自動(dòng)化設(shè)備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析

1、自動(dòng)化設(shè)備行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局分析體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的主要策略美國(guó)著名學(xué)者伯德施密特博士在其所寫(xiě)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中主張，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是“站在消費(fèi)者的感覺(jué)、情感、思考、行動(dòng)、聯(lián)想五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。”1、感官式營(yíng)銷(xiāo)策略感官式營(yíng)銷(xiāo)策略的訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺(jué)體驗(yàn)的感覺(jué)，它是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)與嗅覺(jué)等以人們的直接感官建立的感官體驗(yàn)。感官營(yíng)銷(xiāo)可以突出公司和產(chǎn)品的識(shí)別，引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和增加產(chǎn)品的附加值等。如在超級(jí)市場(chǎng)中購(gòu)物，經(jīng)常會(huì)聞到超市烘焙面包的香味，這也是一種嗅覺(jué)感官營(yíng)銷(xiāo)方式。2、情感式營(yíng)銷(xiāo)策略情感式營(yíng)銷(xiāo)策略通過(guò)誘發(fā)觸動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心情感，旨在為消費(fèi)者創(chuàng)造情感體驗(yàn)。情感營(yíng)銷(xiāo)訴求情感的影響力、心

2、靈的感召力。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是體現(xiàn)這一基本點(diǎn)，尋找消費(fèi)活動(dòng)中導(dǎo)致消費(fèi)者情感變化的因素，掌握消費(fèi)態(tài)度形成規(guī)律，真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及如何在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中采取有效的心理方法能使消費(fèi)者自然地受到感染，激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，并融入這種情景中來(lái)，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利進(jìn)行。情感對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的所有階段都是至關(guān)重要的，在產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、營(yíng)銷(xiāo)階段都是如此，它必須融入每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。情感營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)經(jīng)典例子就是哈根達(dá)斯公司。無(wú)論在世界的任何地方，哈根達(dá)斯冰激凌的營(yíng)銷(xiāo)總是如同營(yíng)銷(xiāo)浪漫情感一樣。3、思考式營(yíng)銷(xiāo)策略思考式營(yíng)銷(xiāo)策略通過(guò)啟發(fā)智力，運(yùn)用驚奇、計(jì)謀和誘惑，創(chuàng)造性地讓消費(fèi)者獲得認(rèn)知和解決問(wèn)題的體驗(yàn)，引發(fā)消費(fèi)

3、者產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法。思考式營(yíng)銷(xiāo)策略往往被廣泛使用在高科技產(chǎn)品宣傳中。在其他許多產(chǎn)業(yè)中，思考營(yíng)銷(xiāo)也已經(jīng)被使用在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷(xiāo)和與顧客的溝通上。4、行動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)策略人們生活形態(tài)的改變有時(shí)是自發(fā)的，有時(shí)是外界激發(fā)的。行動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)策略就是一種通過(guò)名人、名角來(lái)激發(fā)消費(fèi)者，增加他們的身體體驗(yàn)，指出做事的替代方法、替代的生活形態(tài)，豐富他們的生活，使其生活形態(tài)予以改變，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)策略。5、關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)聯(lián)式營(yíng)銷(xiāo)策略包含感官、情感、思考與行動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等層面。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)超越私人感情、人格、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，而且與個(gè)人對(duì)理想自我、他人或是文化產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。讓人和一個(gè)較廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個(gè)人對(duì)某

4、種品牌的偏好，同時(shí)讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個(gè)群體。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)在化妝品、日用品、私人交通工具等許多不同的產(chǎn)業(yè)中使用。行業(yè)進(jìn)入壁壘1、技術(shù)和研發(fā)壁壘傳動(dòng)與制動(dòng)系統(tǒng)作為自動(dòng)化設(shè)備的關(guān)鍵零部件，其精度、性能與質(zhì)量直接影響自動(dòng)化設(shè)備運(yùn)行的可靠性與穩(wěn)定；同時(shí)隨著自動(dòng)化設(shè)備應(yīng)用領(lǐng)域的變化，自動(dòng)化設(shè)備需要不斷地改型與換代，為之配套的傳動(dòng)與制動(dòng)系統(tǒng)也需同步改型和升級(jí)，的生產(chǎn)加工技術(shù)以及快速響應(yīng)能力、新產(chǎn)品同步開(kāi)發(fā)能力。技術(shù)研發(fā)和加工經(jīng)驗(yàn)依靠長(zhǎng)期的技術(shù)沉淀和行業(yè)積累，行業(yè)新進(jìn)入企業(yè)往往缺乏相應(yīng)的過(guò)程，難以適應(yīng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)特征，無(wú)法生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定、性能優(yōu)異、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的零部件，且無(wú)法快速響應(yīng)客戶(hù)多變的需求，面臨較

