怎么么回事？”“六西格瑪?shù)恼嬲嬲牧α拷饨忉屍饋砥鋵崒嵑芎唵?，”拉里說：“它將人的力力量和過程的的力量結(jié)合在在一起。還是是很懷疑，對對嗎？”他問道。我我咧咧嘴，肯肯定了他的懷懷疑。“好，讓我解解釋給你聽，然然后看你的想想法是怎樣的的?！薄靶??！蔽艺f著著，臉上露出出我那特有的的懷疑的神情情：“那么，就祝祝你好運嘍。”“是這樣的，”他充滿信心心地開始講解解，“橄欖球比賽賽中，你可以以用兩種

27、方法法去贏得比賽賽，首先是制制造更多的精精彩場面，如如長傳、快跑跑和截球。這這些精彩動作作成了搶眼的的鏡頭。但是是你也能通過過較少的失誤誤來贏得比賽賽，比如較少少受罰、較少少失球、較少少被截球。后后者不可能出出現(xiàn)什么壯舉舉，但是它對對比賽的結(jié)果果一樣重要。事事實上你既需需要球員去做做些令人眼花花繚亂的拼搶搶，同時每個個球員也都應(yīng)應(yīng)該注意少犯犯錯誤。”“對于公司來說說也是一樣的的。他們可以以通過重大的的發(fā)明創(chuàng)造，雇雇傭優(yōu)秀人才才，或者通過過收購其他公公司來賺到更更多的錢。這這些都是大家家關(guān)注的焦點點。但是，好好的公司同時時重視不犯錯錯誤，即不浪浪費時間、不不浪費材料；不在生產(chǎn)和和供貨服務(wù)上上發(fā)生

28、差錯；不在他們能能做到最好的的事情上粗心心大意。這些些可能不如企企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀秀的領(lǐng)導(dǎo)人或或者收購一個個競爭對手那那樣引人矚目目，然而這些些同樣重要?！薄胺乐故д`恰恰恰能使你能夠夠賺到很多甚甚至更多的錢錢，而且任何何人都能做到到。每個人都都能用這個方方法去幫助公公司，也幫助助自己。當(dāng)你你領(lǐng)導(dǎo)六西格格瑪項目時，你你就獲得了許許多授權(quán)、許許多認可，最最重要的是，得得到了使你的的項目獲得成成功所需要的的支持。為了了使六西格瑪瑪項目取得成成功，很多公公司還會給項項目領(lǐng)導(dǎo)，有有時給整個團團隊物質(zhì)獎勵勵，這種物質(zhì)質(zhì)獎勵，這種種物質(zhì)獎勵可可以促使項目目取得成功。物物質(zhì)獎勵可以以是給員工優(yōu)優(yōu)先認股權(quán)或或發(fā)資金，

29、也也可以是用每每個項目節(jié)約約下來的錢的的一定比例作作為獎勵。獎獎勵的情況會會視公司的情情況而定，可可以給員工藝藝%或3%甚至20%的節(jié)約約獎勵。但是是，請相信我我，即便是很很小比例的獎獎勵也能夠相相當(dāng)快地得到到回報。大部部分公司是給給項目領(lǐng)導(dǎo)，比比如說，2%或5%的節(jié)約獎獎勵。當(dāng)你了了解到平均每每個六西格瑪瑪項目能節(jié)省省大約23萬美元時時，你就會發(fā)發(fā)現(xiàn)公司因此此而獲得了多多少的收益。做做一下簡單的的數(shù)學(xué)計算吧吧。”“你算好了！”我咧嘴笑笑笑。“我算了一下，獎獎金從4千到1萬美金不等等。”他說。“雖然項目之之間可能差別別很大。你還還在聽嗎？”“聽著呢。”我我說，其實我我愿意承認我我僅僅是聽著著而

