酒店員工安全與保養(yǎng)意識(shí)

1、酒店員工安全與保養(yǎng)意識(shí)第1頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三安全意識(shí) 安全工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工作，是酒店各項(xiàng)工作順利開(kāi)展的保障。酒店管理者應(yīng)始終具有安全生產(chǎn)的意識(shí)，同時(shí)，要將此意識(shí)灌輸?shù)礁鱾€(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位，以及每位員工的思想認(rèn)識(shí)中。思考：酒店管理者的安全意識(shí)主要包括哪些方面？第2頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三一、確保賓客安全 酒店安全狀況是賓客選擇下榻賓館時(shí)考慮的首要問(wèn)題。1、人身安全 酒店應(yīng)確保賓客的人身不受任何傷害。因此，酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備必須安全有效，確保賓客及酒店員工在使用時(shí)不會(huì)發(fā)生任何故障，影響使用效果。例如： 室外地面應(yīng)保持

2、整潔，無(wú)障礙物、雜物。 玻璃門(mén)應(yīng)有明顯的標(biāo)記。 室內(nèi)地面應(yīng)保持平整，硬質(zhì)地面應(yīng)潔凈、無(wú)水漬和滑膩物。 保證家具、頂燈、墻飾等牢固。 生活熱水的供應(yīng)溫度不超過(guò)60。 采取各種措施嚴(yán)防食物中毒。 消防設(shè)施配套齊全，所有員工會(huì)使用消防器材，懂得基本的消防安全常識(shí)。 保持電梯及其他電器的安全、有效。 保證各項(xiàng)操作安全。 禁止用玻璃器皿在制冰機(jī)中取用冰塊第3頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三2、財(cái)物安全 酒店應(yīng)確保賓客的財(cái)物沒(méi)有任何損失。例如：酒店應(yīng)在重要的場(chǎng)所安裝監(jiān)控設(shè)備并堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范管理和操作程序，讓不法分子無(wú)機(jī)可乘。 酒店要為賓客免費(fèi)配備貴重物品寄存處或保險(xiǎn)箱。 嚴(yán)防

3、火災(zāi)、盜竊、欺詐等安全事故。 避免任何工作差錯(cuò)。3、心理安全 酒店應(yīng)營(yíng)造出一種能令賓客有從容不迫之感的氣氛，主要體現(xiàn)為環(huán)境氣氛、服務(wù)人員得體的服務(wù)等。如：酒店要充分尊重賓客的隱私，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的環(huán)境氛圍，杜絕一切偷空、偷拍、跟蹤、監(jiān)視等嚴(yán)重影響賓客心理的不良行為。 所有員工禮貌待客。 所有服務(wù)項(xiàng)目都明碼標(biāo)價(jià)。 嚴(yán)禁運(yùn)用客人的用品。 保證客用品的衛(wèi)生。 避免用不恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)入客人的房間。 努力營(yíng)造令客人舒適、愉悅的環(huán)境。 禁止向賓客索要小費(fèi)第4頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三二、確保員工安全 保障員工的安全既是勞動(dòng)法規(guī)的要求，也是酒店業(yè)管理活動(dòng)的基本保障，是酒店取得良好

4、經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)。保障員工的安全，主要包括兩個(gè)方面： 保障員工的人身安全，也就是說(shuō)要保障員工的身體健康，人身不受傷害； 要保障員工的合法權(quán)益。 酒店為了提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，必須制定嚴(yán)格具體的規(guī)章制度。例如，酒店的財(cái)富的各項(xiàng)規(guī)章制度，員工在工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得違規(guī)。但是，因?yàn)榫频攴?wù)往往存在突發(fā)性和不可控性的特點(diǎn)，為此，員工在工作中難免有違規(guī)的現(xiàn)象，甚至受到委屈。作為酒店的管理者，要能夠明辨是非，秉公辦事，尊重員工的人身權(quán)利和合法利益不受侵犯。三、確保酒店安全 確保酒店的安全，注意以下方面： 表現(xiàn)在為了維護(hù)酒店的形象不受破壞而進(jìn)行的一系列工作。例如：酒店的大堂副理在酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)賓客大聲

