淺談善用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開展中醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)管理

1、淺談善用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開展中醫(yī)院門診預(yù)約效勞管理論文關(guān)鍵詞：信息；門診；預(yù)約；管理論文摘要：文章對中醫(yī)院門診預(yù)約效勞管理開展的意義、渠道和方式的現(xiàn)狀進(jìn)展分析研究，提出要善用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)優(yōu)化就診流程，依托醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)、標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生出診管理、開發(fā)外延配套的信息平臺和合理配套人力資源來逐步開展中醫(yī)院門診預(yù)約效勞管理。醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)是指利用電子計算機(jī)和通訊設(shè)備，為醫(yī)院所屬各部門提供病人診療信息(patientareinfratin)和行政管理信息(adinistratininfratin)的搜集(llet)、存儲(stre)、處理(press)、提取(retrieve)和數(shù)據(jù)交換(unia

2、te)的才能，并滿足所有授權(quán)用戶(authrizedusers)功能需求的信息網(wǎng)絡(luò)平臺。目前全國有超過90的醫(yī)院在信息化建立方面有不同程度的投人，有40的大中型醫(yī)院重視信息化建立，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫(yī)院總收入2%一4%的國際慣例相比，中國醫(yī)院差距甚大，平均僅有01左右。而對于開展普遍困難的中醫(yī)院來講，不僅在資金注入、設(shè)備更新等方面更為滯后，而且就診者愛集中在少部分名中醫(yī)、老教授或老中醫(yī)門診，致使這部分掛號票通宵排隊也一票難求，因此，大型中醫(yī)院門診就診矛盾較同規(guī)模的綜合性醫(yī)院更突出、更嚴(yán)峻。在目前的醫(yī)療條件下，就診者的就診形式一般是即時就診形式，也就是即時掛號，即時就診。假設(shè)

3、就診者過了掛號時間或掛號滿額時，醫(yī)院和就診者都無能為力，而且就診時間的無預(yù)見性和無方案性也導(dǎo)致大型中醫(yī)院門診“三多一少成了老大難問題，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到目前所提倡的“以病人為中心和“以人為本的效勞理念。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開展中醫(yī)院門診預(yù)約效勞管理工作，目的就是控制就診者到達(dá)的時間，使就診者的到達(dá)更具預(yù)見性和組織性，使醫(yī)院資源的配置和使用趨于合理，合理安排患者就診過程，減少患者不必要的等候時間，保證醫(yī)療平安質(zhì)量，有效解決候診時間長、收費(fèi)時間長、取藥時間長和就診時間短這“三長一短的老大難問題，進(jìn)步醫(yī)院的品牌競爭力。1門診預(yù)約的渠道就診者的門診預(yù)約一般是通過兩類渠道，一類是直接渠道，另一類是間接渠道。直接預(yù)約

4、是指不經(jīng)過中介而直接與醫(yī)院預(yù)約中心聯(lián)絡(luò)，辦理預(yù)約手續(xù)。間接渠道是預(yù)約人由醫(yī)療效勞中介機(jī)構(gòu)代為辦理預(yù)約手續(xù)，目前大中型綜合性醫(yī)院普遍采用間接渠道。從醫(yī)院方面看，總是希望把自己的效勞直接提供給就診者，以期能獲得最正確的收益。但由于人力、財力所限，醫(yī)院必須借助于它的業(yè)務(wù)單位，并利用他們的網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)特長及影響力等優(yōu)勢，來幫助開展醫(yī)院效勞。目前，由于大醫(yī)院提供給醫(yī)療效勞中介機(jī)構(gòu)的票源有限，隨著就診者預(yù)約需求的不斷增大，單靠間接渠道是不能滿足就診者的需求的，直接預(yù)約將不可防止地提上大醫(yī)院的議事日程。此外，目前在直接渠道中逐漸出現(xiàn)了預(yù)約和掛號一步到位的流程。一種是就診者暫時不需預(yù)約和掛號，就診者直接到門診醫(yī)