5、高的技術(shù)和研發(fā)壁壘。2、客戶(hù)認(rèn)證壁壘行業(yè)下游客戶(hù)對(duì)其重要零部件供應(yīng)商有嚴(yán)格的供應(yīng)商資質(zhì)認(rèn)證要求，一旦與供應(yīng)商形成合作，通常會(huì)保持穩(wěn)定的合作關(guān)系。這是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)供應(yīng)商的考查和認(rèn)證復(fù)雜，包括：產(chǎn)能規(guī)模是否可以保證產(chǎn)品及時(shí)交付；質(zhì)量的穩(wěn)定，以及相關(guān)的質(zhì)量控制體系、環(huán)保安全體系和社會(huì)責(zé)任體系的建立；新技術(shù)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)能力，尤其是與客戶(hù)同步設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)能力；持續(xù)改進(jìn)、降低成本的能力；技術(shù)服務(wù)體系的建立和完整性。此外，若更換配套零部件供應(yīng)商，新供應(yīng)商形成穩(wěn)定量產(chǎn)能力耗時(shí)較長(zhǎng)、存在不確定性，且新供應(yīng)商可能因生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)缺乏無(wú)法提供協(xié)同開(kāi)發(fā)服務(wù)。因此，行業(yè)新進(jìn)入企業(yè)難以?xún)H憑較低的產(chǎn)品價(jià)格沖擊行業(yè)現(xiàn)存的穩(wěn)固配套關(guān)系

6、，面臨較高的客戶(hù)認(rèn)證壁壘。3、品牌壁壘品牌是本行業(yè)下游客戶(hù)選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)之一，因?yàn)槠放频男纬芍饕从谄髽I(yè)技術(shù)的先進(jìn)性和產(chǎn)品的穩(wěn)定性，需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的培育、積累和考驗(yàn)。行業(yè)后進(jìn)者很難在短期內(nèi)擁有具有競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)我國(guó)工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)起步較晚，但發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。雖然我國(guó)工業(yè)自動(dòng)化在關(guān)鍵的核心技術(shù)方面與外資品牌有顯著差距，但是近年來(lái)國(guó)家陸續(xù)推出了鼓勵(lì)先進(jìn)制造業(yè)的政策，為工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)的發(fā)展提供了有力的政策支持，中國(guó)工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)發(fā)展取得明顯進(jìn)步，進(jìn)程加速。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1,895億元，預(yù)計(jì)2022年將進(jìn)一步達(dá)到2,087億元。隨著信息技術(shù)與制造技術(shù)

7、的發(fā)展，以新型傳感器、智能控制系統(tǒng)、工業(yè)機(jī)器人、自動(dòng)化成套生產(chǎn)線(xiàn)等智能制造裝備產(chǎn)業(yè)體系初步形成，自動(dòng)化設(shè)備對(duì)其傳動(dòng)與制動(dòng)系統(tǒng)的智能化、精度和可靠性提出了更高的要求。以諧波減速機(jī)為例，在智能制造的產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動(dòng)下，隨著諧波傳動(dòng)技術(shù)對(duì)以剛性構(gòu)件模式進(jìn)行機(jī)械傳動(dòng)的突破，諧波減速機(jī)以其回差小、運(yùn)動(dòng)精度高、傳動(dòng)比大、體積小、重量輕等特點(diǎn)在機(jī)器人產(chǎn)業(yè)中得以成熟應(yīng)用，已成為機(jī)器人等自動(dòng)化設(shè)備核心零部件之一；以電磁制動(dòng)器為例，在工業(yè)自動(dòng)化快速發(fā)展的推動(dòng)下，電磁制動(dòng)器以其制動(dòng)時(shí)間短、定位精準(zhǔn)，結(jié)構(gòu)緊湊，運(yùn)轉(zhuǎn)噪音低等特點(diǎn)，在以伺服技術(shù)為主的自動(dòng)控制領(lǐng)域中，已成為數(shù)控機(jī)床、機(jī)器人等自動(dòng)化設(shè)備的關(guān)鍵零部件之一。同時(shí)，電