5、喧嘩，或者衣冠不整、舉止不雅等，影響了酒店的整體氛圍時(shí)，要及時(shí)給予制止。 表現(xiàn)在為保障酒店的財(cái)產(chǎn)不受損失而進(jìn)行的一系列工作。酒店財(cái)產(chǎn)可能失竊的情況有三種：一是住店賓客中的不良分子進(jìn)行盜竊；二是社會(huì)不法分子混入酒店進(jìn)行盜竊；三是酒店內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行盜竊。對(duì)此，酒店要的財(cái)富嚴(yán)格的防范措施，預(yù)防、避免此類事件發(fā)生。第5頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三四、樹(shù)立酒店安全管理意識(shí) 酒店安全管理要有一個(gè)正確的方向，必須確立以下基本原則：1、賓客至上 “賓客至上”是酒店經(jīng)營(yíng)的基本宗旨，也是酒店安全管理的出發(fā)占。酒店的安全管理工作必須堅(jiān)持全心全意為賓客服務(wù)原則，尊重賓客、關(guān)愛(ài)賓

6、客、方便賓客，做到文明待客、文明工作，著力保障并維護(hù)賓客的合法權(quán)益以及人身、財(cái)物和心理的安全。2、預(yù)防為主 事后的質(zhì)量檢查工作和維修工作固然重要，但是事前預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題和安全事故更為重要。酒店必須貫徹“預(yù)防為主”的原則，原因在于：一旦發(fā)生質(zhì)量差錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生不良的影響，而要徹底清除這種不良影響又是困難的，并且許多的質(zhì)量差錯(cuò)，在事后的質(zhì)量檢查中很難發(fā)現(xiàn)，所以說(shuō)第一次就把事情做對(duì)是最低限度的人力與資源消耗。 酒店的安全管理工作要以“預(yù)防為主，防消結(jié)合”為原則，做好防火、防盜、防食物中毒、防意外事故等“五防”工作。具體的預(yù)防途徑有： 建立健全各級(jí)安全管理委員會(huì) 第6頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，

7、20點(diǎn)42分，星期三 明確各級(jí)組織的安全管理責(zé)任 加強(qiáng)凳的安全意識(shí)培訓(xùn) 完善各項(xiàng)設(shè)施和安全管理制度 注重日常的巡視檢查 簽訂消防安全管理責(zé)任書(shū) 召開(kāi)月度安全分析會(huì)議 酒店管理者要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除各種不安全因素和事故隱患，做到防微杜漸，堵塞各種空隙漏洞，把各類事故消滅在萌芽階段；一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，要認(rèn)真分析原因，及時(shí)采取防止差錯(cuò)再次發(fā)生的措施。 思考：酒店應(yīng)把哪些部位劃分為重點(diǎn)安全防范部位？ 從安全的角度出發(fā)，酒店應(yīng)該把餐廳、歌舞廳、咖啡廳、酒店大堂、會(huì)議室、廚房、樓層、機(jī)房、配電房、油庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、商場(chǎng)、財(cái)務(wù)室、停車場(chǎng)等部位劃分為重點(diǎn)安全防范部位。第7頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42

8、分，星期三3、責(zé)權(quán)一致 酒店的安全管理不僅僅是酒店安全部門(mén)的事情，而是整個(gè)酒店的工作，應(yīng)當(dāng)在酒店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，各級(jí)管理人員實(shí)行分級(jí)管理，各司其職，各負(fù)其責(zé)，把安全工作的好壞列為各部門(mén)績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，與其實(shí)際利益相結(jié)合，真正把安全管理的責(zé)任落到實(shí)處。4、群防群治 酒店的安全管理必須依靠廣大員工，使每一個(gè)員工都能夠成為酒店的一名安全保衛(wèi)員，具備消防安全管理意識(shí)，這樣才能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取有效的措施，堵塞漏洞，消除各種不安全因素。5、外緊內(nèi)松 酒店既要注意對(duì)可疑人員行蹤的監(jiān)控，又要注意恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，盡量使賓客感到舒適、便捷、寧?kù)o。既要配備各種安全管理器材，設(shè)置各種安全管理崗位，同時(shí)

