500強(qiáng)大客戶銷售與客戶的關(guān)系管理講師版

1、500強(qiáng)大客戶銷售與客戶的關(guān)系管理講師版500強(qiáng)大客戶銷售與客戶的關(guān)系管理講師版商業(yè)策略客戶體驗(yàn)營銷策略廣告/公關(guān)視覺識(shí)別產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系管理員工職業(yè)化銷售過程體驗(yàn)商業(yè)思考下的發(fā)展：2商業(yè)策略客戶體驗(yàn)營銷策略廣告/公關(guān)視覺識(shí)別產(chǎn)品/服務(wù)關(guān)系管理客戶價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 個(gè)人價(jià)值 企業(yè)如何建構(gòu)市場競爭力3客戶價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 個(gè)人價(jià)值 企業(yè)競爭的三個(gè)階段六種形式生產(chǎn)力技術(shù)與質(zhì)量營銷管理品牌形象客戶關(guān)系1.產(chǎn)品力2.價(jià)格力3.價(jià)值力4企業(yè)競爭的三個(gè)階段六種形式生產(chǎn)力技術(shù)與質(zhì)量營銷管理品牌形象客 市場營銷的起點(diǎn)是對(duì)手 市場營銷的核心是客戶 市場營銷的內(nèi)容是產(chǎn)品 市場營銷的目標(biāo)是暢銷 市場營銷的關(guān)鍵是價(jià)值 市場

2、營銷的本質(zhì)5 市場營銷的起點(diǎn)是對(duì)手 市場營銷的本質(zhì)7 我的建議客戶并沒有買我們的產(chǎn)品，而是買了我們的銷售方式。 -任朝彥6 我的建議客戶并沒有買我們的產(chǎn)品，而是買 精準(zhǔn)化營銷時(shí)代7 精準(zhǔn)化營銷時(shí)代9發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評(píng)測客戶商業(yè)價(jià)值制定滿足客戶期望的服務(wù)營銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測項(xiàng)目機(jī)會(huì)銷售實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)響應(yīng)知識(shí)庫銷售支持 以客戶為中心的營銷模式客戶價(jià)值營銷8發(fā)現(xiàn)新客戶理解客戶評(píng)測客戶制定滿足客戶維護(hù)客戶關(guān)系銷售實(shí)現(xiàn)知客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)9

3、客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤客戶數(shù)量：21每客戶成交額：$58,900客戶數(shù)量：85每客戶成交額：$19,000-$58,900客戶數(shù)量：319每客戶成交額：$4,820-$19,000客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：$1-$4,820客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入$4,680/客戶利潤$399/客戶投資回報(bào)率9%銷售收入$114,000/客戶利潤$45,600/客戶投資回報(bào)率114%銷售收入$31,600/

4、客戶利潤$9,480/客戶投資回報(bào)率139%銷售收入$9,100/客戶利潤$1,820/客戶投資回報(bào)率74%銷售收入$1,160/客戶利潤 -$522/客戶投資回報(bào)率 -53%10VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客企業(yè)利益強(qiáng)勢價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年份忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤11企業(yè)利益強(qiáng)勢價(jià)格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤012345大客戶營銷專業(yè)工具:專業(yè)力決定銷售力12大客戶營銷專業(yè)工具:專業(yè)力決定銷售力14高績效營銷人員職業(yè)成功的核心要素（CASH模型）目標(biāo)/方向（做什么）知識(shí)(為什么要做） 技能訓(xùn)練（如

5、何做） 積極的態(tài)度 （愿意做） 時(shí)間管理和人際環(huán)境管理13高績效營銷人員職業(yè)成功的核心要素（CASH模型）目標(biāo)/方向人員素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階競爭因素客戶因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利益產(chǎn)品服務(wù)第一級(jí)：初級(jí)員第二級(jí)：傳統(tǒng)人員第三級(jí)：有競爭力的人員第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人玻璃天花板賣產(chǎn)品賣服務(wù)賣價(jià)值賣影響14人員素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階競爭因素客戶因素企業(yè)文化政治影響商業(yè)利第四級(jí)關(guān)系經(jīng)理人第三級(jí) 有競爭力的營銷員第二級(jí) 傳統(tǒng)營銷員第一級(jí) 初級(jí)營銷員 能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求希望能夠擁有客戶的一個(gè)部門，并產(chǎn)生一連串的訂單對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí)希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)