8、磁制動(dòng)器在起升裝備領(lǐng)域中的應(yīng)用逐漸由電梯向起重機(jī)、塔吊、高空平臺(tái)車(chē)、電動(dòng)叉車(chē)、自動(dòng)化立體停車(chē)庫(kù)、舞臺(tái)升降等多個(gè)行業(yè)拓展。隨著設(shè)備向智能化、自動(dòng)化的發(fā)展，下游應(yīng)用需求的變化將為傳動(dòng)與制動(dòng)系統(tǒng)關(guān)鍵零部件將帶來(lái)更多的市場(chǎng)空間。隨著我國(guó)智能制造的不斷推進(jìn)，自動(dòng)化設(shè)備在安全、精密、高效及性?xún)r(jià)比等性能要求不斷提高，機(jī)電一體化、驅(qū)控一體化、模塊化成為自動(dòng)化設(shè)備制造行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，傳動(dòng)與制動(dòng)系統(tǒng)獲得新的發(fā)展契機(jī)。機(jī)電一體化是指產(chǎn)品集機(jī)械、電子、光學(xué)、控制、計(jì)算機(jī)、信息等多學(xué)科的交叉綜合，電磁制動(dòng)器就是機(jī)電一體化的重要發(fā)展成果。驅(qū)控一體化是指對(duì)控制器、驅(qū)動(dòng)器及其他控制模塊的高度集成，產(chǎn)品因此具有本相對(duì)較低、應(yīng)用

9、相對(duì)簡(jiǎn)單、維護(hù)檢修便捷、響應(yīng)速度快等優(yōu)勢(shì)，機(jī)器人上的運(yùn)用將成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。模塊化是指利用模塊通過(guò)“搭積木”重構(gòu)的方式重新組合自動(dòng)化設(shè)備，以滿(mǎn)足不同任務(wù)的需要，模塊化的產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于注塑機(jī)械手、SCARA機(jī)器人、小六軸機(jī)器人、插件機(jī)、繞線(xiàn)機(jī)等領(lǐng)域。隨著近年來(lái)全球制造業(yè)向中國(guó)轉(zhuǎn)移，傳動(dòng)與制動(dòng)領(lǐng)域的中國(guó)企業(yè)獲取了先進(jìn)技術(shù)和制造經(jīng)驗(yàn)，整體行業(yè)發(fā)展較快，但由于我國(guó)核心技術(shù)和高端產(chǎn)品對(duì)外依存度依然較高，國(guó)內(nèi)企業(yè)仍與發(fā)達(dá)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在較大的差距。國(guó)內(nèi)企業(yè)主要集中在傳統(tǒng)設(shè)備領(lǐng)域，如工程機(jī)械、重型裝備、軌交裝備、電動(dòng)工具等，產(chǎn)品以中低端基礎(chǔ)產(chǎn)品為主，而工業(yè)機(jī)器人、高端數(shù)控機(jī)床、半導(dǎo)體設(shè)備等自動(dòng)化設(shè)備領(lǐng)域

10、依然被國(guó)外企業(yè)占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，軸承、高鐵齒輪箱、機(jī)器人減速機(jī)等高端產(chǎn)品主要依賴(lài)進(jìn)口。外資企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格昂貴，售后維修保養(yǎng)費(fèi)用高昂，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等都直接制約了我國(guó)裝備制造業(yè)工業(yè)化、自動(dòng)化進(jìn)程。隨著我國(guó)企業(yè)技術(shù)研發(fā)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，產(chǎn)品性能不斷提升，越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)企業(yè)將有可能參與到高端產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)口替代潛力巨大。行業(yè)利潤(rùn)水平的變動(dòng)趨勢(shì)及變動(dòng)原因本行業(yè)的利潤(rùn)水平取決于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度和產(chǎn)品的先進(jìn)性。通常定制化產(chǎn)品利潤(rùn)水平高于通用型產(chǎn)品；精度高、工藝要求和生產(chǎn)難度大的產(chǎn)品利潤(rùn)水平高于其他產(chǎn)品。目前行業(yè)利潤(rùn)水平呈現(xiàn)兩極分化的局面，生產(chǎn)一般傳動(dòng)件和低端應(yīng)用的制動(dòng)器企業(yè)因競(jìng)爭(zhēng)激烈，其盈利呈現(xiàn)下降趨勢(shì)；隨著

