電信運(yùn)營流程的KPI管理

1、電信運(yùn)營營流程的的KPII管理電信運(yùn)營營生產(chǎn)是是典型的的服務(wù)運(yùn)運(yùn)作管理理。由各各個主要要職能部部門按訂訂單執(zhí)行行順序組組成的后后臺服務(wù)務(wù)構(gòu)成電電信運(yùn)營營的主要要流程，這個流流程按功功能可以以分為準(zhǔn)準(zhǔn)備實施施階段、實施階階段、計計費階段段、客服服階段。這個主主要流程程與企業(yè)業(yè)的組織織結(jié)構(gòu)和和OSSS系統(tǒng)直直接相關(guān)關(guān)，它的的效率直直接關(guān)系系到企業(yè)業(yè)的核心心競爭力力的形成成。 時間、質(zhì)量、成本是是構(gòu)成企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管管理的三三維坐標(biāo)標(biāo)。在基基于成本本競爭方方面，最最初企業(yè)業(yè)通過單單品種、大量生生產(chǎn)，以以規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)降低低成本。但是，規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)是有有一定限限度的，過了最最佳規(guī)模模，就會會出現(xiàn)規(guī)規(guī)模不經(jīng)

2、經(jīng)濟(jì)。為為此，在在多元化化經(jīng)營時時，企業(yè)業(yè)通過成成組技術(shù)術(shù)，以范范圍經(jīng)濟(jì)濟(jì)降低成成本。在在基于質(zhì)質(zhì)量競爭爭方面，質(zhì)量是是企業(yè)的的立足之之本，很很多企業(yè)業(yè)通過全全面質(zhì)量量管理（TQMM），準(zhǔn)準(zhǔn)時生產(chǎn)產(chǎn)制（JJIT）等方法法來使產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)質(zhì)量量達(dá)到IISO990000系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。 隨著科科學(xué)技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步和普及及，企業(yè)業(yè)在成本本與質(zhì)量量上趨于于同化，同時隨隨著市場場競爭的的激烈程程度增加加，企業(yè)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)運(yùn)作管理理的目標(biāo)標(biāo)也開始始從成本本、質(zhì)量量轉(zhuǎn)向?qū)︻櫩托栊枨蟮捻戫憫?yīng)速度度上，如如何縮短短時間以以盡快響響應(yīng)顧客客的需求求成為企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)運(yùn)作管管理的重重點。通通過供應(yīng)應(yīng)鏈管理理、敏捷捷制

3、造、并行工工程等方方式，實實現(xiàn)對顧顧客需求求的快速速響應(yīng)。 電信信運(yùn)營生生產(chǎn)同樣樣是在這這三個方方面追求求最優(yōu)。由于電電信設(shè)備備、器材材的高性性能指標(biāo)標(biāo)和模塊塊化設(shè)計計生產(chǎn)，以及對對運(yùn)行網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)強(qiáng)大的維維護(hù)能力力，通過過對這些些設(shè)備、器材的的集成而而提供的的服務(wù)，除了環(huán)環(huán)境、人人為因素素與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)規(guī)劃的的影響，一般在在組織資資源進(jìn)行行接入網(wǎng)網(wǎng)、用戶戶駐地網(wǎng)網(wǎng)實施的的過程中中，很少少產(chǎn)生質(zhì)質(zhì)量問題題。盡管管如此，針對不不同客戶戶的需求求，運(yùn)營營商還是是提供了了服務(wù)水水平協(xié)議議（SLLA）以以保證服服務(wù)質(zhì)量量。 對于電電信運(yùn)營營生產(chǎn)成成本，應(yīng)應(yīng)該包括括直接成成本、運(yùn)運(yùn)營管理理成本、一般管管理成本本