6、展目的注意力客戶關(guān)系能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競爭對(duì)手在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競爭對(duì)手的情況能夠從客戶的角度來看待產(chǎn)品僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解彼此是共生的關(guān)系，相互依靠建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任臨時(shí)的，不經(jīng)意的對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn)能夠?yàn)榭蛻魩砭唧w的生意上的貢獻(xiàn)為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng)價(jià)值 第四級(jí)銷售經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈15第四級(jí)第三級(jí) 第二級(jí) 第一級(jí)能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生集中式的影響力，而 以客戶為中心銷售過程所需技巧,能力,知識(shí)和素質(zhì)銷售過程技巧能力知識(shí)和素質(zhì)有效的銷售技巧 周詳?shù)姆治霾邉澞芰?專業(yè)的知識(shí)

7、自我管理素質(zhì) 溝通 人際關(guān)系 銷售推進(jìn) 信息的收集與分析 戰(zhàn)略的思考 銷售計(jì)劃及資源協(xié)調(diào) FAB說服法 引導(dǎo)客戶購買意向 詢問與聆聽 取得客戶好感 贏得客戶高度信任 客戶拜訪 客戶全貌 客戶SWOT分析 銷售機(jī)會(huì)分析 客戶困難問題 客戶需求分析 銷售機(jī)會(huì)評(píng)估 (一) 銷售機(jī)會(huì)評(píng)估 (二) 客戶 項(xiàng)目統(tǒng)匯 銷售競爭力評(píng)估 自我SWOT分析 客戶關(guān)系層次分析 客戶關(guān)系發(fā)展階段分析 客戶決策者關(guān)系戰(zhàn)略 銷售機(jī)會(huì)競爭戰(zhàn)略 項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目資源支持申請(qǐng) 銷售行動(dòng)計(jì)劃與目標(biāo) 大項(xiàng)目匯總上報(bào)表 產(chǎn)品與技術(shù)的掌握 客戶行業(yè)的理解 顧問咨詢等方案制作 快速適應(yīng)變革 1.定位和挖掘目標(biāo)客戶 V 2.發(fā)現(xiàn)潛在銷售

8、機(jī)會(huì) V V V V V V V V V V 3.引導(dǎo)及確認(rèn)客戶意向 V V V V V V V V V V V V V V V 4.影響及跟進(jìn)客戶立項(xiàng) V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5.贏得客戶初步認(rèn)可 V V V V V V V V V V V 6.進(jìn)行商務(wù)談判 V V V V V V V 7.完成銷售成交 V V 16 以客戶為中心銷售過程所需技巧,能力,知識(shí)和素質(zhì)銷售過銷售人員能力要求優(yōu)秀銷售人員能力一覽17銷售人員能力要求優(yōu)19大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶營銷概略 18大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶營銷概略 20 大客戶的持續(xù)價(jià)值1234 價(jià)值

9、高，潛力大 客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來技術(shù)升級(jí)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ)大客戶客戶的4大關(guān)鍵特征19 大客戶的持續(xù)價(jià)值1234 客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值和長期能力銷售重點(diǎn)少多、持續(xù)同一客戶回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)、互補(bǔ)銷售隊(duì)伍要求簡單復(fù)雜、流程、多變客戶購買決定過程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛、立體與客戶關(guān)系短，一次訪問長銷售周期一般小客戶銷售大客戶銷售20 客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值和長期能力銷售重點(diǎn)少大客戶銷售的策略性戰(zhàn)術(shù)21大客戶銷售的策略性戰(zhàn)術(shù)23 案例討論與分析A公司是生產(chǎn)白板筆（馬克筆）的生產(chǎn)廠家，以前主要銷售方式是通

