如何員工提高服務(wù)意識

1、關(guān)于如何員工提高服務(wù)意識第1頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/122一、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)和軟服務(wù)第2頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/123服務(wù)是指為集體或別人的利益或為某種事業(yè)而工作（現(xiàn)代漢語詞典）服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動過程及結(jié)果前者的解釋扣住了“服務(wù)”的二個關(guān)鍵點，一是服務(wù)的對象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作需要動手動腦去做；后者的解釋抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。第3頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/124硬服務(wù)與軟服務(wù)基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當然

2、滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)第4頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/125二、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人事企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形式的。強烈被動淡漠主動簡單的說，服務(wù)意識即是指為顧客（代理商）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，習(xí)慣和態(tài)度第5頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/126三、為什么要提高服務(wù)意識？第6

3、頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/127第7頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/128顧客是我們的衣食父母顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求在任何情況下都不與顧客爭吵努力給顧客提供方便、創(chuàng)造滿意如何理解顧客至上第8頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/129充分理解客戶的需求充分理解顧客的想法和心態(tài)充分理解顧客的誤會充分理解顧客的過錯如何理解“客戶永遠是對的？”第9頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1210100-1=0

4、的服務(wù)質(zhì)量公式第10頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1211什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)超常服務(wù)特色服務(wù)情感服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個性化服務(wù)第11頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1212如何處理投訴？1、認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標6、記錄要點7、把將要采取的措施告訴客人，并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時間告訴客人第12頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1213五、基本服務(wù)規(guī)則（一）在客人活動場所禁止干私人事情上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激

5、性氣味的食物工作時不扎堆閑聊在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕”任何時候在客人活動場所禁止不雅行為工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤）笑容永駐臉上保持服裝整潔，儀容儀表大方，頭腦清醒態(tài)度溫和有禮，做事有始有終接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和不與客人亂開玩笑善于觀察客人的需求第13頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1214五、基本服務(wù)規(guī)則（二）當客人投訴時，不可好勝爭辯不要邊操作邊和客人說話，心不在焉不要旁聽和加入客人談話不與客人搶道盡量記住客人的姓名遵守公司規(guī)定，愛護公物不要圍觀意外或其他特別事件第14頁，共37頁，2022年，5月20日

6、，20點35分，星期三2022/10/1215衣飾打扮著裝化妝個人衛(wèi)生言談舉止態(tài)度言語行為第15頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1216 著裝職業(yè)裝TOP原則其他事項第16頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1217 化妝與個人衛(wèi)生頭發(fā)臉部眼睛口腔第17頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1218手和指甲飾物微笑眼神第18頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1219具有親和力的“三笑”第19頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分

7、，星期三2022/10/1220禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)第20頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1221頭發(fā)梳好了嗎？第21頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1222言談舉止言語行為第22頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1223你的態(tài)度決定你的出路！態(tài)度是人們在自身道德觀和價值觀基礎(chǔ)上對事物的評價和行為傾向，態(tài)度表現(xiàn)于對外界事物的內(nèi)在感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡厭惡”、“愛恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個表現(xiàn)要素，都會引發(fā)另外二

8、個要素的相應(yīng)反應(yīng)，這也就是感受（道德觀和價值觀）、情感（即“喜歡厭惡”、“愛恨”等）和意向（謀慮、企圖等）三個要素的協(xié)調(diào)一致性。態(tài)度積極的態(tài)度令你邁向成功！第23頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1224七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準一般顧客服務(wù)標準及時性預(yù)測性態(tài)度顧客反饋儀容儀表優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準及時性預(yù)測性態(tài)度顧客反饋儀容儀表第24頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1225既然我們知道了什么是服務(wù)意識？知道了服務(wù)的重要性？那優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢？1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度2 嫻熟的服務(wù)技能3 快捷的服務(wù)效率4 良好的客戶關(guān)系第2

9、5頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1226八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)第26頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1227服務(wù)要點禮節(jié)多一點動作快一點腦筋活一點做事勤一點微笑甜一點耐心多一點層次高一點言語得體一點效率高一點說話輕一點嘴巴甜一點肚量大一點爭執(zhí)讓一點態(tài)度好一點辦法多一點儀表端莊一點第27頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1228九、合格員工的素質(zhì)要求無論你在哪個部門工作，無論你在哪個崗位做事請記住一個準則：把國銀通當成你自己的公司并把它深深的記在你的腦子里-形成習(xí)慣！同時

10、用這個準則來指導(dǎo)你的言行舉止第28頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/12291、嚴格要求自己， 努力做好服務(wù)工作在崗位上，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表“國銀通”，體表著“國銀通”的質(zhì)量和形象第29頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/12302、具備良好的觀察力， 以便把握服務(wù)的時機第30頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/12313、妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力第31頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/12324、堅持自覺性員工是公司的

11、主人，要站在主人的位置上主動開口，主動服務(wù)，給顧客“熱情好客的主人”的良好印象，主動給客人提供服務(wù)，使服務(wù)效果超乎客人期望之上。第32頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/12335、良好的情感調(diào)節(jié)第33頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/12346、良好的禮節(jié)、禮貌 第34頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1235討 論人裁人財人材人才能力 強弱消極積極態(tài)度第35頁，共37頁，2022年，5月20日，20點35分，星期三2022/10/1236結(jié)束語別人都在問“我如何成功？”，德魯克卻在問“我如何 貢獻？”，別人都在追問“我怎么做才能使自