鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1、鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案鐵路客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc495921562 一.系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc495921562 h 1 HYPERLINK l _Toc495921563 1.1.項(xiàng)目背景 PAGEREF _Toc495921563 h 1 HYPERLINK l _Toc495921564 1.2.客戶服務(wù)中心概述 PAGEREF _Toc495921564 h 2 HYPERLINK l _Toc495921565 1.3.建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc495921565 h

2、3 HYPERLINK l _Toc495921566 1.3.1.提供一站式服務(wù)形象 PAGEREF _Toc495921566 h 3 HYPERLINK l _Toc495921567 1.3.2.最大限度提高客戶滿意度 PAGEREF _Toc495921567 h 3 HYPERLINK l _Toc495921568 1.3.3.提高工作效率 PAGEREF _Toc495921568 h 4 HYPERLINK l _Toc495921569 1.3.4.擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc495921569 h 4 HYPERLINK l _Toc495921570 二.總體

3、目標(biāo)和建設(shè)原則 PAGEREF _Toc495921570 h 5 HYPERLINK l _Toc495921571 2.1.總體目標(biāo) PAGEREF _Toc495921571 h 5 HYPERLINK l _Toc495921572 2.2.建設(shè)原則 PAGEREF _Toc495921572 h 6 HYPERLINK l _Toc495921573 三.系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc495921573 h 8 HYPERLINK l _Toc495921574 3.1.1.數(shù)字程控交換機(jī)（ACD） PAGEREF _Toc495921574 h 8 HYPERLINK l

4、_Toc495921575 3.1.2.CTI服務(wù)器 PAGEREF _Toc495921575 h 9 HYPERLINK l _Toc495921576 3.1.3.IVR服務(wù)器 PAGEREF _Toc495921576 h 10 HYPERLINK l _Toc495921577 3.1.4.FAX服務(wù)器 PAGEREF _Toc495921577 h 10 HYPERLINK l _Toc495921578 3.1.5.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 PAGEREF _Toc495921578 h 10 HYPERLINK l _Toc495921579 3.1.6.應(yīng)用服務(wù)器 PAGEREF _To

5、c495921579 h 11 HYPERLINK l _Toc495921580 3.1.7.業(yè)務(wù)代表座席 PAGEREF _Toc495921580 h 11 HYPERLINK l _Toc495921581 3.1.8.班長(zhǎng)席 PAGEREF _Toc495921581 h 11 HYPERLINK l _Toc495921582 3.1.9.后臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站 PAGEREF _Toc495921582 h 11 HYPERLINK l _Toc495921583 3.1.10.質(zhì)檢席 PAGEREF _Toc495921583 h 12 HYPERLINK l _Toc495921

6、584 3.1.11.呼叫中心管理工作站 PAGEREF _Toc495921584 h 12 HYPERLINK l _Toc495921585 3.1.12.統(tǒng)計(jì)分析工作站 PAGEREF _Toc495921585 h 12 HYPERLINK l _Toc495921586 3.1.13.系統(tǒng)管理維護(hù)工作站 PAGEREF _Toc495921586 h 12 HYPERLINK l _Toc495921587 3.1.14.網(wǎng)管工作站 PAGEREF _Toc495921587 h 12 HYPERLINK l _Toc495921588 3.1.15.WEB服務(wù)器 PAGEREF

7、_Toc495921588 h 12 HYPERLINK l _Toc495921589 3.1.16.防火墻 PAGEREF _Toc495921589 h 13 HYPERLINK l _Toc495921590 3.1.17.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921590 h 13 HYPERLINK l _Toc495921591 3.1.18.網(wǎng)關(guān) PAGEREF _Toc495921591 h 13 HYPERLINK l _Toc495921592 四.應(yīng)用軟件平臺(tái) PAGEREF _Toc495921592 h 14 HYPERLINK l _Toc495921593 4

8、.1.軟件體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc495921593 h 14 HYPERLINK l _Toc495921594 4.2.BackOffice系統(tǒng)軟件平臺(tái) PAGEREF _Toc495921594 h 15 HYPERLINK l _Toc495921595 4.2.1.Windows NT 4.0 PAGEREF _Toc495921595 h 16 HYPERLINK l _Toc495921596 4.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5 PAGEREF _Toc495921596 h 16 HYPERLINK l _Toc495921597