11、進(jìn)口替代以及下游行業(yè)自動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，生產(chǎn)技術(shù)含量高的精密傳動(dòng)件、電磁制動(dòng)器和諧波減速機(jī)的企業(yè)保持了較高的盈利水平。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局1、傳動(dòng)件中低端相對(duì)過(guò)剩，高端不足目前，全球傳動(dòng)件生產(chǎn)企業(yè)主要分布在美國(guó)、德國(guó)、意大利、日本以及中國(guó)大陸。從行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局來(lái)看，國(guó)外優(yōu)勢(shì)企業(yè)憑借幾十年的技術(shù)積累，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力，產(chǎn)品性能優(yōu)異，品牌優(yōu)勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)明顯，市場(chǎng)占有率較高。從市場(chǎng)化程度來(lái)看，中高端傳動(dòng)件產(chǎn)品市場(chǎng)由于技術(shù)水平要求高、資金密集度高、專(zhuān)用性強(qiáng)，具有較高的市場(chǎng)進(jìn)入壁壘，市場(chǎng)上規(guī)模較大的企業(yè)有限，市場(chǎng)集中度通常較高。低端產(chǎn)品市場(chǎng)由于技術(shù)水平和市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻要求相對(duì)較低，市場(chǎng)需求較大，因此生產(chǎn)企

12、業(yè)眾多、競(jìng)爭(zhēng)激烈，基本呈現(xiàn)充分競(jìng)爭(zhēng)格局。我國(guó)傳動(dòng)件行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，地域分布相對(duì)較為集中，主要分布在華東、西南、閩南及華北地區(qū)。同時(shí)，我國(guó)傳動(dòng)件行業(yè)整體自主創(chuàng)新能力較為薄弱，“中低端過(guò)剩，高端不足”的現(xiàn)象明顯，中低端產(chǎn)品占比較高。2、制動(dòng)器市場(chǎng)主要以國(guó)外廠(chǎng)商為主，開(kāi)始從低端市場(chǎng)向中高端過(guò)渡，未來(lái)成長(zhǎng)空間較大以彈簧加壓直接制動(dòng)電機(jī)型式的電磁制動(dòng)器屬于新型制動(dòng)器，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)電磁制動(dòng)器的研發(fā)工作開(kāi)展得非常深入，電磁制動(dòng)器市場(chǎng)相對(duì)集中，前十名制造商的收入約占總收入的七成。彈簧加壓式電磁制動(dòng)器在我國(guó)的發(fā)展起步較晚，國(guó)內(nèi)部分廠(chǎng)商企業(yè)借鑒國(guó)外彈簧加壓式電磁制動(dòng)器的商業(yè)成品技術(shù)，研發(fā)出了一系列適應(yīng)中國(guó)市

13、場(chǎng)的低成本制動(dòng)器產(chǎn)品。但在電梯、風(fēng)電等行業(yè)對(duì)制動(dòng)器安全性或?qū)勖蠓浅８叩男袠I(yè)，主要還是依賴(lài)國(guó)外進(jìn)口。隨著國(guó)內(nèi)電磁技術(shù)不斷提升，對(duì)于電磁制動(dòng)器在中高端領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸出現(xiàn)國(guó)內(nèi)供應(yīng)商的身影，意味著在中高端領(lǐng)域逐漸開(kāi)始實(shí)現(xiàn)，未來(lái)成長(zhǎng)空間較大。（3）諧波減速機(jī)作為機(jī)器人核心零部件，主要由國(guó)外龍頭廠(chǎng)商控制，進(jìn)口替代已經(jīng)開(kāi)始，國(guó)產(chǎn)化率將持續(xù)走高諧波傳動(dòng)技術(shù)的出現(xiàn)是對(duì)機(jī)械傳動(dòng)技術(shù)的重大突破，諧波減速機(jī)作為傳動(dòng)系統(tǒng)高端產(chǎn)品的代表在機(jī)器人產(chǎn)業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。但由于我國(guó)對(duì)諧波減速機(jī)的研究起步較晚，目前諧波減速機(jī)市場(chǎng)仍由國(guó)外主導(dǎo)。哈默納科與納博特斯克占據(jù)了全球工業(yè)機(jī)器人減速機(jī)市場(chǎng)70%左右的份額。近年來(lái)，機(jī)器人

