單元一 服務(wù)與服務(wù)業(yè)及服務(wù)市場課件

1、單元一 服務(wù)與服務(wù)業(yè)及服務(wù)市場2思考：假如我們的生活離開服務(wù)。上班時，沒有公共汽車下課了，肚子餓了出門旅游，行囊里裝得了床嗎？晚上回到家，沒有電視看、沒有音樂聽，還得自己作家物，倒垃圾存夠買房的前，卻因此巨款放在家里而整日提心吊膽生病了，自己診斷，做手術(shù)？火災(zāi)了，自己救吧？沒有郵政、通訊、學校、警察甚至沒有自來水、電要多可怕就有多可怕！說到“服務(wù)” 麥當勞、申通、銀行、培訓機構(gòu)、家政、都城、IBM、AC尼爾森、律師事務(wù)所、廣百、天天洗衣、移動、聯(lián)通、中國電信、廣州有線、煤氣公司、南方電網(wǎng)、醫(yī)院、物業(yè)、公交公司、地鐵公司、航空公司、廣鐵集團、出租車公司、KTV、房地產(chǎn)中介、保險公司、力美健、美發(fā)

2、店、電視臺、旅行社、家樂福服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面。 項目一 服務(wù)與服務(wù)業(yè)電商大戰(zhàn)雙11。天貓、淘寶“雙11”創(chuàng)下191億交易額，“雙12”戰(zhàn)鼓昨天再度擂響。阿里巴巴集團上周發(fā)布的1萬億交易數(shù)字，讓人再也無法忽視電子商務(wù)帶來的驚喜。 越來越多的人已經(jīng)認識到，電子商務(wù)已經(jīng)到了一個由量變到質(zhì)變的關(guān)鍵時期，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的新消費方式驅(qū)動下，電子商務(wù)從一個新興的商業(yè)模式，逐步走向主流成熟的商業(yè)模式。憑借其強大的數(shù)據(jù)處理能力和蓬勃態(tài)勢，必將成為拉動現(xiàn)代物流等相關(guān)行業(yè)高速發(fā)展，零售和服務(wù)行業(yè)深刻變革，直至推動整個供應(yīng)鏈體系深刻變革的巨大力量，是拉動內(nèi)需、促進社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的巨大動力。 你是否認同

3、？項目一的學習目標：任務(wù)1 服務(wù)的概念與特征任務(wù)2 為什么研究服務(wù)營銷任務(wù)3 服務(wù)業(yè)對SERVICE的認識S：Smile for every oneE：Excellence in everything you doR：Reaching out to every customer with hospitalityV：Viewing every customer as specialI： Inviting your customer to returnC：Creating a warm atmosphereE：Eye contact that shows we care1.什么是服務(wù) 具有無形特征

4、卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。即為一種需要、努力和操作。 服務(wù)與商品之間的基本差距就在于無形性，而服務(wù)的無形性依托實體存在。 考察實體商品和服務(wù)之間的差異與聯(lián)系還可以通過市場實體排列表（產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖）和分子模型來理解。市場實體排列表（產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)譜系圖）無形性不可轉(zhuǎn)讓性不可儲存性過程性異質(zhì)性服務(wù)的本質(zhì)屬性這就是服務(wù)2.服務(wù)的特征由于服務(wù)是以無形性為主的,服務(wù)知識與商品知識的獲得方式不同.服務(wù)知識是通過接受實際服務(wù)的感受來得到的. 消費者在購買前可以嘗嘗軟飲料和小點心樣品的味道消費者不可能在實際購買前試試理發(fā)，試試手術(shù)的過程或咨詢顧問的建議無形性只能意會