9、4.2.3.Microsoft SQL Server 7.0 PAGEREF _Toc495921597 h 16 HYPERLINK l _Toc495921598 4.2.4.Microsoft Systems Management Server 2.0 PAGEREF _Toc495921598 h 17 HYPERLINK l _Toc495921599 4.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0 PAGEREF _Toc495921599 h 17 HYPERLINK l _Toc495921600 4.2.6.Microsoft Site Server 3.0

10、 PAGEREF _Toc495921600 h 17 HYPERLINK l _Toc495921601 4.2.7.Seagate Crystal Info 6.0 PAGEREF _Toc495921601 h 17 HYPERLINK l _Toc495921602 五.支撐子系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921602 h 18 HYPERLINK l _Toc495921603 5.1.交換接入子系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921603 h 18 HYPERLINK l _Toc495921604 5.2.自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921604

11、 h 19 HYPERLINK l _Toc495921605 5.3.CTI服務(wù)器 PAGEREF _Toc495921605 h 19 HYPERLINK l _Toc495921606 5.4.座席子系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921606 h 20 HYPERLINK l _Toc495921607 5.5.監(jiān)控管理子系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921607 h 21 HYPERLINK l _Toc495921608 5.6.數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 PAGEREF _Toc495921608 h 21 HYPERLINK l _Toc495921609 5.7.業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)

12、PAGEREF _Toc495921609 h 22 HYPERLINK l _Toc495921610 5.8.統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) PAGEREF _Toc495921610 h 23 HYPERLINK l _Toc495921611 六.業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc495921611 h 24 HYPERLINK l _Toc495921612 6.1.接入功能 PAGEREF _Toc495921612 h 24 HYPERLINK l _Toc495921613 6.2.導(dǎo)航功能 PAGEREF _Toc495921613 h 24 HYPERLINK l _Toc49592161

13、4 6.3.業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc495921614 h 24 HYPERLINK l _Toc495921615 6.3.1.業(yè)務(wù)咨詢(xún) PAGEREF _Toc495921615 h 24 HYPERLINK l _Toc495921616 6.3.2.業(yè)務(wù)查詢(xún) PAGEREF _Toc495921616 h 26 HYPERLINK l _Toc495921617 6.3.3.業(yè)務(wù)受理 PAGEREF _Toc495921617 h 26 HYPERLINK l _Toc495921618 6.3.4.用戶投訴與建議 PAGEREF _Toc495921618 h 27 HYP

14、ERLINK l _Toc495921619 6.3.5.信息通知 PAGEREF _Toc495921619 h 27 HYPERLINK l _Toc495921620 6.3.6.大客戶服務(wù)功能 PAGEREF _Toc495921620 h 27 HYPERLINK l _Toc495921621 6.3.7.客戶回訪和滿意度調(diào)查 PAGEREF _Toc495921621 h 27 HYPERLINK l _Toc495921622 6.4.管理功能 PAGEREF _Toc495921622 h 27 HYPERLINK l _Toc495921623 6.4.1.調(diào)度功能 PAG

15、EREF _Toc495921623 h 27 HYPERLINK l _Toc495921624 6.4.2.資料管理功能 PAGEREF _Toc495921624 h 28 HYPERLINK l _Toc495921625 6.4.3.質(zhì)量管理功能 PAGEREF _Toc495921625 h 28 HYPERLINK l _Toc495921626 6.4.4.綜合統(tǒng)計(jì)功能 PAGEREF _Toc495921626 h 28 HYPERLINK l _Toc495921627 6.4.5.運(yùn)行管理功能 PAGEREF _Toc495921627 h 28 HYPERLINK l

16、_Toc495921628 6.4.6.數(shù)據(jù)接口管理功能 PAGEREF _Toc495921628 h 29 HYPERLINK l _Toc495921629 七.業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc495921629 h 29 HYPERLINK l _Toc495921630 7.1.總體業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc495921630 h 30 HYPERLINK l _Toc495921631 7.2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程 PAGEREF _Toc495921631 h 31 HYPERLINK l _Toc495921632 7.3.業(yè)務(wù)查詢(xún)流程 PAGEREF _Toc49592