30、已。當(dāng)我我在美國漢堡堡公司工作的的時候，我曾曾接受過十幾幾種管理方法法的培訓(xùn)。所所有這些培訓(xùn)訓(xùn)聽起來都是是大套的商業(yè)業(yè)理論，而后后來只變成一一些改進建議議而被堆進成成堆的文件當(dāng)當(dāng)中。而此時時，我真的沒沒有什么興趣趣去聽更多類類似的東西了了?！暗?，你知知道，”我終于開了了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)經(jīng)歷過許多這這種事情，如如果我們真的的能夠?qū)嵺`我我們所學(xué)到的的東西，美國國漢堡公司倒倒是一定會發(fā)發(fā)展壯大，并并且我也還會會仍然有工作作?！薄爸v得好，我的的老朋友，”拉里說，“但是，聽我我說，當(dāng)你聽聽完六西格瑪瑪是如何工作作的之后，我我想你會相信信它的確與其其他的管理方方法有很大的的區(qū)別。終究究，你已經(jīng)看看見美國

31、比薩薩餅公司從幾幾十個店鋪發(fā)發(fā)展到了今天天的幾千家。”“也對啊，”我我說，“為了老朋友友，我也得繼繼續(xù)聽下去?！薄傲鞲瘳斒且灰惶坠芾矸椒ǚ?，它主要強強調(diào)消除錯誤誤、減少浪費費以及避免重重復(fù)勞動?！彼f?！斑@不是那種種空喊要做得更好好的方法，六六西格瑪建立立了可測量的的方式，以獲獲得并提供戰(zhàn)戰(zhàn)略性的問題題解決方案，最最終目的是提提高顧客的滿滿意度以及大大幅度提高公公司凈利。它它指導(dǎo)員工如如何科學(xué)地、根根本地改善他他們的經(jīng)營方方法，以及如如何去保持他他們新的業(yè)績績水平。它教教給你規(guī)則、結(jié)結(jié)構(gòu)以及如何何根據(jù)簡單的的統(tǒng)計做出可可靠的決策；它也使你的的投資回報最最大化和人才才回報最大化化?！薄奥犉饋聿?/p>

32、錯，拉拉里，”我說，“但是，老實實講，所有這這些管理方法法聽起來都很很誘人?！薄拔颐靼啄愕囊庖馑??！崩镎f?！白畛跷乙彩鞘沁@么想的，但但我認為這是是很久以來我我們看到的最最好的方法。如如果你還是我我多年以前在在收發(fā)室認識識的那位能用用所學(xué)知識解解決問題的那那個家伙的話話，我認為你你也是會信服服的如果你能能給它一個機機會的話。好好，有什么問問題你就提吧吧?！薄昂??！蔽艺f，但但是關(guān)于這方方面我還沒有有足夠的知識識去問一些非非常深刻的問問題。我首先先要問的只是是一些最基本本的問題事實上，我我能想到要問問的惟一的問問題就是“六西格瑪?shù)牡暮咕烤故鞘鞘裁础??！斑@是一個很普普遍的問題，”拉里說，“其實很簡

33、單。？是一個希臘字母，看上去像個O，頂部略帶鉤有幾分像帶鉤的Q，它用于表示1個標(biāo)準偏差值?！蔽也恢罉?biāo)準偏偏差值是什么么，還有它是是如何起作用用的。我并不不在乎承認這這一點，我想想拉里感覺到到了這一點。但但是當(dāng)他要講講這個問題時時，我們的食食物已經(jīng)端上上來了時間是大大約在我們點點菜后的100分鐘。本來來我想問拉里里，在午餐繁繁忙時刻，服服務(wù)員怎么會會這么迅速就就把食物端上上來了，但是是我還是決定定等到拉里把把話說完再問問?？粗颐Ｈ坏谋肀砬?，拉里開開始闡述他的的觀點?！叭绻阆胍肆私鈽?biāo)準偏差差值的技術(shù)含含義，那么標(biāo)標(biāo)準偏差值就就是衡量一個個流程當(dāng)中出出現(xiàn)的偏差的的度量值?！薄氨热纾俊薄氨热缒?/p>

34、有一個個恒溫器，你你想讓房間的的溫度保持在在70華氏度。我我們設(shè)定恒溫溫器在67-73華氏度度這個我們需需要的范圍內(nèi)內(nèi)工作。事實實上，恒溫器器是在68-72華氏度度之間波動的的。與要求相相比，這個變變化量是相當(dāng)當(dāng)小的，所以以，在這種情情況下，恒溫溫器的性能是是可以接受的的。但是，如如果溫度是在在55-888華氏度之間間波動，那么么這個變化量量就不符合要要求了。這意意味著恒溫器器的工作性能能相對于我們們的要求來說說是不能接受受的?！薄懊靼琢?。”我我附和著，慶慶幸有機會擺擺脫無知的窘窘態(tài)。“西格瑪是一種種測量方法，用用于確定一個個流程的業(yè)績績有多好或者者有多差；換換句話說，西西格瑪用來確確定一個公