5、，不可言傳服務(wù)的本質(zhì)屬性無形無質(zhì)無形的體驗性質(zhì)策略借助口碑傳播通過服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)的有形展示變不可感知為可感知服務(wù)的特征19/47無形性克服問題和營銷意義將服務(wù)具體化、有形化，并建立消費者信賴感 精心設(shè)計場所與實體產(chǎn)品上海金貿(mào)凱悅酒店前廳上海金茂凱悅酒店客房衛(wèi)生間過程性服務(wù)的本質(zhì)屬性員工和顧客是產(chǎn)品的組成部分生產(chǎn)和消費過程同步進行服務(wù)過程必須雙方知曉和認同性質(zhì)策略員工滿意和顧客滿意同樣重要管理“真實瞬間”內(nèi)部營銷過程性（不可分離性）內(nèi)容生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，顧客和服務(wù)提供者之間的相互作用關(guān)鍵事件 服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系；消費者也包括在服務(wù)的生產(chǎn)過程中（顧客參與服

6、務(wù)的生產(chǎn)過程）；其他消費者也參與（包括）在服務(wù)生產(chǎn)過程中。參與生產(chǎn)過程的程度：親自參與：牙醫(yī)服務(wù)、手術(shù)服務(wù)、餐飲服務(wù)開始和結(jié)束在場：干洗或汽車修理精神上在場：網(wǎng)絡(luò)學習不可分離性克服問題和營銷意義協(xié)助消費者參與，讓消費者了解正確的服務(wù)流程與恰當?shù)男袨榈谝淮喂馀R？今天是Ladys day，飲料全部半價，需要我為你們介紹招牌菜？29/47荷蘭觀光局在其網(wǎng)站上，列出荷蘭機場出入境地圖，幫助觀光客了解即將進行的服務(wù)流程在飯店中跑來跑去的兒童也可能會影響別人.比約定時間晚到的顧客,導致隨后每一位的約定時間都得延期;在電影院中養(yǎng)著 蓬松的大頭發(fā) 或戴著帽子并直接坐到另一個顧客前面的人;或者在等待服務(wù)的擁擠人

7、群中間插隊,增加了其他人的服務(wù)等待時間的人.在體育比賽和用餐感受中,通常人們更樂意有其他顧客出現(xiàn)其他顧客周圍環(huán)境接待人員或服務(wù)提供者不可見的組織和系統(tǒng)顧客異質(zhì)性服務(wù)的本質(zhì)屬性沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標準服務(wù)質(zhì)量因人而異性質(zhì)策略工作程序的標準化管理培訓員工技能服務(wù)質(zhì)量是感知質(zhì)量用機械代替人工不可儲存性服務(wù)的本質(zhì)屬性服務(wù)產(chǎn)品不能進行時空轉(zhuǎn)移服務(wù)產(chǎn)品不能儲藏性質(zhì)策略通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量預(yù)定系統(tǒng)補充性服務(wù)不可轉(zhuǎn)讓性服務(wù)的本質(zhì)屬性服務(wù)產(chǎn)品不存在所有權(quán)轉(zhuǎn)讓問題性質(zhì)無形性不可轉(zhuǎn)讓性不可儲存性過程性異質(zhì)性服務(wù)的本質(zhì)屬性這就是服務(wù)任務(wù)2 為什么要研究服務(wù)服務(wù)領(lǐng)域中的實踐者們已經(jīng)迅速地認識到,以商品生產(chǎn)制造部門為基礎(chǔ)的

8、傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略和管理模式并不總是能應(yīng)用到他們獨特的服務(wù)行業(yè)中去的.更加特別的是,對服務(wù)營銷知識的需求一直受到下列因素的推動: 服務(wù)業(yè)雇傭人數(shù)的巨大增長 服務(wù)業(yè)對世界經(jīng)濟的貢獻在日益增長關(guān)于服務(wù)公司應(yīng)當怎樣組織它們公司的管理理念發(fā)生革命性的變化案例1IBM:從硬件制造商轉(zhuǎn)向IT服務(wù)商“提供硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件服務(wù)的整體解決方案供應(yīng)商”。2005年，IBM公司的服務(wù)收入所占比例超過50%，利潤連年增長高達10%以上。目前汽車銷售業(yè)務(wù)終端流行的3S、4S店，新車貿(mào)易僅能提供不到20%的利潤，更多的利潤（超過40%）要依靠維修服務(wù)、配件服務(wù)等業(yè)務(wù)。案例2：通用電氣：資本服務(wù)為電氣制造提供成長動力通用電氣公司