4、。其中中，直接接成本有有：人工工費、原原材料費費、設(shè)備備費、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)費、外外包費；運(yùn)營管管理費是是為保障障運(yùn)營進(jìn)進(jìn)行，而而投入的的對運(yùn)營營進(jìn)行管管理的組組織與人人員的費費用；一一般管理理成本是是非生產(chǎn)產(chǎn)性活動動產(chǎn)生的的費用，例如，對外協(xié)協(xié)調(diào)、物物業(yè)及行行政管理理等保持持企業(yè)正正常運(yùn)行行的費用用。重要要的是，只有直直接成本本被用來來度量運(yùn)運(yùn)營的成成本績效效。由于于通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)最初初作為共共用基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施建建設(shè)而投投資非常常巨大，計算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的建建設(shè)費（含折舊舊）是令令運(yùn)營商商頭痛的的事情，互聯(lián)互互通的網(wǎng)網(wǎng)間定價價就是因因此而糾糾纏不清清。信產(chǎn)產(chǎn)部正在在組織有有關(guān)專家家進(jìn)行網(wǎng)網(wǎng)間成本本的核算算工作。

5、如果這這筆費用用清楚，直接成成本就比比較容易易獲得。 對于于電信運(yùn)運(yùn)營來說說，面對對技術(shù)差差異的逐逐漸消減減，業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)品的的運(yùn)營最最需要關(guān)關(guān)注的是是生產(chǎn)時時間這個個要素。在面向向客戶承承諾的條條件中，時間已已經(jīng)產(chǎn)生生品牌的的效應(yīng)。特別是是大客戶戶，對服服務(wù)交付付的時間間很敏感感。所以以，如何何建立可可以快速速響應(yīng)客客戶需求求的業(yè)務(wù)務(wù)流程，如何不不斷地對對這個接接入流程程進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化，已已顯得刻刻不容緩緩。 KPII，是英英文Keey PPerfformmancce IIndiicattor的的縮寫，又稱關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績指標(biāo)。顧名思思義，所所謂KPPI，即即企業(yè)運(yùn)運(yùn)營中關(guān)關(guān)鍵的業(yè)業(yè)績驅(qū)動動因素，這些業(yè)

6、業(yè)績驅(qū)動動因素對對企業(yè)整整體的業(yè)業(yè)績目標(biāo)標(biāo)實現(xiàn)至至關(guān)重要要。KPPI即是是將這些些業(yè)績驅(qū)驅(qū)動因素素進(jìn)行目目標(biāo)式量量化管理理或結(jié)果果驅(qū)動管管理的指指標(biāo)。只只有對流流程進(jìn)行行KPII管理，企業(yè)的的過程和和行為才才真正成成為可度度量、可可管理的的。借助助KPII管理工工具和互互聯(lián)網(wǎng)，可以對對企業(yè)的的所有資資源在時時間和空空間上進(jìn)進(jìn)行及時時有效的的管理，再造出出互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)時代的的新型數(shù)數(shù)字化企企業(yè)。按按期開通通率、商商務(wù)開通通率、流流通效率率是衡量量電信接接入業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)營流流程績效效的三個個有效指指標(biāo)。 1、 關(guān)注客客戶滿意意度的“按期開開通率” 近年來來，在電電信運(yùn)營營客戶群群中，商商業(yè)樓宇宇、小區(qū)區(qū)寬

7、帶客客戶異軍軍突起，在電信信運(yùn)營商商的收益益中占有有很大的的貢獻(xiàn)率率。為爭爭奪客戶戶，中國國網(wǎng)通（控股）率先打打出了綜綜合接入入樓宇的的品牌CCNC-connnecctedd，根據(jù)據(jù)不同企企業(yè)的特特點和需需求，將將寬帶數(shù)數(shù)據(jù)和語語音業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行全全面整合合，提供供“一站站式”服服務(wù)。中中國電信信連續(xù)兩兩年推出出的寬寬帶極速速之旅活動，其它運(yùn)運(yùn)營商也也不甘示示弱，紛紛紛接入入樓宇。在其它它的接入入市場，競爭也也同樣的的激烈。在技術(shù)術(shù)水平相相差無幾幾的情況況下，誰誰能夠迅迅速提供供可靠優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，誰誰將在競競爭中領(lǐng)領(lǐng)先。實實現(xiàn)快速速服務(wù)的的衡量指指標(biāo)就是是能夠按按照客戶戶的開通通時間要要求完成成

