管理者的溝通技巧與方式課件

1、管理者的溝通技巧與方式1管理者的溝通技巧與方式1人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤解。2人與人之間最可愛的是了解；2個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別 的同事同樣部門同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：3個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級(jí)別 的同事同樣部門同樣級(jí)別的客溝通無處不在生活中你離得開溝通嗎？在新的一天中，你已經(jīng)做了多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少溝通效率實(shí)在是太低了？溝通就是工作的全部!4溝通無處不在4企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的三要素：品 質(zhì)軟體與硬體的品質(zhì)；生產(chǎn)力目標(biāo)、時(shí)間、價(jià)值、資訊；人際關(guān)系

2、人們?cè)诠緝?nèi)及公司對(duì)外的關(guān)系 （對(duì)人的一種公關(guān)，一種服務(wù)）5企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的三要素：5溝通的定義 溝通是：信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。所謂溝通就是同步；每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則要求他與別人一致。 卡耐基6溝通的定義 6人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易 溝通根本的目的是為了相處。 四大目的： 說明事物； 表達(dá)感情； 建立關(guān)系； 進(jìn)行企圖。7人為什么要溝通？同流才能交流，交流才會(huì)交心，交心才有交易7溝通的基本條件溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本要求是主動(dòng)8溝通的基本條件8管理溝通的四個(gè)基本原則：

3、著名管理學(xué)家德魯克提出:聽眾能感知到溝通的信息內(nèi)涵；溝通是一種聽眾期望的滿足；溝通能夠激發(fā)聽眾的需要；所提供的信息必須是有價(jià)值的。9管理溝通的四個(gè)基本原則：著名管理學(xué)家德魯克提出:9溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置10溝 通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面物體的身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣11仔細(xì)傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡(jiǎn)單、溝通三要訣11溝通的四大特點(diǎn)：隨時(shí)性我們所做的每一件事情都是溝通雙向性我們既要收集信息，又要給予信息情緒性信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式 所影響互賴性溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 12溝通的四大

4、特點(diǎn)：12團(tuán)隊(duì)溝通過程目標(biāo)：信息得到正確傳遞了嗎？管理溝通的要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介、反饋溝通首先要有“溝”，無“溝”不“通”，這個(gè)“溝”就是渠道13團(tuán)隊(duì)溝通過程溝通首先要有“溝”，無“溝”不“通”，這個(gè)“溝”溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞；要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么；良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。溝通最困難的問題是說服你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。14溝通的內(nèi)涵14溝通的目標(biāo)是：讓人了解讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)要了解別人感情要更好15溝通的目標(biāo)是：15溝了是否就通了呢？你有

5、講，我有的聽到；聽到不一定明白；縱使明白，不一定了解；縱使了解也不一定全力以赴；縱使全力以赴，我也會(huì)漏掉。除了溝之外，最重要的是與你溝通的人來通。通什么？（感情之間的互動(dòng)是很重要的）通雙方的感情； （沒感情通到有感情）感情是否更好。 （有感情通到意會(huì)不必言傳）16溝了是否就通了呢？你有講，我有的聽到；16文字溝通障礙扭曲問題 （曲解）使用符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，內(nèi)容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見17文字溝通障礙扭曲問題 （曲解）17語(yǔ)言溝通障礙18語(yǔ)言溝通障礙18肢體溝通障礙19肢體溝通障礙19溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋20溝通的組織障礙20組織溝通規(guī)則 指揮統(tǒng)一，有序溝通

6、溝通要充分，決定要服從 聽完再說，有問必答 盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞 可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理 不要說時(shí)忘聽，不要沒聽清就去做 對(duì)事不對(duì)人21組織溝通規(guī)則21溝通的方向往上溝通沒有膽（識(shí)）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）22溝通的方向22上對(duì)下溝通要領(lǐng) 不急著說，先聽聽看 不說短話，不傷和氣 廣開言路，暢所欲言 指示清晰，簡(jiǎn)單易懂 啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺醒 態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定23上對(duì)下溝通要領(lǐng)23案例1：。上級(jí)：“為什么搞成這樣？”他的下級(jí)于是向他展示了一大堆為什么搞成這樣的理由： 下級(jí)：“因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越大?！?“因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)速銷?！?“因?yàn)?”上級(jí)： “說一大堆理由，沒有一句有建設(shè)

7、性的，那你在這里應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？” 下級(jí)：“我是這種能力了，要不你試試看？”。結(jié)果會(huì)怎么樣 ？24案例1：。24案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？既然事情已經(jīng)這樣了，你覺得還有什么辦法補(bǔ)救？這方法不錯(cuò)，還有呢？你說的都不錯(cuò)，那么在這些方法里面，你覺得那個(gè)較好？那接下來你打算怎么做？25案例2：能把詳細(xì)情況給我描述一下嗎？25積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好26積極聆聽的作用：為了獲得更多信息26反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談