35、司司到底出了多多少差錯，無無論這個公司司是從事什么么行業(yè)的，無無論它是煉鋼鋼公司還是投投遞晨報的公公司。”“事實上，”拉拉里說，“我們從沒意意識到我們每每天都在對不不同事情的進進展?fàn)顩r做著著評估。例如如，每次你走走進街角的商商店時，你都都會根據(jù)你以以前去過的商商店為你建立立起來的標(biāo)準準來衡量你所所選的商品、機機構(gòu)以及服務(wù)務(wù)的質(zhì)量。如如果你連續(xù)三三次在這個商商店購物都沒沒有發(fā)現(xiàn)你喜喜歡的蘇打水水，或者物品品擺放雜亂無無章，或者店店員態(tài)度粗魯魯，那么你就就會在內(nèi)心留留下這些印象象。長此以往往，你會得出出這樣的結(jié)論論，這個商店店與你期望的的或要求的相相去甚遠它太不協(xié)調(diào)調(diào)了然后你會會換個地方去去購物。

36、”“對，那么6的的意思是什么么？”我問?！?就是我們努努力達到的西西格瑪?shù)耐昝烂莱潭取！崩镎f。“可不可以解釋釋一下?！蔽艺f。“好。假如你的的公司在1西格瑪?shù)燃壖壍那闆r下工工作，就意味味著每1000萬次機會（ddefectts perr milllion oopporttunitiies,DPPMO）會出出現(xiàn)70萬個缺陷陷?！薄澳翘愀飧饬??！蔽液翢o猶豫豫地說?！笆堑??！崩锢锕笮??！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。2西格瑪要好一些。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機會將出現(xiàn)30多萬個缺陷。大部分公司是在3至4西格瑪?shù)臓顩r下工作的，這就意味著每100萬次機會中

37、，它們各自會出現(xiàn)大約67000個或6000個缺陷。如果你在3.8西格瑪?shù)臓顩r下工作，那么就意味你所做的工作中99%是正確的。”“那么，你總不不可能做得比比這更好了吧吧?！蔽一卮鹫f，希希望自己表現(xiàn)現(xiàn)得很在行?！按蠖鄶?shù)人會同同意你的看法法，”拉里說，“但是，實踐踐證明即使出出現(xiàn)1%的缺陷也也會導(dǎo)致大量量的差錯。即即使99%的工作作是正確的，也也等同于每小小時丟失2萬件郵件，每每周做錯50000例外科科手術(shù)，大機機場每天發(fā)生生4起事故！”“我明白你的意意思了?！蔽艺f道這一次我我是真的聽明明白了?！拔蚁耄骄鶃碇v，我們們每個漢堡店店每天做壞一一打左右的漢漢堡?！薄暗?，你應(yīng)該該看見的是，1天12個做

38、壞的漢堡將使你失去12位終身客戶，且不談那些經(jīng)客戶口頭傳出的不好的話啦。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。這樣一來，就會有240個人聽到這里的漢堡做得不好這件事！”“當(dāng)我剛開始美美國比薩餅公公司工作時，”拉里會意地一笑，繼續(xù)說下去，“如果我們持續(xù)在3.8西格瑪?shù)臓顩r下工作，那就意味著1個晚上要做壞兩個比薩餅而實際上我們做壞的比薩餅要比這個數(shù)目多得多！實際上，我們可能會做壞十來個比薩餅，這大概是在3西格瑪?shù)臓顩r下。但是當(dāng)我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達到了5西格瑪。事實上，我們已經(jīng)消除了壞的比薩餅，現(xiàn)在我們正在消除其他方面的誤差。這樣，你就明白我在