9、上世紀八十年代在全球24個國家共擁有113家制造廠，其產(chǎn)值中傳統(tǒng)制造產(chǎn)值的比重高達85，服務(wù)產(chǎn)值僅占12。而目前，通用電氣的“技術(shù)管理服務(wù)”所創(chuàng)造的產(chǎn)值占公司總產(chǎn)值的比重已經(jīng)達到70。這個轉(zhuǎn)變的根源在于韋爾奇實施的新服務(wù)戰(zhàn)略，大力發(fā)展通用電氣的資本服務(wù)公司，為通用電氣的工業(yè)部門提供了成長動力。通用電氣的產(chǎn)品包羅萬象，從電冰箱、照明燈，到飛機引擎等都在其生產(chǎn)范圍內(nèi)。而資本服務(wù)公司的經(jīng)營范圍很廣，從信用卡服務(wù)、計算機程序設(shè)計，到衛(wèi)星發(fā)射，樣樣俱全。曾經(jīng)有人估算，如果讓資本服務(wù)公司從通用電氣獨立出來，它將以327億美元的營業(yè)額名列“財富500強”的第20位。資本服務(wù)公司目前擁有全球最大的設(shè)備出租公司

10、，擁有900架飛機（這比任何一家航空公司都要多），188000輛列車（數(shù)量超過任何一家鐵路公司），759000輛小汽車，12000輛卡車和11顆衛(wèi)星，它還擁有美國第三大保險公司。通用電氣：資本服務(wù)為電氣制造提供成長動力 目前，資本服務(wù)公司的經(jīng)營范圍還在不斷擴大，已經(jīng)開始涉足于計算機服務(wù)業(yè)和人壽保險行業(yè)。這些數(shù)據(jù)可能不是最新的，但這些數(shù)據(jù)已經(jīng)充分說明了通用電氣服務(wù)業(yè)發(fā)展的強大規(guī)模。資本服務(wù)公司作為通用電氣的子公司，它是如何回報通用電氣的呢？那就是提供大批有價值的客戶。資本服務(wù)公司為通用電氣旗下其他子公司的客戶（如航空公司、電力公司和自動化設(shè)備公司）提供大量貸款，以幫助這些子公司，為其與客戶簽訂大

11、宗合同鋪平道路。一個具有代表性的例子是：1993年，洲際航空公司瀕臨破產(chǎn)，資本服務(wù)公司為其提供貸款，使洲際航空公司恢復生機，重返藍天。隨之而來的便是雪花般的訂單飛向通用電氣的子公司飛機引擎公司洲際航空公司購買通用電氣的飛機引擎。分析家說：“這種養(yǎng)雞取蛋的做法，使資本服務(wù)公司成為杰克韋爾奇打敗競爭對手最有力的一張王牌?！?.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢a世界各國經(jīng)濟普遍呈現(xiàn)向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變的趨勢美國在20世紀60年代中期率先進入服務(wù)型經(jīng)濟社會英國在20世紀80年代德國在20世紀80年代末日本在20世紀90年代初服務(wù)經(jīng)濟的公認定義是：服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值在國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重大于50%的經(jīng)濟形態(tài)。4個工業(yè)化國家

12、服務(wù)行業(yè)對GDP和就業(yè)的影響國家1990年2000年2003年占總就業(yè)人數(shù)比重占GDP比重占總就業(yè)人數(shù)比重占GDP比重占總就業(yè)人數(shù)比重占GDP比重澳大利亞70%67%73%71%75%71%芬蘭61%59%66%62%68%65%英國65%63%73%70%75%73%美國71%70%74%75%75%77%服務(wù)業(yè)亦稱第三產(chǎn)業(yè)，它是國民經(jīng)濟中除第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)、林、畜、牧、漁），第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)（采掘、制造、建筑、自來水、煤氣等）之外的其它所有產(chǎn)業(yè)。比如醫(yī)療保健、美容、娛樂、教育、通訊信息服務(wù)、運輸、酒店、銀行、保險、咨詢、旅游、廣播電視等1985年5月,國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)國家統(tǒng)計局的報告，將服務(wù)業(yè)分為

