07.1.4四步法搞定客戶畫像下視頻

1、青草學(xué)社唯一客服微信d05241129青草學(xué)社唯一客服微信d052411291.4四步法搞定客戶畫像（下）(第1頁(yè)/共1頁(yè))溝通調(diào)研并非沒(méi)有章法可循，難在每次溝通前的假設(shè)，和過(guò)程中的驗(yàn)證。且，因?yàn)槿俗陨淼牟豢煽匦?，這也是定性調(diào)研比定量調(diào)研要難得多的原因。學(xué)完本節(jié)，你會(huì)對(duì)“如何通過(guò)調(diào)研梳理客戶畫像”有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)！搞定客戶需求如此重要，如果你還停留在直接問(wèn)客戶需求是什么，很難洞察到客戶需要的是什么，或者，你得到的僅是模糊的“需求”。此處提供一些小tips供你參考。做用戶很容易談?wù)摰氖虑樵谟脩粞芯恐?，?dāng)用戶在操作實(shí)際場(chǎng)景中經(jīng)常操作的任務(wù)時(shí)，我們可以獲得最準(zhǔn)確和最有用的信息。在可用性測(cè)試中，與受訪者

2、簡(jiǎn)單地看一下設(shè)計(jì)原型并給了一些整體性評(píng)價(jià)相比，讓用戶嘗試多個(gè)方案并進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，這樣可以獲得用戶最有效的評(píng)價(jià)。在任務(wù)操作完成后，立即對(duì)受訪者進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶囟ㄌ釂?wèn)，這樣可以獲得用戶最佳反饋。在用戶研究中，重點(diǎn)關(guān)注用戶的真實(shí)操作行為而不是用戶說(shuō)的內(nèi)容。當(dāng)然，你也必須要傾聽用戶說(shuō)的內(nèi)容，但主要關(guān)注用戶談?wù)摰氖褂猛袋c(diǎn)問(wèn)題。只有知道了用戶不容易回答的問(wèn)題后，才能避免一些沒(méi)有效果或誤導(dǎo)性的問(wèn)題，而是集中精力問(wèn)正確的問(wèn)題，同時(shí)得到最有效的結(jié)果。情景1：要用戶回憶過(guò)去的細(xì)節(jié)內(nèi)容當(dāng)咨問(wèn)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)或觀點(diǎn)時(shí)，用戶只能描述整體印象和行為，但很難描述具體的細(xì)節(jié)內(nèi)容。舉個(gè)例子，當(dāng)進(jìn)行一個(gè)洗車廠家網(wǎng)站的可用性測(cè)試時(shí)

3、，作為汽車購(gòu)買周期的一部分，研究者會(huì)問(wèn)用戶最近在汽車網(wǎng)站的使用行為。用戶可能會(huì)回答你最近看過(guò)哪些網(wǎng)站、在網(wǎng)站上做了什么、對(duì)這些的網(wǎng)站整體看法，但是用戶描述網(wǎng)站的具體細(xì)節(jié)內(nèi)容是非常有困難的。人類的記憶是不精確并且容易出錯(cuò)。假如用戶能夠回憶起一些特別好或特別糟糕的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，那是非常好的。當(dāng)用戶不能回憶起更多細(xì)節(jié)內(nèi)容時(shí)，研究者不能要求用戶回憶更多內(nèi)容或引導(dǎo)用戶回憶更多內(nèi)容。怎么了解用戶的歷史體驗(yàn)？如果能夠運(yùn)用好用戶的記憶局限性，研究者是可以提問(wèn)關(guān)于歷史體驗(yàn)問(wèn)題的。以下是幾個(gè)提問(wèn)的小tips：?jiǎn)栆恍┯糜诹私庥脩粽w體驗(yàn)、看法的問(wèn)題，而不是期望用戶提供一些無(wú)法提供的細(xì)節(jié)內(nèi)容。讓用戶來(lái)談?wù)撘恍┯脩粲洃浬羁?/p>