39、談?wù)撌裁戳税??！薄拔颐靼琢耍蔽疫呎f邊大大口吃著紐約約式簿皮比薩薩餅。“順便說一句句，我不得不不承認這種比比薩餅的味道道的確很不錯錯?！薄澳阆矚g？”拉拉里問，看上上去很高興。“這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意。”“咱們還是談六六西格瑪吧。”我說?！懊總€人都想改善質(zhì)量，我們也一直都在討論這個話題，但只是提出一個要去實現(xiàn)的數(shù)字也是無濟于事的呀。”“不是這樣的，”拉里說，“這只是一個開始！”“想想看，當(dāng)你你實施減肥計計劃時，你會會一邊說我得減減肥肥，我得讓我我的體形變得得優(yōu)美一些，一邊夢想想著達到最理理想的體形嗎嗎？還是會說說我現(xiàn)在是2000磅，我要要降到1800磅，就這樣樣決定了

40、?！蔽尹c點頭，他他一語中的?！叭绻阋纳粕颇臣虑?，首首先你必須清清楚事情目前前的狀況以及及你要達到的的目標(biāo)，否則則事情就不可可能得到改善善。但是當(dāng)你你不用數(shù)字而而是用其他形形式給目標(biāo)下下定義時，目目標(biāo)很快就會會變得主觀而而模糊。然而而數(shù)字卻能帶帶給你清晰而而準確的目標(biāo)標(biāo)?！薄霸囅胍幌?，如如果你想改善善一件事情，而而你又沒有一一個確切的數(shù)數(shù)字的目標(biāo)，這這就會像不用用磅砰做標(biāo)準準而又要減肥肥一樣?！崩锝忉屨f說?！皩嵤┝鞲窀瘳?shù)娜顺Ｕf說如果你不能能用數(shù)字來表表達你想說的的事情，大概概連你自己也也不明白你在在談?wù)撔┦裁疵?。在六西格格瑪中每件事事情都能被測測量，也就是是說，你要能能夠說明事情情該

41、如何去做做并且什么時時候能夠完成成。夢想不會會成真，喬，但但目標(biāo)可以變變?yōu)楝F(xiàn)實。當(dāng)當(dāng)你寫下目標(biāo)標(biāo)時，它就是是可以管理的的了?！薄把灾欣??！蔽也坏貌怀谐姓J，不知不不覺當(dāng)中我居居然停下了手手中的刀叉。“所以，六西格瑪?shù)幕竞饩褪翘岣哔|(zhì)量？”“實際上，”拉拉里笑著說，“這正是六西格瑪最容易被人誤解的地方。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身。這個目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡單地改善質(zhì)量，目標(biāo)是要使得顧客滿意并使利潤增加。如果改善質(zhì)量的同時仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)?！蔽曳磸?fù)琢磨著，以以前我們曾經(jīng)經(jīng)實施過許

42、多多的質(zhì)量規(guī)劃劃不正是這樣樣的結(jié)果：最最終失去了目目標(biāo)。許多人人也曾大聲疾疾呼改善質(zhì)量量和為顧客服服務(wù)的重要性性，但是他們們從不把這些些同利潤聯(lián)系系起來。他們們似乎是教會會了我們?nèi)ゴ虼蜈A每一場戰(zhàn)戰(zhàn)斗，但卻讓讓我們輸了戰(zhàn)戰(zhàn)爭，因為我我們投入所有有的時間和資資金使顧客滿滿意，與此同同時卻增加了了成本。好，此此時這正是我我向拉里提及及此事的良機機?！案纳瀑|(zhì)量需需要資金，拉拉里，這就是是為什么我們們經(jīng)常在一些些項目上賠錢錢的原因。你你怎么能夠在在改善質(zhì)量的的同時又節(jié)省省資金？”“這正是第二件件最容易被誤誤解的事情！”拉里哈哈笑笑著說，“你問得好！”“你看，大多數(shù)數(shù)公司認為改改善質(zhì)量需要要資金，所以以他

43、們要在他他們的客戶和和他們的財務(wù)務(wù)人員之間權(quán)權(quán)衡。他們捫捫心自問，我我們能夠在提提供給客戶良良好的質(zhì)量的的同時還能掙掙到錢嗎？但但是一些六西西格瑪公司解解決了這個問問題。這些公公司已經(jīng)懂得得，質(zhì)量好可可以節(jié)省資金金，這是因為為浪費更少、維維修支出更少少并且退賠更更和，從而達達到了增加公公司利潤的目目的。”“你我都知道，高高級管理層幾幾乎總是偏愛愛財務(wù)部門而而且注重結(jié)果果，而六西格格瑪首次把財財務(wù)部門和質(zhì)質(zhì)量部門放在在了同一個團團隊中，這兩兩個部門在一一起工作，不不再相互抵觸觸?，F(xiàn)在高級級管理層看到到了質(zhì)量有助助于贏利，所所以他們對六六西格瑪深信信不疑。”“由于某些原因因，”拉里補充道道，“我認

