《危機公關與媒體應對技能提升》課程綱要

1、危機公關關與媒體體應對技技能提升升課程程大綱【課程對象象】：1.董事長長、總裁裁及其它它董事會會成員 2.總經理理或副總總經理等等高管 3.首席危危機官（危危機管理理小組組組長） 4.公關部部經理 5.新聞發(fā)發(fā)言人 6.其它中中高層管管理人員員 【主講老師師】：危機機管理專專家、鵬鵬遠咨詢詢CEOO葉東【涉及案例例】：7.23溫溫州動車車追尾事事故、西西門子冰冰箱事件件、達芬芬奇家具具事件、日日本地震震、雙匯匯瘦肉精精事件、錦錦湖輪胎胎事件、新新航空難難、圣元元激素門門事件、郭郭德綱綠綠地門、光光明乳業(yè)業(yè)回奶事事件、寶寶潔SKK-III、雀巢巢碘含量量超標現(xiàn)現(xiàn)象、巨巨能鈣雙雙氧水事事件、中中國

2、移動動短信門門危機、百百度裁員員門危機機、晉商商喬致庸庸危機應應對、哈哈大天價價藥事件件、豐田田召回門門事件、北北京福壽壽螺致病病事件、康師傅傅“水源門門”事件、東東航返航航事件等等?！菊n程大綱綱】：危機管理與與危機預預警機制制的建立立有關危機的的三個法法則海恩法則？蝴蝶效應？ 墨菲定律？受眾接受信信息途徑徑的變化化AIDMAA法則？AISASS法則？危機狀態(tài)下下的利益益相關者者誰是最重要要的利益益相關者者？政府府最大？最有可信度度的是誰誰？利益相關者者的重要要性排名名與利益相關關者如何何溝通？危機管理的的六大原則則什么是中國國式危機機公關？關系是中國國式危機機公關的的全部？政府-媒體體-老百

3、百姓政府運作的的特點？如何進進行政府府公關？媒體受哪四四種力量量左右？北京媒體：上面沒沒說不行行就行？上海媒體：上面說說行才行行？深圳媒體：上面說說不行也也行？面子是中國國老百姓姓最在意意的？6、危機預預警系統(tǒng)統(tǒng)的建立立風險信息收收集的方方法與渠渠道是什什么？預警機制建建立的內內部架構構設計的的關鍵點點？危機管理小小組的人人員構成成？危機管理小小組的負負責人應應當由誰誰擔任？危機預警的的五大信信號？二、危機處處理的應應對原則則1、第一時時間原則則兩個第一：第一時時間、第第一現(xiàn)場場兩個馬上：馬上上上班、馬馬上處理理第一時間是是多長時時間？33小時？6小時時？244小時？第一時間通通過什么么渠道發(fā)

4、發(fā)出自己己的聲音音新聞發(fā)布會會已經過過時？應對輿情危危機，態(tài)態(tài)度至關關重要，沒沒結論有有態(tài)度2、真實坦坦誠原則則態(tài)度決定一一切？真相是是最好的的告知？可以不說但但千萬不不能說謊謊危機處理的的關鍵？溫總理的“五真”特點哈爾濱水危危機的啟啟示3、第三方方原則自己說一萬萬句不如如第三方方說一句句危機中的信信任排名名？哪些人人適合做做第三方方？如何尋找組組織的“第三方方”？第三方的典典型特征征與第三方的的溝通原原則?息事寧人原原則不要讓媒體體興奮？給予足足夠的傾傾聽、面面子與尊尊嚴不要采取對對抗的方方式？溫和的的語言遠遠勝于雄雄辯理直氣壯在在心？理直氣氣和在表表？口徑統(tǒng)一原原則一個出口一個口徑了解口徑

5、制定口徑嚴格按照口口徑說話話前后一致記住說過的的話6、留有余余地原則則話不要說得得太滿速報事實，慎慎報原因因領導人不要要擔任新新聞發(fā)言言人沒有回旋的的余地領導人不擔擔任新聞聞人那做做什么？三、危機處處理中的的“隔離”策略1、時間多久反應比比較合適適？對內內或者對對外原因還沒調調查清楚楚要不要要對外做做出回應應？如果回應，怎怎么回應應？回應應的最快快渠道是是什么？2、現(xiàn)場：設置隔離帶帶？現(xiàn)場隔隔離的三三大要點點？隔離記者？現(xiàn)場能能拒絕媒媒體采訪訪嗎？3、網(wǎng)絡刪帖？沉帖帖？網(wǎng)絡分分流？網(wǎng)絡發(fā)發(fā)言人？屏蔽？4、受害人人危機一開始始向受害害人道歉歉？道歉歉意味著著什么？不道歉歉怎么表表達？對受害者不不

6、承諾？過度承承諾？要要不要拿拿錢出來來足夠的傾聽聽？給尊嚴嚴給臺階階。即使有有理也要要打官司司？合作而非對對抗？關愛弱弱者？先示弱弱后逞強強?擒賊賊先擒王王?各個個擊破?5、責任人人處理責任人人的步驟驟？臨時工工？編外外人員？問責？放大大抓?。看髯锪⒘⒐?？6、原因內因隔成外外因？大事化化小小事事化了？及時主主動告知知信息謠言止于什什么？公公開？智智者？了解媒體的的需求？媒體在在傳播中中堅持的的價值排排序媒體最關心心的問題題產品對問題產品品下架召召回產品召回的的原則？產品召召回的要要點？產品召回中中如何與與利益相相關人溝溝通？四、危機處處理的步步驟1、分析判判斷危機是什么么？所處處的階段段？涉及