17、1632 h 32 HYPERLINK l _Toc495921633 7.4.業(yè)務(wù)受理流程 PAGEREF _Toc495921633 h 33 HYPERLINK l _Toc495921634 7.5.人工投訴和建議受理流程 PAGEREF _Toc495921634 h 34 HYPERLINK l _Toc495921635 八.北方電訊呼叫中心的可擴(kuò)展功能 PAGEREF _Toc495921635 h 35 HYPERLINK l _Toc495921636 8.1.Meridian Mail（語(yǔ)音信箱） PAGEREF _Toc495921636 h 35 HYPERLINK

18、l _Toc495921637 8.2.ITG（IP電話網(wǎng)關(guān)） PAGEREF _Toc495921637 h 35 HYPERLINK l _Toc495921638 8.3.Internet Call Center（Internet多媒體呼叫中心） PAGEREF _Toc495921638 h 35 HYPERLINK l _Toc495921639 8.4.網(wǎng)絡(luò)ACD（NACD） PAGEREF _Toc495921639 h 35 HYPERLINK l _Toc495921640 8.5.Call Pilot（多媒體一體化郵箱） PAGEREF _Toc495921640 h 36

19、 HYPERLINK l _Toc495921641 九.安全性和可靠性 PAGEREF _Toc495921641 h 37 HYPERLINK l _Toc495921642 9.1.網(wǎng)絡(luò)安全性 PAGEREF _Toc495921642 h 37 HYPERLINK l _Toc495921643 9.2.數(shù)據(jù)庫(kù)安全性 PAGEREF _Toc495921643 h 37 HYPERLINK l _Toc495921644 9.3.應(yīng)用軟件安全性 PAGEREF _Toc495921644 h 38 HYPERLINK l _Toc495921645 9.4.操作人員安全性 PAGERE

20、F _Toc495921645 h 38 HYPERLINK l _Toc495921646 9.5.安全管理制度 PAGEREF _Toc495921646 h 38系統(tǒng)概述項(xiàng)目背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革, 鐵路進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過(guò)渡，同時(shí)鐵路也面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)這幾年的管理機(jī)制改革，鐵路部門(mén)也逐漸認(rèn)識(shí)到：鐵路作為一個(gè)面向社會(huì)提供服務(wù)的綜合服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)于爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額至關(guān)重要，利用現(xiàn)代技術(shù)，提供給客戶更好的服務(wù)，是鐵路成功經(jīng)營(yíng)的決定因素。目前，就我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)而言，隨著航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，鐵路部門(mén)遇到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，“鐵老

21、大”的地位已經(jīng)動(dòng)搖，這很大程度上是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不夠高引起的。同時(shí)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民生活水平提高，人們對(duì)鐵路部門(mén)的服務(wù)也提出了更多、更高的要求，如乘火車(chē)外出旅行的人越來(lái)越多，而傳統(tǒng)的火車(chē)站咨詢(xún)服務(wù)一直是旅客投訴最多的老大難問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：一是火車(chē)站的問(wèn)訊電話難以打進(jìn)，二是人工服務(wù)態(tài)度差。如何徹底解決這一問(wèn)題，迅速提高火車(chē)站的客戶服務(wù)水平，更好地為廣大旅客服務(wù)已是擺在鐵路部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)面前的重要課題，并引起鐵路主管部門(mén)的高度重視。如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力已成為應(yīng)著重解決的課題，建立統(tǒng)一的完善的客戶服務(wù)中心必然成為最佳選擇。目前，各鐵路局、分局都設(shè)有相關(guān)的部門(mén)提供客戶