44、為美國國漢堡公司的的人還是沒有有明白這個道道理?！钡拇_如此，我想想，在這一點點上，拉里并并沒有過分刻刻薄我以前的的老板。“但是，我猜想想，很少有人人能夠看到這這一點?！崩锇参课椅艺f?！昂芷婀郑瑸闉榱宋蛻魬?，我們花費費了多少錢，然然而在我們和和到客戶以后后，真正能留留住的客戶卻卻很少。人們們往往只對沒沒光顧過自己己的商店的客客戶做出很大大的努力，但但是卻不再關(guān)關(guān)注已經(jīng)是自自己客戶的人人！我們已經(jīng)經(jīng)得到他的信信任，他已經(jīng)經(jīng)上鉤了！其其實，所有我我們要做的正正是我們在廣廣告中宣傳的的那樣，在驚驚喜的價格上上提供一種美美妙絕倫的產(chǎn)產(chǎn)品和極其周周到的服務(wù)。留留住那個客戶戶，并且進而而贏得他的朋朋友

45、，這樣做做，你就不需需要再做那么么多廣告了。在在美國比薩餅餅公司，我們們決定將重點點放在客戶的的持留量上?！蔽液喼睕]有勇氣氣提及我們美美國漢堡公司司已經(jīng)在廣告告、電視節(jié)目目以及類似傳傳媒上花費了了多少錢。僅僅僅是為了吸吸引顧客上門門，我知道這這個數(shù)目就有有數(shù)百萬美金金，但是顧客客來到我們店店里后，在使使他們滿意方方面，我們的的花費卻微不不足道。遺憾憾的是，拉里里所有的深刻刻見解對我來來說都是馬后后炮了。但是是六西格瑪一一定有很多的的內(nèi)容，不僅僅僅是一些數(shù)數(shù)字，或者是是將客戶留住住這個目標(biāo)。我我的玩世不恭恭又使我提出出一些更加尖尖刻的問題?！暗?，我們都都是人，拉里里，”我反駁道，“我們都會犯犯

46、錯誤。你怎怎么才能做到到讓我們更加加完美而又不不使我們痛苦苦？你只能在在我們疲憊不不堪和失去信信心以前多揮揮揮鞭子而已已吧。”“又是一個很好好的問題，”拉里說，“讓我來告訴訴你六西格瑪瑪是怎樣工作作的吧。”“嘿！我可不上上你的當(dāng)?！辈恢趺矗椅业募馑岜任椅蚁胂竦倪€厲厲害。我不需需要拉里的同同情。漸漸地地，我恢復(fù)了了鎮(zhèn)靜：“說實在的，拉拉里，每個人人都想減少浪浪費，消除錯錯誤。對此你你還有什么新新的高招？”“這個，顯然沒沒有什么新的的高招，”他說，“但是，六西西格瑪解決問問題的辦法卻卻是新的。它它不僅僅是一一種質(zhì)量倡議議，它是一種種管理哲學(xué)，所所包含的意義義決不僅僅是是減少缺陷率率?！薄澳蔷椭v

47、講吧?！蔽艺f著，仍然是疑竇叢生。拉里對我的懷疑疑一笑置之：“這可是你自自找的?！碑?dāng)招待清理我們們的餐桌時，我我們一邊喝著著新鮮美味的的咖啡，一邊邊開始了更加加深入的討論論。第四章 根本差差別“在美國漢堡包包公司，你們們采用過多少少管理方法？”拉里問?！芭叮炷?，”我搖著腦袋袋說，“讓我想想看看，有全面質(zhì)質(zhì)量管理（TTQM）。就就其本身而言言，是非常好好的管理方法法；還有國際際標(biāo)準認證體體系90000（ISO 99000），ISO 9000有有助于忠實記記錄并證明我我們的工作，但但對于改進產(chǎn)產(chǎn)品和流程的的質(zhì)量似乎沒沒有多大的幫幫助；還有一一些其他的管管理方法，但但是我已經(jīng)想想不起來了。”“已經(jīng)忘

