連鎖藥店門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)課件

1、連鎖藥店門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)課程設(shè)計(jì)情景標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)特殊情景應(yīng)對(duì)話術(shù)動(dòng)作、表情的配合話術(shù)禁忌海王星辰五大服務(wù)用語(yǔ)您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。很抱歉，讓您久等了。謝謝，請(qǐng)慢走！情景一：迎送情景一：迎送要求：1.語(yǔ)氣-親切、自然；2.表情-保持微笑，與顧客有目光的交流；3.動(dòng)作-大方、端莊，可向顧客略微點(diǎn)頭問(wèn)候。4.目的-讓顧客感覺(jué)到受到歡迎，受到尊重。情景一：迎送常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“您好” “您慢走”“請(qǐng)走好” 情景一：迎送特殊情景話術(shù)5.如果老顧客的發(fā)型或服飾有明顯變化，適當(dāng) 給予贊揚(yáng)“您的發(fā)型很時(shí)尚！” “您今天氣色很好！”“這套衣服穿起來(lái)很有氣質(zhì)！”腦力激蕩1討論：如何的贊美一位穿銀色皮

2、衣、染綠色頭發(fā)、化濃妝的妙齡少女？腦力激蕩2討論1. 有位3歲多的小孩，在店里邊跑邊用手摸貨架，一路過(guò)去，貨價(jià)上的商品倒了一大片，你該如何處理？腦力激蕩2討論2. 啪！一瓶糖漿打碎了，一旁站著一位調(diào)皮的小孩？ 你如何處理？情景一：迎送特殊情景話術(shù)7.在顧客離店時(shí)，靠近門口的員工，禮貌送客?！靶〗悖?qǐng)慢走/請(qǐng)走好 本次交易的結(jié)束，是下次交易的開(kāi)始！情景二：銷售導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“小姐，您需要多少盒？”“您哪里不舒服？” 恰當(dāng)?shù)厥褂瞄_(kāi)放型問(wèn)話，了解顧客需求情景二：銷售導(dǎo)購(gòu)特殊情景話術(shù)1.顧客指明購(gòu)買之一 我們有這種商品，立即拿給顧客 “您需要多少？” “好的，請(qǐng)您稍等，我這就拿給您?！?注意，別忘了

3、-扼要說(shuō)明商品用法、用量、注意事項(xiàng)情景二：銷售導(dǎo)購(gòu)特殊情景話術(shù)1.顧客指明購(gòu)買之二 雖然有，但是庫(kù)存不足 -（如果顧客急需） “我立即幫您組織調(diào)貨，請(qǐng)您稍等” - （聯(lián)系確認(rèn)貨源，然后告訴顧客） “請(qǐng)您下午*點(diǎn)左右過(guò)來(lái)，好嗎？（社區(qū)內(nèi)）如果需要送貨的話，請(qǐng)您留下電話和地址，我們給您送過(guò)去”情景二：銷售導(dǎo)購(gòu)特殊情景話術(shù)1.顧客指明購(gòu)買之三 顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或沒(méi)有經(jīng)營(yíng) “先生/小姐：您需要的*暫時(shí)沒(méi)有，這里有跟它同樣功效的另一種產(chǎn)品*，我給您介紹一下，好嗎？” “先生/小姐，如果方便的話，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，以便在來(lái)貨時(shí)，我們能夠及時(shí)通知您。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”情景二：銷售導(dǎo)購(gòu)特殊情景話術(shù)1.顧客指

