教學(xué)：誤機(jī)事故的教案

1、誤機(jī)（車、船）事故教學(xué)目標(biāo)：1、了解誤機(jī)事故的原因，防止在以后的帶團(tuán)中出現(xiàn)此類事故。2、掌握誤機(jī)事故的處理程序，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐技能。3、掌握如何防止誤機(jī)事故的措施，便于更好的帶好旅游團(tuán)隊(duì)，減少不必要的損失。4、培養(yǎng)學(xué)生良好的時(shí)間觀念，養(yǎng)成守時(shí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)：誤機(jī)事故的處理程序、防止誤機(jī)事故的措施。教學(xué)難點(diǎn)：誤機(jī)事故的處理教學(xué)課時(shí)：1課時(shí)教學(xué)工具：多媒體教學(xué)方法：討論法、案例分析法、教學(xué)過程：復(fù)習(xí)導(dǎo)入：旅游事故分為幾種類型？什么是業(yè)務(wù)事故？個(gè)人事故？平安事故？并舉例。那我們這節(jié)課來學(xué)習(xí)具體的旅游事故如何處理。呈現(xiàn)案例：有一團(tuán)隊(duì)是7月21日由濟(jì)南飛烏魯木齊的航班

2、，公司計(jì)調(diào)和航空公司訂好當(dāng)天下午的航班, 并且相互之間發(fā)了確認(rèn)件，20日公司票務(wù)人員向航空公司出票，航空公司沒有通知我公司 航班時(shí)間有任何變動(dòng)，票拿回公司，計(jì)調(diào)也沒有核實(shí)航班時(shí)間。22日客人到機(jī)場后，送機(jī)導(dǎo)游才發(fā)現(xiàn)，航班時(shí)間是早上的，可是客人那個(gè)時(shí)候還沒有到機(jī) 場，無疑客人沒有趕上早上的航班，全部誤機(jī)，機(jī)票損失兩萬多，給航空公司打 ，他們 就說航班臨時(shí)調(diào)整沒有方法。請問這個(gè)事故是什么事故？板書：誤機(jī)事故（定義）：由于某些原因或有關(guān)工作人員工作的失誤，導(dǎo)致旅游團(tuán)沒有按 原定航班離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。按事故類型來分，應(yīng)該屬于什么事故：業(yè)務(wù)事故，也叫責(zé)任事故。屬于重大事故。什么原因?qū)е碌?？?jì)調(diào)沒有

3、核實(shí)航班時(shí)間，也沒有及時(shí)通知導(dǎo)游人員。送機(jī)導(dǎo)游也沒有仔細(xì) 核實(shí)機(jī)票。如果是你碰到這種情況，應(yīng)怎么處理？使損失和影響減少到最低程度。（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助；（報(bào)告）（2）盡快與機(jī)場聯(lián)系，安排游客盡快離開本站；（改乘航班、包機(jī)、換乘交通工具）（盡 快離開）（3）穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽等事宜；（落實(shí)安排）（4）及時(shí)通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整；（通知）（5）向旅游者賠禮抱歉；（抱歉）（6）寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承當(dāng)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。（分 清責(zé)任）板書：處理程序：1、報(bào)告2、盡快離開3、落實(shí)安排4、通知5、抱歉6、分清責(zé)任處理結(jié)

4、果：費(fèi)用由公司出，包客人食宿，出第二天一早的機(jī)票！大交通應(yīng)該是謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎的。因?yàn)樗鼘?shí)在是太值錢了呈現(xiàn)案例2：三月份，北京市京華旅行社與北京xx電子公司簽約了一個(gè)人數(shù)為十九人，去程3月31 日，回程為4月3日赴深圳的考察團(tuán)，往返機(jī)票均由北京社以3、5折出票，返京時(shí)間為4 月3日下午17： 00整南航的航班。此團(tuán)無全陪，深圳一地的全程考察活動(dòng)（包括送機(jī)）， 那么交給深圳XXX旅行社（地接社）負(fù)責(zé)接待。客人在深圳考察期間，地接社精心周到的安排和熱情的服務(wù)，獲得了考察團(tuán)成員的 一致好評，與客人也建立了良好的合作意識(shí)和信任，臨離深圳前一天，根據(jù)航班離港時(shí)間和深圳與廣州的距離，地接社的導(dǎo)游通知客人 第二天

