溝通管理與高效溝通技巧課件

1、溝通管理與高效溝通技巧 1 目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑骸皞ゴ蟮氖聵I(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！眴痰づc皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只

2、占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。4溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 51、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過程。一、溝通基本原理概述 6 什么妨礙了溝通？ 方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！?

3、方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?72、溝通過程的原理模型 溝通基本模型理解傳送者接收者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述 103、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通一、溝通基本原理概述 11 圖1.2 溝通的種類124、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者心

4、理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述 164、個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原理概述 17一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 18一、溝通基本原理概述 5、溝通的四大原則 四大原則的背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？19二、高效的語言溝

5、通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項十 要點A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的23二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項十 要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間24二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長25二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.

6、故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”26二、高效的語言溝通3、電話交談中語言應(yīng)用交談中基本原則不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人27二、高效的語言溝通4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則 語調(diào)發(fā)音 節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大原 則28三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體29三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人

7、距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）30三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的31三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”34三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和

8、善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同，給對方鼓勵35三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止36四、書面語的溝通1、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等37四、書面語的溝

9、通2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負(fù)載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負(fù)面情感也會增強害38三、書面信息溝通 writingKitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強調(diào)你為讀者做了什么，而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在 9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。 你的訂單你定購的真絲服裝39Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會感興趣，

10、否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。 你的牡丹卡有5000元的信用額度。 (4)不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng)。 你會很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過了公司的全部考核，你被錄用了。 40Kitty O. Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你”而少用“我” 。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。 作為公司的一員，你會享受到健康保險。 (6)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護(hù)讀者的自我意識。 你在發(fā)表任何以在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同

11、意 。41Motorola的有效溝通 Motorola公司于1992年在天津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)破土興建它的第一家尋呼機、電池、基站等5個生產(chǎn)廠，成為Motorola在其本土之外最大的生產(chǎn)基地，投資額比原來最初的投資增加了9倍，工人數(shù)從不到100人增加到了8000多人。年產(chǎn)值達(dá)28億美元，這是一個在華投資成功的企業(yè)。 在Motorola公司，每一個Motorola的高級管理層都被要求與普通操作工形成介乎于同志和兄妹之間的關(guān)系在人格上千方百計地保持平等?！皩θ吮３植蛔兊淖鹬亍笔枪镜膫€性。42最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變尊重”的個性是它的“Open Door”。所有管理者辦公室的門都是絕對敞開的

12、，任何職工在任何時候都可以直接推門進(jìn)來“與任何級別的上司平等交流。”每個季度第一個月的1日到21日，中層干部都要同自己的手下和自己的主管進(jìn)行一次關(guān)于職業(yè)發(fā)展的對話，回答“你在過去三個月里受到尊重了嗎”之類的6個問題，這種對話是一對一和隨時隨地的。 Motorola的管理者們?yōu)槊恳粋€下層的被管理者們還預(yù)備出了11條這種“Open Door”式表達(dá)意見和發(fā)泄抱怨的途徑：43I Recommend （我建議） Speak Out （暢所欲言） GM Dialogue （總經(jīng)理座談會） Newspaper and Magazines （報紙與雜志） DBS （每日簡報） Townhall Meetin

13、g （員工大會） Education Day（教育曰） Notice Board （墻報） Hot Line （熱線電話） ESC （職工委員會） 589 Mail Box （589信箱）443、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語 B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價值觀比較跨文化溝通的策略四、書面語的溝通45五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上

14、難不同的人有共同的特點462、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧47五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、 知識經(jīng)濟(jì)時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開門見山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)484、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 上下級的差異性 權(quán)位差異：

15、素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧495、處理上下級關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來互往 處理下級關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧501你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的

16、工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦? (1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 (2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里? (3)安慰她，幫她解決問題。 (4)讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。 51你是公司市場部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。 現(xiàn)在，考慮這樣兩個問題：(1)與上司的上司溝通(副總經(jīng)理)是否合適?(2)如何與副總經(jīng)理溝通?根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，建議設(shè)計一個與上司的上司溝通的辦法。 523、部門沖突與合作 部門沖突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)沖突 職權(quán)沖突 利益沖突 觀念沖突 部門沖突的危害性與合作必要性部 門沖 突533、部門沖突與合作 部門合作 合作是指人們相