職場(chǎng)溝通法寶課件

1、職場(chǎng)溝通法寶課件職場(chǎng)溝通法寶課件2角色定位：職責(zé)與權(quán)力成長(zhǎng)管理模型個(gè)人目標(biāo)評(píng)估明確位置和目標(biāo)你的職責(zé)和權(quán)力溝通技巧篇之一 牛牛文庫(kù)文檔分享4角色定位：職責(zé)與權(quán)力成長(zhǎng)管理模型個(gè)人目標(biāo)評(píng)估明3一、找出你所面臨的問題 解決沖突的技巧 7 種 常 見 的 摩 擦有人把不該你負(fù)的責(zé)任算到你的帳上。有人對(duì)你發(fā)出“最后通牒”。根本不懂你工作的人對(duì)你指手劃腳。不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí)，你的同事不合作。預(yù)先定好的工作已經(jīng)進(jìn)行了，有人卻變卦了。你所依賴的人不好好工作。 牛牛文庫(kù)文檔分享5一、找出你所面臨的問題 解決沖突的技巧 7 種 常 4人際關(guān)系問題、制度問題、組織本身的實(shí)力水

2、平問題個(gè)人方面：對(duì)待工作情緒化你所面臨的問題 牛牛文庫(kù)文檔分享6你所面臨的問題 牛牛文庫(kù)文檔分享51、“跟這些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！”3、“沒那么容易?！?、“你知道他（她）是怎么說的嗎？”5、“他們竟然不”6、“我只好”7、“他們從來都不”8、“他們總是”9、“誰(shuí)都不理解我”10、“我就事論事了，可是不太管用。”就要開始情緒化的信號(hào) 牛牛文庫(kù)文檔分享71、“跟這些人在一起，什么都干不成！”就要開始情緒化的信號(hào)6全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任委屈、冒火/無奈 牛牛文庫(kù)文檔分享8全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)： 牛牛文7有犯罪感或負(fù)疚感分心破

3、壞人際關(guān)系破壞團(tuán)隊(duì)合作 其他二、感情用事的代價(jià)該辦的事情辦成了嗎？ 牛牛文庫(kù)文檔分享9二、感情用事的代價(jià)該辦的事情辦成了嗎？www.niuwk.81.如何控制感情用事？第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號(hào)第二步：必須會(huì)通過“ ”來緩解你的情緒。三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事就事論事 牛牛文庫(kù)文檔分享101.如何控制感情用事？三、解決沖突秘訣：就事論事，避免92.“就事論事”的好處：節(jié)省時(shí)間：集中精力 開闊思路3.“就事論事”有難度4.從組織的角度出發(fā)處理問題 牛牛文庫(kù)文檔分享11 牛牛文庫(kù)文檔分享10不要對(duì)自己說： “他在指責(zé)我犯錯(cuò)誤了”“她不該那樣對(duì)我說話?！薄澳阋膊辉趺礃樱€不是照樣

4、出錯(cuò)。” 應(yīng)該對(duì)他說： “你看我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？”“請(qǐng)你告訴我需要怎么做，好嗎？”“我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們?cè)鯓硬拍芨暮?？?從組織利益出發(fā)處理問題的技巧 牛牛文庫(kù)文檔分享12不要對(duì)自己說： 應(yīng)該對(duì)他說： 從組織利益出發(fā)處理問題的技11工作中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)。發(fā)生沖突的時(shí)候往往容易感情用事。不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對(duì)待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。“就事論事”意味著始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去解決沖突的根本辦法 牛牛文庫(kù)文檔分享13工作中人的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)。解決沖突的根本辦法www12 建立內(nèi)部客戶

5、概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了的組織原則3.3.內(nèi)部顧客觀念溝通技巧篇之三 牛牛文庫(kù)文檔分享14 建立內(nèi)部客戶概念3.1.溝通現(xiàn)狀3.2.忽略了133.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀 我們對(duì)“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？“努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？ 牛牛文庫(kù)文檔分享153.1內(nèi)部溝通現(xiàn)狀 牛牛文143.2組織的基本原則是怎樣被忽視的 一個(gè)組織最基本的原則是什么？三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)： “我的情況和別人不一樣，我不直接面對(duì)客戶。” “雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可。” “我肯定干得不錯(cuò)，因?yàn)槲腋緵]聽到過任何怨言?！笨蛻糁g的差異性 牛牛文庫(kù)文檔分享163.2組織的基本