4、的事件，但用戶可能不能回憶起具體細(xì)節(jié)內(nèi)容。用戶談?wù)摃r(shí)，直接呈現(xiàn)相應(yīng)的網(wǎng)站、軟件或產(chǎn)品。讓用戶先用一下產(chǎn)品，方便用戶描述他們的歷史體驗(yàn)，用戶可以演示一個(gè)操作或指出某個(gè)具體的內(nèi)容，而不是完全依賴記憶。情景2：要用戶預(yù)測(cè)未來(lái)用戶不善于預(yù)測(cè)自己未來(lái)會(huì)做什么、不會(huì)做什么，或基于某個(gè)特殊情景進(jìn)行預(yù)測(cè)。如果你要他們預(yù)測(cè)，他會(huì)向你提問(wèn)很多問(wèn)題，他們的預(yù)測(cè)可能不能準(zhǔn)確地反映他們未來(lái)真實(shí)的行為。舉個(gè)例子，如果你問(wèn)用戶是否會(huì)使用某個(gè)新功能，有些人會(huì)說(shuō)會(huì)去使用，主要原因是他們自己不能排除可能會(huì)去使用的可能性；有些人可能會(huì)說(shuō)不會(huì)去使用，主要原因是他們自己不能想出使用的理由或場(chǎng)景。對(duì)于不存在的東西，用戶很難提供判斷或觀點(diǎn)

5、。怎么預(yù)測(cè)用戶未來(lái)？等到產(chǎn)品原型完成時(shí)，才去了解用戶對(duì)這些具體新功能或設(shè)計(jì)元素的態(tài)度。相對(duì)于抽象概念，實(shí)際原型能夠讓用戶更容易進(jìn)行評(píng)價(jià)。雖然這樣還是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)用戶未來(lái)是否會(huì)使用，但這樣的調(diào)研結(jié)果還是可以用于判斷設(shè)計(jì)是否成功。情景3：脫離情景討論操作細(xì)節(jié)在傳統(tǒng)的用戶訪談中，用戶可以描述一般的操作任務(wù)，但是讓用戶準(zhǔn)確回憶每個(gè)步驟是有困難的。用戶在操作時(shí)很多情況下是無(wú)意識(shí)的，不會(huì)去思索每個(gè)操作步驟，這種情況下用戶脫離情景下描述每個(gè)操作步驟是極其困難的。舉個(gè)例子，想象一下教一個(gè)孩子自己系鞋帶，如果旁邊沒(méi)有鞋子，你能否教會(huì)孩子如何系鞋帶？怎么了解用戶操作？與其抽象的談?wù)撚脩舨僮鳎層脩糇约貉菔静僮骶腿?/p>

6、易得多了。用戶在自然環(huán)境下操作，研究者觀察用戶的的操作行為。我們可以在用戶完成操作后進(jìn)行訪談，也可以用戶在操作過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)那榫霸L談。核心是觀察用戶在自然狀態(tài)下的操作行為，并在用戶操作情景中進(jìn)行適當(dāng)訪談。情景4：通過(guò)訪談確定用戶需求直接問(wèn)用戶要什么或直接接受用戶說(shuō)的內(nèi)容，那是會(huì)范錯(cuò)誤的。用戶可以告訴你他們遇到的問(wèn)題或影響他們的東西，但用戶很難表述他想要或需要的東西。受訪者可能提出解決問(wèn)題的建議，但這樣的建議可能不是解決問(wèn)題的最佳方案。如何確定用戶需求？觀察自然狀下的用戶操作，并進(jìn)行適當(dāng)訪談，這是發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)需求的最好方法。當(dāng)用戶提出建議方案時(shí)，不能因?yàn)橛脩舻拿孀訂?wèn)題而簡(jiǎn)單的全部接受，也不能不

7、考慮這些建議方案，而是找出更多的問(wèn)題以及背后的原因。與用戶更多地討論具體問(wèn)題是如何影響他們的，他們嘗試如何解決這些問(wèn)題，對(duì)于這些解決方案是如何看待的。有了這些信息，設(shè)計(jì)師可以形成設(shè)計(jì)方案來(lái)解決問(wèn)題，從而滿足用戶的需求。情景5：讓用戶解釋行為產(chǎn)生的原因觀察可以知道用戶是怎么操作的，但不知道用戶為什么這樣操作。當(dāng)你問(wèn)用戶時(shí)，用戶有時(shí)也沒(méi)不知道自己為什么這么操作，結(jié)果他給你了一個(gè)貌似有理的解釋。用戶也不是故意說(shuō)慌，的確是用戶不知道自己為什么這么操作。怎么理解用戶行為？由于受訪者也不能準(zhǔn)確地知道為什么這么操作，有些研究人員建議只關(guān)注用戶的操作行為，而不關(guān)心用戶說(shuō)的內(nèi)容。這種做法也是極端的，是不合適的。觀察只能讓你知道用戶是怎么操作的，但是不能知道用戶這樣操作的原因。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)或在測(cè)試過(guò)程中讓用戶邊操作邊說(shuō)，這樣有助于了解用戶