5、中午十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。此時(shí)客人提出了一個(gè)要求：延遲到下午一點(diǎn)出發(fā)，理由是當(dāng)?shù)?與他們有業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶要為他們作告別宴請，時(shí)間已定，而且宴請方也一再聲稱，深 圳至廣州機(jī)場最多也就二小時(shí)多點(diǎn)，三點(diǎn)半一定能趕到廣州機(jī)場，不會(huì)誤機(jī)的。鑒于與客人 的信任和心存僥幸，地陪導(dǎo)游最終容許了客人的要求，將發(fā)車時(shí)間變更為當(dāng)日下午一點(diǎn)出 發(fā)。由于宴會(huì)散席的拖延，致使旅游車載著客人離開深圳時(shí)已然下午13： 30分，車出深 圳駛上高速公路朝廣州方向疾馳，誰料想，大約還有半小時(shí)車程就到廣州時(shí)，突現(xiàn)前路車輛 紛紛減速，緩緩而止，原來前方遭遇意料不到的交通事故。此時(shí)已是下午三點(diǎn)多，事故現(xiàn)場 正在清理，也不知什么時(shí)候能處理完

6、，客人和導(dǎo)游被困車中，前無進(jìn)程后無退路，焦急不安, 北京社社從深圳方面得知此信息時(shí)，已經(jīng)下午四點(diǎn)鐘。當(dāng)旅游車終于開進(jìn)廣州機(jī)場時(shí)，時(shí)針 已無情地指向下午4： 40分，當(dāng)導(dǎo)游帶著客人來到換牌處，一切為時(shí)已晚。面對19位客人, 手持19張廣州至北京的機(jī)票，原定17： 00分的航班已離他們漸漸遠(yuǎn)去。問題：1、接下來應(yīng)怎么辦？2、什么原因？3、有沒有什么補(bǔ)救的措施可防止誤機(jī)事故的發(fā)生？事情的處理結(jié)果：為了能讓客人盡快飛回北京，地接社快速查詢了當(dāng)天的剩余航班及艙位，有20： 00分的航 班了，數(shù)量也夠此團(tuán)人數(shù)。遺憾的是，均是全價(jià)?，F(xiàn)在惟有每張補(bǔ)齊1100元的差價(jià)，才能 將客人送上當(dāng)日返回北京的最后一班飛機(jī)

7、，至于這19張機(jī)票，總計(jì)20900元的差價(jià)該由誰 來埋單，由于導(dǎo)游沒帶錢款，客人也希望當(dāng)晚能返回北京，經(jīng)協(xié)商先由客人自掏錢包，補(bǔ)足 差價(jià)，辦妥手續(xù)為先。其后那么抓緊登機(jī)前的時(shí)間，草擬一份協(xié)議，深圳地接社與我社相關(guān)人 員留下來解決最后余下的機(jī)票差價(jià)損失問題。經(jīng)組團(tuán)社、地接社與客人三方單位負(fù)責(zé)人不 斷的 、 聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)下，最終達(dá)成協(xié)議前期的安排令客人滿意，正因?yàn)榇?，也為由誤機(jī)后而產(chǎn)生的額外費(fèi)用的解決，有了良好的協(xié) 調(diào)基礎(chǔ)。學(xué)生討論：原因及責(zé)任承當(dāng)：客人承當(dāng)責(zé)任20%,理由是：客人沒有聽從導(dǎo)游的安排，擅自做主，而且地接社也一再和客 人說明了情況，但不于聽從。地接社的責(zé)任最大，至少應(yīng)該占80%。理