8、論其他的事情忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力27反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事27積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受及時(shí)確認(rèn)28積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)28下對(duì)上溝通要領(lǐng) 有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞 有不同意見，要先表贊同 有意見要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式 不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià) 不單匯報(bào)問題，多提解決方案 仔細(xì)聆聽，要點(diǎn)確認(rèn) 對(duì)方角度，自信自立29下對(duì)上溝通要領(lǐng)29說話的時(shí)機(jī)：成事不說遂事不諫既往不咎30說話的時(shí)機(jī)：30平行溝通要領(lǐng) 不指責(zé)抱怨，先從自己開始 易

9、地而處，站在對(duì)方立場(chǎng) 平等互惠，不讓對(duì)方吃虧 確立溝通規(guī)則，多設(shè)溝通平臺(tái) 職責(zé)界定清晰，減少邊際責(zé)任 提供背景資料，多作平行交流 忌山頭主義，顧大局利益 營(yíng)造溝通氛圍，切勿恃職自重 同事也是客戶31平行溝通要領(lǐng) 不指責(zé)抱怨，先從自己開始31與同事溝通 遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)當(dāng)面交換意見，消除誤解平時(shí)盡可能多交談，聯(lián)絡(luò)感情客氣話不能太多，恭維話應(yīng)有新意誠(chéng)實(shí)守信，許下承諾不打折扣不要喋喋不休，獨(dú)占談話時(shí)間不要尖酸刻薄，與人抬杠不要逢人訴苦，散播悲觀情緒不要無事不通，顯得聰明過人首問責(zé)任制32與同事溝通 遇事多商量，謙虛坦誠(chéng)32不適宜在辦公室里說的話收入是需要回避的敏感話題慎談公司里的人和事家庭財(cái)產(chǎn)之

10、類的私人秘密不必張揚(yáng)在辦公室不宜談私人生活別拿現(xiàn)在單位和原單位比不宜大談人生理想不要過分吐露自己的煩惱不要說負(fù)面的話33不適宜在辦公室里說的話收入是需要回避的敏感話題33改變習(xí)慣用詞試試看做或不做沒辦法怎樣做或不想做但是同時(shí)希望知道困難挑戰(zhàn)我以為這是我的責(zé)任目標(biāo)計(jì)劃他們、你們我們34改變習(xí)慣用詞試試看做或不做34溝通從心開始人之所欲施之於人支配型指揮官影響型外交官分析型軍法官穩(wěn)健型執(zhí)行官35溝通從心開始人之所欲支配型指揮官影響型外交官分析型軍法講話的秘決：1、教不在深，在明2、講不在理，在懂3、話不在好，在合36講話的秘決：36建設(shè)性溝通愛與支持說事實(shí)!37建設(shè)性溝通37只有你能欣賞我 第一次

11、參加家長(zhǎng)會(huì)，幼兒園的老師說：“你的兒子有多動(dòng)癥，在板凳上連三分鐘都坐不了，你最好帶他去醫(yī)院看一看?！?回家的路上，兒子問她老師都說了些什么，她鼻子一酸，差點(diǎn)流下淚來。因?yàn)槿?0位小朋友，惟有他表現(xiàn)最差；惟有對(duì)他，老師表現(xiàn)出不屑。然而她還是告訴她的兒子：“老師表?yè)P(yáng)你了，說寶寶原來在板凳上坐不了一分鐘，現(xiàn)在能坐三分鐘。其他媽媽都非常羨慕媽媽，因?yàn)槿嘀挥袑殞氝M(jìn)步了。”38只有你能欣賞我 只有你能欣賞我 那天晚上，她兒子破天荒吃了兩碗米飯，并且沒讓她喂。 兒子上小學(xué)了。家長(zhǎng)會(huì)上，老師說：“這次數(shù)學(xué)考試，全班50名同學(xué)，你兒子排第40名，我們懷疑他智力上有些障礙，您最好能帶他去醫(yī)院查一查?！?回去的

12、路上，她流下了淚。然而，當(dāng)她回到家里，卻對(duì)坐在桌前的兒子說：“老師對(duì)你充滿信心。他說了，你并不是個(gè)笨孩子，只要能細(xì)心些，會(huì)超過你的同桌，這次你的同桌排在第21名?！?9只有你能欣賞我 只有你能欣賞我 說這話時(shí)，她發(fā)現(xiàn)兒子黯淡的眼神一下子充滿了光，沮喪的臉也一下子舒展開來。她甚至發(fā)現(xiàn)，兒子溫順得讓她吃驚，好象長(zhǎng)大了許多。第二天上學(xué)，去得比平時(shí)都要早。 孩子上了初中，又一次家長(zhǎng)會(huì)。她坐在兒子的座位上，等著老師點(diǎn)她兒子的名字，因?yàn)槊看渭议L(zhǎng)會(huì)，她兒子的名字在差生的行列中總是被點(diǎn)到。然而，這次卻出乎她的預(yù)料直到結(jié)束，都沒有聽到。40 只有你能欣賞我 說這話 只有你能欣賞我 她有些不習(xí)慣，臨別去問老師，老