10、過文具渠道銷售，公司有8個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)全國渠道管理，最近，公司銷售經(jīng)理通過產(chǎn)品用戶流向分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)校用戶市場購買量占了公司渠道銷售量的60%，銷售經(jīng)理通過深度調(diào)研后給老板一份建議報(bào)告，建議公司針對(duì)學(xué)校市場進(jìn)行直供銷售模式，老板同意了這個(gè)建議案，但是銷售經(jīng)理從來沒有做過直供客戶的開發(fā)、銷售、管理工作，面臨大客戶開發(fā)的系列規(guī)劃，他非常困惑？問題討論：1、請(qǐng)各個(gè)小組給他設(shè)計(jì)一套學(xué)校市場開發(fā)方案？2、請(qǐng)列出各個(gè)細(xì)分市場成功的關(guān)鍵要素？22 解決方案達(dá)成目標(biāo)商務(wù)模式 按A、B、C、D客戶分類設(shè)計(jì)四大大客戶營銷模式23解決方案達(dá)成目標(biāo)商務(wù)模式 按A、需求描述客戶需求服務(wù)和配套需求產(chǎn)品組合和成本需求個(gè)性化服務(wù)

11、需求解決方案 以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理24需求描述客戶需求產(chǎn)品組合和成本個(gè)性化解決方案 而不同的客戶對(duì)不同產(chǎn)品也各有側(cè)重客戶成本組合優(yōu)惠貨款條件客戶溝通方案服務(wù)品質(zhì)保證表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般 系統(tǒng)產(chǎn)品解決方案 系統(tǒng)溝通銷售策略方案25 考慮到個(gè)人和企業(yè)市場的差異性，需要針對(duì)大客戶明確清晰的價(jià)值定位價(jià)值定位要素分析X需求總量產(chǎn)品系統(tǒng)組合價(jià)格公司整體價(jià)值的激活客戶關(guān)系合作伙伴我們公司在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價(jià)值定位:26 考慮到個(gè)人和企業(yè)市場的差異性，需要針對(duì)滿足機(jī)構(gòu)需要是否否是滿足個(gè)人需要供應(yīng)商伙伴局外人朋友滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系27滿足機(jī)構(gòu)需要否是滿足個(gè)人需要

12、滿足機(jī)構(gòu)需要財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要28財(cái)務(wù)建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要30權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力, 延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系29權(quán)力 需要將個(gè)人的控制力和影響力, 延展到別人和其 商業(yè)個(gè)人 客戶的需求客戶采購的個(gè)人需求主要的商業(yè)需求支持性商業(yè)需

13、求獨(dú)特的商業(yè)需求(努力取得) 30 商業(yè)個(gè)人 客戶的需求客戶采購的個(gè)人需求主要大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶購買行為研究31大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶購買行為研究33施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點(diǎn)客戶5%知名客戶18%一般客戶62%政府/教育客戶15%32%28%15%25%關(guān)注服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量價(jià)格價(jià)格客戶關(guān)系32施樂公司客戶結(jié)構(gòu)與營業(yè)額關(guān)系施樂客戶總體結(jié)構(gòu)施樂營業(yè)總額重點(diǎn)不同層次銷售感受不同對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值價(jià)格敏感型 附加價(jià)值型戰(zhàn)略伙伴型33不同層次銷售感受不同對(duì)對(duì)自己價(jià)值價(jià)格敏感型 附加價(jià)值型戰(zhàn)略伙大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶行為分析與人際發(fā)展34大客戶營銷專業(yè)工具