9、又不會(huì)給人一種草木皆兵、戒備森嚴(yán)的感覺(jué)，不要給賓客造成心理上的壓力。第8頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三思考：酒店有哪些預(yù)防安全事故發(fā)生的具體措施？案例某酒店制定的簡(jiǎn)單突發(fā)性事件處理方法 1、如遇到突發(fā)事件，當(dāng)班全體安全人員無(wú)條件服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣。 2、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺之類的事件，要迅速及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并當(dāng)即采取措施，如追捕案犯、搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等。 3、發(fā)生擾亂公共場(chǎng)所秩序，尋釁鬧事，打架斗毆之類的事件，要迅速組織力量，維護(hù)秩序，平息事態(tài)，如將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，隔離雙方當(dāng)事人，然后再根據(jù)具體情況處理。 4、發(fā)生違反酒店管理規(guī)定的突發(fā)性行為事件，要

10、保持冷靜、理智，調(diào)查清楚事件的起因，做好詢問(wèn)筆錄和旁證材料，客觀冷靜地做出處理，如情況特殊、有難度，要向上級(jí)請(qǐng)示后再做出處理。 5、在處理突發(fā)性事件時(shí)，不要意氣用事，防衛(wèi)過(guò)當(dāng)，防止觸犯法律的行為發(fā)生。第9頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三清潔保養(yǎng)意識(shí) 酒店的清潔保養(yǎng)工作始終是賓客對(duì)酒店感觀評(píng)價(jià)的一個(gè)重要內(nèi)容。酒店清潔保養(yǎng)狀況體現(xiàn)了酒店的管理水平，反映了設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)，是酒店管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。隨著酒店硬件水平的逐步提高，以及擁有越來(lái)越多的昂貴設(shè)備，酒店管理者也越來(lái)越關(guān)注酒店的清潔保養(yǎng)工作。第10頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20

11、點(diǎn)42分，星期三一、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 思考：作為一名酒店管理者，你認(rèn)為酒店的清潔保養(yǎng)應(yīng)注重哪些方面？ 酒店管理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到隨著清潔保養(yǎng)的技術(shù)含量的不斷提高，從各部門(mén)的“自掃門(mén)前雪”到今天的PA部“一統(tǒng)天下”，清潔保養(yǎng)專業(yè)化是酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。1、保養(yǎng)在先，維修在后維修=“維護(hù)”+“修理”，先維護(hù)，后修理。專家建議第11頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三 酒店管理者要更新觀念，要當(dāng)“護(hù)士”，不要當(dāng)“醫(yī)生”，要培養(yǎng)員工樹(shù)立“主人翁”意識(shí)，愛(ài)惜酒店的設(shè)施設(shè)備，尤其是酒店的工和部要加強(qiáng)日常對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)完好狀況的動(dòng)態(tài)檢查，并要把清潔保養(yǎng)作為一項(xiàng)常規(guī)工作來(lái)抓，不能等到酒店設(shè)施設(shè)

12、備出現(xiàn)問(wèn)題，需要?jiǎng)佑么罅康木S修費(fèi)用之后，才意識(shí)到清潔保養(yǎng)工作的重要性。2、保養(yǎng)的及時(shí)性 污漬是越早清除越容易被清除，酒店員工一旦養(yǎng)成及時(shí)除漬的職業(yè)習(xí)慣后，酒店必然受益匪淺。在一些管理出色的酒店中，員工一旦發(fā)現(xiàn)地毯上有斑跡，不必領(lǐng)導(dǎo)吩咐就會(huì)很自覺(jué)地拿來(lái)小刷子和地毯除澇漬劑將其清除干凈。只有當(dāng)員工具備了這種意識(shí)，酒店才可以真正做到地面、墻面等無(wú)斑無(wú)跡，保持地毯十年如新。3、保養(yǎng)的專業(yè)性 酒店的清潔保養(yǎng)隊(duì)伍培養(yǎng)、對(duì)各類設(shè)施器材選用、設(shè)備保養(yǎng)的具體方法及措施等各方面，都體現(xiàn)了清潔保養(yǎng)工作的專業(yè)化程度。酒店管理者應(yīng)培訓(xùn)員工在日常工作中善于觀察和思考，為賓客和各部門(mén)提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，這也體現(xiàn)了酒店清潔保養(yǎng)