5、生處就診，最后交診治費(fèi)時同時收掛號費(fèi)，免去掛號這一流程，部分門診量不大的中小型醫(yī)院可采用此方法。另一種是在部分網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)完善的醫(yī)院，可以提早約定完成掛號交費(fèi)，預(yù)約掛號一步到位，方式可以是現(xiàn)場完成，也可以是就診者擁有預(yù)付金額的掛號卡，預(yù)約成功時由院方直接扣除，不需來院交費(fèi)。2門診預(yù)約的方式21 預(yù)約就診預(yù)約者通過 向醫(yī)院預(yù)約中心預(yù)約，這種方式目前應(yīng)用最廣泛、最有效。這種方式的優(yōu)點是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可以當(dāng)場回復(fù)和確認(rèn)就診者的預(yù)約要求和時間，這種方式將在較長一段時間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位。此外，醫(yī)院還可以與電信部門(如114)結(jié)合進(jìn)展人工或自動 選擇性預(yù)約效勞，預(yù)約者只要按 提示按健選擇就

6、可以完成預(yù)約效勞，這是一種收取 費(fèi)的有償效勞，如同 銀行。22面約就診者親自或委托別人到醫(yī)院，與預(yù)約員或醫(yī)生本人面對面洽談預(yù)約事宜。這種預(yù)約方式能詳盡地理解就診者的需求，并當(dāng)面解答對方提出的問題，有利于開展和宣傳醫(yī)院的醫(yī)療效勞。假設(shè)由醫(yī)生本人落實預(yù)約，更能有效地進(jìn)展醫(yī)患溝通，確保預(yù)約的成功率。23網(wǎng)絡(luò)預(yù)約隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速開展，越來越多的醫(yī)院安裝了電腦終端，連鎖醫(yī)院和合作醫(yī)院尤其如此。這種現(xiàn)代信息化的預(yù)約方式，傳遞信息最快捷、最準(zhǔn)確，資料最全面，選擇性最強(qiáng)，操作簡單、效率高，可24小時效勞，醫(yī)院能節(jié)省提供預(yù)約效勞的人力本錢。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約形式一種是通過傳統(tǒng)的電腦終端，另一種是通過目前新興的個人終

7、端，就診者可隨時隨地進(jìn)展預(yù)約，極大地方便了就診者。隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日益完善和廣泛使用，網(wǎng)上預(yù)約將成為主導(dǎo)。24短信預(yù)約預(yù)約者通過短信形式，查詢門診醫(yī)生出診情況，并通過專用信息平臺進(jìn)展預(yù)約。這種預(yù)約方式傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且有據(jù)可查。受理短信預(yù)約時應(yīng)注意：回復(fù)要迅速準(zhǔn)確，言語要簡明扼要標(biāo)準(zhǔn)，要設(shè)計好專門的短信形式，盡可能在12次的短信往來中完成預(yù)約。25自助預(yù)約自助預(yù)約是預(yù)約者通過醫(yī)院設(shè)立的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)施，根據(jù)自己的需要進(jìn)展的預(yù)約。預(yù)約者可以自己操作電腦或觸摸屏，通過熒屏出現(xiàn)的提示詞逐步確認(rèn)。這是一個比較自由的選擇，可以保護(hù)就診者的隱私權(quán)。3方法與步驟31醫(yī)院信息系統(tǒng)是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的技術(shù)

8、根底醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)硬件包括p機(jī)及外部設(shè)備、效勞器與存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；軟件包括操作系統(tǒng)(網(wǎng)絡(luò)效勞器、工作站)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(0raie、sqlserver等)及其它應(yīng)用軟件；還包括其它計算機(jī)及通訊技術(shù)，如圖像處理、數(shù)據(jù)壓縮、無線通信技術(shù)等。要開展有效的門診預(yù)約效勞管理，其前提必須是建立在一個較為完善的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上，網(wǎng)絡(luò)終端遍布預(yù)約、掛號、分診和診療環(huán)節(jié)，門診就診流程所涉及的部門實現(xiàn)即時的信息互通，資源共享。門診全面啟用電腦掛號、電腦分診，門診醫(yī)生使用電腦工作站，掛號分診流程實現(xiàn)了直接分診醫(yī)生的一次分診和分診專科的二次分診共存的優(yōu)化流程。32標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生出診管理是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的根底