14、的核心零部件國(guó)產(chǎn)化率持續(xù)上升，以綠的諧波為代表的國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商已實(shí)現(xiàn)了諧波減速機(jī)的量產(chǎn)，市場(chǎng)占有率不斷上升。顧客滿(mǎn)意通過(guò)創(chuàng)造、傳播和交付優(yōu)質(zhì)顧客價(jià)值，滿(mǎn)足需求，達(dá)到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現(xiàn)包括利潤(rùn)在內(nèi)的企業(yè)目標(biāo)，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本精神。這一觀(guān)念上的變革及其在管理中的運(yùn)用，曾經(jīng)帶來(lái)美國(guó)等西方國(guó)家20世紀(jì)50年代后期以來(lái)的商業(yè)繁榮和一批富可敵國(guó)的跨國(guó)公司的成長(zhǎng)。然而，實(shí)踐表明，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)觀(guān)念的真正貫徹和全面實(shí)施，并不是輕而易舉的。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡管以顧客為中心的基本思想是無(wú)可爭(zhēng)辯的，但是，這個(gè)高深理論和企業(yè)資源與生產(chǎn)能力之間的聯(lián)系卻很脆弱?！袄麧?rùn)是對(duì)創(chuàng)造出滿(mǎn)意的顧客的回報(bào)”這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，似乎只是建

15、立在信念之上而不是建立在牢靠的數(shù)據(jù)之上的。因此，自20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多學(xué)者和經(jīng)理圍繞現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的真正貫徹問(wèn)題，將注意力逐漸集中到兩個(gè)方面，一是通過(guò)質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值傳遞實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意；二是通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略奠定競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，來(lái)吸引、保持顧客和培育客戶(hù)關(guān)系。所謂顧客滿(mǎn)意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客是否滿(mǎn)意，取決于其購(gòu)買(mǎi)后實(shí)際感受到的績(jī)效與期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績(jī)效）的差異：若績(jī)效小于期望，顧客會(huì)不滿(mǎn)意；若績(jī)效與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿(mǎn)意；若績(jī)效大于期望，顧客會(huì)十分滿(mǎn)意。顧客期望的形成，取決于顧客以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷(xiāo)者和競(jìng)爭(zhēng)者的

16、信息與承諾。若一個(gè)企業(yè)使顧客的期望過(guò)高，則容易引起購(gòu)買(mǎi)者的失望，降低顧客滿(mǎn)意程度。但是，如果企業(yè)把期望定得過(guò)低，雖然能使買(mǎi)方感到滿(mǎn)意，卻難以吸引大量的購(gòu)買(mǎi)者。顧客對(duì)滿(mǎn)足其需要的感知效果既是企業(yè)的預(yù)期，也是顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品的一種感受。它盡管是顧客的一種主觀(guān)感覺(jué)狀態(tài)，但卻是建立在“滿(mǎn)足需要”的基礎(chǔ)上的，是從顧客角度對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的綜合評(píng)估。研究表明，顧客滿(mǎn)意既是顧客本人再購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)，也是影響其他顧客購(gòu)買(mǎi)的要素。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，前者關(guān)系到能否保持老顧客，后者關(guān)系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿(mǎn)意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效益的關(guān)鍵。研究還進(jìn)一步表明，吸引新顧客要比維系老顧客花費(fèi)更

17、高的成本。因此，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿(mǎn)意，而且要使其高度滿(mǎn)意。高度的滿(mǎn)意能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升顧客的滿(mǎn)意程度，努力爭(zhēng)取更多高度滿(mǎn)意的顧客，建立起高度的顧客忠誠(chéng)。貫徹全方位營(yíng)銷(xiāo)管理觀(guān)念，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客感知價(jià)值，建立持久的顧客關(guān)系，通過(guò)全面質(zhì)量管理和價(jià)值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿(mǎn)意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場(chǎng)的企業(yè)。顧客忠誠(chéng)高度滿(mǎn)意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的重要條件。不過(guò)，在不同行業(yè)

