公共關(guān)系學(xué)案例分析課件

1、 公共關(guān)系學(xué)案例分析 廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施屬于中檔，收 費又不高，但服務(wù)水平卻達到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚。 這家酒店是如何做好服務(wù)工作的呢?他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做的，如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜來到五羊城酒店投宿

2、。當(dāng)時已經(jīng)客滿，值班服務(wù)員馬上把會議室整理出來安排她們居住，并說明可以降低收費標(biāo)準(zhǔn)。部門領(lǐng)導(dǎo)也來到臨時客房，親切的問候。服務(wù)員又立即遞上香巾，沏上熱茶，讓她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時，服務(wù)員幫助提行李到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動，齊說道：“我們下次來廣州，一定再住你們店!” 凡是在這里住過的顧客，都對五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個體戶，每次來廣州都喜歡投宿五羊城酒店，因為這里的服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這批老顧客又常常帶來許多新顧客，使該酒店客源不斷。問：1、指出本案例的主體要素、客體要素

3、、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。 2、本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念? 要點：1、本案例的主體要素是五羊城酒店；本案例的客體要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在這里住過的顧客，都對五羊城酒店留下了很好的印象，每一位員工都處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味；本案例的傳播媒介要素是如只要顧客來投宿，不管當(dāng)時是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓顧客凈面，沏上一杯熱茶讓顧客解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口；本案例的環(huán)境要素是廣州五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)施

4、屬于中檔，收費又不高，但服務(wù)水平卻達到上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就象回到自己的家一樣。同此，這家酒店受到了顧客高度贊揚。2、本案例體現(xiàn)出的現(xiàn)代公共關(guān)系觀念有塑造形象的觀念，提高信譽的觀念，服務(wù)公眾的觀念，互惠互利的觀念，溝通協(xié)調(diào)的觀念，全員公關(guān)的觀念，立足長遠的觀念，注重效益的概念。 中外管理1998年第1期載文3517廠常盛不衰的奧秘，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產(chǎn)品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視，立即派人尋

5、找寫信人，幾經(jīng)周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。 問題：1請結(jié)合案例，闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識”的重要性。 湘潭市卷閘門廠是一個生產(chǎn)卷閘門的專業(yè)廠家， 近年來產(chǎn)品已暢銷到貴州、江西、四川等省市近千家用戶。但這個廠并不滿足，進一步想到的是如何做好售后服務(wù)。該廠先后在(湘潭日報)、(湖南日報)刊登“有獎尋找本廠最差產(chǎn)品”、“有獎?wù)髑笥脩粢庖姟钡膹V告

6、。廣告中說：“凡本市用戶要求維修本廠所產(chǎn)卷閘門，接到電話兩小時內(nèi)來到用戶單位維修或維修質(zhì)量不過硬、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律作風(fēng)不佳，給提出意見者獎10元，其中本廠責(zé)任人支付5元，廠長支付5元?！?問：該企業(yè)采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？它有何特點？ 要點： 該企業(yè)采取的是服務(wù)型公共關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動方式。其目的是以實際行動來獲取社會公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。任何一個組織都可以以自己獨特的方式為公眾提供必要的服務(wù)。 現(xiàn)代社會，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日益激烈，在同類企業(yè)之間的競爭，更多的體現(xiàn)在服務(wù)上。哪個企業(yè)服務(wù)熱情周到，哪個企業(yè)就能贏得更多的順