48、光了，是是不是？”“我想是這樣的的。”我感到拉里里不是個沒有有頭腦的管理理者，不是隨隨聲附和老板板的人，他已已經(jīng)變得相當(dāng)當(dāng)成熟。我也也曾經(jīng)有過那那種感覺，厭厭倦了沒完沒沒了的各式各各樣的管理方方案。“質(zhì)量規(guī)劃每隔隔幾年就會冒冒出一個，也也不管它們到到底有沒有用用?！彼f，“但是六西格格瑪?shù)拇_與眾眾不同。”“有什么不同？”我追問道。“噢，歸結(jié)起來來，許多質(zhì)量量規(guī)劃只是一一些吹捧、鼓鼓動性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動員工的積極性去做得更好。”“以前盡是這一一套。”我說。“我們還不都是是這樣。”拉里回答說說。“你提到的這這些方法中的的大多數(shù)都試試圖達到持續(xù)續(xù)改進的效果果，但是這些些方案不系統(tǒng)統(tǒng)。他們

49、都是是一類像嘿，你看能能否把你的工工作干得更好好些的東西。試試想一下，如如果橄欖球教教練的整個比比賽策略就是是叫喊努力踢球！踢得再好些些！祝你好運運！，而并不告告訴你該怎樣樣踢或者給你你必要的幫助助，結(jié)果會怎怎樣！”我忍不住咯咯笑笑出來。很顯顯然，我們倆倆的上司很相相似?！耙恍┍容^好的的上司仍然只只注意最終產(chǎn)產(chǎn)品，”他補充說，“他們花費了了全部的時間間嘗試用新方方法去識別那那些已經(jīng)做壞壞的餅干，并保證這這些壞餅干在在到顧客手里里之前被挑出出來。在某些些方面這是有有用的，可以以使你達到33西格瑪或4西格瑪?！薄暗?西格瑪瑪仍然有令人人擔(dān)憂的1%呢？”我一邊說一一邊小口品味味著蘇珊剛給給我們添的

50、熱熱咖啡?！笆紫?，”拉里里說，“不要只是挑挑出次品，而而要解決產(chǎn)生生次品的根本本性的問題。以以餅干廠為例例，其他的管管理方法會告告訴你去給機機器加油、扔扔掉烤焦的餅餅干；而六西西格瑪則告訴訴你將整個機機器拆開，找找出機器烤焦焦餅干的原因因，解決了這這個問題之后后，再把機器器裝好，這樣樣你就不會再再烤焦餅干了了。這樣，你你不需要讓許許多質(zhì)量監(jiān)控控人員帶著寫寫字板站在生生產(chǎn)線的末端端，盯著餅干干掉入放焦餅餅干的箱內(nèi)。”拉里往咖啡里加了點糖，繼續(xù)說下去?！爱a(chǎn)生缺陷以后后再投入很多多錢是無濟于于事的，但許許多管理方法法似乎都在推推薦這種觀點點。它們極力力主張讓你去去駕馭一匹傷傷了腿的馬并并要它跑得更更

51、快，其實把把馬腿治好或或者換一匹新新馬是更好的的辦法。為什什么要不斷地地給生產(chǎn)烤焦焦餅干的機器器上油呢？不不如把它拆開開，然后再裝裝配起來，或或者換一個沒沒有問題的新新機器。不要要老是修補漏漏船，建造一一艘更好的船船吧！不要老老是花錢一次次又一次地檢檢修一輛裝著著質(zhì)量不好的的發(fā)動機的汽汽車，你可以以修理這臺發(fā)發(fā)動機嘛！”“六西格瑪不是是試圖去管理理問題，喬，六六西格瑪是要要根除問題！”道理聽起來是那那么簡單，但但是我很奇怪怪為什么我們們在漢堡包公公司時就沒有有想到它。這這回我不會輕輕易地把它放放過了?！澳敲?，”我說，準備備提出質(zhì)疑，“你是怎樣找到最重要的問題所在的？”拉里用一個問題題來回答我的