18、和不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有差異。所有市場(chǎng)的共同點(diǎn)是，隨著滿(mǎn)意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。但是，在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如汽車(chē)和個(gè)人電腦市場(chǎng)），滿(mǎn)意的顧客和完全滿(mǎn)意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異；而在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如管制下的壟斷市場(chǎng)本地電話(huà)市場(chǎng)），無(wú)論顧客滿(mǎn)意與否都保持高度忠誠(chéng)。盡管在某些場(chǎng)合，顧客不滿(mǎn)意并不妨礙顧客忠誠(chéng)，但企業(yè)最終仍會(huì)為顧客的不滿(mǎn)付出高昂代價(jià)。企業(yè)如果沒(méi)有贏得高水平的顧客滿(mǎn)意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠(chéng)的。除了簡(jiǎn)單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭(zhēng)取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)成為顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品

19、的獨(dú)家供應(yīng)商，或說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷(xiāo)售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類(lèi)別中更大的顧客購(gòu)買(mǎi)量?？蛻?hù)發(fā)展計(jì)劃與客戶(hù)發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃是企業(yè)通過(guò)對(duì)一定時(shí)期、一定市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)資源的分析而制定的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與老客戶(hù)價(jià)值提升計(jì)劃。其中，老客戶(hù)價(jià)值提升計(jì)劃指目標(biāo)市場(chǎng)計(jì)劃期內(nèi)增加老客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量的計(jì)劃?？蛻?hù)發(fā)展計(jì)劃涉及客戶(hù)關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具備以下特點(diǎn)：一是明確性，明確規(guī)定所要達(dá)到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項(xiàng)實(shí)施措施必須具體，以便于各部門(mén)相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)

20、爭(zhēng)等因素制定短期、近期與長(zhǎng)期計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)三者的有機(jī)結(jié)合；四是可達(dá)到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實(shí)際與市場(chǎng)環(huán)境實(shí)際，使得各部門(mén)相關(guān)人員有條件、有能力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。2、客戶(hù)發(fā)現(xiàn)途徑客戶(hù)發(fā)現(xiàn)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開(kāi)發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話(huà)號(hào)碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專(zhuān)欄與廣告等。（2）市場(chǎng)咨詢(xún)法。向有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)，如市場(chǎng)研究部門(mén)、工商行政管理部門(mén)等。（3）會(huì)議法。參加各種會(huì)議，如行業(yè)會(huì)議、展覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)等。（4）廣告開(kāi)拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話(huà)廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請(qǐng)現(xiàn)有客戶(hù)推薦新顧客。（

21、6）社會(huì)關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會(huì)關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開(kāi)花法。通過(guò)中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴(kuò)大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類(lèi)有影響力的人物等。（8）市場(chǎng)細(xì)分法。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶(hù)。（9）歷史顧客名單核對(duì)法。從以往有過(guò)來(lái)往或交易關(guān)系的客戶(hù)名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)。（10）地毯式拜訪(fǎng)法。銷(xiāo)售人員直接走訪(fǎng)特定區(qū)域所有可能有價(jià)值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂(lè)部、娛樂(lè)場(chǎng)、校友會(huì)、培訓(xùn)班等各類(lèi)社交場(chǎng)合接觸準(zhǔn)客戶(hù)。（12）個(gè)人觀(guān)察法。銷(xiāo)售人員通過(guò)對(duì)周?chē)h(huán)境和人員的直接觀(guān)察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機(jī)法。利用各種偶然的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)客

22、戶(hù)，如同機(jī)的乘客、同游的游客等。（14）吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專(zhuān)職人員幫助收集信息，上門(mén)拜訪(fǎng)，尋找準(zhǔn)顧客。市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃全面貫徹現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿(mǎn)意，而且要積極適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長(zhǎng)期、整體顧客滿(mǎn)意，實(shí)施有效的市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃與管理?！皯?zhàn)略規(guī)劃的核心在組織的目標(biāo)和能力與不斷變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間建立和維持戰(zhàn)略適配的過(guò)程?！薄皯?zhàn)略規(guī)劃的制定過(guò)程始于對(duì)整體目標(biāo)和使命的確定，使命隨即被轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的目標(biāo)以指導(dǎo)整個(gè)公司的發(fā)展?！笔袌?chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容有以下幾方面。（1）正確選擇和調(diào)整企業(yè)投資經(jīng)營(yíng)方向，并將企業(yè)的投資業(yè)務(wù)作為一個(gè)組合