6、原則是怎樣被忽視的 www.niuwk153.3、內(nèi)部顧客觀念： “令客戶滿意”的六大好處 讓員工放松；提高效率；提高員工滿意程度：看到自己工作的意義；找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機(jī)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作精神，齊心協(xié)力獲得更多的收益 牛牛文庫(kù)文檔分享173.3、內(nèi)部顧客觀念： 牛牛文163.3、內(nèi)部顧客觀念：1. 下一環(huán)節(jié)就是客戶 你的VIP2. 經(jīng)常圍繞上級(jí)要求優(yōu)先解決的問題工作3. 懂得令客戶滿意才是你的職責(zé)4. 懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提5. 懂得客戶間差異，具有對(duì)象性、技巧性 以禮相待 從組織的利益出發(fā)，就事論事 6.經(jīng)常考慮以下問題： 牛牛文庫(kù)文檔分享183.3、內(nèi)部顧客觀念： 牛

7、牛文17 哦，要經(jīng)常想這些問題？你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對(duì)方感受到你所做的努力及其成果？ 牛牛文庫(kù)文檔分享19 哦，要經(jīng)常 牛牛文庫(kù)文檔分享18 上下級(jí)溝通小李的煩惱：拍馬屁？?jī)呻y的題目真誠(chéng)相待、理解萬歲善于溝通重視禮儀掌握開會(huì)和匯報(bào)技巧運(yùn)用投資回報(bào)率最高的方法合作伙伴關(guān)系贏得尊重和重視溝通技巧篇之四 牛牛文庫(kù)文檔分享20 上下級(jí)溝通小李的煩惱：拍馬屁？?jī)呻y的題19還記得嗎？你做事時(shí)是不是首先想到對(duì)方的需求？你所做的有沒有根據(jù)對(duì)方差異而有所調(diào)整？你有沒有站在對(duì)方的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓對(duì)方感受到

8、你所做的努力及其成果？ 牛牛文庫(kù)文檔分享21還記得嗎？ 牛牛文庫(kù)文檔分享20個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：小張的職責(zé)是：小張與我的最佳溝通方式是：小張的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)是：角色：上司 牛牛文庫(kù)文檔分享22個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估角色：上司 21個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估組織的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我日常工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是：老板說我做得好的三點(diǎn)是：角色：下屬 牛牛文庫(kù)文檔分享23個(gè)人目標(biāo)自測(cè)評(píng)估角色：下屬 225.與其它部門溝通的要點(diǎn)溝通技巧篇之五 牛牛文庫(kù)文檔分享245.與其它部門溝通的

9、要點(diǎn)溝通技巧篇之五www.niu23還記得嗎？你做事時(shí)是不是首先想到客戶的需求？你所做的有沒有根據(jù)客戶差異而有所調(diào)整？你有沒有站在客戶的角度進(jìn)行換位思考？你有沒有讓客戶感受到你所做的努力及其成果？ 牛牛文庫(kù)文檔分享25還記得嗎？ 牛牛文庫(kù)文檔分享24該項(xiàng)工作目標(biāo)自測(cè)評(píng)估該項(xiàng)工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：該工作我的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：上游的職責(zé)是：上游與我的最佳溝通方式是：上游做得好的三點(diǎn)是：角色：下游 牛牛文庫(kù)文檔分享26該項(xiàng)工作目標(biāo)自測(cè)評(píng)估角色：下游www.niuwk.co25該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估該工作的目標(biāo)是：我所做的工作要求是：我工作的責(zé)任是：在我的工作中三個(gè)

10、優(yōu)先考慮的方面是：下游喜歡的溝通方式是：下游說我做得好的三點(diǎn)是：角色：上游 牛牛文庫(kù)文檔分享27該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估角色：上游www.niuwk.c26該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估該工作的目標(biāo)是：我們所做的工作要求是：我們工作的責(zé)任是：在我們的工作中三個(gè)優(yōu)先考慮的方面是：我們達(dá)成共識(shí)的溝通方式是：對(duì)方說我做得好的三點(diǎn)是：上游+上游 牛牛文庫(kù)文檔分享28該項(xiàng)工作的目標(biāo)自測(cè)評(píng)估上游+上游www.niuwk.c27部門溝通改善要點(diǎn)1.明確共同目標(biāo)2.有效的會(huì)議3.建設(shè)性的溝通技巧提出和接受反饋意見的有效方法4.最低成本最高回報(bào)的投資：回顧今天的內(nèi)容人的問題5.流程順暢嗎？事的問題 牛牛文庫(kù)文檔分享29部門溝通改善要點(diǎn)1.明確共同目標(biāo)www.niuwk.co281.“客戶”需求：2.“客戶”差異：3.“客戶”角度：4.“客戶”滿意一種感受 萬物系于一念之間！ 牛牛文庫(kù)文檔分享30萬物系于一念之間！ 牛牛文庫(kù)文29規(guī)范性-待人接物要按規(guī)矩做。對(duì)象性-區(qū)分對(duì)象，因人而異；讓對(duì)方懂你。技