客戶接待及SP技巧課件

1、目錄 客戶分析 客戶類型及應對方法 客戶跟蹤 銷售過程中的臨門一腳 SP的種類與運用技巧目客戶分析成功銷售的開始客戶分析成功銷售的開始2022/10/113關于客戶認知工具客戶關注項目的四大關鍵因素1234地緣關系推廣包裝策略價格策略客戶之所以對項目感興趣的四大因素產品形態(tài)策略 地緣客戶與土地的關系千差萬別，比如： 1、生活在項目附近 2、工作在項目附近 3、出行動線經常經過項目 4、有親密的親戚居住于項目附近 推廣包裝推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產品歷年和生活理念的作用 產品不同的產品形態(tài)總是吸引著不同的需求 價格價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響 事實上，這四個方向，是一種思考方

2、向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。2022/10/103關于客戶認知工具客戶關注項目的四大2022/10/114關于客戶購買決定的五個動機圈價值習慣身份規(guī)范情感購買決定的五個動機圈價值效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產品的大社會規(guī)范消費者之所以喜歡你們的產品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內心沖突習慣效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習慣身份效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為產品幫助他們在自己和他人面前顯露理想

3、中的身份品牌效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為他們喜愛這個品牌2022/10/104關于客戶購買決定的五個動機圈價值習慣身一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：看著對方說話經常面帶笑容用心聆聽對方說話說話時要有變化一、區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一

4、個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。 二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 三、與客戶溝通時的注意事項 1、勿悲觀消極，應樂觀看世界2、知

5、己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名4、語言簡練表達清晰5、多些微笑，從客人的角度考慮問題6、產生共鳴感8、批評與稱贊9、勿濫用專業(yè)化術語10、學會使用成語三、與客戶溝通時的注意事項 1、勿悲觀消極，應樂觀看2022/10/118客戶分析方法居住還是投資-確定說辭重點。您要看多大的面積-鎖定戶型。您家?guī)卓谌?安排戶型。目前的居住狀況-客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-確定關注點。您從事的工作-確定性格。購房預算-確定付款方式。多提問客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。多聆聽首先讓客戶對產品產生興趣。盡量探索客戶

6、需求，調動產品的所有資源來滿足客戶需求多觀察客戶的言行舉止客戶表情帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察2022/10/108客戶分析方法居住還是投資-確定客戶類型及應對方法客戶類型及應對方法2022/10/1110客戶類型1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產企業(yè)性質及獨特優(yōu)點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調產品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的

7、真正原因。設法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。 介紹產品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。 盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。7.盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠

8、。 銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 2022/10/1010客戶類型1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn) 不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關鍵是尋找共同關心的話題 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關鍵是發(fā)現客戶內心需求客戶類型判斷 不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關鍵是尋找共2022/10/1112釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為 感情聯絡法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導客戶 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當眾關聯法利用人們

9、的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個店”迂回進攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。 應對方法2022/10/1012釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購 根據客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用 抓住客戶成交的關鍵點、關鍵問題銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體

10、會、改進客戶應對技巧 根據客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用客戶應對技巧客戶跟蹤客戶跟蹤2022/10/1115客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё內f化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運用才會取得滿意的效果。自我介紹適當恭維點明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌表示關心迂回進攻單刀直入再次恭維確認客戶能回來核心客戶跟蹤流程根據客戶跟蹤的內容，靈活運用關鍵2022/10/1015客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個：追蹤客戶要注意不要太頻繁。實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。打追蹤電話前應準備一下要表達的內容、順序、節(jié)

11、奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟淖⒁恻c追蹤客戶要注意不要太頻繁?？蛻舾櫟淖⒁恻c銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳2022/10/1118現場逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行到這一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交時機 成交技巧 注意事項2022/10/1018現場逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況2022/10/1119一、成交時機察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現成交信號顧客不再提問，進行思考時當客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下

12、了決心一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關付款及細節(jié)問題，表明客戶有購買意向話題集中在某一單元時客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時客戶開始關心售后服務時客戶與朋友商議時2022/10/1019一、成交時機察顏觀色，從客戶的言行2022/10/1120二、成交技巧時機成熟，推波助瀾 不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標單元上 強調購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等 強調優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等 強調好房子不等人的 觀察后確定購買目標進一步強調該單元優(yōu)點及會為客戶帶來的好處 幫助客戶做好明智選擇 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定2022/10/1020二、成交技巧時機成

13、熟，推波助瀾 不2022/10/1121三、備注：1、 切忌強迫客戶購買2、切忌表現不耐煩“你到底買不買？”3、 必須大膽提出成交要求4、 注意成交信號5、 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。2022/10/1021三、備注：2022/10/1122成交三步曲第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點；第二步，征求客戶對這幾利益點的認同；第三步，當客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。兩種結果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認同和提出成交的要求“韌性”）成交關鍵六字：主動、自信、堅持第一、主動請求客戶成交；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、

14、要多次向客戶提出成交要求；2022/10/1022成交三步曲第一步，向客戶介紹樓盤最大SP的種類與運用技巧SP的種類與運用技巧2022/10/1124SP的含義在一個項目執(zhí)行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設計研討會、業(yè)主聯誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。 廣義營造現場銷售氣氛，使客戶產生認同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認購。 狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。

15、2022/10/1024SP的含義在一個項目執(zhí)行的過程中，項 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）有目的的電話溝通，電話的內容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客 戶及時了解 電話SP自己和自己P自己和同事P客戶和客戶P 現場 SP 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘時間緩沖 SP 業(yè)務員刻意將某些信息隱瞞或保留信息不對稱SP常用方法： 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆） 電話SP自己和自己P2022/10/1126Sp運用的技巧1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱5）時機 6）火候7）氛圍營造 8）欲擒故縱2022/10/1026Sp運用的技巧1）角

16、色扮演 應用的時機：注意團隊配合，加強團隊默契度適當掌握分寸，因人而異 把握銷售節(jié)奏，找準切入點，爭取致命一擊 切勿對同一組客戶在較近時間段內采用同一種方法2次以上 現場SP應有核心人物 SP參與人數不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤應用的時機：注意團隊配合，加強團隊默契度適當掌握分寸，因人而2022/10/1128SP運用喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。業(yè)務員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價格優(yōu)惠活動即將結束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結束了。準備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，在這種情況下不能很爽快答應，應存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。和客戶拉近關系，使他確定地感到業(yè)務員和