22、服務(wù)，但這些服務(wù)相對(duì)太少，太單一，太分散，號(hào)碼不統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量也難以保障，離客戶的實(shí)際需要相差很遠(yuǎn)。因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌鄠?cè)面多層次多樣化的，用單一的服務(wù)模式是無(wú)法滿足的。為適應(yīng)鐵路行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，建立全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心將成為正常開(kāi)展服務(wù)的基本保障；同時(shí)，也是拓展新業(yè)務(wù)、發(fā)展新客戶的主要窗口和門(mén)戶。建立客戶服務(wù)中心不僅能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，更實(shí)際的解決了用戶咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴等問(wèn)題，從而提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意率，留住了老用戶，同時(shí)也吸引了許多潛在的用戶。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們服務(wù)是關(guān)鍵，競(jìng)爭(zhēng)的最后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。必須努力提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得用戶、占有市場(chǎng)，所有這些只有建立完善的客戶服

23、務(wù)中心系統(tǒng)才能得到。鐵路建立客戶服務(wù)中心已經(jīng)勢(shì)在必行。隨著鐵路自動(dòng)網(wǎng)的完善，鐵路人工長(zhǎng)途電話的地位和作用已經(jīng)逐漸弱化，通過(guò)建立客戶服務(wù)中心，可以使大批熟練的人工話務(wù)員更好的為鐵路客戶服務(wù)。建立客戶服務(wù)中心后，可為客戶提供全天候的信息查詢(xún)和在線瀏覽。客戶可在開(kāi)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)的地區(qū)，隨時(shí)撥打，查詢(xún)信息?？蛻舴?wù)中心將作為與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的媒介，成為創(chuàng)造更高附加價(jià)值的有力手段。鐵路客戶服務(wù)中心將主要提供用戶咨詢(xún)、用戶查詢(xún)、用戶投訴及系統(tǒng)綜合管理等業(yè)務(wù)。一方面使用戶和鐵路各運(yùn)營(yíng)部門(mén)之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過(guò)客服中心的有效管理機(jī)制，各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以全面準(zhǔn)確的把握用戶的脈搏，管理部

24、門(mén)可以科學(xué)的規(guī)劃企業(yè)的發(fā)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速處理。通過(guò)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)可隨時(shí)或定期通過(guò)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，了解窗口服務(wù)情況、售后服務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況等，以便加強(qiáng)相關(guān)人員的服務(wù)水平、售后服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)?？蛻舴?wù)中心概述北電客戶服務(wù)中心解決方案是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)、為用戶提供

25、更親切周到、快捷、功能強(qiáng)大的服務(wù)。鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR設(shè)備、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、市場(chǎng)調(diào)查等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，大大提高企業(yè)的競(jìng)

26、爭(zhēng)能力。同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析?？蛻舴?wù)中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持傳真、郵件、WEB、視頻、IP電話等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術(shù)的支持更是將WEB應(yīng)用與呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)緊密，客戶服務(wù)中心將在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)支持等方面發(fā)揮更大的作用，代表了客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向。建立客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)提供一站式服務(wù)形象通過(guò)客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。 “只要您一個(gè)電

27、話，剩下的事情由我來(lái)做”不僅有助于改善“鐵老大”形象，還將促使企業(yè)自身轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的完美統(tǒng)一。最大限度提高客戶滿意度CTI客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個(gè)性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動(dòng)人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過(guò)程中的音樂(lè)欣賞等特點(diǎn)，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠(yuǎn)使客戶最為滿意，正是我們客戶服務(wù)中心的最高境界。同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何

28、時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。提高工作效率鐵路部門(mén)利用這一智能服務(wù)平臺(tái)向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、市場(chǎng)調(diào)查、新業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。這種自動(dòng)靈活的客戶服務(wù)系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)代表長(zhǎng)期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統(tǒng)對(duì)呼叫的統(tǒng)計(jì)分析可以對(duì)客戶的需求上升到規(guī)律和趨勢(shì)認(rèn)識(shí)，從而對(duì)市場(chǎng)的潛在機(jī)遇得以預(yù)先掌握，這不僅可以發(fā)展已有的本身業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，利用呼叫中心的強(qiáng)大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場(chǎng)為客戶提供服務(wù)，使客戶服務(wù)中心成為全民皆知的方便高效的社會(huì)化服務(wù)