7、到的利利益相關關者有哪哪些？可能的發(fā)展展方向及及對企業(yè)業(yè)的危害害2、制定目目標定量分析？定性分分析？3、策略制制定潛伏期：大大事化小小？爆發(fā)期：引引導輿論論、有效效疏導？持續(xù)期：控控制局面面、轉移移視線？終止期：形形象重塑塑？4、組織策策劃：三三個步驟驟成立危機處處理小組組組織企業(yè)資資源形成具體行行動方案案5、管理實實施五個原則？兩種機制？四個注意？危機預警-五個步步驟之外外跟蹤？預判判？變壞壞事為好好事？五、媒體應應對策略略與新聞聞發(fā)布技技巧1、新聞的的標準是是什么什么容易頭頭版頭條條？硬新聞？軟軟新聞？如何尋找新新聞？2、媒體的的人員特特征基層？中層層？高層層？3、記者圈圈五大潛潛規(guī)則4、

8、成功的的媒體關關系十要要5、面對媒媒體的大大忌保持沉默？掩蓋事事實？推諉他他人？對記者者反唇相相譏？態(tài)度不慍不不火，漠漠不關心心？沒有統(tǒng)統(tǒng)一的信信息源頭頭？6、危機公公關通用用的五大大目標7、危機期期間實現(xiàn)現(xiàn)對媒體體有效傳傳播的通通用準則則 8、危機公公關應避避免的一一些陷阱阱 9、危機中中媒體公公關的具具體路徑徑泄洪模式-信息加加工-新新聞發(fā)言言人實施泄洪模模式應注注意的五五大問題題信息如何加加工？應應遵循什什么原則則？有效的傳播播：言之之有物？言之有有情？言言之有方方？亞里士多德德的建議議：信息息傳播從從人性出出發(fā)？人人性的特特點？危機信息的的四大發(fā)發(fā)布形式式？新聞聞發(fā)布會會的基本本程序？

9、10、新聞聞發(fā)言人人新聞發(fā)言人人不是人人？新聞發(fā)言人人不是一一個人？新聞發(fā)言人人不僅僅僅發(fā)布信信息？新聞發(fā)言人人發(fā)布的的是新聞聞？新聞發(fā)言人人需具備備的素養(yǎng)養(yǎng)？新聞發(fā)言人人應具備備的技巧巧？新聞發(fā)言人人說出重重點的十十一個步步驟？新聞發(fā)言人人的授權權體系？新聞發(fā)言人人的口徑徑原則？新聞發(fā)言人人工作驗驗收單？新聞發(fā)言人人應對不不同類型型記者的的技巧？六、現(xiàn)場實實戰(zhàn)演練練練習一：危危機應對對策略演演練全體學學員 （分分2-33組進行行）考察學員員在具體體危機下下的反應應，包括括策略的的制定，團團隊的任任務分配配及講師師點評 某食品企業(yè)業(yè)的旗下下A品牌牌被中央央級的媒媒體曝光光，之后后被全國國媒體迅

10、迅速轉載載，形成成了對企企業(yè)形象象與市場場銷售產產生較大大沖擊的的危機事事件。危危機管理理小組需需要迅速速制定溝溝通策略略。模擬擬過程中中學員將將學習如如何在輿輿論壓力力下做出出決策、如如何與其其他部門門進行溝溝通、如如何在充充滿變數(shù)數(shù)的輿論論環(huán)境中中制定正正確策略略等練習二：模模擬新聞聞發(fā)布會會全體體學員 （分22-3組組進行）模擬新聞聞發(fā)布會會，包括括短時間間的準備備，記者者招待會會及講師師點評在危機處理理的后期期，學員員代表將將共同出出席一個個模擬新新聞發(fā)布布會，他他們將推推舉一個個新聞發(fā)發(fā)言人對對此次危危機事件件做出正正式聲明明。另外外，他們們還將接接受媒體體采訪，并并隨時準準備回答答

11、各類問問題，力力爭變被被動為主主動，利利用危機機事件傳傳遞企業(yè)業(yè)的正面面信息。練習三：模模擬突發(fā)發(fā)事件情情況通報報會（分分2-33組進行行）模擬情況況通報會會，包括括短時間間的準備備，情況況通報會會及講師師點評背景（1）：6月113日晚晚22：30左左右，佛佛山市BB陶瓷廠廠突發(fā)污污水滲漏漏事故，991000立方米米廢水外外滲引發(fā)發(fā)東平河河流域局局部污染染，造成成沿江出出現(xiàn)魚類類死亡和和水質污污染現(xiàn)象象。 背景（2）：6月114日上上午9：20，B陶瓷廠廠剛剛建建設的應應急中轉轉污水池池又發(fā)生生滲漏，此此次污水水滲漏約約5000立方米米。背景（3）：20111年33月廣東東省有關關環(huán)保部部門檢查查時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)東朋工工業(yè)陶瓷瓷廠排洪洪洞有超超標污水水排入東東平河，要要求企業(yè)業(yè)立即進進行整改改，但直直至本次次事件發(fā)發(fā)生企業(yè)業(yè)仍未整整改到位位。背景（4）：6月115日上上午，佛佛山市政政府舉行行情況通通報會，通通報B陶瓷廠廠污水滲滲漏事件件的有關關情況。練習四：模模擬鐵道道部7.23溫