飯店管理概論（第七版）第03章飯店管理的涵義

1、第 3 章 飯店管理的含義與要素引例：飯店服務(wù)質(zhì)量源于飯店管理的水平（1） 前臺(tái)服務(wù)員Cherry在工作中遇到了一件煩心事，為此深受困擾?？腿送跸壬?天前入住本酒店一間商務(wù)客房，房租為686元/夜間，計(jì)劃入住時(shí)間為2天，其在辦理入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。根據(jù)賓客預(yù)留的信息，在王先生入住酒店2天后的上午，Cherry 打電話到王先生的房間詢問其具體離店時(shí)間，王先生告訴Cherry，他的事情還沒有辦完，因此要延遲離店。于是，Cherry要求王先生方便時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)費(fèi)以保證他能夠繼續(xù)租住，王先生很痛快地答應(yīng)了。然而，2天時(shí)間過去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見其前來續(xù)費(fèi)。Che

2、rry很擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)賓客逃賬的現(xiàn)象，但又不能過于生硬與直白地催王先生繳費(fèi)。 問題：如果你是Cherry，你會(huì)怎么辦？引例：飯店服務(wù)質(zhì)量源于飯店管理的水平（2） 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺(tái)，怒氣沖沖地責(zé)問接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西？”當(dāng)班的一位實(shí)習(xí)生小黃連忙查閱值班記錄，不見上一班有關(guān)此事的記載，便對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，請(qǐng)您先把這件事的經(jīng)過告訴我。”客人便講述了此事的原委。他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺(tái)服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會(huì)將他的東西送來，希望飯店代為保管。服務(wù)員滿口答應(yīng)了，但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄

3、。第二天，當(dāng)客人的朋友送來東西時(shí)，另一位當(dāng)班服務(wù)員沒有見到上一班服務(wù)員的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收?？腿酥来耸潞笫謵阑穑J(rèn)為飯店言而無信，存心跟他過不去，于是便有了一開始責(zé)問接待員小黃的那一幕。（1）案例出現(xiàn)的問題原因何在？這與員工素質(zhì)有關(guān)嗎？（2）補(bǔ)救這個(gè)問題，需要從管理上著手嗎？怎樣理解坦明的論斷？ 美國著名管理學(xué)家坦明在分析顧客投訴時(shí)闡述了一個(gè)見解，被稱為“85/15模式：在賓客的投訴中，員工責(zé)任往往只占15%，其余85%是程序上、管理上或者其他原因。換言之，大部分原因在于飯店的管理。 請(qǐng)問，你如何看待坦明的論斷？案例導(dǎo)入同樣的兩家四星級(jí)飯店，去A飯店，賓客有預(yù)訂

4、，服務(wù)員很快就拿出了賓客的預(yù)訂資料，并只有40秒鐘就為賓客辦完了入住登記手續(xù)。辦完手續(xù)后賓客說，他的司機(jī)正在擦拭汽車玻璃上的泥水時(shí)，大堂副理馬上派行李員給這位司機(jī)送去了礦泉水，使人一進(jìn)飯店就有一種溫馨；去B飯店，門外沒有門衛(wèi)指揮車輛，預(yù)訂賓客到總臺(tái)，總臺(tái)找不到預(yù)訂單，入住登記足足用了7分鐘。同樣，賓客說汽車的清洗儲(chǔ)液罐需要加水時(shí)，行李員告訴司機(jī)，可以用瓶子去公共衛(wèi)生間取水，一進(jìn)這個(gè)飯店就使人感到憋氣。兩家服務(wù)質(zhì)量差異甚大的四星級(jí)飯店，從表面上看，是員工素質(zhì)的差異，是服務(wù)的差異，你說，這種現(xiàn)象的根本原因何在？3.1 飯店管理的含義管理出效率管理出效益3.1.1 飯店管理的概念 管理的經(jīng)典概念 1

5、)職能說 2)環(huán)境說 3)協(xié)調(diào)說 4)支配對(duì)象說 思考：管理的共性內(nèi)容？管理的基本要素第一，管理的主體是管理者 第二，管理都有管理的對(duì)象第三，管理都有目標(biāo)，也就是管理的結(jié)果和發(fā)展的愿景。第四，管理的職能第五，管理都是在一定的社會(huì)背景下進(jìn)行的飯店管理概念 管理機(jī)構(gòu)和管理者在認(rèn)識(shí)客觀對(duì)象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動(dòng)的總稱。以管理者為主體以市場(chǎng)和飯店為對(duì)象以飯店業(yè)務(wù)為主要過程以實(shí)現(xiàn)三重效益為目的以管理者執(zhí)行管理職能為主要形式3.1.2對(duì)飯店管理概念的說明1.飯店管理是一個(gè)變化著發(fā)展著的活動(dòng)過程2.飯店管理是一個(gè)邊緣

6、性的概念3.飯店管理的個(gè)性化特征4.飯店管理要有中國特色5.飯店管理包括經(jīng)營和管理6.飯店管理是一個(gè)完整的過程7.飯店管理中的大小事3.2 飯店管理的五大要素飯店管理是由多種要素綜合而成的一種有規(guī)律而又隨機(jī)的過程?，F(xiàn)代化科學(xué)的飯店管理是由五大要素組成的活動(dòng)。 思考：哪五大要素？3.2.1 管理的主體管理者和管理機(jī)構(gòu)飯店管理者管理者的“一力四性” 管理主體的合理結(jié)構(gòu)管理機(jī)構(gòu)管理主體的權(quán)威性管理主體的地位3.2.2 飯店管理的客體管理客體的要素生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)管理客體的運(yùn)動(dòng)人是最重要的因素3.2.3 飯店管理的目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益投資效益投資形成各要素的效益：投資固定資產(chǎn)的效益 + 投資從業(yè)人員所產(chǎn)生的效益員工的人生效益指員工在飯店工作期間為飯店創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，他們所能夠得到回報(bào)的價(jià)值總和。包括：第一、員工現(xiàn)有工作環(huán)境 第二、員工的精神價(jià)值 第三、員工的成長和發(fā)展 第四、員工的報(bào)酬 第五、員工的生活條件 第六、員工的學(xué)習(xí)條件 員工的人生效益應(yīng)該和飯店的前兩個(gè)效益同步發(fā)展。3.2.4 飯店的管理職能決策職能計(jì)劃職能組織職能指揮職能協(xié)調(diào)職能控制職能溝通職能領(lǐng)導(dǎo)職能3.2.5 飯店管理的社會(huì)背景外部的社會(huì)背景要素大政方針區(qū)域社會(huì)環(huán)境行業(yè)市場(chǎng)情況內(nèi)部的社會(huì)背景產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和形式投資者的目標(biāo)飯店