中國移動公司服務(wù)禮儀規(guī)范課件

1、服務(wù)禮儀規(guī)范中國移動通信集團公司CMCT-4-C-011服務(wù)禮儀規(guī)范中國移動通信集團公司CMCT-4-C-011課程目標(biāo)了解禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識掌握客戶經(jīng)理常用的商務(wù)禮儀2課程目標(biāo)了解禮儀的內(nèi)涵2禮儀的內(nèi)涵現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇服務(wù)禮儀規(guī)范客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀課程內(nèi)容3禮儀的內(nèi)涵課程內(nèi)容3禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 左傅定公十年不知禮，無以立論語 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào)4禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國：4禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合相互表示尊敬

2、、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式儀容儀表 指人的外表，包括儀容儀貌，姿態(tài)和風(fēng)度等 現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇5禮貌現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇5服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)禮儀客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀6服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表6男士著裝西服襯衣領(lǐng)帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾7男士著裝西服7男士西服8男士西服8男士西服9男士西服9領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長度打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的常見幾種打法男士領(lǐng)帶10領(lǐng)帶的質(zhì)地男士領(lǐng)帶10【適用范圍】 適用於浪漫扣領(lǐng)及尖領(lǐng)系列襯衫搭配浪漫質(zhì)料柔軟的細款領(lǐng)帶領(lǐng)帶的第 1 種打法：四手結(jié)（單結(jié)）11【適用范圍】領(lǐng)帶的第 1 種打法：四手結(jié)（單結(jié)）11【適用范圍】

3、適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領(lǐng)帶。 【關(guān)鍵點】 在寬邊先預(yù)留較長的空間； 在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結(jié)型。領(lǐng)帶的第 2 種打法：亞伯特王子結(jié)12【適用范圍】領(lǐng)帶的第 2 種打法：亞伯特王子結(jié)12【適用范圍】 浪漫是一種完美的結(jié)型故適合用於各種浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫【關(guān)鍵點】 完成後將領(lǐng)結(jié)下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結(jié)型 窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現(xiàn)於寬邊領(lǐng)帶旁【正確打法】領(lǐng)帶的第 3 種打法：浪漫結(jié)13【適用范圍】領(lǐng)帶的第 3 種打法：浪漫結(jié)13【適用范圍】 此款結(jié)型十分優(yōu)雅及罕見 其打法亦較復(fù)雜 使用細款領(lǐng)帶較容易上手 最適合搭配在浪漫的尖領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)式領(lǐng)口系列襯衫【正確

4、打法】領(lǐng)帶的第 4 種打法：半溫莎結(jié)14【適用范圍】領(lǐng)帶的第 4 種打法：半溫莎結(jié)14男士儀表切記不同風(fēng)格不可同時組合搭配不同場合著不同服裝衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新服裝材質(zhì)第一好的衣服不要勤洗，注意保存男裝的細節(jié)是品味高低的標(biāo)簽15男士儀表切記不同風(fēng)格不可同時組合搭配15女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾16女士著裝套裝16絲巾細節(jié)的魅力17絲巾細節(jié)的魅力17絲巾的打法：三角巾結(jié)18絲巾的打法：三角巾結(jié)18絲巾的打法：V字結(jié)19絲巾的打法：V字結(jié)19絲巾的打法：花朵結(jié)20絲巾的打法：花朵結(jié)20服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊21服務(wù)人員的儀容要求整潔21男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，

5、無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。22男士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)

6、髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過濃的香水。23女士儀容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長發(fā)應(yīng)女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)24女性標(biāo)準(zhǔn)盤發(fā)24服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑25服務(wù)人員的儀態(tài)要求站姿25男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收

7、，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側(cè)。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。26男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。26女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。27女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸站姿的要領(lǐng)與注意事項“立如松”

8、：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹禁忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放；做小動作；28站姿的要領(lǐng)與注意事項“立如松”：28端姿 橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿29端姿 橫擺式標(biāo)準(zhǔn)坐姿29坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用

9、淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。30坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；30坐姿的基本要求無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。31坐姿的基本要求無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微入座和離座

10、的禮儀入座：從椅子的左側(cè)入座；入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。32入座和離座的禮儀入座：32標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自

11、然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。33標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿要求33行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。34行進間的指引姿態(tài)請客戶開始行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。34指引禮儀走廊:在客人