14、:大客戶行為分析與人際發(fā)展36 銷售鏈 Selling Chain銷售永遠(yuǎn)是從信息收集開始，而不是從介紹產(chǎn)品開始.Selling process starts from gathering information, not from introduce products.35 銷售鏈 Sellin 信息鏈客戶需求及購買環(huán)境預(yù)算決策過程及時(shí)間構(gòu)架參與購買者競爭態(tài)勢信息是通往成功之門五個(gè)必須的銷售信息36 信息鏈客戶需參與者的角色決策者 Decision Maker 最后作決定的人. 通常也是該項(xiàng)目財(cái)政上的負(fù)責(zé)人推薦者 Recommender. 對(duì)購買決定作正式推薦(或建議)的人. 一般情況下,

15、推薦者要對(duì)該決定的成功與失敗負(fù)責(zé)任. 每個(gè)推薦者通常是某一方面的專家, 如:財(cái)政或技術(shù)專家. 影響者 Influencer是指那些人, 他們的意見會(huì)得到購買小組得考慮和尊重, 但不是購買小組正式成員. 這些人可能來自內(nèi)部, 也可能來自外部的顧問, 或其它廠商(你的競爭對(duì)手也可能就是一個(gè)強(qiáng)大的影響者). 作決定者的上級(jí)也是一個(gè)很重要的影響者.37參與者的角色決策者 Decision Maker 39參與者的角色支持者 Supporter.這里的支持者是指對(duì)你具有重要的支持作用那些人.他（或她）可以是上述三種人，也可以不是。對(duì)于銷售人員來說，最重要的資產(chǎn)莫過于在客戶機(jī)構(gòu)中能幫助你贏得成功的同盟者。

16、提供有價(jià)值的信息：需要、問題、購買標(biāo)準(zhǔn)、決策過程，等。代表你作內(nèi)部銷售.幫助你操縱或引導(dǎo)購買傾向。38參與者的角色支持者 Supporter.40如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點(diǎn)決策者價(jià)值、利益、發(fā)展管理者管理方便性、管理責(zé)任 1.財(cái)務(wù)管理者: 結(jié)算方便性、合法性 2.使用管理者: 工作成效性、管理延伸性 3.技術(shù)管理者: 不需要學(xué)習(xí)、技術(shù)維護(hù)簡單 4.采購管理者: 符合采購責(zé)任、質(zhì)量穩(wěn)定操作者工作方便性、不增加工作難度 1.使用操作者: 方便簡單、成效明顯、不需學(xué)習(xí) 2.技術(shù)維修者：方便、全保、不需要學(xué)習(xí)39如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物與決策人物不同人物的影響點(diǎn)決策者 采購

17、流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖2、了解客戶內(nèi)部的采購流程3、分析客戶內(nèi)部的角色與分工4、明確客戶關(guān)系的比重5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表40 采購流程分析1、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖42 客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買家付錢，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買家符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購部 影響力買家推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等41 客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)客戶推動(dòng)的影響

18、力和競爭同業(yè)間的關(guān)系和競爭同業(yè)間的關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)策總經(jīng)理小無特別關(guān) 系保齡球同好總經(jīng)理決定每月拜記及電話次數(shù)本月開始副經(jīng)理大無特別關(guān)系經(jīng) 理決定一年的交易金額和付款條件到下個(gè)月底科長姓名大同 學(xué)無特別關(guān)系營業(yè)代表接 洽每月大約一次本月開始負(fù)責(zé)人員姓名中朋 友無特別關(guān)系技術(shù)部技術(shù)情報(bào)提供每日一次本月一次其 他姓名中回扣傳聞高爾夫球友質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止備注5、制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表42推動(dòng)的和競爭同和競爭同本公司強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)策無特搞定高層的七個(gè)秘訣1.創(chuàng)造機(jī)會(huì)接觸，留下驚喜2.關(guān)注其社會(huì)活動(dòng)，成為同僚3.風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格4.挖掘痛苦