23、來(lái)管理。企業(yè)必須根據(jù)環(huán)境及其變化的要求，綜合考慮顧客、社會(huì)和企業(yè)利益，決定進(jìn)入哪些領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，哪些業(yè)務(wù)項(xiàng)目（經(jīng)營(yíng)單位）需要建立、保持、發(fā)展、收縮或撤銷(xiāo)，并據(jù)以配置企業(yè)資源。（2）根據(jù)市場(chǎng)增長(zhǎng)率、企業(yè)定位及其組合，測(cè)算每項(xiàng)具體業(yè)務(wù)單位的未來(lái)利潤(rùn)潛力。企業(yè)必須根據(jù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，而不是依據(jù)目前的銷(xiāo)售額或利潤(rùn)來(lái)決定未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。（3）從長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)要對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)制定一個(gè)“戰(zhàn)略方案”，以實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還必須根據(jù)自己在行業(yè)中的地位及它的目標(biāo)、機(jī)會(huì)、能力和資源確定一個(gè)最有意義的戰(zhàn)略規(guī)劃，并使各項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方案體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本要求。在一些較大規(guī)模的企業(yè)，戰(zhàn)略規(guī)劃通常由四

24、個(gè)組織層次構(gòu)成。包括企業(yè)層次、部門(mén)層次、業(yè)務(wù)層次和產(chǎn)品層次。企業(yè)總部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，指導(dǎo)整個(gè)企業(yè)進(jìn)入有利的前景，決定給每個(gè)業(yè)務(wù)單位分配多少資源以及要開(kāi)展或取消哪些業(yè)務(wù)。部門(mén)層次的規(guī)劃，要對(duì)企業(yè)給予的資源進(jìn)行合理配置。各業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略規(guī)劃則要保證該業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值和利潤(rùn)。最后，每個(gè)業(yè)務(wù)單位內(nèi)的每個(gè)產(chǎn)品層次（產(chǎn)品線(xiàn)、品牌等），為了達(dá)到該產(chǎn)品特定市場(chǎng)的預(yù)定目標(biāo)，也要制定營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃。以上這些規(guī)劃要由企業(yè)的不同層次機(jī)構(gòu)分別執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查、評(píng)估，以及采取改正措施。價(jià)值鏈建立高度的顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)，要求企業(yè)創(chuàng)造更多的顧客感知價(jià)值。為此，企業(yè)必須系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造、傳播和交付價(jià)值的各分工部門(mén)即企業(yè)價(jià)

25、值鏈以及由供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和最終顧客組成的供銷(xiāo)價(jià)值鏈的工作，達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。（一）企業(yè)價(jià)值鏈所謂企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值互不相同，但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。其中每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是“價(jià)值鏈條”上的一個(gè)環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈可分為兩大部分：下部為企業(yè)基本增值活動(dòng)，即“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)”，包括材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品儲(chǔ)運(yùn)、市場(chǎng)銷(xiāo)售、售后服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)。上部列出的是企業(yè)輔助性增值活動(dòng)，包括基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)與組織建設(shè)、人力資源管理、科學(xué)技術(shù)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)管理四個(gè)方面。輔助活動(dòng)發(fā)生在所有基本活動(dòng)的全過(guò)程中。其中，科學(xué)技術(shù)開(kāi)發(fā)既包括生產(chǎn)技術(shù)，也包括非生產(chǎn)性技術(shù)，如決策技術(shù)、信息技術(shù)、計(jì)劃技術(shù)等；采購(gòu)管理既包括原材料

26、投入，也包括其他資源，如外聘的咨詢(xún)、廣告策劃、市場(chǎng)調(diào)研、信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)等；人力資源管理同樣存在于所有部門(mén)；企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)涵蓋了管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法律等事務(wù)。價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)、相互影響。一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)管理的好壞，會(huì)影響其他環(huán)節(jié)的成本和效益。但每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)其他環(huán)節(jié)的影響程度并不相同。一般地說(shuō)，上游環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，成敗優(yōu)劣主要取決于顧客服務(wù)。企業(yè)必須依據(jù)顧客價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)要求，檢查每項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的成本和經(jīng)營(yíng)狀況，尋求改進(jìn)措施，并做好不同部門(mén)之間的系統(tǒng)協(xié)調(diào)工作。在許多情況下，企業(yè)各部門(mén)都有強(qiáng)調(diào)本部門(mén)利益最大化傾向。如企業(yè)財(cái)務(wù)

