淘寶前期運(yùn)維及投入預(yù)算課件

1、L前期運(yùn)維方案一、人員的安排與組織運(yùn)維經(jīng)理1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案； 5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案； 6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)； 7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題?？头藛T1、通過在線聊天工具，負(fù)責(zé)在淘寶上和顧客溝通，解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問；2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)在線維護(hù)管理，登陸銷售系統(tǒng)內(nèi)部處理定單的完成，制作快遞單，整理

2、貨物等；3、客戶關(guān)系維護(hù)工作，在線溝通解答顧客咨詢，引導(dǎo)用戶在商城上順利的購買，促成交易；4、負(fù)責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評(píng)價(jià)、投訴等。物流發(fā)貨1、處理淘寶上每天的訂單發(fā)貨工作，確認(rèn)好每個(gè)訂單的信息準(zhǔn)確無誤。2、協(xié)調(diào)倉庫發(fā)貨人員與銷售人員的溝通配合。3、每天做好庫存預(yù)警，當(dāng)庫存有可能不足以滿足2天供貨時(shí)給團(tuán)隊(duì)銷售及其它相關(guān)人員發(fā)出“庫存預(yù)警”郵件，說明準(zhǔn)確的型號(hào)及庫存數(shù)量，以便各部門做出調(diào)整，采取應(yīng)對(duì)措施。4、每天發(fā)貨后把當(dāng)天可以提供的單號(hào)及時(shí)填寫進(jìn)商城發(fā)貨單。對(duì)不能發(fā)貨的訂單原因反饋給訂單所屬的客服，以便客服及時(shí)跟客人的及時(shí)說明，提高客戶滿意度。5、每月3號(hào)前匯總商城1號(hào)前所有銷售訂單

3、，發(fā)給財(cái)務(wù)及所有銷售人員核對(duì)。（1號(hào)前下的訂單18號(hào)沒意外全部可以確認(rèn)收貨完成）6、對(duì)物流費(fèi)用，發(fā)貨操作的更新，變動(dòng)做及時(shí)反饋，通知到銷售人員。網(wǎng)店編輯（暫時(shí)不用，兼職）1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；財(cái)務(wù)人員1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店銷售與資金到賬的管理；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店與快遞公司業(yè)務(wù)費(fèi)用的管理；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常運(yùn)營財(cái)務(wù)方面的處理；技術(shù)支持/售后服務(wù)處理已消費(fèi)客戶的售后問題，包括安裝，使用，固件升級(jí)，其他疑難問題解答。配合銷售人員做好售后跟蹤記錄，每周通過Q群共享上傳客戶售后信息跟進(jìn)

4、表。以便銷售人員了解自己客戶的情況。隨時(shí)留意產(chǎn)品的固件，硬件升級(jí)修改動(dòng)向，及時(shí)以郵件形式通知團(tuán)隊(duì)銷售及相關(guān)人員。幫助客服人員完成產(chǎn)品測(cè)試，解決銷售過程中遇到的技術(shù)問題。制作產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問答；跟蹤處理客戶返修訂單；二、人員安排1、運(yùn)營經(jīng)理：陸秋曉2、客服人員：何明富 張露露（兼職：陸秋曉、藍(lán)明）（12月初到位）3、配送人員：姜艷霞4、網(wǎng)店美工：陳星（兼）張陽民（兼職）5、網(wǎng)店財(cái)務(wù)：何慧慧6、網(wǎng)店推廣員：陸秋曉7、售后服務(wù)：黃雁、陳星三、關(guān)于客服上線時(shí)間與方式的規(guī)定上線時(shí)間上班時(shí)：9:3018:00必須保持旺旺正常在線，保證客服工作正常進(jìn)行下班時(shí)間：18:0020:00，公司提供一到兩部手機(jī)，支持

5、無線網(wǎng)絡(luò)，支持旺旺登錄，下班時(shí)間要求盡量用無線網(wǎng)絡(luò)上線。（此條不做硬性規(guī)定，關(guān)系到大家的銷售業(yè)績，多勞多得）晚上時(shí)間： 20:0023:00，晚上實(shí)行輪班制，客服在家上線，必須保證至少有一個(gè)客服在線供客戶咨詢，目前計(jì)劃有三個(gè)固定客服人員，每晚安排固定的值班人員，值班人員若是有事無法上線，必須與其他客服人員協(xié)商上線事宜，并在當(dāng)天下班前發(fā)郵件委托其他人員上線，郵件抄送至esales.，可以選擇上線或不上線。鼓勵(lì)所有人都上線接單。堅(jiān)持多勞多得原則。初步晚上值班排班如下：訂單處理1、客服通過分號(hào)或者電話聯(lián)系過確定下來無誤的訂單都屬于個(gè)人的訂單，在訂單備注上除了填寫發(fā)貨要求以外最后以 橫杠 “”加“簡稱”的形式標(biāo)明是自己的訂單。2、每個(gè)客服接到的訂單必須負(fù)責(zé)售前，售中，售后協(xié)調(diào)三步的工作，直到客戶評(píng)價(jià)完成為一個(gè)訂單的完結(jié)。3、當(dāng)訂單出現(xiàn)售后問題時(shí)，若是涉及到