7、意公眾，樹立起企業(yè)的良好信譽。從現(xiàn)代企業(yè)之間交易的成功率來說，周到的服務(wù)是至關(guān)重要的。當(dāng)然，它必須以貨真價實為基礎(chǔ)。 現(xiàn)在在我國工業(yè)企業(yè)中的售后服務(wù)、消費指導(dǎo)；商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送貨上門；公用事業(yè)單位的完善服務(wù)、接受監(jiān)督；賓館開展的企業(yè)文化等等，都是服務(wù)型公共關(guān)系。 一個企業(yè)開展服務(wù)型公共關(guān)系至少要考慮三個問題：一是創(chuàng)造條件，具備服務(wù)設(shè)施；二是開動腦筋，確定服務(wù)方向和內(nèi)容；三：是要力所能及，說到做到。 要點：1進攻型公共關(guān)系是指社會組織采取主動出擊的方式來樹立和維護良好形象的公共關(guān)系類型。當(dāng)社會組織，特別是企業(yè)的預(yù)定的目標(biāo)與所處環(huán)境發(fā)生沖突時，要及時抓住時機，調(diào)整決策和行為，積極主動地去改造

8、環(huán)境，逐漸減少直至消除沖突的因素，以保證預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)。在當(dāng)前市場競爭十分激烈的時候，一個企業(yè)更需要運用進攻型公共關(guān)系來取勝對方。 2采用進攻型公共關(guān)系要注意幾點：（1）要避免環(huán)境的消極影響。如避免參加過多的縱向關(guān)系的組織和不必要的社會活動，避免過多地承擔(dān)社會義務(wù)，以免受過多的規(guī)章制度和社會關(guān)系的牽制。 （2）不斷開創(chuàng)新局面。如建立分公司，研制新產(chǎn)品，開辟新市場，創(chuàng)造新環(huán)境。 （3）要協(xié)調(diào)社會關(guān)系，以減少與競爭者之間的矛盾和沖突，團結(jié)更多的支持者和協(xié)作者。1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則致歉，大意是“由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收

9、費不當(dāng)，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，致歉中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。致歉一出，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發(fā)展總公司這種“自揭家丑”，開誠布公真誠為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè)，年營業(yè)額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點“小事”較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后五條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。 問題思考：從公共關(guān)系的角度看，北京電信發(fā)展總公司的公開致歉有何深遠意義? 要點： 1實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度知錯即改

10、，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。 2反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。 3在市場經(jīng)濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起互相信任的關(guān)系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意

11、識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。4北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。上海蓓英百貨服裝店，是一家特約經(jīng)銷牛仔褲的個體集體聯(lián)營商店。前幾年，在服裝業(yè)日趨蕭條的情況下，店主想出了頗具公關(guān)意識的一招：定做了一條近2米長，腰圍13米寬的特大牛仔褲懸掛在店堂，上面別著一張紙條，紙上寫著“合適者贈送留念”，以此招攬顧客。這一別出心裁的做法，引來了不少高個子和大塊頭

12、，他們苦于無處購買合適的牛仔褲而到此處碰碰運氣，然而這條牛仔褲實在太肥大了，他們只能望“褲”興嘆，但小店的名氣卻由此而大振：這種奇妙宣傳逐漸引起了新聞媒介的注意。上海經(jīng)濟透視、新民晚報、解放日報等紛紛對此作了報道，使這家原本淹沒在個體市場的小店，竟一下變得家喻戶曉，盡人皆知了。人們普遍關(guān)心的是：“牛仔褲被穿走了嗎?”沒有！店主繼續(xù)尋覓“合適者”。不久，第一個幸運者出現(xiàn)了，上海浦東陸行鎮(zhèn)腰圍130米的退休工人陸阿照穿走了第一條超大型牛仔褲，人們的情緒陡然高漲了，解放日報以腰圍13 米的牛仔褲被穿走了為題報道了這一新聞。 蓓英百貨服裝店又一次名聲大振。 在此期間，國家女籃的鄭海霞曾到店里來試試，但