19、，逃離痛苦5.高層互動(dòng)6.參觀考察7.商務(wù)活動(dòng) 43搞定高層的七個(gè)秘訣1.創(chuàng)造機(jī)會(huì)接觸，留下驚喜45客戶審定 Qualifying注釋審定標(biāo)準(zhǔn)我們能滿足客戶的需求嗎?(0 1 2 3 4 5)我知道決策過程和時(shí)間構(gòu)架嗎?(0 1 2 3 4 5)客戶的經(jīng)費(fèi)預(yù)算如何?(0 1 2 3 4 5)我能得到這單生意嗎?這單生意值得去做嗎?(0 1 2 3 4 5)(0 1 2 3 4 5)你自己附加的審定標(biāo)準(zhǔn)客戶名稱客戶 1客戶 3客戶 5客戶 7客戶 2客戶 4客戶 6678銷售工具之三44客戶審定 Qualifying注釋審定標(biāo)準(zhǔn)我們能滿足客戶的需大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售分析法45大客戶營銷

20、專業(yè)工具:大客戶銷售分析法47針對(duì)特定目標(biāo)用戶采購模型高度參與很少或沒有處理信息品牌忠誠廣泛的收集信息復(fù)雜決策需求產(chǎn)生搜集信息品牌評(píng)估購買決策購買后評(píng)估針對(duì)兩種購買習(xí)慣，制定兩種營銷策略監(jiān)測用戶購買決策過程和進(jìn)度，以不同方式展開工作46針對(duì)特定目標(biāo)用戶采購模型高度參與很少或沒有處理信息品牌忠誠大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售流程47大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售流程49 請(qǐng)分析視頻資料1 請(qǐng)分析視頻資料2小組回答以下問題：1、銷售經(jīng)理掌握了客戶哪些信息？2、他是如何精心準(zhǔn)備的？3、他把握了客戶哪些關(guān)鍵需求？4、他是如何處理設(shè)計(jì)策略的？5、您的體會(huì)和感想？48 請(qǐng)分析視頻資料銷售過程 Sales

21、Procedure準(zhǔn)備面對(duì)面溝通陳述，確認(rèn)接洽產(chǎn)品/公司競爭/客戶正式非正式購買信號(hào)具體化達(dá)成一致目標(biāo)，交流，效果試探成交意見勸解說服交流教育感情銷售手段演示產(chǎn)品特點(diǎn)和收益確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復(fù)處理反對(duì)意見49銷售過程 Sales Pro50525153大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售影響力52大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售影響力54 銷售客戶需求描述卡 需求描述 客戶關(guān)鍵需求 其他關(guān)鍵需求 時(shí)間計(jì)劃 1、有考慮，無計(jì)劃；2、計(jì)劃開始，3、很迫切 信息來源 備注 客戶名稱：表格編號(hào)：填表人：填表日期：53 銷售客戶需求描述卡1)產(chǎn)品/服務(wù)/ 企業(yè)/ 個(gè)人/品牌2)公司能力/ 特

22、點(diǎn)/ 價(jià)值等3)差別化優(yōu)勢1)深層次了解客戶需求的目的2)針對(duì)性的解決方案3)體現(xiàn)客戶更多的利益和價(jià)值影響客戶的關(guān)鍵“四步曲” 滿足了解的關(guān)鍵內(nèi)容滿足需求的關(guān)鍵內(nèi)容541)產(chǎn)品/服務(wù)/ 企業(yè)/ 個(gè)人/品牌1)深層次了解客戶需求的1)滿足客戶的利益2)符合關(guān)鍵人或影響人的人際價(jià)值3)成為雙贏伙伴1)聽取客戶意見并積極反饋2)解決客戶問題獲得客戶認(rèn)可3)幫助客戶成功獲得客戶信任影響客戶的關(guān)鍵“四步曲” 滿足相信的關(guān)鍵內(nèi)容滿足滿意的關(guān)鍵內(nèi)容551)滿足客戶的利益1)聽取客戶意見并積極反饋影響客戶的關(guān)鍵“關(guān)心程度時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格需要解決方案客戶關(guān)心重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移階段一階段二階段三成本56關(guān)心程度時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格需