13、兩大部分,四個層次資料：關(guān)注服務(wù)、了解服務(wù)業(yè)流通部門第一層次流通服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和貿(mào)易服務(wù)部門交通運輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷與倉儲業(yè)等服務(wù)部門第二層次生產(chǎn)生活服務(wù)為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門金融業(yè)、保險業(yè)、旅游業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、公共事業(yè)、居民服務(wù)、信息咨詢服務(wù)業(yè)、各類技術(shù)服務(wù)業(yè)第三層次精神素質(zhì)服務(wù)為提高科學文化素質(zhì)的部門教育、文化、出版、廣播電視、科研、衛(wèi)生、體育、社會福利第四層次公共服務(wù)為社會公共需要服務(wù)的部門國家機關(guān)、政黨機關(guān)、社會團體、軍隊、警察服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的繁榮是經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢現(xiàn)狀與趨勢發(fā)達國家,中等收入國家和低收入國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重，分別從54%、46%和2

14、5%增加到61%、48%和29%，服務(wù)業(yè)所提供的就業(yè)機會分別從43%、27%和11%增加到75%、55%和15%，在少數(shù)高度發(fā)達國家這個數(shù)據(jù)接近100%。在歐盟,服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值占GDP的比重從1960年的47%增加到2000年的73%，在美國則從1990年的57%增加到2000年的77%。從1980年到2000年，中國的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重從19%上升到33.2%。從1980年到1997年，中國服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)所占比重從11%增加到26.8%。2007年我國服務(wù)業(yè)實現(xiàn)增加值9.6萬億元，比上年增長11.4% 1980年以來我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化年產(chǎn)值GDP的比重（%）就業(yè)人數(shù)占GDP的比重（

15、%）第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)第二產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)1980344719731611198528.443.128.562.420.916.7199319.947.632.556.422.421.2199520.648.43152.915.731.4199721483149.323.926.8200015.950.933.2200446.213.140.71980年以來我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化20041980年以來我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化中國自改革開放以來，走的是以制造為主、服務(wù)為輔的經(jīng)濟發(fā)展道路。從Morgan Stanley的經(jīng)濟學家Stephen Roach提供的數(shù)據(jù)可見一斑：中國加入WTO后，電信、

16、旅游、出版、零售、銀行等服務(wù)行業(yè)將向全世界開放，中國服務(wù)業(yè)的發(fā)展將空前高漲。服務(wù)營銷變得日益重要！中國在1990-2003年間，工業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重從41.6%增加到52.3%，工業(yè)增長占13年經(jīng)濟累積增長的54%，而服務(wù)業(yè)則從31.3%增加到33.1%，服務(wù)業(yè)增長占13年經(jīng)濟累積增長的33%。而同時期的印度,則重點發(fā)展服務(wù)業(yè)，其發(fā)展道路恰與中國相反。印度在1990-2003年間，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的比重從40.6%增加到50.8%，服務(wù)業(yè)增長占13年經(jīng)濟累積增長的62%，而第二產(chǎn)業(yè)則徘徊在27.2%左右未變。國際標準化組織制定的ISO9000中對服務(wù)業(yè)的分類按以下序列展開： 接待服務(wù)，即餐

17、館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視和度假村； 交通與通訊，即機場、空運、公路、鐵路和海上運輸、電信、郵政和數(shù)據(jù)通信； 健康服務(wù)，即醫(yī)療所醫(yī)生、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)和眼鏡商： 維修服務(wù)，即電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑和計算機； 公用事業(yè)，即清潔、垃圾管理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應(yīng).消防、治安和公共服務(wù)； 貿(mào)易，即批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷和包裝； 金融，即銀行、保險、生活津貼、地產(chǎn)服務(wù)和會計； 專業(yè)服務(wù)，即建筑設(shè)計、勘探、法律、執(zhí)法、安全、工程、項目管理、質(zhì)量產(chǎn)理、咨詢和培訓與教育； 行政管理，即人事、計算機處理、辦公服務(wù)； 技術(shù)服務(wù)，即咨詢、攝影、試驗室；

