患者管理系統(tǒng)CRM需求方案

1、患者管理系統(tǒng)CRM需求方案患者管理系統(tǒng)CRM需求方案患者管理系統(tǒng)CRM需求方案資料僅供參考文件編號：2022年4月患者管理系統(tǒng)CRM需求方案版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 醫(yī)院患者管理系統(tǒng)CRM需求方案目的及意義：隨著醫(yī)療改革深入開展，各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別將患者診療、滿意度調(diào)查以及高效的客戶服務(wù)納入醫(yī)院管理重點，為了更好的服務(wù)患者，拓展市場渠道，有效統(tǒng)計分析醫(yī)院患者信息，完善診療流程及服務(wù)管理，規(guī)范院前、院中掛號分診、院后服務(wù)和患者開發(fā)等患者更加協(xié)調(diào)有序開展，特增設(shè)CRM患者管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)人員的心聲如何消除每日的大量的手寫及表格的繁冗的內(nèi)容如何解決內(nèi)部的信

2、息孤島，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)重復(fù)存儲的問題。如何解決各個應(yīng)用系統(tǒng)之間，數(shù)據(jù)不能共享的問題。我的業(yè)績是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，我的貢獻(xiàn)到底有多大，我的病人流失了沒有。方案價值 1. 建立起醫(yī)院統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)信息。為多層面分析形成大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。2. 建立以客戶為中心的全生命周期的管理及服務(wù)。3. 提升客戶滿意度。通過系統(tǒng)實時監(jiān)控各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)運(yùn)行及客戶的相關(guān)反饋，及時為客戶提供滿意、周到的服務(wù)。4. 對業(yè)務(wù)人員的工作進(jìn)行全面管理，業(yè)務(wù)人員大量減少錄入excel表的時間，所有數(shù)據(jù)自動累積關(guān)聯(lián)，集團(tuán)及醫(yī)院準(zhǔn)確掌握項目進(jìn)度，引導(dǎo)銷售高效推進(jìn)，持續(xù)完善業(yè)務(wù)流程。5. 實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)層對于整體的運(yùn)營情況的清晰了解，通過大數(shù)據(jù)分析

3、及結(jié)果的圖形展現(xiàn)，為決策提供強(qiáng)有力的支持。6. 業(yè)務(wù)平臺高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。7有效實時掌握和分析各種營銷渠道級地區(qū)、科室、病種患者動態(tài)變化；為后期的工作提供數(shù)據(jù)支撐和方向指導(dǎo)。功能板塊及發(fā)揮作用：（一）醫(yī)院管理：對醫(yī)院科室和醫(yī)生看診情況和轉(zhuǎn)化效果進(jìn)行管理。全面分析醫(yī)院及發(fā)展部數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行實時數(shù)據(jù)提取，周、月度、季度、年度各項數(shù)據(jù)的環(huán)比和同比分析。（二）預(yù)約管理: 患者通過網(wǎng)絡(luò)或者電話預(yù)約，可直接預(yù)約掛號，逐步實現(xiàn)分時、均勻就診，而不必為等待看病花掉大量的時間。有效地減少患者看病流程，縮短看病時間，緩解排隊現(xiàn)象。為各種營銷渠道實時錄入數(shù)據(jù)和跟進(jìn)數(shù)據(jù)提供動態(tài)查詢功能。使?fàn)I銷

4、、客服、掛號、科室形成聯(lián)動統(tǒng)一管理患者的模式。（三）患者信息管理模塊：錄入：對患者信息進(jìn)行系統(tǒng)錄入、查詢、跟進(jìn)；例如：姓名、性別、年齡、地區(qū)、所看疾病、科室、預(yù)約時間、到診時間、就診大致情況等。開發(fā)：對各種營銷渠道錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行有計劃的跟進(jìn)和二次多次開發(fā)， 為保障各種活動效果的達(dá)成提供強(qiáng)有力的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母櫤头治?。維護(hù)：對已就診和未就診的病人進(jìn)行正對性的管理和維護(hù)，做到重點病號，特殊病號，常規(guī)病號分別管理和維護(hù)；分析：對營銷所有數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的分析，各種比例的分析和展示，為營銷工作的開展提供全面的數(shù)據(jù)支撐作用。（四）健康管理模塊：健康管理模塊可將患者健康信息以及數(shù)次就診信息全面管理，將患者來診就醫(yī)檢