4、明購(gòu)買之三 顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或沒(méi)有經(jīng)營(yíng)詢問(wèn)推介記錄反饋顧客為什么 我們有什么 對(duì)顧客對(duì)公司情景二：銷售導(dǎo)購(gòu)特殊情景話術(shù)2.顧客未指明購(gòu)買先使用開(kāi)放性的問(wèn)話，了解顧客需要，推介適當(dāng)?shù)乃幤罚淮梅椒ê妥⒁馐马?xiàng)“您哪里不舒服？”“有多久？”“服用過(guò)什么藥品？”“療效如何？”腦力激蕩3討論：顧客購(gòu)買饋贈(zèng)禮品時(shí)，我們?cè)撜f(shuō)什么？怎么說(shuō)？情景三：專業(yè)咨詢要求：1.語(yǔ)氣-關(guān)切、堅(jiān)定、自信；2.表情-專注聆聽(tīng)，保持與顧客目光的交流；3.動(dòng)作-主動(dòng)詢問(wèn)，可對(duì)顧客講述內(nèi)容略微點(diǎn) 頭回應(yīng)。4.目的-讓顧客感覺(jué)到受到尊重，所提供的專業(yè) 服務(wù)值得信賴。 藥品推薦十部部曲第一步，什么人使用？第二步，哪里不舒服？第

5、三步，有沒(méi)有看醫(yī)生？第四部，用過(guò)什么藥？第五部，有無(wú)過(guò)敏史？第六步，關(guān)聯(lián)用藥（16字方針）。第七步，療程用藥（永遠(yuǎn)不要只拿一盒藥）。第八步，促銷介紹。第九部，會(huì)員介紹。第十部，多說(shuō)一句話提升業(yè)績(jī)。情景三：專業(yè)咨詢特殊情景話術(shù)1.“三無(wú)”顧客-無(wú)處方、無(wú)目的、無(wú)把握詢問(wèn)病情有無(wú)醫(yī)院診斷 用藥史 過(guò)敏史 建議 補(bǔ)充情景三：專業(yè)咨詢特殊情景話術(shù)3. 購(gòu)買商品用后出現(xiàn)過(guò)敏或其他不良反應(yīng)專心聆聽(tīng)自行分析 安撫 道歉 與顧客共 同分析 結(jié)論 致謝情景三：專業(yè)咨詢特殊情景話術(shù)3.在星辰購(gòu)買商品用后出現(xiàn)過(guò)敏或其他不良反應(yīng)常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“對(duì)不起，讓您多跑一趟！” “先生，您從什么時(shí)候感覺(jué)這種不適的？”“您以前有服

6、用過(guò)這種藥物嗎？”“您在服用這種藥物的同時(shí)，還有服用什么藥物？”3.在星辰購(gòu)買商品用后出現(xiàn)過(guò)敏或其他不良反應(yīng)常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“將您的服用方法告訴我，好嗎？”“最近在飲食方面，有什么特殊的地方？”“您的確是對(duì)藥物過(guò)敏，從現(xiàn)在開(kāi)始，停止使用，我建議您改用”“同時(shí)，您需要服用，以減輕這種不適”“謝謝您及時(shí)把這個(gè)信息告訴我們”情景三：專業(yè)咨詢特殊情景話術(shù)情景四：收銀作業(yè)要求：1.語(yǔ)氣-親切、熱情、尊重；2.表情-保持微笑；3.動(dòng)作-快捷，準(zhǔn)確，與顧客有目光的交流， 點(diǎn)頭致謝；4.目的-讓顧客感覺(jué)到受到尊重，購(gòu)物愉快。情景四：收銀作業(yè)常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)阿姨有沒(méi)有會(huì)員卡？總共*元，多謝，收您*元，找您*元

7、，您的小票，請(qǐng)核對(duì)一下并保存好。唱收唱付，附加推薦情景四：收銀作業(yè)這里有一些新到的糖尿病食品，您需要的話，我給您推介一下。我們現(xiàn)推出促銷活動(dòng)，我們藥房提供免費(fèi)測(cè)量血壓的服務(wù)，如果需要，歡迎您隨時(shí)過(guò)來(lái)測(cè)量。謝謝您，請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。唱收唱付，附加推薦情景四：收銀作業(yè)特殊情景話術(shù)會(huì)員購(gòu)物 您的消費(fèi)累計(jì)是*元，會(huì)員折讓*元。情景五：異議處理要求：1.語(yǔ)氣-自然、平和；2.表情-鎮(zhèn)定、保持微笑；3.動(dòng)作-專注傾聽(tīng)，略微點(diǎn)頭，與顧客保持 目光的交流；4.目的-了解顧客異議背后的真正含義，解 除顧客的顧慮。 情景五：異議處理特殊情景話術(shù)1.顧客抱怨價(jià)格太貴 感謝顧客“謝謝您提供的信息，我將立即向總公司反映”