13、因褲腰太肥而不無遺憾地走了，店里特意到廣州重新定做一條，趕到北京去送給鄭海霞。這樣，蓓英服裝店的名聲從上海傳到了北京。中國“巨人”穆鐵柱是慕名而來的第三位幸運者，他光顧“蓓英”的這一天，這間只有一間門面的小店頓時熱鬧非凡，很多人圍攏在此，爭相觀看穆鐵柱穿牛仔褲的場面，在這位2米多高的巨人面前，一旁的售貨員和觀眾簡直成了小娃娃，在那些好奇的觀眾看來，這本身就是一大“奇觀”。店主把穆鐵柱送出店門之后，“穆鐵柱穿上了牛仔褲”的消息不脛而走，各大小報刊紛紛報道，上海電視臺、中央電視臺也相繼播放這條新聞。就這樣，蓓英百貨服裝店沒花一分錢廣告費，僅用三條超大型牛仔褲就輕而易舉地名揚全國，營業(yè)額翻了幾番。這

14、個案例給你哪些啟示?為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟的傳播信息的方式？香港一家經(jīng)營強力膠水的商店，坐落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點，在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他(她)，本店絕不食言!”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄

15、像機攝人鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。第二，“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業(yè)廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關(guān)信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業(yè)宣傳好得多。第三，“制造新聞”是一種最經(jīng)濟的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費的。 在牛仔褲的公關(guān)上，店主的高明之處就在于：抓住了新聞媒體的特點，制造一系列新奇、生動的轟動事件，引起新聞媒體注意和追蹤報道，吸引公眾的注意力，不花一分錢達到了廣

16、告宣傳的目的，使小店名揚全國。蓓英服裝店的做法說明，了解新聞媒體的特點，可以幫助組織達到事半功倍的公關(guān)宣傳效果。某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了許多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)

17、該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。 問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么?如何你是該企業(yè)的負責(zé)人，你如何處理此事? （4）確認(rèn)有關(guān)持批評態(tài)度的公眾，建立與他們進行溝通聯(lián)絡(luò)的計劃。 （5）與新聞媒介保持密切的溝通關(guān)系，使其正確地理解危機發(fā)生的過程及處理危機的指導(dǎo)思想、方法手段等，并讓媒介充分地感覺到組織是歡迎媒介介人的，組織愿意與媒介合作，以將危機問題處理得更好，讓公眾滿足。 （6）組織面對著危機問題的解決，仍要不屈不撓、持續(xù)不斷地努力校正以往的記錄。對各種危機事件的善后處理是一件細致而繁瑣的工作，組織應(yīng)以高姿態(tài)、高風(fēng)格來妥善處理與公眾或當(dāng)事人的關(guān)系，

18、以自己處處為公眾著想的高尚行為，消除不良影響，贏得公眾的信任、支持和贊譽，變不利為有利，變壞事為好事，將妥善處理危機事件變成塑造良好的組織形象的契機。 日前，中央黨校的大禮堂前煞是熱鬧，一排排新的紅旗轎車前圍滿了參加中央黨校首期重點國企干部進修班的廠長經(jīng)理們，兩幅紅底白字的標(biāo)語分外引人注目：“愛中華、乘紅旗、愛祖國、坐國車”。 原來，這是首期重點國企領(lǐng)導(dǎo)干部進修班的最后一天，精明的一汽人抓住這難得的機會，要向即將返回各地的企業(yè)家們展出自己生產(chǎn)的新型紅旗轎車。一汽人喊出的口號是：“中國人，坐中國的紅旗車”。停車場前，這些來自中國1000家最大工業(yè)企業(yè)的廠長經(jīng)理們熱烈地議論著，爭先恐后試坐三種新型

19、紅旗轎車。四川長虹電器股份有限公司黨委書記、副董事長余光銀駕著紅旗轎車兜了一圈之后，興奮地說：“坐紅旗轎車，感覺非常好。中國人要創(chuàng)造我們自己的民族品牌，珍惜民族品牌”。余光銀的話說出了許多企業(yè)家的心聲，他們紛紛表示，我們要創(chuàng)造出更多的“中國造”，打響更多的“中國造”，讓“中國造”走向世界。 案例思考：紅旗轎車這樣做依據(jù)何種公關(guān)理論? 要點：紅旗轎車這樣做依據(jù)的公關(guān)理論是通過人際傳播實施建設(shè)型公共關(guān)系。在所有的傳播活動中，人際傳播在一定的范圍內(nèi)可以發(fā)揮出巨大的功效，而且給人一種真實感和可信性。其具體的傳播始點可以是座談會、研討會、演示會、展覽會及各種參觀活動。有人曾經(jīng)測算過，通過這樣的活動進行人