13、師告訴她：“按你兒子現(xiàn)在的成績(jī)，考重點(diǎn)高中有點(diǎn)危險(xiǎn)?！?她懷著驚喜的心情走出校門，此時(shí)她發(fā)現(xiàn)兒子在等她。路上她扶著兒子的肩膀，心里有一種說不出的甜蜜，她告訴兒子：“班主任對(duì)你非常滿意，他說了，只要你努力，很有希望考上重點(diǎn)高中?！?高中畢業(yè)了。第一批大學(xué)錄取通知書下達(dá)時(shí)，學(xué)校打電話讓她兒子到學(xué)校去一趟。41 只有你能欣賞我 只有你能欣賞我 她有一種預(yù)感，她兒子被清華錄取了，因?yàn)樵趫?bào)考時(shí)，她給兒子說過，她相信他能考取這所大學(xué)。 她兒子從學(xué)校回來，把一封印有清華大學(xué)招生辦公室的特快專遞交到她的手里，突然轉(zhuǎn)身跑到自己的房間里大哭起來，邊哭邊說：“媽媽，我知道我不是個(gè)聰明的孩子，可是，這個(gè)世界上只有你能

14、欣賞我” 這時(shí)，她悲喜交加，再也按捺不住十幾年來凝聚在心中的淚水，任它打在手中的信封上42 只有你能欣賞我 贊美的目的讓對(duì)方認(rèn)為你討人喜歡讓對(duì)方下不了臺(tái)43贊美的目的43贊美高手不要贊美對(duì)方看得到的，要贊美需求點(diǎn)贊美別人的缺點(diǎn)直覺聲情并貌44贊美高手44贊美員工的7個(gè)方法：1、 贊美前，要培養(yǎng)關(guān)愛欣賞部屬的心態(tài)。2、 贊美要找出值得贊美的事情3、 贊美要真誠(chéng)4、 贊美最好能配合你關(guān)愛的眼神和肢體語(yǔ)言5、 一發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，就立即贊美他，為他打氣6、 一定要讓員工知道你感到自豪高興的心情7、 當(dāng)然，贊美要講究語(yǔ)言表達(dá)技巧45贊美員工的7個(gè)方法：45常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡(jiǎn)單！別人和你一樣：看

15、得出來！別人不如你：那沒關(guān)系！46常用贊美：別人比你強(qiáng)：真不簡(jiǎn)單！46有效批評(píng)的方法：1、 批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人2、 具體告訴部屬什么地方做錯(cuò)了3、 讓他們清楚地知道你對(duì)這項(xiàng)過錯(cuò)的感受4、 不要在第三者面前公開責(zé)備他5、 批評(píng)時(shí)，情緒不可沖動(dòng)6、 對(duì)女性指責(zé)時(shí)，最好采取較柔和的方式7、 不要只有批評(píng)而不贊美47有效批評(píng)的方法：1、 批評(píng)要對(duì)事而不對(duì)人47三明治策略贊美+批評(píng)+贊美48三明治策略贊美+批評(píng)+贊美48溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生之情形堅(jiān)持己見，各說各話；話不投機(jī)，不歡而散；草木皆兵，隨時(shí)出兵；表里不一，沒有誠(chéng)意。49溝通與協(xié)調(diào)常發(fā)生之情形49 多一些辦法，少一些借口多一些細(xì)致，少一些馬虎多一些應(yīng)

16、對(duì)，少一些應(yīng)付多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避5050結(jié)束語(yǔ) 非常感謝能有這個(gè)機(jī)會(huì)與大家一起探討關(guān)于溝通的話題! 謝謝大家!51結(jié)束語(yǔ) 非常感謝能有這個(gè)機(jī)會(huì)與大家一起探討關(guān)于溝通每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。9月-229月-22Sunday, September 25, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。22:38:1422:38:1422:389/25/2022 10:38:14 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2222:38:1422:38Sep-2225-Sep-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。22:38:1422:38:1422:38S

17、unday, September 25, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。9月-229月-2222:38:1422:38:14September 25, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年9月25日10:38 下午9月-229月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。25 九月 202210:38:14 下午22:38:149月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。九月 2210:38 下午9月-2222:38September 25, 2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/9/25 22:38:1422:38:1425 September 2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。10: