企業(yè)自評(píng)表售后服務(wù)

1、企業(yè)自評(píng)表（售后服務(wù)）填表日期：企業(yè)名稱注冊(cè)地址評(píng)價(jià)負(fù)責(zé)部門(mén)負(fù)責(zé)人地址范圍服務(wù)認(rèn)證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)/專項(xiàng)規(guī)范GBT 27922-2011 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系員工人數(shù)評(píng)價(jià)日期服務(wù)場(chǎng)所面積服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量自評(píng)結(jié)果（符合打，不符評(píng)價(jià)內(nèi)容差異說(shuō)明合打，不適用打-）售后服務(wù)體系組織架構(gòu)1、 設(shè)立或指定專門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置。2有效管理。3、 可通過(guò)自建或委托設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。售后服務(wù)體系人員配置4務(wù)技術(shù)或業(yè)務(wù)人員。5、 按服務(wù)管理人員總數(shù)的 10%配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作的管理和對(duì)售后服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)。售后服務(wù)體系資源配置6費(fèi)。注：當(dāng)商品涉及安全間題或批次質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要

2、提供專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)， 例如賠償準(zhǔn)備金、保險(xiǎn)等。7、 售后服務(wù)組織應(yīng)提供內(nèi)部保證，具體包括:其有良好的素質(zhì)和能力；定期或不定期的服務(wù)文化的培訓(xùn)；8辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所；售后服務(wù)設(shè)施，例如顧客信息系統(tǒng)、安全保障措施等；售后服務(wù)體系規(guī)范要求9明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以 企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)。10、制定售后服務(wù)規(guī)范要求時(shí)應(yīng)識(shí)別國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的求，并使員工了解。售后服務(wù)體系監(jiān)督11、設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)督企業(yè)售后服系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。12、以監(jiān)督有效獎(jiǎng)懲持續(xù)修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)并通過(guò)內(nèi)部外部的監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。售后服務(wù)體系改進(jìn)13、生產(chǎn)銷售服務(wù)等

3、部門(mén)之間有良好的市場(chǎng)信息反饋機(jī)制并在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。14、對(duì)售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問(wèn)題設(shè)立有關(guān)的服務(wù)究部門(mén)或委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究和咨詢。15、通過(guò)國(guó)家認(rèn)可的相關(guān)品牌、安全或管理認(rèn)證。16、重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作鼓勵(lì)參與國(guó)家行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的定工作。售后服務(wù)體系服務(wù)文化17、有明確的服務(wù)理念作為售后服務(wù)工作的指導(dǎo)思想并證員工理解。18、對(duì)售后服務(wù)的目標(biāo)或水平做出承諾服務(wù)承諾在廣告宣 傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致并有效地傳遞給顧客。19、以多種方式向社會(huì)公眾做服務(wù)文化和活動(dòng)的宣傳形成效的顧客認(rèn)知和口碑。商品服務(wù)商品信息20、商品包裝有完整準(zhǔn)確的企業(yè)和商品有關(guān)信息

4、便于顧識(shí)別和了解。21、商品附屬文檔中應(yīng)明確技術(shù)數(shù)據(jù)、操作使用及保養(yǎng)要等。文檔應(yīng)便于顧客理解，各條款符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定要求22、向顧客明示商品的保修期限維修收費(fèi)主要部件和易配件等信息。23、涉及顧客使用安全的商品應(yīng)在商品上做安全提示并示安全使用年限。24、建立商品系統(tǒng)性缺陷信息公開(kāi)機(jī)制，及時(shí)告知顧客。 注:系統(tǒng)性缺陷指商品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷商品服務(wù)技術(shù)支持25服務(wù)。26顧客的疑問(wèn)。27的保養(yǎng)服務(wù)。28并事先明示。商品服務(wù)配送29、30、所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸或攜帶。對(duì)顧客所承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間及時(shí)兌現(xiàn)。商品服務(wù)維修31、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)部門(mén)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)報(bào)修登記

5、和待服務(wù)。32、按國(guó)家法律法規(guī)有關(guān)要求提供包修和保修服務(wù)。33、 服務(wù)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報(bào)修、送修或上門(mén)維修的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)進(jìn)行維修，并向顧客如實(shí)提供維修記錄。34正常進(jìn)行。35、 保證商品維修所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時(shí)供應(yīng)。36、對(duì)于維修期限較長(zhǎng)或因維修方原因延誤維修時(shí)間的為顧客提供相應(yīng)的代用品。商品服務(wù)質(zhì)量保證37、 所售商品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。38、 對(duì)顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定的要求。39退換()先向顧客明示。40、 當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問(wèn)題(例如:配件停產(chǎn)無(wú)法維修、服務(wù)場(chǎng)所歇業(yè)或地址遷移造成服務(wù)中斷等)時(shí)，應(yīng)

6、實(shí)施商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施。41維修、收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。商品服務(wù)廢棄商品回收42、 向顧客明示廢棄商品回收的有關(guān)注意事項(xiàng)，其內(nèi)容應(yīng)符合安全和環(huán)保的要求。43、按國(guó)家有關(guān)安全和環(huán)保的規(guī)定對(duì)廢棄商品進(jìn)行回收和置。顧客服務(wù)顧客關(guān)系44、 設(shè)立有預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務(wù)熱線或呼叫中心，并明示受理時(shí)間。45務(wù)功能。46措施。47、 定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查(包括售后服務(wù)滿意度調(diào)查)，及時(shí)掌握顧客意見(jiàn)。顧客滿意度調(diào)查可按照SB/T 10409 執(zhí)行。48、 定期為顧客提供有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)或回饋活動(dòng)。顧客服務(wù)投訴處理49、50、專職部門(mén)記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。51、配備服務(wù)調(diào)解人員并有對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理對(duì)務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救的措施。企業(yè)自評(píng)結(jié)論企業(yè)申請(qǐng)認(rèn)證星級(jí)經(jīng)自評(píng)，本組織所提供的服