20、際傳播引發(fā)的后續(xù)效應(yīng)是10的10次方。這個案例不僅是成功的公關(guān)活動，更是對顧客進行的一次很好的消費教育，同時，也是打開市場、擴大經(jīng)營的極好方式。這種方式，可以教育、引導(dǎo)、說服消費者使用本企業(yè)的產(chǎn)品，并使之產(chǎn)生偏愛。對顧客進行教育引導(dǎo)工作，實際上是一種服務(wù)社會的工作。通過對消費者的教育引導(dǎo)，對社會盡一份義務(wù)，可以提高人們的思想、素質(zhì)，充分認(rèn)識社會發(fā)展的先進成果，推動整個民族經(jīng)濟的進步。建設(shè)型公共關(guān)系是指社會組織為開創(chuàng)新的局面而在公共關(guān)系方面所作的努力。對一個企業(yè)來說，通過這種努力，使社會公眾對自家的產(chǎn)品和工作產(chǎn)生新的興趣，形成一種新的感覺，從而為該企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件和環(huán)境。一個企業(yè)不僅在開

21、業(yè)前要進行建設(shè)型公共關(guān)系活動，而且在開業(yè)后也要注意本身在公眾中作的形象；如果長期顯示不出企業(yè)的活力，樹立新的形象，就會被社會淡忘。因此，企業(yè)必須時時注意在公眾中的自我形象，以種種努力來引起公眾的關(guān)注和社會的重視。珠海麗珠得樂制藥廠和黃金時代雜志聯(lián)合舉辦了“93父親節(jié)麗珠得樂獻愛心”活動，其目的在于弘揚中華民族的親情傳統(tǒng)，進一步塑造中國“禮儀之邦”和睦家庭的美好形象，提高企業(yè)知名度。這項活動包括“一句祝福，一片深情” 每一位兒女只要寫信參加這項活動，他們的父親就會收到一張麗珠得樂制藥廠免費贈送的精美的父親節(jié)賀卡。賀卡給父親們帶去了兒女的深情祝福和麗珠得樂制藥廠的熱心關(guān)懷?！?3父親節(jié)麗珠得樂獻愛

22、心”活動，還包括父親節(jié)征文大賽，參加者以我的父親為題，寫一篇2000字左右的隨筆或散文9描寫和歌頌自己父親的慈愛和莊重的形象。主辦單位將根據(jù)這些征文，評選出10位“模范父親”和10篇優(yōu)秀征文，并頒發(fā)證書、獎牌和獎金。這些活動，受到了社會各界人士的普遍關(guān)注，引起了強烈的社會反響。一封封熱情洋溢、溫馨感人的信件，像雪片般紛紛寄到了主辦單位。每位兒女都在信中傾吐了他們平時或沒有機會、或沒有勇氣向父親表達的那份真摯的依戀和熱愛之情。 寫信者有的是學(xué)生，有的是解放軍戰(zhàn)士，有的是在外地工作的年輕人。他們都想借這張小小的賀卡帶去他們平時無法用言語表達的、對父親的那份深深的敬愛，以報答父親給他們的愛撫和養(yǎng)育之