29、中心?？傮w目標(biāo)和建設(shè)原則總體目標(biāo)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào)（800號(hào)等）接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的鐵路服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)供電業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入，如800號(hào)(免費(fèi))；統(tǒng)一界面：統(tǒng)一鐵路企業(yè)和客戶之間的供需界面；統(tǒng)一功能：統(tǒng)一鐵路服務(wù)熱線的必備功能；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一鐵路服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、

30、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：容納60或30個(gè)座席和3個(gè)班長(zhǎng)席(待定)；結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)訪問(wèn)處理來(lái)話；具備較高的呼叫管理能力；配合語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的能力；共享鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)的資源；各類(lèi)設(shè)備的平滑升級(jí)；遠(yuǎn)程管理和告警；建設(shè)原則鐵路客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國(guó)家各類(lèi)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)

31、品，軟件開(kāi)發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國(guó)國(guó)內(nèi)電話網(wǎng)NO.7信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范（暫行規(guī)定）及其補(bǔ)充規(guī)范、相關(guān)的鐵路法規(guī)等國(guó)家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)；先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；安全性：在通過(guò)WWW為用戶提供服務(wù)的同時(shí)，要防止各類(lèi)惡意或無(wú)意的黑客行為和病毒侵襲，對(duì)外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過(guò)濾，內(nèi)部員工對(duì)主機(jī)

32、的訪問(wèn)設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動(dòng)。經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級(jí)的余地。滿足對(duì)容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對(duì)線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對(duì)容錯(cuò)的要求。兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來(lái)軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級(jí)能力。易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要

33、的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、管理工作站（計(jì)費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理）、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。電話錄音留言系統(tǒng)電話錄音留言系統(tǒng)通信網(wǎng)關(guān)CTI Link業(yè)務(wù)代表座

34、席電話網(wǎng)NO.1/NO.7IVR服務(wù)器FAX服務(wù)器CTI服務(wù)器LANISDN PRIPBX（ACD）應(yīng)用服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器后臺(tái)業(yè)務(wù)席班長(zhǎng)席質(zhì)檢席InternetROUTER防火墻WEB服務(wù)器業(yè)務(wù)部門(mén)電話、傳真機(jī)系統(tǒng)管理統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)絡(luò)管理鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)異地客戶服務(wù)中心鐵路尋呼臺(tái)鐵路信息臺(tái)數(shù)字程控交換機(jī)（ACD）數(shù)字程控交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有

35、恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放；世界頂級(jí)電訊廠商加

36、拿大北電網(wǎng)絡(luò)是Call Center的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。它的Meridian 1交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀，并具有良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)，迄今共有逾90,000套系統(tǒng)遍布世界各地，世界占有率第一。Meridian 1 Option 11C Mini交換機(jī)是北電專(zhuān)為中小型呼叫中心提供的交換機(jī)平臺(tái)，它提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話

37、分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話

38、)、多方會(huì)議等。IVR服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。采用通用的工控機(jī)平臺(tái)上插入Dialogic或其他語(yǔ)音卡廠家的語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統(tǒng)，并支持TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換等技術(shù)。FAX服務(wù)器本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)方式，即客戶通過(guò)普通電話呼叫客戶服務(wù)中心時(shí)，I

39、VR系統(tǒng)或話務(wù)員記錄客戶的傳真電話號(hào)碼，同時(shí)將傳真指令和記錄傳送給Fax Server，由Fax Server 主動(dòng)外撥，向客戶發(fā)送所需的資料。本系統(tǒng)的FAX服務(wù)器與IVR服務(wù)器由同一臺(tái)服務(wù)器擔(dān)任。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)存儲(chǔ)和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運(yùn)行管理記錄、計(jì)費(fèi)信息以及呼叫的進(jìn)出管理，還要承擔(dān)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算任務(wù)?？墒褂脭?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、用戶分類(lèi)、支局、代理商甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤(pán)陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)，沒(méi)有發(fā)生故障時(shí)，兩臺(tái)服務(wù)器一起分擔(dān)業(yè)務(wù)處理，當(dāng)一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故