23、要解決方案客戶關(guān)心重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移階段一階段提問：在銷售過程中第一階段最大的障礙是什么？57提問：在銷售過程中第一階段最大的障礙是什么？59最大的障礙是:1234反駁多余的澄清逞強(qiáng)要命的”我知道”客戶的逆反心理銷售人員的推力越大,客戶的反推力就越大.58最大的障礙是:1234反駁多余的澄清逞強(qiáng)要命的”我知道”客戶迷障：弄清楚客戶究竟要什么?運(yùn)動(dòng)員在比賽場上究竟為了什么國家榮譽(yù)害怕失敗讓家人在電視前不要失望給心愛人的人一給驚喜證明自己獎(jiǎng)牌59迷障：弄清楚客戶究竟要什么?運(yùn)動(dòng)員在比賽場上國家榮譽(yù)害怕失迷障：弄清楚客戶究竟要什么?一個(gè)人去旅行是為了什么放松自己交朋友尋找靈感與家人度過美好時(shí)光想有一次艷遇看

24、風(fēng)景60迷障：弄清楚客戶究竟要什么?一個(gè)人去旅行是放松自己交朋友尋 舉例：客戶對(duì)服務(wù)器的需求動(dòng)機(jī)?買服務(wù)的動(dòng)機(jī)減少系統(tǒng)故障減少系統(tǒng)維護(hù)以免資料受損擁有最新技術(shù)增加工作量提高系統(tǒng)的效率正面價(jià)值反面價(jià)值61 客戶受到影響是由那方面構(gòu)成的 客戶價(jià)值創(chuàng)造途徑為客戶正面提供價(jià)值為客戶反面創(chuàng)造價(jià)值質(zhì)量更可靠快速回應(yīng)節(jié)省費(fèi)用低價(jià)格降低日常開支便利使用簡便一流服務(wù)易于管理品牌保證可以升級(jí)經(jīng)過驗(yàn)證性能良好消除隱性費(fèi)用降低高昂的維護(hù)費(fèi)降低故障發(fā)生率降低信息的擁堵價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值提供價(jià)值回報(bào)62 客戶受到影響是由那方面構(gòu)成的 客戶價(jià)值大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售技巧63大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶銷售技巧65F/A -

25、 B/V 轉(zhuǎn)換企業(yè)的特點(diǎn)(Feature)和優(yōu)點(diǎn)(Advantage) 客戶的受益(Benefits) /價(jià)值(Value)必須轉(zhuǎn)換成64F/A - B/V 轉(zhuǎn)換企業(yè)的特點(diǎn)(Feature)和優(yōu)點(diǎn)(特點(diǎn)，受益，和價(jià)值特點(diǎn) Features： 事實(shí)，細(xì)節(jié)，與眾不同的地方，獨(dú)到之處。如：產(chǎn)品的功能、性能、規(guī)格、品種、顏色等。受益 Benefits：作為產(chǎn)品特點(diǎn)的結(jié)果，客戶從中體驗(yàn)到的改進(jìn)和收益。 基于感覺上的體驗(yàn)，往往是針對(duì)個(gè)人而言，相對(duì)的、類比的，定性的。65特點(diǎn)，受益，和價(jià)值特點(diǎn) Features： 利 益 好 處1，我要什么樣的2，我為什么需要這樣的3，我憑什么相信你？F A B66利 益

26、好 處1，我要什么樣的F A F.A.B 分析Feature 特點(diǎn)Benefit利益Advantage好處67F.A.B 分析FeatureBenefitAdvantag 銷售員如何向客戶推銷利益？F（特征）A（優(yōu)點(diǎn)）B（利益）E（證據(jù)）質(zhì)量性能原材料外觀服務(wù)價(jià)格安全性68 銷售員如何向客戶推銷利益？需求Needs特點(diǎn)Feature優(yōu)點(diǎn)Advantages串聯(lián)語The key phrase利益Benefit小組演練: 列出公司業(yè)務(wù)十個(gè)利益陳述點(diǎn)(現(xiàn)場演練): 69需求特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)串聯(lián)語利益小組演練: 列出公司業(yè)務(wù)十個(gè)利益陳述點(diǎn)檢測你的專業(yè)溝通思維我認(rèn)為客戶溝通是否有效，最關(guān)鍵在于： 1 ）說客戶喜