8、服務(wù)的的提供。 電信公公司的接接入業(yè)務(wù)務(wù)流程大大同小異異，都是是通過相相關(guān)專業(yè)業(yè)部門的的協(xié)作來來達(dá)到為為客戶按按期開通通的目的的。一個個業(yè)務(wù)是是否按期期開通，是從業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行層面反反映了這這個業(yè)務(wù)務(wù)完成的的效果。這個效效果值直直接反映映公司對對客戶的的承諾是是否有效效，是對對這個業(yè)業(yè)務(wù)流程程的客戶戶目標(biāo)管管理的KKPI。 因為接接入資源源情況是是影響開開通業(yè)務(wù)務(wù)的主要要原因，所以，需要根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)的資源源情況對對業(yè)務(wù)進(jìn)進(jìn)行分類類，一般般可以分分為3類類：需要要自鋪光光纜接入入；需要要租用第第三方資資源；只只需在樓樓內(nèi)開通通用戶駐駐地網(wǎng)。對于這這3種情情況，應(yīng)應(yīng)該分別別計算在在一定的的時段內(nèi)內(nèi)業(yè)

9、務(wù)群群的開通通率： 按期開開通率=按期期開通業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)/總的業(yè)業(yè)務(wù)數(shù) 對于每每個開通通率進(jìn)行行縱向比比較，可可以觀察察開通率率的起伏伏變化，進(jìn)一步步找到影影響開通通率的個個性與共共性問題題，為以以后提高高開通率率預(yù)見并并消除一一些障礙礙提供依依據(jù)；通通過對三三個按期期開通率率的橫向向比較，可以找找到三者者之間量量的變化化，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)資源影影響流程程的力度度，為合合理安排排業(yè)務(wù)資資源提供供一定的的依據(jù)。 2、 實現(xiàn)服服務(wù)價值值的“商商務(wù)開通通率” 按期開開通業(yè)務(wù)務(wù)并不意意味著該該業(yè)務(wù)已已經(jīng)產(chǎn)生生效益，只有客客戶對開開通的業(yè)業(yè)務(wù)滿意意，并同同意按合合同規(guī)定定的期限限開始計計費，才才可以講講該業(yè)務(wù)務(wù)實現(xiàn)了

10、了服務(wù)價價值，為為公司帶帶來了收收入。商商務(wù)開通通率是從從業(yè)務(wù)的的效益方方面來度度量業(yè)務(wù)務(wù)的績效效。它的的定義公公式是： 商務(wù)務(wù)開通率率=按按時計費費的業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)/按期開開通的業(yè)業(yè)務(wù)數(shù) 由于專專注商業(yè)業(yè)樓宇和和小區(qū)寬寬帶的商商務(wù)開通通情況，可以將將商務(wù)開開通率區(qū)區(qū)分為：商業(yè)樓樓宇商務(wù)務(wù)開通率率、小區(qū)區(qū)寬帶商商務(wù)開通通率、其其它業(yè)務(wù)務(wù)商務(wù)開開通率。通過商商務(wù)開通通率的數(shù)數(shù)字指標(biāo)標(biāo)，可以以清楚知知道有多多少按期期開通業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化化成為企企業(yè)帶來來收益的的有效業(yè)業(yè)務(wù)。同同時，對對于未按按時計費費的業(yè)務(wù)務(wù)，可以以把延誤誤的時間間轉(zhuǎn)化成成資金，計算由由此帶來來的損失失。商務(wù)務(wù)開通率率從商業(yè)業(yè)層面比比較客觀觀

11、地反映映了業(yè)務(wù)務(wù)的收益益性，是是對業(yè)務(wù)務(wù)流程的的企業(yè)目目標(biāo)管理理的KPPI。 3、 提高執(zhí)執(zhí)行力度度的“通通流效率率” 根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)內(nèi)容，建建立起支支持業(yè)務(wù)務(wù)的流程程。在流流程建立立后，由由于行業(yè)業(yè)的運(yùn)營營經(jīng)驗不不足，或或是新業(yè)業(yè)務(wù)有待待實踐的的檢驗，流程總總是處在在不斷的的變革完完善之中中。流程程再造（BPRR）成為為企業(yè)不不斷優(yōu)化化流程的的手段與與工具。實踐表表明，系系統(tǒng)化改改造法的的成功率率更高，它強(qiáng)調(diào)調(diào)通過辨辨析理解解現(xiàn)有流流程，系系統(tǒng)地在在現(xiàn)有流流程基礎(chǔ)礎(chǔ)上創(chuàng)建建所需產(chǎn)產(chǎn)出的新新流程。在設(shè)計計新流程程時，組組織應(yīng)盡盡量保證證增值活活動以最最高效率率方式開開展，而而非增值值活動則則應(yīng)