18、 采購服務(wù)，即簽訂合同、庫存管理與分發(fā)； 科學服務(wù)，即探索、開發(fā)、研究和決策支援。服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)公共服務(wù)精神素質(zhì)服務(wù)生產(chǎn)生活服務(wù)流通服務(wù)高 服務(wù)層次 低2.服務(wù)營銷學的發(fā)展第一階段（6070年代）脫胎階段這一階段是服務(wù)營銷學剛從市場學中脫胎而出的時期。 1977年，當時的美國銀行副總裁列尼休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的問題仍會無法解決。 這一階段主要研究的問題是： 服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同； 服務(wù)的特征； 服務(wù)營銷學與市場營銷學研究角度的差異。服務(wù)營銷學的發(fā)展第二階段（80

19、年代初到中期）理論探索階段：這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風險的評估。這一階段具有代表性的學術(shù)觀點主要是： 顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類可感知性與不可感知性差異序列理論顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式 服務(wù)營銷學如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學的范疇而采取新的營銷手段等。 服務(wù)營銷學的發(fā)展第三階段（80年代后期至今）理論突破及實踐階段這一階段，市場營銷學者們在第二階段取得對服務(wù)的基本特征的共識的基礎(chǔ)上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織（產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務(wù)的情況

20、下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。 這一階段具有代表性的學術(shù)觀點主要是： 服務(wù)營銷學的發(fā)展第三階段（80年代后期至今）理論突破及實踐階段這一階段具有代表性的學術(shù)觀點主要是： 服務(wù)營銷應(yīng)包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合； 由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計； 服務(wù)質(zhì)量的新解釋，確認服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，前者指服務(wù)的硬件要素，后者指服務(wù)的軟件要素。1993年以后，服務(wù)營銷進入理論突破及實踐階段。

21、研究的主題包括：1、服務(wù)營銷的工具：7Ps；2、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系；3、服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗；4、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計；5、顧客保留和關(guān)系營銷；6、內(nèi)部營銷的實踐和應(yīng)用 。北美第一界服務(wù)營銷會議聯(lián)合會主席William R George教授在20年前曾前瞻性的指出：將來的營銷教科書一定是從服務(wù)的角度撰寫的，而有形產(chǎn)品的營銷僅僅作為最后的一章。4.深化階段（1993年至今）有形產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品相同的產(chǎn)品同質(zhì)生產(chǎn)、傳遞與消費分離核心價值在制造中體現(xiàn)通常顧客不參與生產(chǎn)過程不易消失、可以儲存轉(zhuǎn)移所有權(quán)相同的產(chǎn)品異質(zhì)生產(chǎn)、傳遞與消費同時進行核心價值在交互中體現(xiàn)顧客參與生產(chǎn)過程易消失、無法儲存不牽涉所有權(quán)轉(zhuǎn)移一種

22、物體一種活動或過程在比較中認識服務(wù)產(chǎn)品3.服務(wù)營銷組合的特殊性服務(wù)營銷組合：7Ps 戰(zhàn)術(shù)渠道Place人People過程Process促銷Promotion定價Pricing產(chǎn)品Product有形展示PhysicalEvidence營銷組合：STP營銷戰(zhàn)略下的具體戰(zhàn)術(shù)首先，消費者只能通過有形的設(shè)施來判斷服務(wù)提供者的水準，這是服務(wù)不可感知特性的使然同時，服務(wù)的不可分離性決定了消費者在服務(wù)過程中必須參與服務(wù)生產(chǎn)，因此服務(wù)消費是過程消費，而不是有形商品的結(jié)果消費最后，消費者和服務(wù)人員還同時決定服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)接觸人員在服務(wù)過程中舉足輕重。服務(wù)是一種體驗，一次經(jīng)歷有形展示過程人員有形展示 （phy