27、歡聽的話 2 ）要十分恭維客戶，并對(duì)客戶有禮有節(jié) 3 ）口才要比客戶好，說話要詼諧幽默 4 ）仔細(xì)聆聽客戶心聲 5 ）把握客戶的利益和心態(tài) 6 ）其他70檢測你的專業(yè)溝通思維我認(rèn)為客戶溝通是否有效，最關(guān)鍵在于：72檢測你的專業(yè)溝通法則我認(rèn)為與客戶交往的原則，最關(guān)鍵在于： 1 ）做客戶喜歡做的事情 2 ）針對(duì)客戶個(gè)性特點(diǎn)實(shí)施不同的交往方法 3 ）分析客戶個(gè)人興趣, 投其所好 4 ）發(fā)揮自己個(gè)性特長 5 ）多贊美多恭維 6 ）其他71檢測你的專業(yè)溝通法則我認(rèn)為與客戶交往的原則，最關(guān)鍵在于：73 四種類型客戶溝通風(fēng)格+控制性敏感性紅色人綠色人黃色人藍(lán)色人72 四種類型客戶溝通風(fēng)格黃色型應(yīng)對(duì)之道突出利

28、益好處把握時(shí)機(jī)速度要快遵守時(shí)間承諾開門見山、語氣肯定誘之以利。黃色型應(yīng)對(duì)之道突出利益好處誘之以利。紅色型應(yīng)對(duì)之道多肯定、表揚(yáng)、注重外表預(yù)約、談話時(shí)多活動(dòng)建立私人間的友誼、更熱情隨便些欣賞其幽默多安排些時(shí)間、容忍其夸張多用例子、少用數(shù)據(jù)進(jìn)入主題前先聊些家常模仿其風(fēng)格，從宏觀上看問題贊之以 詞 。紅色型應(yīng)對(duì)之道多肯定、表揚(yáng)、注重外表贊之以 詞 。藍(lán)色型應(yīng)對(duì)之道聽清楚要求制定完善的計(jì)劃準(zhǔn)備詳實(shí)的數(shù)據(jù)與資料自信、合理縮小思考范圍直接切入主題留心觀察、客觀介紹守時(shí)、多些余量耐心、節(jié)奏慢些、穿著講究些曉之以理。藍(lán)色型應(yīng)對(duì)之道聽清楚要求曉之以理。綠色型應(yīng)對(duì)之道多傾聽他的心情故事切忌單刀直入求勝心切注意維護(hù)個(gè)

29、人情誼在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)請(qǐng)求幫助對(duì)受到的幫助表示感激動(dòng)之以 情。綠色型應(yīng)對(duì)之道多傾聽他的心情故事動(dòng)之以 情。與四類客戶臨場接觸的人鬼溝通技巧 臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人黃色人綠色人藍(lán)色人戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵(lì)不爭論、多配合、多諒解、多支持多鼓勵(lì)、多跟進(jìn)、多帶頭、多肯定重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助77與四類客戶臨場接觸的人鬼溝通技巧 臨場接觸要領(lǐng)關(guān)鍵紅色人黃色人際風(fēng)格分析工具78人際風(fēng)格分析工具80客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 客戶異議79客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提客戶異議處理的原則事前做好準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)千萬不要爭辯給足客戶面子80客戶異議處理的原則事前做好準(zhǔn)備選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)千萬不要爭辯給足客大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶關(guān)系管理81大客戶營銷專業(yè)工具:大客戶關(guān)系管理83