23、恩。很多參加者都表示感謝麗珠得樂制藥廠給他們創(chuàng)造了一個向父親傾吐心聲的機會。一位年青人還用詩歌的形式表達了他對這項活動的贊譽之情，“麗珠一顆孝子心，得樂萬家慈父情?！?短短幾個月的時間，麗珠得樂制藥廠就收到了來自全國各地的幾十萬封感情真摯的來信。這說明“麗珠得樂”獻愛心活動產(chǎn)生了良好的公關(guān)效應(yīng)，贏得眾多贊譽和響應(yīng)。同時，由于這項活動由麗珠得樂制藥廠在全國范圍內(nèi)首次推出，因而具有很強的新聞價值。許多新聞單位都報道了這一舉動，麗珠得制藥廠通過這一活動，知名度和美譽度大增，可謂“投桃報李，一本萬利”。 問：1、麗珠得樂采取哪一類型的公共關(guān)系工作類型？其基本的指導(dǎo)思想是什么？ 2、結(jié)合本案例談?wù)勑侣勚?/p>

24、造的要求？ 要點： 1、麗珠得樂采取的是社會型的公共關(guān)系工作類型。社會型公共關(guān)系是指社會組織舉辦某些社會公益活動，來擴大影響，取得公眾的贊譽，以樹立自身良好形象的公共關(guān)系活動。實踐證明，經(jīng)過精心策劃的社會型公共關(guān)系活動，往往可以在較長的時間內(nèi)發(fā)揮作用，具有潛移默化地加深公眾對組織美好印象的功能，取得比單純的商業(yè)廣告好得多的效果。 在社會型公共關(guān)系活動中，基本的指導(dǎo)思想應(yīng)該是：“創(chuàng)造條件，抓住機遇，擴大影響，贏得信譽。”社會型公共關(guān)系的特點在于它的公益性和文化性，不拘泥于眼前的得失，而著眼于長期的效益和整體的形象。2、新聞制造的要求是目的明確，主題新穎，及時準(zhǔn)確，實事求是。 但餐廳經(jīng)理表示“這是

25、顧客之間的事情，肯德基不應(yīng)該負責(zé)”，拒絕了女顧客的要求。女顧客馬上打電話向南昌晚報和江西都市報兩報投訴。兩報立即派出記者到場采訪。女顧客陳述了事件的經(jīng)過并堅持自己的要求，而餐廳經(jīng)理在接受采訪時對女顧客被毆表示同情和遺憾，但是認(rèn)為餐枯沒有責(zé)任，不能做出道歉和賠償。兩報很快對此事作了報道，結(jié)果引起眾多市民的議論和有關(guān)法律專家的關(guān)注。事后，根據(jù)消費者權(quán)益保護法，肯德基被認(rèn)為對此事負有部分責(zé)任，向女顧客公開道歉，并賠償了部分醫(yī)藥費，兩報對此也都作了后續(xù)報道。案例思考：（1）從公共關(guān)系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管？ （2）通過這一事件，我們應(yīng)該汲取哪些教訓(xùn)？ 從公共關(guān)系的角度來看，肯德基對顧客

26、爭座應(yīng)該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發(fā)生口角伊始，餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵、到斗毆，店內(nèi)所有顧客則都開始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長開始領(lǐng)著小孩離店，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境

27、界。公關(guān)要塑造的一個重要方面是企業(yè)的社會形象，而一個企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營活動中是否勇于承擔(dān)與其形象一對敵的社會責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費者寒心的。此類行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬事德為先”的思想，這也是一個優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無

28、疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關(guān)的主要原則。美國ibm公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那 些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常 是在風(fēng)光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對3的 作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環(huán)慶典”。在慶 典中，ibm公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出 貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在 被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名 流，還有那些作

29、出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動， 自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到ibm公司的每一個單位去放映。 在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言， 常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個 過程中，銷售人員更增強了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。 那么ibm公司的慶功會在公司內(nèi)部究竟都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒呢? 通過分析我們不難得到結(jié)論： ibm公司的“金環(huán)慶典”活動屬于企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系活動，它對企業(yè)公共關(guān)系有著極其重要現(xiàn)實意義。 第一，它可以增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)企業(yè)文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業(yè)有功的人員親身感受到企業(yè)高層主管對他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個人發(fā)展的關(guān)心，感受到企業(yè)ibm公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰 有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種企業(yè)文化的氛圍，是企業(yè)發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情，增進友情，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)