13、的專業(yè)化水準(zhǔn)。第12頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三例如：賓客在酒店大廳休息處吸煙聊天，員工在清理煙缸后尊重賓客的意愿再將煙缸放回方便賓客使用的地方而非酒店規(guī)定的位置。同時(shí)，各部門(mén)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃也應(yīng)根據(jù)各部門(mén)具體的營(yíng)業(yè)時(shí)間和客流量來(lái)具體制定，而不僅只是考慮到自己操作的方便。案例 在一次大型的酒店宴會(huì)接待后，大廳里的管理人員和員工正在忙碌地做著結(jié)尾的工作，有的人在收餐具，有的人在搬桌椅，的有人在清理雜物，看似忙而有序，有條不紊。但是，作為一名酒店管理者，你應(yīng)該用專業(yè)性的眼光去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?？?有好幾個(gè)餐飲部的員工正拿著大掃帚賣(mài)力地清掃著地毯上的雜物；大堂PA阿姨正拿著塵推在

14、大理石地面上推來(lái)推去其實(shí)，這些都是很不專業(yè)的做法。地毯不能用掃帚掃，而應(yīng)該在清除了大的雜物后，用吸塵器除塵；而PA阿姨拿著塵推在大理石地面上推來(lái)推去，不過(guò)是把地面的灰塵從一個(gè)地方搬到了另一個(gè)地方罷了，請(qǐng)問(wèn)塵推上的灰塵是不需要清除？4、保養(yǎng)的制度化 酒店應(yīng)建立規(guī)范、明確的清潔保養(yǎng)制度，對(duì)酒店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的清潔保養(yǎng)，并建立系統(tǒng)的臺(tái)賬，加強(qiáng)對(duì)清潔保養(yǎng)工作的現(xiàn)場(chǎng)巡視管理，保證酒店的所有部門(mén)和員工按照制度工作。第13頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三二、清潔保養(yǎng)全員化 為了使酒店達(dá)到清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，必須培養(yǎng)全員的主動(dòng)意識(shí)，提高整體的配合度，使清潔保養(yǎng)工作全員化。1、整

15、體配合 清潔保養(yǎng)是酒店的一項(xiàng)常規(guī)性的基礎(chǔ)工作，是酒店各部門(mén)的日常工作內(nèi)容之一，這項(xiàng)工作不是專屬某個(gè)人、某個(gè)部門(mén)的職責(zé)，而是涉及到酒店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)崗位環(huán)節(jié)。因此，各部門(mén)之間的相互配合是實(shí)現(xiàn)酒店清潔保養(yǎng)工作全員化的基本保證。2、全員的觀念啟示 每位員工都應(yīng)主動(dòng)清理煙蒂、紙屑雜物等。 員工見(jiàn)到煙蒂、紙屑雜物等不得視而不拾。第14頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，20點(diǎn)42分，星期三 從清潔保養(yǎng)工作本身而言，管家部的PA部是該項(xiàng)工作的主承擔(dān)部門(mén)，但清潔保養(yǎng)工作應(yīng)該是上至酒店總經(jīng)理，下至酒店每位員工都有責(zé)任和義務(wù)去做的工作。酒店管理者要以身作則，樹(shù)立榜樣。酒店管理人員的口袋就是垃圾袋！酒店的每位員工都 應(yīng)主動(dòng)清理煙蒂、紙屑雜物等影響酒店環(huán)境整潔美觀的不潔之處。3、通過(guò)服務(wù)環(huán)境約束賓客 酒店通過(guò)彬彬有禮的服務(wù)，將必須告知賓客的話用委婉的、易聽(tīng)的方式預(yù)先表達(dá)，同時(shí)以良好的整體氛圍，輕柔的背景音樂(lè)，潔凈無(wú)塵的地面，色彩斑斕的花木，富麗堂皇的裝潢使賓客感受到一種無(wú)形的壓力，從而使一些不文明的行為受到約束，這就是服務(wù)環(huán)境的約束力。三、酒店要始終保持整潔 酒店的清潔衛(wèi)生工作還包括環(huán)境衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生等內(nèi)容。酒店清潔衛(wèi)生是賓客對(duì)酒店的一項(xiàng)基本要求，同時(shí)，也是酒店服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，酒店的這種整體氛圍和潔凈環(huán)境的營(yíng)造，需要全體員工及所有部門(mén)的相互配合。約束賓客應(yīng)從