8、由是：地接社的導(dǎo)游太關(guān)鍵了，如果是有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo) 游怎么可能不知道廣深高速會(huì)經(jīng)常塞車，還任由客人自己去估算時(shí)間，如果客人堅(jiān)持一定要 按照自己的時(shí)間出發(fā)，應(yīng)該讓客人寫份書面協(xié)議，后果旅行社不能承當(dāng)。處理方法：廣州白云機(jī)場有自助換理登機(jī)牌的機(jī)器,地接社完全可請廣州同行或是認(rèn)識(shí)的朋友，拿上客人 的有效證件，先行從廣州市內(nèi)抵白云機(jī)場在自助換登機(jī)牌的機(jī)器上把登機(jī)牌先打出來.這樣 16:40抵白云機(jī)場，還可以趕上飛機(jī)，機(jī)艙是提前15分鐘關(guān)艙門的，一般只人客人辦理了登 機(jī)牌,航空公司都會(huì)用廣播喊一下，等個(gè)十分鐘左右。與航空公司和機(jī)場調(diào)度室聯(lián)系，盡量爭取游客乘坐本班次離開。回到書上，看書上的案例，了解誤機(jī)的原因。

9、整理誤機(jī)的原因，掌握誤機(jī)的原因。補(bǔ)充說明：其他原因登機(jī)前未注意是上?！捌謻|”還是“虹口”，走錯(cuò)機(jī)場延誤登機(jī)；本是往返程機(jī)票，卻在起程驗(yàn) 票時(shí)把返程聯(lián)機(jī)票喪失而返不了程；團(tuán)隊(duì)票出票后未認(rèn)真逐份查驗(yàn)，登機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)有一位團(tuán)員的機(jī)票缺底聯(lián)、登不了機(jī)的投訴案例。均說明工作粗心、交待不周，疏忽與過失，導(dǎo)致引 起賠償糾紛。針對原因，應(yīng)如何防止？1、認(rèn)真核實(shí)2、行程安排3、提前到達(dá)4、強(qiáng)化管理一課一練：單項(xiàng)選擇題1、乘國內(nèi)航班離開的旅游者，必須提前（）分鐘抵達(dá)機(jī)場。A、 30 B、 180 C、 90 D、 1202、旅游者乘火車、輪船離開觀光旅游過的城市，要求提前（）小時(shí)抵達(dá)車 站、碼頭。A、半小時(shí)B、1小

10、時(shí)C、1個(gè)半小時(shí)D、2小時(shí)3、某旅游團(tuán)定于當(dāng)日15:30乘機(jī)離開C市，午飯后一旅游者提出去市內(nèi)購物， 這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該（）A、陪同旅游者一同前往B、提醒旅游者帶上飯店標(biāo)志以便返回C、勸阻旅游者不要去D、告訴旅游者如果誤機(jī)，責(zé)任自負(fù)多項(xiàng)選擇題1、為了防止誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）A、合理安排日程B、核實(shí)交通票據(jù)C、提前做好與旅行社有關(guān)部門核實(shí)，確定班次有無變化D、提醒預(yù)報(bào)工作E、強(qiáng)化內(nèi)部管理乘機(jī)的無奈：7月10日，帶著對世博會(huì)的眷戀我們一行13人準(zhǔn)備踏上歸家的旅程，由于想領(lǐng)孩子領(lǐng)略一 些磁懸浮的速度，我們9個(gè)人12:00從北外灘的酒店出發(fā)，在找地鐵站的時(shí)候耽誤了一些時(shí) 間，從2#線下來，我

11、們又跑了一段冤枉路，乘坐上14:00的磁懸浮，我們的心懸了起來， 到達(dá)機(jī)場值機(jī)口，14:13。飛機(jī)應(yīng)該在14:40起飛，我們請求值機(jī)人員，能不能幫幫助，給 我們換登記牌，遭到拒絕后，我們?nèi)ブ禉C(jī)主任處辦理轉(zhuǎn)簽，由于是打折機(jī)票被告知不能轉(zhuǎn)簽, 在14:30,我們購買了東方航空下一班飛長春的機(jī)票。15:05,同行的另四位朋友打來 , 問我們?yōu)樯趺礇]有登機(jī)，飛機(jī)還沒起飛呢，我們無奈的表示已經(jīng)購買了一下班的機(jī)票。回到 吉林后，上了很大的火，9個(gè)人，一萬多元的損失呀，世博會(huì)的代價(jià)太大了。可更令人氣憤 的是，和先行的朋友見面后，我們才得知，本應(yīng)14:40起飛的飛機(jī)，由于機(jī)場原因，14： 55 才登機(jī)，15:43才起飛，