40、障時(shí)，另一臺(tái)服務(wù)器馬上接管所有的業(yè)務(wù)，而用戶端使用不便，故障排除后，自動(dòng)恢復(fù)運(yùn)行，極大地提高系統(tǒng)的性能和安全性、可靠性。應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器采用分布式部件對(duì)象模型（DCOM）開(kāi)發(fā)各種應(yīng)用部件，將應(yīng)用服務(wù)器作為一個(gè)對(duì)象向客戶端提供服務(wù)端口，為客戶端的調(diào)用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為通用構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的，作為通用的構(gòu)件提供給客戶端調(diào)用的中間件主要由呼叫控制、預(yù)撥號(hào)器服務(wù)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理等。由于采用中間件軟件體系結(jié)構(gòu)，當(dāng)用戶的需求改變時(shí)，只對(duì)相應(yīng)的構(gòu)件進(jìn)行修改，無(wú)需更改客戶端軟件，從而有效地保護(hù)用戶的投資。數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器采用兩臺(tái)服務(wù)器共享同一個(gè)磁盤(pán)陣列，構(gòu)成雙機(jī)集群系統(tǒng)。業(yè)

41、務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席由PC微機(jī)和Meridian數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(zhǎng)席班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。后

42、臺(tái)業(yè)務(wù)受理工作站服務(wù)于客戶的業(yè)務(wù)，有的可以馬上給客戶一個(gè)答復(fù)，另外的需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門(mén)，并由相應(yīng)的部門(mén)反饋處理結(jié)果以后，才能給客戶一個(gè)答復(fù)。業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。質(zhì)檢席質(zhì)檢席可由班長(zhǎng)席擔(dān)任。質(zhì)檢席對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動(dòng)態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。呼叫中心管理工作站由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益

43、。統(tǒng)計(jì)分析工作站統(tǒng)計(jì)分析工作站主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。系統(tǒng)管理維護(hù)工作站實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。網(wǎng)管工作站為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。WEB服務(wù)器 通過(guò)這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問(wèn)

44、客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過(guò)網(wǎng)頁(yè)提供部分業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴等功能；防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接Internet，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過(guò)授權(quán)，用戶才能通過(guò)防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問(wèn)Internet，則必須通過(guò)防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、布線系統(tǒng)、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、防火墻等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)安全連接

45、，如鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上。應(yīng)用軟件平臺(tái)軟件體系結(jié)構(gòu)在鐵路客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開(kāi)發(fā)環(huán)境為微軟的Visual Studio、C語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言等，并采用微軟的分布式組件對(duì)象模式（DCOM）開(kāi)發(fā)中間件。采用這種三層的C

46、lient/Server體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的性能來(lái)講具有很多優(yōu)點(diǎn)：層次性系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。靈活性系統(tǒng)采用分層設(shè)計(jì)，各層之間的技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對(duì)無(wú)關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。擴(kuò)展性系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將每個(gè)業(yè)務(wù)看作一個(gè)獨(dú)立對(duì)象處理，每個(gè)業(yè)務(wù)都對(duì)自身的業(yè)務(wù)請(qǐng)求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當(dāng)修改、刪除某項(xiàng)業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時(shí)，只需修改對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)對(duì)象的內(nèi)核流程即可，而不必對(duì)其它業(yè)務(wù)對(duì)象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開(kāi)放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”也可方便的實(shí)現(xiàn)

47、?？删S護(hù)性由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨(dú)立性很強(qiáng)的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護(hù)非常方便。安全性由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，采用對(duì)象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對(duì)象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯(cuò)誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對(duì)象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。同時(shí)系統(tǒng)的安全構(gòu)件對(duì)各種操作進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)的安全認(rèn)證構(gòu)件對(duì)綠卡帳戶進(jìn)行認(rèn)證、交易的許可的記錄?？梢浦残岳脤优c層之間的標(biāo)準(zhǔn)接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術(shù)制約，使系統(tǒng)具有很強(qiáng)的移植性。接入受