23、sical evidence) 服務(wù)環(huán)境的裝修 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍 服務(wù)環(huán)境的布置 服務(wù)環(huán)境防噪音水平 服務(wù)設(shè)施和用品 有形線索服務(wù)過程(process)所有服務(wù)制造并交付給顧客的程序、機制和慣例 整個體系的運作政策和程序方法的采用，服務(wù)過程的組織機制，服務(wù)過程中人員處置權(quán)的使用規(guī)則 服務(wù)過程對顧客參與的規(guī)定，服務(wù)過程對顧客的指導，服務(wù)活動的流程。 產(chǎn)品（product) 提供服務(wù)范圍 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)檔次 服務(wù)項目 服務(wù)擔保 服務(wù)業(yè)的售后服務(wù) 服務(wù)品牌 定價(price) 服務(wù)收費的檔次 服務(wù)收費的打折 服務(wù)收費的項目 顧客對服務(wù)收費的評估 服務(wù)收費與服務(wù)質(zhì)量的匹配 服務(wù)的差異收費 渠道 （

24、place) 服務(wù)網(wǎng)點的位置 顧客進入網(wǎng)點的便利程度 服務(wù)渠道 服務(wù)渠道涉及的地區(qū)和行業(yè) 促銷 (promotion)服務(wù)廣告 服務(wù)業(yè)的人員推銷 服務(wù)業(yè)的銷售促進 服務(wù)業(yè)的公關(guān)宣傳一些賓館服務(wù)感受濟南，頤正大廈，四星級這個酒店大堂不錯，富麗堂皇。走廊和房間處處干凈地毯，環(huán)境靜謐雅致。餐廳裝飾中西合璧，別有特色。各處服務(wù)員服務(wù)態(tài)度也尚好。唯一的敗筆就是會議室。那個四面白墻、瓷磚地板、老式過時桌椅的會議室，讓我以為自己來到了農(nóng)家樂的會議室開會。重慶，銀河大酒店，四星級這個酒店位于解放碑附近，大堂一般。走廊、房間地毯一般。臨街，行車較多，環(huán)境略顯噪雜。但是服務(wù)員服務(wù)意識不錯。早餐很好，品種多，食品制

25、作精良，水果也不錯。最大的優(yōu)點是距離我們公司非常之近。一些賓館服務(wù)感受青島，青島飯店，四星級由于預(yù)定的單人間沒有了，服務(wù)員就免費給我升級為套房了。服務(wù)員服務(wù)意識還行。環(huán)境不錯。大堂一般。地毯等鋪設(shè)干凈。早餐是一個敗筆，沒有窗戶，比較擁擠，環(huán)境壓抑。特別是那個負責清理的小姑娘，挺漂亮的一個人，走路卻歪歪扭扭，沒精打采，拉著臉令人看了就感覺滿屋子的人都欠了她很多錢，不敢再吃飯了。青島，匯泉王朝酒店，五星級本來以為這個酒店相當相當不錯的?？上?，除了距離海邊幾步之遙的地里優(yōu)勢，幾十層樓高的旋轉(zhuǎn)餐廳這些特色之外，其他乏善可陳。房間里面，地毯、衛(wèi)浴、桌椅、電器.設(shè)備陳舊老化，雖然可用，但是令人難以置信這是

26、五星級飯店所應(yīng)該擁有的。所有服務(wù)，比如送餐等等，必定在原價上加上一定的小費。令人感覺不到物有所值。早餐、午餐都過于西化，里面老外倒是很多。餐廳服務(wù)還不錯。一些賓館服務(wù)感受青島，豪森府邸國際酒店，公寓式酒店第一次入住公寓式酒店，感覺就一個字：爽！和王朝酒店比起來，雙人房的空間極其巨大，櫥柜、沙發(fā)、桌椅、用品等等一應(yīng)俱全。居然還有HP主機鏈接的大液晶彩電，能上網(wǎng)，也能看電視。無線鍵盤用起來還可以。唯一的遺憾是吃早餐的地方有些擁擠。還好有窗，光線和空間感要比青島飯店好一些。服務(wù)員服務(wù)態(tài)度很好。以上就是一些簡單感受。這些直接決定了下次還去不去。細節(jié)決定成敗。 一個核心 二個思想 三大步驟 四個工具交換顧客競爭S.T.P4PsProductPricingPlacePromotion市場營銷：比競爭對手更快、更好的滿足消費者的需求。5.服務(wù)營銷學與市場營銷的差異性公共關(guān)系人員推銷溝通促銷Promotion營業(yè)推廣廣告市場營銷承