52、的提問：“想一想，喬喬，六西格瑪瑪?shù)哪康氖鞘彩裁矗俊薄盀榱烁倪M不，等一等等?！蔽疫B忙停住住。我記得，質(zhì)質(zhì)量改進是指指達到結(jié)果的的手段而不是是結(jié)果本身。多多年來我已經(jīng)經(jīng)學(xué)會了游戲戲規(guī)則，學(xué)會會在一種新的的管理方法出出現(xiàn)時用新的的語言講話。于于是，我用拉拉里的話說道道：“要讓顧客滿滿意并且增加加利潤?！薄胺浅：茫　崩锬７轮鴮W(xué)學(xué)校老師的樣樣子大聲說道道，“現(xiàn)在，誰決決定應(yīng)該做什什么能使顧客客滿意并且增增加利潤？是是高層管理人人員，還是會會計師？”“他們兩者都是是吧？”我試著答道道?！按_切地說，我我們要問顧客客我們需要解解決什么問題題。假如我們們能正確地識識別和解決這這些問題，我我們就會節(jié)省省資金

53、并且讓讓顧客滿意。事事實上，我們們想到的問題題不一定就是是顧客想到的的問題，但是是本質(zhì)上，顧顧客的意見要要比我們的意意見重要得多多?！薄氨热缒?？”我我問。“好，如果說我我為一個汽車車制造商工作作，而汽車的的銷售正處于于蕭條狀態(tài)。從從一個車迷的的角度出發(fā)，我我可能推斷，銷銷量下降是由由于我們的汽汽車沒有足夠夠的動力，所所以我建議投投資幾百萬美美元去研究制制造功率更大大的發(fā)動機，然然后每輛汽車車加價10000美元。但但是后來令我我們目瞪口呆呆的是，銷量量仍然在下降降，原因何在在？其實顧客客并不關(guān)心發(fā)發(fā)動機，汽車車的動力已經(jīng)經(jīng)足夠大。實實際上，顧客客真正需要的的只是一個好好用的杯托。而而我們只需花花

54、費5美元就可以以換一個杯托托，可以節(jié)約約大量的資金金，賣出更多多的汽車！這這就是我們提提高顧客滿意意度而且能夠夠從中節(jié)約資資金的辦法，了了解顧客的需需求，滿足他他們的需求！”“幾年前由于企企業(yè)決策失誤誤而給我們帶帶來了重大損損失。我們試試圖讓自己相相信，那種令令人興奮的、帶帶有法國戎第第芥末糊的漢漢堡包就是人人們所需要的的。其實，我我想這主要是是出于我們自自己的需要。但但是在自助餐餐廳，人們不不必每天都吃吃我們美國漢漢堡生產(chǎn)的漢漢堡，雖然我我們自己是每每天必吃。原原來，客戶真真正需要的是是我們一直為為他們生產(chǎn)那那種老式奶酪酪漢堡，只是是希望我們提提高生產(chǎn)速度度，比以前加加快2分鐘，而且且希望店

55、堂能能更加潔凈，提提供更親切的的服務(wù)。不知知為什么，我我們就是沒有有看到這些?！薄澳悄闶窃趺粗肋@些的？”拉里感到意意外地問。“你們做過市市場調(diào)查嗎？”“沒有，”我說說，不好意思思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的。他們做的調(diào)研大概就是我們應(yīng)該去做的?！薄班?，好，至少少某些人讀到到這本雜志了了?！崩镄χ呐呐奈业暮蟊潮?。“我們都犯了了相同的錯誤誤，喬，就是是假定我們所所需要的就是是顧客的需要要，那么首先先就應(yīng)該從顧顧客出發(fā)，然然后回到問題題的根源，這這一點非常重重要?！庇腥さ氖牵瑒偛挪爬镌谖液蠛蟊齿p輕一拍拍，竟讓我感感覺很好。我我已經(jīng)很長時時間沒有得到到任何表示贊贊同的反應(yīng)了了，哪怕是

56、從從工作中的任任何一位同事事那里得到一一點點手勢。我我想，拉里的的下屬一定會會感到很幸運運，我甚至有有點羨慕拉里里的同事了?！昂冒?，”我說，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問題，那么然后該怎么做呢？”“首先，”他說說，“第一件事你你要做的就是是不要試圖拯拯救世界，你你要拯救的只只是你業(yè)務(wù)中中的一個困難難。一旦有論論據(jù)告訴你顧顧客需要什么么，以及什么么事你能夠做做得更好，緊緊接著你就應(yīng)應(yīng)該立刻努力力去做這件事事并且要把把它做好。你你要停止浪費費時間和資金金，不再令每每個人沮喪，包包括你的顧客客，不能半途途而廢。在實實施六西格瑪瑪時，你每次次選擇一個問問題作為一個個項目去解決決，你會驚訝訝地發(fā)