12、控制制到最少少。設(shè)計計流程時時可以使使用的一一個衡量量其績效效的指標(biāo)標(biāo)是通流流效率。它是使使組織效效率增值值的又一一個重要要指標(biāo)。其定義義如下： 通流流效率=作業(yè)占占用時間間/系統(tǒng)統(tǒng)總時間間 系統(tǒng)統(tǒng)總時間間=作業(yè)業(yè)占用時時間+非非增值的的間隔時時間 圖1：成成本時間模模型 系統(tǒng)總總時間與與成本的的關(guān)系如如圖1所所示。其其中間接接成本代代表管理理成本，例如監(jiān)監(jiān)督、管管理、咨咨詢和利利息。它它和任何何特定工工作包或或作業(yè)無無關(guān)。只只是與時時間正相相關(guān)。直直接成本本一般包包括勞動動力成本本、原材材料成本本、設(shè)備備成本、租線成成本、物物業(yè)成本本、有時時還有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)包成本本。由于于直接成成本的產(chǎn)產(chǎn)生是基基于

13、正常常的方法法和時間間，流程程時間越越被壓縮縮，完成成流程的的直接成成本越高高。所有有工作包包或業(yè)務(wù)務(wù)的成本本總和表表示業(yè)務(wù)務(wù)的總直直接成本本。由圖圖1可見見，系統(tǒng)統(tǒng)總時間間的最佳佳點在業(yè)業(yè)務(wù)總成成本的最最低點處處。只有有在這個個點，既既是總成成本最低低，又能能保證流流程有效效地被完完成。目目前，很很多電信信企業(yè)運(yùn)運(yùn)營流程程的時間間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大大于最佳佳時間。關(guān)鍵是是如何縮縮短系統(tǒng)統(tǒng)總時間間，從而而減小各各項業(yè)務(wù)務(wù)的直接接成本。對電信信這類服服務(wù)業(yè)來來說，尋尋找這個個系統(tǒng)總總時間的的最佳點點，可以以通過對對流通效效率的統(tǒng)統(tǒng)計測算算進(jìn)行，具體方方法如下下： （1） 部門門流程占占用時間間表 為為了準(zhǔn)確

14、確合理的的測試流流程的效效率，首首先需要要對測試試的目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行區(qū)區(qū)分定位位。接入入業(yè)務(wù)根根據(jù)使用用的資源源，可以以從宏觀觀上分為為項目與與流程，對于需需要自建建資源的的或租用用第三方方資源的的業(yè)務(wù)，由于存存在很大大的不確確定性等等因素，可以作作為項目目來操作作；而對對于只需需在樓內(nèi)內(nèi)布線的的商業(yè)樓樓宇和小小區(qū)寬帶帶，受外外界的影影響小，基本上上依賴企企業(yè)內(nèi)部部部門的的運(yùn)作，適合以以流程的的方式來來進(jìn)行。(當(dāng)然然,在項項目的執(zhí)執(zhí)行中，也會有有流程的的部分。) 此此外，由由于商業(yè)業(yè)樓宇、小區(qū)寬寬帶業(yè)務(wù)務(wù)對電信信接入收收入的貢貢獻(xiàn)最大大，所以以，根據(jù)據(jù)80/20原原則，只只要對商商業(yè)樓宇宇、小區(qū)區(qū)寬

15、帶業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行行流程的的跟蹤測測試，就就解決了了問題的的一大半半。 表1：部部門流程程占用時時間表 表11是一個個典型的的商業(yè)樓樓宇、小小區(qū)寬帶帶接入業(yè)業(yè)務(wù)流程程時間表表。各職職能部門門都會對對其的執(zhí)執(zhí)行能力力提供一一個完成成工作的的承諾時時間，流流程中所所有業(yè)務(wù)務(wù)的承諾諾時間之之和就是是系統(tǒng)總總時間。實際中中往往由由于經(jīng)驗驗和本位位主義的的影響，這個時時間的冗冗余度都都非常大大，要提提高流通通效率，應(yīng)盡量量壓縮各各項業(yè)務(wù)務(wù)的承諾諾時間，近而壓壓縮作業(yè)業(yè)占用時時間和非非增值的的部門滯滯留時間間。作業(yè)業(yè)占用時時間是流流程中各各部門的的實際工工作時間間，這個個時間肯肯定小于于承諾時時間，它它反映了了