5、查報告結(jié)果錄入并存貯，為其健康管理提供依據(jù)，并有效地使其成為終身會員制患者。同時可為患者回訪提供診療內(nèi)容依據(jù)。（五）回訪管理模塊：回訪管理模塊中設(shè)置任務(wù)提醒功能，針對于預(yù)約來診患者、以及住院患者進(jìn)行跟蹤回訪，通過回訪滿足患者預(yù)約就診意識，提高到診率，針對于預(yù)約患者提供診前提醒、診后回訪、及就診須知的醫(yī)療服務(wù)。（六）短信郵件發(fā)送模塊提供短信發(fā)送及郵件發(fā)送功能，可根據(jù)編輯好的短信/郵件模版，給患者發(fā)送短信或電子郵件，例如：生日問候，優(yōu)惠活動，醫(yī)患互動等。系統(tǒng)自動將相關(guān)信息帶入短信或郵件中。根據(jù)患者信息歸類，進(jìn)行有針對性的專項、專病、?？茽I銷，病實現(xiàn)效果統(tǒng)計。（七）數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊可將系統(tǒng)中

6、數(shù)據(jù)挖掘，利用CRM系統(tǒng)強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源整合數(shù)據(jù)報表，形成和調(diào)取各類分析圖形。使得自預(yù)約患者起即可形成有錄入有統(tǒng)計有分析模式，以供醫(yī)院相關(guān)部門做分析經(jīng)營使用。（八）患者滿意度模塊滿意度調(diào)查可滲透多個環(huán)節(jié)，滿意度調(diào)查即患者就診后根據(jù)就診情況加以詢問并填寫錄入滿意度調(diào)查項目、結(jié)果已反饋相關(guān)部門作以參考。（九）權(quán)限和數(shù)據(jù)安全：系統(tǒng)采用分級權(quán)限管理：醫(yī)院總裁權(quán)限、醫(yī)院發(fā)展改革總監(jiān)權(quán)限、發(fā)展部各經(jīng)理權(quán)限、發(fā)展部各主管權(quán)限、發(fā)展部各基層員工權(quán)限；數(shù)據(jù)統(tǒng)計級分析專員權(quán)限；按照各權(quán)限范圍進(jìn)行，錄入、修改、刪除、調(diào)取、顯示、分析、打印、導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)等多方面的權(quán)限限制和使用，方便每位相關(guān)員工的使用需求，確?；颊邤?shù)據(jù)

7、的安全可控使用。（十）數(shù)據(jù)共享和更新：針對CRM系統(tǒng)錄入的任何患者信息，能夠有效更新到HIS系統(tǒng)，HIS系統(tǒng)每隔一分鐘更新一次CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，做到信息統(tǒng)一，步調(diào)一致。三、具體模塊展示：錄入（導(dǎo)入、導(dǎo)出功能）錄入部分，分為病人來源采集、病人信息采集。病人來源采集包括：義診、轉(zhuǎn)診、日?；顒?、網(wǎng)絡(luò)、自然來源、員工介紹等，后期超級管理員可以修改和增減。1.來源作用：將每一病人充分歸屬，其中轉(zhuǎn)診部分要求與客情人相互關(guān)聯(lián)，一位患者務(wù)必歸屬唯一一位客情人名下，不得出現(xiàn)重復(fù)歸納；一位客情人僅歸屬于一位我院轉(zhuǎn)診人員名下，不可重復(fù)。對醫(yī)院所有客情人進(jìn)行全面管理和效果分析，根據(jù)月度年度貢獻(xiàn)大?。ㄞD(zhuǎn)診數(shù)量和業(yè)績指