9、保障開展門診預(yù)約效勞，通過 、面約或網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)展門診醫(yī)療效勞預(yù)約，是對就診者的一種承諾、一份契約的達(dá)成。要真正開展好預(yù)約效勞，提升醫(yī)院的效勞程度，務(wù)必要加強(qiáng)內(nèi)部的建立，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生的出診管理。我院是一所高等中醫(yī)藥院校的附屬醫(yī)院，醫(yī)生肩負(fù)治病救人的任務(wù)，也肩負(fù)教書育人的任務(wù)，醫(yī)、教、研缺一不可。因此，相對其他的大型綜合三甲醫(yī)院，在醫(yī)生出診管理上會面臨較多不確定的因素，如因上課、科研、帶教、進(jìn)修等導(dǎo)致臨時停診或長期停診，從而在預(yù)約效勞工作的開展上帶來不少的障礙。對此，醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門必須建立健全醫(yī)生停診或更改出診后的相關(guān)管理制度，加強(qiáng)門診?？乒芾恚瑢？曝?fù)責(zé)人對本?？漆t(yī)生的出診調(diào)整和安排負(fù)有不可推卸的責(zé)任

10、，嚴(yán)格門診醫(yī)生停診審批手續(xù)，醫(yī)生停診后有相應(yīng)的措施應(yīng)對，這才能為預(yù)約效勞工作的逐漸開展提供扎實保障。33開發(fā)信息發(fā)送平臺是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的必要條件目前我國醫(yī)院信息系統(tǒng)(his)的子系統(tǒng)一般不包括與病人溝通的自動信息發(fā)送平臺，但該平臺卻是必不可少的外延配套系統(tǒng)，醫(yī)院可采用委托開發(fā)、獨(dú)立開發(fā)、合作開發(fā)、購置軟件二次開發(fā)等方式進(jìn)展。該信息發(fā)送平臺務(wù)必具備以下功能：一是預(yù)約成功的提示功能。門診預(yù)約系統(tǒng)里預(yù)約成功后，系統(tǒng)立即自動以短信方式通知就診者，明確就診醫(yī)生、時間及本卷須知等。二是提醒就診到期功能。就診前提醒就診者到醫(yī)院就診。三是失約告警功能。對就診者的失約行為進(jìn)展管理，在就診者失約后，自動提示對

11、方失約，假設(shè)失約三次將自動取消該就診者(id號)或?qū)?yīng)的預(yù)約效勞。四是溝通與宣傳功能。及時告知就診信息的變更或檢查檢驗報告相關(guān)情況，定期與就診者加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通，開展安康宣教或病案回訪，宣傳醫(yī)院最新的活動動態(tài)，提升醫(yī)院的效勞程度和效勞質(zhì)量。開發(fā)信息發(fā)送平臺，除了免費(fèi)給就診者發(fā)送聯(lián)絡(luò)溝通效勞短信外，還可以在體檢、檢驗、檢查報揭露放中提供特需效勞和增值效勞。例如當(dāng)就診者或體檢者暫時不能到醫(yī)院領(lǐng)取書面報告，但又想及時獲得報告結(jié)果時，那么可以經(jīng)過驗證自愿通過信息平臺支付少量“點播費(fèi)，及早獲得報告結(jié)果。這樣免費(fèi)效勞與有償效勞有機(jī)結(jié)合，既進(jìn)步效勞質(zhì)量，也不增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)壓力，又能滿足不同層次就診者的需求，使信息平臺運(yùn)行可以進(jìn)入一個良性的循環(huán)。34合理的人力資源裝備是建立門診預(yù)約系統(tǒng)的有效保證根據(jù)人力資源管理的能位匹配優(yōu)化原理建立門診預(yù)約系統(tǒng)，可將門診前臺的導(dǎo)診咨詢?nèi)藛T與后臺的專職預(yù)約咨詢?nèi)藛T相結(jié)合，合理進(jìn)展人力資源的整合與裝備。就診者既可以在后臺預(yù)約，也可以在每一個?？频姆衷\導(dǎo)診咨詢臺、掛號收費(fèi)處或經(jīng)醫(yī)生工作站由醫(yī)生親自進(jìn)展現(xiàn)場預(yù)約。預(yù)約效勞的工作人員可由具有醫(yī)護(hù)專業(yè)背景的合同聘任制人員擔(dān)任，無