16、員工的的業(yè)務(wù)技技能水平平，并且且符合學(xué)學(xué)習(xí)曲線線，這個個時間應(yīng)應(yīng)當(dāng)隨著著時間和和經(jīng)驗的的增加而而不斷減減小而逐逐漸趨于于一個穩(wěn)穩(wěn)定的值值。部門門滯留時時間，就就是非增增值的時時間間隔隔。它是是訂單交交接到下下游部門門前滯留留在上游游部門的的時間。這段時時間的產(chǎn)產(chǎn)生是由由于上游游部門人人員時間間觀念不不強(qiáng)，或或者部門門職能的的交叉等等原因，造成訂訂單在上上游部門門的滯留留。 縮短作作業(yè)占用用時間的的方法是是有限的的。降低低質(zhì)量是是一種選選擇，比比如，訂訂單信息息不全而而不退單單。另一一種辦法法是將有有關(guān)活動動轉(zhuǎn)包出出去。外外包商可可能有更更好的技技術(shù)或技技能，從從而加速速活動的的完成，客戶接接入

17、的實實施很多多采用外外包方式式。還有有最常用用方法是是向業(yè)務(wù)務(wù)增加資資源。再再有使關(guān)關(guān)鍵活動動平行進(jìn)進(jìn)行，而而不是序序貫進(jìn)行行。 （2） 主要要通流效效率及測測試 商業(yè)樓樓宇、小小區(qū)寬帶帶接入業(yè)業(yè)務(wù)流程程可以分分為兩個個部分：計劃實實施部分分、實施施 部分分。其中中，計劃劃實施部部分主要要工作是是咨詢資資源、落落實方案案、制定定計劃、分解任任務(wù)。在在這部分分流程中中，工作作流表現(xiàn)現(xiàn)為信息息流，信信息流通通的是否否順暢，與表11的三個個時間參參數(shù)直接接相關(guān)。這部分分完全屬屬于內(nèi)部部運(yùn)作，具有很很大的可可塑性，提高這這部分通通流效率率對整個個流程的的影響很很大。實實施部分分的確定定性比較較強(qiáng)，特特

18、別是對對一些典典型樓宇宇和小區(qū)區(qū)，如果果建立起起的良好好的物業(yè)業(yè)關(guān)系，實施一一般都可可以順利利進(jìn)行。從技術(shù)術(shù)的觀點點看，實實施比較較簡單，影響實實施進(jìn)程程的主要要是客戶戶關(guān)系、環(huán)境和和物業(yè)關(guān)關(guān)系。改改進(jìn)流程程，提高高流程的的運(yùn)作效效率，主主要針對對可控的的內(nèi)部流流程，外外界的突突發(fā)影響響應(yīng)不計計入考慮慮范圍。由此，對于具具體業(yè)務(wù)務(wù)的通流流效率定定義為： 單個個業(yè)務(wù)通通流效率率=作業(yè)業(yè)占用時時間實實際完成成時間 作業(yè)業(yè)占用時時間=各各部門完完成工作作的實際際時間之之和 實實際完成成時間實際完完成日期期部門門開始日日期 群業(yè)業(yè)務(wù)通流流效率=單個個業(yè)務(wù)通通流效率率業(yè)務(wù)務(wù)數(shù) 表1是是某個商商業(yè)樓宇宇接入業(yè)業(yè)務(wù)的時時間統(tǒng)計計值，假假定銷售售經(jīng)理在在合同簽簽訂之日日就開始始填寫訂訂單，根根據(jù)公式式計算得得如下值值： 完整整流程的的通流效效率=88.2/20.5=440% 計劃劃實施部部分通流流效率=3.55/100=355% 實施施部分通通流效率率=4.7/110.55=444.7% 通過對對完整流流程、計計劃實施施部分、實施部部分分別別進(jìn)行流流通效率率的測算算，并對對三者進(jìn)進(jìn)