8、標(biāo)）將客情人進(jìn)行等級分類。 A講座 B社區(qū) 1義診 C學(xué)術(shù) D其他 客情人1 A金牌客情人 客情人2 客情人 B銀牌客情人 轉(zhuǎn)診專員姓名1 客情人3 （根據(jù)客情 C銅牌客情人 客情人4 人轉(zhuǎn)診發(fā) D鐵牌客情人 生消費(fèi)數(shù) 客情人1 量分級） 客情人2 要求：一患者對應(yīng)僅一位轉(zhuǎn)診客情人 客情人32 .轉(zhuǎn)診 轉(zhuǎn)診專員姓名2 客情人4 轉(zhuǎn)診專員姓名3 （ 同上） 轉(zhuǎn)診專員姓名4來源 5 1.三查 2.兩癌篩查 3.社區(qū) 3.日?；顒?4.家院情懷 5.低?？?6.關(guān)愛卡 7.惠民卡 4、網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)咨詢 電話咨詢 5.自然來源 6.員工介紹 2.病人信息采集 作用：將病人信息清晰歸類，涉及到姓名、性別、

9、年齡、醫(yī)?？ㄌ?、身份證號，地區(qū)（根據(jù)劃分區(qū)縣再細(xì)分街道辦事處或社區(qū)）、科室名稱（科室中設(shè)置可選擇病種） 1.姓 名 電話 2.性 別 3.年 齡 4.醫(yī)?？ㄌ?岳陽樓街道辦事處 5.身份證號碼 三眼橋街道辦事處 金額山街道辦事處 岳陽樓區(qū) 呂仙亭街道辦事處 五里牌街道辦事處 君山區(qū) 病人信息采集 云溪區(qū) 汨羅市 6.地 區(qū) 臨湘市 岳陽縣 華容縣 湘陰縣 平江縣 病種 婦科 陰道炎 產(chǎn)科 盆腔炎 骨科 子宮肌瘤7.科室 普外 骨科 口腔科 數(shù)據(jù)使用、開發(fā)數(shù)據(jù)使用、開發(fā)主要用于回訪和跟進(jìn)工作，回訪可分為營銷性回訪、服務(wù)性回訪、短信群發(fā)功能。回訪功能針對于預(yù)約來診病人、以及住院病人進(jìn)行跟蹤回訪，增

10、強(qiáng)病人預(yù)約就診意識和就診率，并通過回訪開展病人滿意度調(diào)查。短信群發(fā)功能主要作用可根據(jù)患者病種、年齡、性別、科室、地區(qū)任意選擇相匹配設(shè)置內(nèi)容，并統(tǒng)一發(fā)送。同時可制定發(fā)送時間，病人生日當(dāng)天彈出提示，通過短信發(fā)送生日問候。 要求：按回訪時間調(diào)整 例如5月1日8：00錄入+24小時于5月2日8：00回放彈出 未回訪 （按上述要求提醒時間彈出） 回訪時間 第一次回訪：回訪人 時間 內(nèi)容 回訪人 第二次回訪：回訪人 時間 內(nèi)容 營銷 回訪內(nèi)容 第三次回訪：回訪人 時間 內(nèi)容 性回訪 已回訪 回訪記錄 下次回訪時間設(shè)定 不回訪：暫不設(shè)定回放時間 設(shè)置重點回訪病人 非常滿意 滿意度調(diào)查 滿意使用開發(fā) 不滿意