57、現(xiàn)，這這么做以后差差別有多大啊??！”“好，”我說，“但是應(yīng)該選選擇哪一個問問題呢？”“選擇你認為能能為你我?guī)韥碜畲笫杖氲牡膯栴}?！彼f?！澳阋夷欠N種果汁最多、離離地最近的水水果。找出那那種耗資最大大的問題，那那種有最大改改進余地而且且能帶來最大大節(jié)約并使顧顧客滿意的問問題。然后任任命一個人去去負責(zé)該項目目。”“一位高層管理理人員？”“通常不是這樣樣，”拉里說，“通常會是中中層管理人員員，我們稱之之為黑帶”我忍不住笑出來來，我的怪問問題又冒出來來了：“黑帶？每次他走走進房間你就就跟他練功夫夫嗎？”我們兩人都大笑笑起來?！笆堑模堑牡?，”他說，“但不要這樣樣同黑帶開玩玩笑哦！黑帶帶對他們所做做

58、的一切感到到非常自豪。六六西格瑪與全全面質(zhì)量管理理以及其他方方法不同，采采用其他的管管理方法時，每每個人理所應(yīng)應(yīng)當(dāng)?shù)卦谄淇湛臻e時間才去去做項目。但但是黑帶只有有一件工作，那那就是完成交交給他的項目目。并且他還還從負責(zé)人（他的監(jiān)督督人）以及綠帶（他的下級級）那里得到到他所需要的的幫助。”“好啦，好啦，拉拉里，等一等等，所有這些些人都是從哪哪里來的？黑黑帶、綠帶和和負責(zé)人，哦哦，我的上帝帝！你的員工工把你的部門門變成娛樂場場所或者柔道道館了吧？下下次是不是弄弄一支武裝巡巡警或者日本本武士道來看看看？”拉里臉上露出善善意的微笑?！拔颐靼祝颐靼?，”他說“這些名稱聽起來是有點滑稽，但是一旦你明白所有這

59、些角色的功能，你就知道他們是多么不同凡響了?！薄澳悄阒v講看?！蔽艺f著，往后一靠，抱起了雙臂。第五章 人的力力量：角色“六西格瑪?shù)淖钭钪匾脑砝碇痪褪敲棵總€人都要起起作用?！彼f?！斑@就是等式式的一邊人的力量。一一個好的橄欖欖球教練會告告訴你同樣的的話，每一名名隊員都有他他明確的分工工，踢不好球球要負責(zé)，踢踢得特別好的的球員要給予予獎勵。這一一原則對從球球員到負責(zé)后后勤的人員都都適用?！薄暗沁@些角色色都是些什么么呢？”“他們是這樣分分工的，從上上層開始”“當(dāng)然，”我說說，“典型的從上上至下的管理理?！薄安皇沁@么簡單單，”拉里反駁說說，“項目是由中中層的黑帶管管理的。但是是假如他們得得不到上

60、級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支持，你你我都知道，項項目是不會有有進展的?！蔽尹c點頭表示認認可?！叭绻霞夘I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不花費時間間去學(xué)習(xí)六西西格瑪，支持持六西格瑪，這這個項目的負負責(zé)人就不會會有成功的希希望?！彼^續(xù)說道道?！叭魏蔚貌坏降缴蠈又С值牡捻椖孔⒍ㄒ??！薄拔乙藏撠?zé)過這這樣的項目?！蔽亦洁熘?，我那對于被棄于困難境地的憎恨暫時超越了我對六西格瑪?shù)膽岩?。過去使我動怒的除了被新倡議累得筋疲力盡，還有那些只顧給我分配工作而不在乎或者不管我成功與否的官僚?！皫缀跛械娜巳硕加龅竭@種種情況，我的的朋友，”拉里說，“而且沒有人人會對此有好好的印象。高高層領(lǐng)導(dǎo)認為為這些項目是是浪費時間和和資金，而項項目負責(zé)人則則感到自己