48、理層，由于采用設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序與數(shù)據(jù)處理相對(duì)無(wú)關(guān)的方式，因此系統(tǒng)能適應(yīng)各種硬件結(jié)構(gòu)。在軟件設(shè)計(jì)商，利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接BackOffice系統(tǒng)軟件平臺(tái)BackOffice Server 4.5是為Microsoft Windows NT Server所優(yōu)化的集成的服務(wù)器組件。BackOffice Server減少了服務(wù)器配置和開(kāi)發(fā)的成本，并且為建立一個(gè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)。BackOffice Server還是一個(gè)獲得BackOffice 系列產(chǎn)品許可證的簡(jiǎn)單方法。在本文中包括了一些信息，講述BackOffice Server 4.5是如何幫助你簡(jiǎn)化部門(mén)，分支機(jī)構(gòu)

49、，以及中型企業(yè)的開(kāi)發(fā)，管理和配置方案。它還包括了BackOffice Server對(duì)組件和系統(tǒng)的需求信息。BackOffice Server提供了涵括很廣的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用程序服務(wù)，它們包括：Microsoft Windows NT Server 4.0 加上 Service Pack 4。Microsoft Internet Information Server 4.0 Microsoft Transaction Server 2.0 Microsoft Message Queue Server Microsoft Certificate Server Microsoft Internet E

50、xplorer 5.0 Microsoft Internet Connection Services for RAS Microsoft Management Console Microsoft Index Server 2.0 Microsoft Site Server Express Microsoft Data Access Components 1.5 Microsoft Script Debugger 1.0 Java Virtual Machine Windows NT 4.0Microsoft Windows NT Server是一種多功能企業(yè)操作系統(tǒng)，它結(jié)合了優(yōu)異的文件共享服務(wù)

51、、卓越的性?xún)r(jià)比以及安全、可靠和可擴(kuò)展的應(yīng)用程序支持。企業(yè)客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于Windows NT Server的解決方案來(lái)替換代價(jià)高昂的基于UNIX的系統(tǒng)，例如Sun Microsystems公司的UNIX系統(tǒng)。目前，Windows NT已進(jìn)入高端領(lǐng)域，在市場(chǎng)上和 UNIX操作系統(tǒng)平分秋色，但從市場(chǎng)增長(zhǎng)速度來(lái)說(shuō)，NT 是 UNIX 的好幾倍。將來(lái)Windows 2000系列的推出將會(huì)對(duì)其它的操作系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的壓力，Windows NT 正在向主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)邁進(jìn)。Microsoft Exchange Server 5.5 Microsoft Exchange Server 5

52、.5 加 Service Pack 2 and Outlook 2000。這是一個(gè)可伸縮的，可靠的Internet和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務(wù)器。Exchange Server為合作提供了電子郵件，日歷，閑聊，新聞，論壇，事件腳本等，它支持廣泛的Internet標(biāo)準(zhǔn)，它還提供了與原來(lái)的電子郵件系統(tǒng)（X.500, LDAP 3, Notes）一起工作的同步目錄，其中包括了Windows NT Server全部的安全性 (SSL, X.509, NTDS)。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參造附錄中的Microsoft Exchange 5.5和Lotus R5的性能對(duì)比。Microsoft SQL Server 7.0一個(gè)

53、伸縮性很大的，關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務(wù)處理性的企業(yè)系列應(yīng)用程序，包括順序處理，在線分析處理（OLAP），數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以及Internet上的電子商務(wù)。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參造附錄中SQL Server 7.0介紹。Microsoft Systems Management Server 2.0它讓用戶能夠在企業(yè)中用軟件配置，目錄管理和控制、遠(yuǎn)程調(diào)試和遠(yuǎn)程故障診斷等方式來(lái)管理基于Windows的平臺(tái)和服務(wù)器。Microsoft Proxy Server 2.0這是一個(gè)可擴(kuò)展的防火墻和Web緩存服務(wù)器，在改善網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間，提高效率的同時(shí)還提供了Internet安全性。它的一些新的緩存特性