11、非常不滿意 意見_ 未回訪（同上） 服務(wù)性回訪 已回訪（同上） 病種 科室 常規(guī)短信 年齡 地區(qū) 設(shè)置內(nèi)容、 短信群發(fā)（可設(shè)置短信類型）生日短信 性別 發(fā)送時間 已發(fā)人群自動保存通訊錄 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析主要用于全院病人數(shù)據(jù)統(tǒng)計，針對于門診量、住院量、創(chuàng)收、人均消費(fèi)、零消費(fèi)實現(xiàn)各種匹配均可統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)。 門診量 住院量1.月度分析 創(chuàng)收 同比、環(huán)比 人均消費(fèi) 零消費(fèi) 2.可選擇 全院、營銷、科室、地區(qū)、病種、業(yè)務(wù)員、客情人 隨意選擇即可匹配 門診量 住院量 創(chuàng)收3.科室、業(yè)務(wù)員、客情人按創(chuàng)收排名統(tǒng)計分析 人均消費(fèi) 業(yè)務(wù)員 來源4.營銷部分析 病種 已回訪 客服回訪情況（按月度統(tǒng)計）未回訪 到診

12、率 回訪人員5.年度分析與月度分析數(shù)據(jù)分析模式相同系統(tǒng)使用和相互關(guān)聯(lián)：第一步：數(shù)據(jù)錄入（業(yè)務(wù)員錄入、客服人員錄入或者批量導(dǎo)入、后期補(bǔ)充錄入、自然來院）；第二步：患者數(shù)據(jù)互動更新：凡是錄入數(shù)據(jù)，均可在導(dǎo)醫(yī)處和客服中心調(diào)出數(shù)據(jù)，病人到院后，由導(dǎo)醫(yī)實現(xiàn)分診，或者掛號處掛號，數(shù)據(jù)自然更新為患者已到院；第三步：患者數(shù)據(jù)跟進(jìn)及維護(hù)：凡是患者就診完畢數(shù)據(jù)，進(jìn)入HIS系統(tǒng)的任何就診患者，通過HIS系統(tǒng)的每分鐘更新CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)CRM系統(tǒng)擁有全院級營銷的所有數(shù)據(jù)，以便客服和業(yè)務(wù)員實時了解和跟進(jìn)和回訪患者； 權(quán)限1.系統(tǒng)通過帳號的登錄權(quán)限和功能限制，可以控制帳號使用功能，例如：能用哪些數(shù)據(jù)，能否新建數(shù)據(jù)，能否編

13、輯修改、刪除數(shù)據(jù)等等。整個系統(tǒng)設(shè)置：（一級權(quán)限）醫(yī)院總裁、醫(yī)院發(fā)展改革總監(jiān)、超級管理員使用；（二級權(quán)限）發(fā)展部各經(jīng)理使用、（三級權(quán)限）發(fā)展部各基層員工權(quán)限；按照各權(quán)限范圍進(jìn)行，錄入、修改、刪除、調(diào)取、顯示、分析、打印、導(dǎo)入、導(dǎo)出數(shù)據(jù)等多方面的權(quán)限限制和使用，方便每位相關(guān)員工的使用需求，確?；颊邤?shù)據(jù)的安全可控使用2. 應(yīng)用程序設(shè)置菜單限制，對每一對象操作權(quán)限進(jìn)行設(shè)置和修改控制。操作權(quán)限分為：只讀、新建、編輯、刪除、查看全部、修改全部等。權(quán)限功能：1. （一級權(quán)限）最高權(quán)限，可調(diào)取、查看、導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印、添加、編輯、刪除任何信息；可以增加、修改、刪除任何一級的賬戶信息，可設(shè)置任何一級的管理權(quán)限內(nèi)容；2.（二級權(quán)限）發(fā)展部各經(jīng)理使用，各經(jīng)理可以調(diào)取、查看、編輯所管理范圍的下屬患者信息和自身患者信息；不可調(diào)用和查看其他渠道和全院數(shù)據(jù)，客服經(jīng)理可調(diào)用和查看分析全院患者數(shù)據(jù)；3.（三級權(quán)限）發(fā)展部所有基層員工使用，只能錄入、查閱、分析、導(dǎo)入導(dǎo)出個人患者信息，不可以看到其他任何人的患者信息；客服部人員可以調(diào)用、查看、維護(hù)全院患者信息，客服部人員主要維護(hù)范圍為：患者病情描述、