8、“請(qǐng)問(wèn)您跟一致、中聯(lián)，還是其它藥店比較？” 感謝 闡述 適當(dāng)解釋 記錄 訪價(jià) 反饋傾聽(tīng)適當(dāng)沉默情景五：異議處理特殊情景話術(shù)1.顧客抱怨價(jià)格太貴如果是老顧客、購(gòu)買大單的顧客，可適當(dāng)給一些小贈(zèng)品給予補(bǔ)償。最后將顧客意見(jiàn)記錄下來(lái)，做訪價(jià)，向公司商品部反饋價(jià)格信息?！盀榱藢?duì)您的不滿意表示歉意，送您一份小禮物，謝謝您對(duì)我們的建議，歡迎您繼續(xù)支持我們的工作，不斷提出寶貴意見(jiàn)。謝謝！”情景五：異議處理特殊情景話術(shù)2.與同類商品比，價(jià)格較貴常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)小姐，您是說(shuō)這種藥品比貴，對(duì)嗎？這種藥品的優(yōu)點(diǎn)是，服用后在血液中的濃度比較平穩(wěn)，藥效可以維持小時(shí)，每天只需要服用*次，很方便，不容易漏服。也避免了病情的反復(fù)和不

9、穩(wěn)定。這么多的好處，您一定想試用一下，對(duì)嗎？說(shuō)明獨(dú)到的功效及為顧客帶來(lái)的利益情景五：異議處理特殊情景話術(shù)3.對(duì)待未購(gòu)物的顧客情景五：異議處理特殊情景話術(shù)3.對(duì)待未購(gòu)物的顧客常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)您不買沒(méi)關(guān)系，歡迎您下次再來(lái)！ 的確應(yīng)該多考慮考慮，不必匆忙下決定，我們隨時(shí)歡迎您！情景五：異議處理特殊情景話術(shù)4.顧客抱怨商品品項(xiàng)不全常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“很抱歉！給您造成不便，我將立即向總公司反映。表示歉意 感謝顧客 適當(dāng)給予補(bǔ)償情景六：電話話術(shù)要求：就象面談一樣1.語(yǔ)氣-熱情、關(guān)切；2.表情-自然、保持微笑；3.動(dòng)作-專注傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄， 后掛斷電話；4.目的-了解顧客心理，幫顧客 解決問(wèn)題。情景六：電話話術(shù)常見(jiàn)標(biāo)

10、準(zhǔn)話術(shù)“您好，海王星辰*店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不清楚您講話” “請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？謝謝您的電話。再見(jiàn)”等對(duì)方先掛斷電話，再輕放話筒情景六：電話話術(shù)特殊情景話術(shù)1.顧客訂購(gòu)商品記錄1.商品名稱 2.廠家 3.規(guī)格 4.數(shù)量 5.取/送貨時(shí)間6.其他：姓名、地址、電話 尤其是？會(huì)員卡！復(fù)述情景六：電話話術(shù)特殊情景話術(shù)2.打出電話“您好，王小姐，我是熙豐大藥房，這時(shí)候給您打電話，您方便接聽(tīng)嗎？”“我們需要XX分鐘解釋/介紹，您有時(shí)間嗎”盡量避免在吃飯或午休時(shí)間與顧客聯(lián)系 先把想說(shuō)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時(shí)，將要點(diǎn)列在紙上 情景六：電話話術(shù)特殊情景話術(shù)2.打出電話當(dāng)不能確認(rèn)接電話人是否為你要找的顧客時(shí)“您好，我是熙豐大藥房，請(qǐng)問(wèn)王小姐在嗎？王小姐，我是不能泄露顧客隱私！情景六：電話話術(shù)特殊情景話術(shù)3.有時(shí)候，你會(huì)遇到 顧客恰巧外出，或有不方便，應(yīng)與顧客確定下次通話的時(shí)間，盡快結(jié)束電話?！皩?duì)不起，打擾您了。您