54、，有分級(jí)代理緩存，還有代理隊(duì)列按新的緩存隊(duì)列路由協(xié)議（CARP）進(jìn)行的分布式緩存。同樣，Proxy Server 2.0還有一系列新的安全特性進(jìn)一步地確保Microsoft Proxy Server能夠作為防火墻使用。這些新的安全特性包括動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)包過(guò)濾（Dynamic Packet Filtering）,反向代理/虛擬主機(jī)（ Reverse Proxy/Virtual Hosting）,服務(wù)器代理（Server Proxy），實(shí)時(shí)警告，記日志和支持虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等。Microsoft Site Server 3.0 Microsoft Site Server 3.0 加 Service

55、 Pack 2。這是一個(gè)全面的Web站點(diǎn)環(huán)境，能夠在Windows NT Server 和Internet Information Server上提高，配置，和管理眾多的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，有很多如分析，發(fā)布和個(gè)人化等特性。用戶能夠自己定制使用報(bào)告和站點(diǎn)圖，配置內(nèi)容分類(lèi)服務(wù)器或者是多服務(wù)器的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，以及組或單個(gè)用戶的個(gè)性化內(nèi)容。Seagate Crystal Info 6.0 BackOffice Server包括了Crystal Info 6.0的五個(gè)用戶許可證，還有40個(gè)預(yù)先確定的為Exchange Server, SQL Server, Internet Information Serv

56、er等等分析日志文件的管理報(bào)告。支撐子系統(tǒng)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺(tái)部分：交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過(guò)PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。CTI服務(wù)器：對(duì)電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請(qǐng)求。監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。業(yè)務(wù)處理部分：業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。交換接入子系統(tǒng)接入系統(tǒng)必須提供的基本

57、功能如下：能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話業(yè)務(wù)；支持1號(hào)、7號(hào)信令；具有來(lái)話自動(dòng)分配（ACD）功能；支持在自動(dòng)與人工方式之間隨意切換；電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會(huì)議電話、應(yīng)答電話、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、座席轉(zhuǎn)移、電話監(jiān)聽(tīng)等。支持省內(nèi)長(zhǎng)途用戶呼出；支持IVR/IFR；支持計(jì)算機(jī)/電話集成CTI，提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的編程接口；自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)

58、庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。其主要功能有：提供語(yǔ)音導(dǎo)航；提供語(yǔ)音中心功能，實(shí)現(xiàn)座席實(shí)時(shí)錄音、放音和語(yǔ)音廣播等；支持DTMF的接收和發(fā)送；支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（TTS）；支持中文、圖形傳真；支持文本自動(dòng)轉(zhuǎn)傳真（TTF）；支持主動(dòng)發(fā)送：按擬定任務(wù)向用戶撥電話或發(fā)傳真；支持請(qǐng)求發(fā)送；用戶撥入電話請(qǐng)求播放錄音或接收傳真；支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個(gè)用戶同時(shí)發(fā)送多份傳真；支持選擇性請(qǐng)求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊(duì)列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。CTI服務(wù)器

59、CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)話務(wù)系統(tǒng)的完全控制。主要功能如下：具有呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；控制交換機(jī)與座席、班長(zhǎng)席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、WEB應(yīng)答服務(wù)器、IVR服務(wù)器等的所有語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信息交換。支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)CSTA，能與支持CTI功能的PBX通訊；為各種應(yīng)用軟件提供CTI功能的標(biāo)準(zhǔn)API接口。支持多通道切換；提供智能路由，根據(jù)系統(tǒng)日期、時(shí)間、主叫、業(yè)務(wù)代表技能及等級(jí)制定話務(wù)分配策略。支持批量外撥；座席子系統(tǒng)人工座席是由為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)

60、代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務(wù)。必須具備如下功能：數(shù)字話機(jī)與ACD交換機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交互，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)；提供來(lái)話指示、來(lái)話應(yīng)答、拆線、轉(zhuǎn)移。支持屏幕彈出功能，通過(guò)微機(jī)可以與語(yǔ)音同步顯示有關(guān)客戶信息；支持呼叫轉(zhuǎn)移和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移同步。；控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會(huì)議電話、呼叫等待、呼叫終止等電話功能； 提供軟件撥號(hào)，一鍵即通；提供登錄、注銷(xiāo)管理；班長(zhǎng)席具備管理功能，主要用于對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；班長(zhǎng)席還可對(duì)某些話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)聽(tīng)和錄音