27、部門(mén)可能會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)復(fù)雜的程序，花很長(zhǎng)時(shí)間審核潛在顧客的信用，以免發(fā)生壞賬，其結(jié)果是顧客等待，企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)績(jī)效受到影響。各個(gè)部門(mén)高筑壁壘，是影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)和高度顧客滿(mǎn)意的主要障礙。要解決這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，使各有關(guān)職能部門(mén)盡力投入和合作。核心業(yè)務(wù)流程主要有以下幾方面。（1）新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程。包括識(shí)別、研究、開(kāi)發(fā)和成功推出新產(chǎn)品等各種活動(dòng)，要求這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)并達(dá)到成本預(yù)定控制目標(biāo)。（2）存貨管理流程。包括開(kāi)發(fā)和管理合理儲(chǔ)存的所有活動(dòng)，以使原材料、中間產(chǎn)品和制成品實(shí)現(xiàn)充分供給，避免因庫(kù)存量過(guò)大而導(dǎo)致成本增大。（3）訂單一付款流程。包括接受訂單、核準(zhǔn)銷(xiāo)售、按時(shí)送貨以及收取貨

28、款所涉及的全部活動(dòng)。（4）顧客服務(wù)流程。包括使顧客能順利地找到本公司的適當(dāng)當(dāng)事人（部門(mén)），并得到迅速而滿(mǎn)意的服務(wù)、答復(fù)以及解決問(wèn)題的所有活動(dòng)。（二）供銷(xiāo)價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，我們將之稱(chēng)為供銷(xiāo)價(jià)值鏈。要?jiǎng)?chuàng)造顧客高度滿(mǎn)意，需要供銷(xiāo)價(jià)值鏈成員的共同努力。因此，許多企業(yè)致力于與其供銷(xiāo)鏈上的其他成員合作，以改善整個(gè)系統(tǒng)的績(jī)效，提高競(jìng)爭(zhēng)力。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，企業(yè)之間的合作正在不斷加強(qiáng)。過(guò)去，企業(yè)總是將供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商視為導(dǎo)致成本上升的主要對(duì)象；現(xiàn)在，它們開(kāi)始仔細(xì)選擇伙伴，制定互利戰(zhàn)略，鍛造更加高效的供銷(xiāo)價(jià)值鏈，以形成更強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力，

29、贏得更多的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。（三）價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)在一個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的諸多“價(jià)值活動(dòng)”中，并不是每一個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值，實(shí)際上往往集中于企業(yè)價(jià)值鏈上某些特定的價(jià)值活動(dòng)。這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，就是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。經(jīng)濟(jì)學(xué)壟斷優(yōu)勢(shì)原理表明：在充分競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)者只能得到平均利潤(rùn)；如果超額利潤(rùn)能長(zhǎng)期存在，則一定存在某種由壟斷優(yōu)勢(shì)引起的“進(jìn)入壁壘”，阻止其他企業(yè)進(jìn)入。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個(gè)價(jià)值鏈。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。一般

30、地說(shuō)，高檔時(shí)裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設(shè)計(jì)能力，餐飲業(yè)是地點(diǎn)選擇，煙草業(yè)則是廣告宣傳和公共關(guān)系。保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵在于保持其價(jià)值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)，而無(wú)須將之普及到所有的價(jià)值活動(dòng)。精明的企業(yè)家總是將戰(zhàn)略環(huán)節(jié)緊緊控制在企業(yè)內(nèi)部，而將一些非戰(zhàn)略性活動(dòng)通過(guò)合作外包出去。這樣，企業(yè)既能將有限資源“聚焦”于戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，增強(qiáng)壟斷優(yōu)勢(shì)，又利用市場(chǎng)降低了成本，提高了競(jìng)爭(zhēng)力和顧客滿(mǎn)意程度。加強(qiáng)與供銷(xiāo)價(jià)值鏈其他成員合作，相互“借力”，共同鍛造高績(jī)效的顧客價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，也是對(duì)上述“聚焦”戰(zhàn)略的精妙運(yùn)用。例如，人們涌向全球24500家麥當(dāng)勞餐館，并不一定是因?yàn)樗麄兿矚g其漢堡包，而更多的是喜歡麥當(dāng)勞系統(tǒng)。麥當(dāng)勞的成功，在于它提供了被稱(chēng)之為QSCV（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值）的高標(biāo)準(zhǔn)，并出色地協(xié)調(diào)了整個(gè)系統(tǒng)，使它不僅有效地與其特許經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商成功合作，而且與它們共同