12、二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時，服務(wù)人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務(wù)人員按 “開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當(dāng)客人走入客廳，服務(wù)人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）35指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。3手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，與身體呈45度角。指引手勢36手勢要在頭部以下，腰部以上；指引手勢36一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳

13、跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿37一腳在前，一腳在后，標(biāo)準(zhǔn)蹲姿37NO拾取物品38NO拾取物品38YES拾取物品39YES拾取物品39鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度（30度）（45度） 行禮時不要注視對方 起身后目光與對方交流 微笑！40鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線4030致謝式鞠躬45致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬4130致謝式鞠躬45致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬41不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌42不低頭的鞠躬禮鞠躬禮切忌42微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅

14、力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑代表友善、親切、禮貌和關(guān)懷。微笑應(yīng)采取主動。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑應(yīng)適度、適宜。不笑時面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。微笑你的第一張名片43微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面 消除隔閡 “舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 獲取回報 調(diào)節(jié)情緒微笑的作用44 消除隔閡微笑的作用44服務(wù)人員的眼神要求 眼神：以客戶的面部三角區(qū)或整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，注意不要聚焦于一處。服務(wù)人員的眼神不可高過客戶

15、的額頭或低過客戶的脖子。同客戶相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 目光凝視區(qū)域：公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成三角區(qū)，注視客戶的目光以該區(qū)域為宜。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線，唇心為下頂角形成倒三角區(qū)，為老客戶服務(wù)也可使用該區(qū)域。親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。 切忌掃視、側(cè)視和閉眼45服務(wù)人員的眼神要求 眼神：45客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀1介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片的禮節(jié)4乘車的禮節(jié)5電梯的禮節(jié)6就餐的禮節(jié)46客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀1

16、介紹的禮節(jié)2握手的禮節(jié)3遞交物品和名片介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的自己公司同事給別家公司同事低級主管給高級主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事47介紹的禮節(jié) 先介紹位卑者給位尊者47握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節(jié)48握手的形式握手的禮節(jié)48忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手握手的忌諱49忌交叉握手握手的忌諱49遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；受理單及資料平整

17、、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；遞交物品的禮節(jié)50遞送物品時正面朝向?qū)Ψ?，?5度鞠躬禮；遞交物品的禮節(jié)50遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片的禮節(jié)51遞名片遞交名片的禮節(jié)51如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識地玩弄對方的名片 上司在 時不要先

18、遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 遞交名片的禮節(jié)52如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 遞交名片的禮節(jié)52312有專職司機的情況乘車的禮節(jié)53312有專職司機的情況乘車的禮節(jié)53123主人開車的情況乘車的禮節(jié)54123主人開車的情況乘車的禮節(jié)54123455123455誰更優(yōu)雅？李玟VS維多利亞56誰更優(yōu)雅？李玟VS維多利亞56伴隨客人或長輩來到電梯前；電梯來時，如果電梯內(nèi)有人請尊者先上，如果電梯內(nèi)無人自己先上，按住電梯按鈕后請尊者再上；進入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達目的樓層，按住電梯按鈕請尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)57伴隨

19、客人或長輩來到電梯前；共乘電梯的禮節(jié)57儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的赴宴要遵守約定的時間，不要過早或過遲抵達時應(yīng)先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄萬一遲到，在坐下前說聲報歉，并向所有客人打招呼入座后姿勢端正吃進口的東西，不能吐出來如是主人親自烹調(diào)的食物，勿忘給主人贊賞。食物就口而不是口就食物餐具墜地可請侍者拾起就餐的禮節(jié)58儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妝是很有必要的就餐的禮節(jié)注意音量，不談悲凄之事。 注意不在餐桌上打電話不要將包放在餐桌上就餐時不要發(fā)出聲音及吃得太快不要盯著菜吃不要在餐桌上補妝及剔牙進餐的速度應(yīng)與主人保持同步食畢，餐具擺放整齊就餐的禮節(jié)59注意音量，不談悲凄之事。就餐的禮節(jié)59用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時，右高左低；三人用餐時中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動手，都不能動手，巡酒時自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。 向來賓介紹菜的特點，讓菜不夾菜；中餐宴請的禮節(jié)60用餐地點選擇：地點清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐宴請的禮節(jié)副陪中餐宴請的座次61副陪中餐宴請的座次61入席后，不要立即動手取食。而應(yīng)待主人打招呼，