酒店的定點(diǎn)接待服務(wù)方案

1、酒店的定點(diǎn)接待服務(wù)方案酒店的定點(diǎn)接待服務(wù)方案酒店的定點(diǎn)接待服務(wù)方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 酒店的定點(diǎn)接待服務(wù)方案日期：20 xx年X月東海樓賓館會(huì)議定點(diǎn)接待服務(wù)方案自接到市政府采購(gòu)中心關(guān)于2016年度會(huì)議場(chǎng)所定點(diǎn)投標(biāo)通知以來(lái)，賓館的管理層把投標(biāo)定點(diǎn)接待列入了賓館的重要議事日程。我們圍繞“硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)”等方面的工作進(jìn)行展開(kāi)，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，為賓館下一步經(jīng)營(yíng)發(fā)展打下基礎(chǔ)，具體方案如下：1、加強(qiáng)對(duì)會(huì)議定點(diǎn)賓館服務(wù)接待工作的認(rèn)識(shí)。為進(jìn)一步做好政府各項(xiàng)活動(dòng)的接待工作，提高賓館接待檔次和服務(wù)水平，提升賓館知名度，賓館總經(jīng)理牽頭召開(kāi)如何做好政府會(huì)議

2、接待工作為主題的專(zhuān)題會(huì)議，會(huì)上明確賓館各部門(mén)以及營(yíng)銷(xiāo)代表的責(zé)任。通過(guò)專(zhuān)題會(huì)議，進(jìn)一步提高賓館管理人員對(duì)政府會(huì)議接待的重要性的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)人員對(duì)政府會(huì)議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，為進(jìn)一步做好政府接待活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。營(yíng)銷(xiāo)部為此制定一套詳盡實(shí)用行之有效的會(huì)議接待流程，對(duì)政府會(huì)議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說(shuō)明。2、建立健全組織機(jī)構(gòu)，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保接待各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展。賓館嚴(yán)格按照星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求對(duì)操作層進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，牢牢樹(shù)立了標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，全面掌握各崗位的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)規(guī)范，注重培養(yǎng)賓館服務(wù)人

3、員良好的服務(wù)意識(shí)和推銷(xiāo)意識(shí)，從而使各部門(mén)進(jìn)入規(guī)范的循環(huán)體系，使員工個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，盡快適應(yīng)了高星級(jí)酒店規(guī)范管理的基本要求，創(chuàng)造良好的服務(wù)接待環(huán)境，做好對(duì)客的各項(xiàng)接待服務(wù)。、建立健全崗位規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，結(jié)合員工隊(duì)伍整體素質(zhì)情況，針對(duì)性地建立了部門(mén)管理制度：比如客房管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、工程運(yùn)行系統(tǒng)安全條例、人事培訓(xùn)制度、餐飲服務(wù)規(guī)章制度、后廚管理制度等，嚴(yán)格進(jìn)行監(jiān)督檢查，強(qiáng)化了質(zhì)管委的職能；利用質(zhì)量管理獎(jiǎng)、罰條例來(lái)規(guī)范員工禮儀，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，使每個(gè)員工在日常生活中養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，有效保證為賓客提供最佳服務(wù)。

4、、實(shí)行分級(jí)管理，保障服務(wù)水準(zhǔn)。 賓館實(shí)行總經(jīng)理部門(mén)總監(jiān)主管領(lǐng)班員工五級(jí)負(fù)責(zé)的管理體制，堅(jiān)持“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合的原則，實(shí)施垂直領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)管理，制定了各部門(mén)管理規(guī)范，對(duì)中層干部施行部門(mén)總監(jiān)崗位責(zé)任制，對(duì)部門(mén)總監(jiān)的行為規(guī)范、職責(zé)、值班經(jīng)理職責(zé)及考勤和各部門(mén)員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面，進(jìn)行考核，實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)廣大員工根據(jù)高星級(jí)賓館服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取了書(shū)面考試與實(shí)際操作和平時(shí)質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。賓館實(shí)行 “五嚴(yán)五暖”為特點(diǎn)的思想教育方式，樹(shù)立員工愛(ài)店敬業(yè)的思想意識(shí)，培養(yǎng)廣大員工的愛(ài)心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺(jué)遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到親切主動(dòng)、禮

5、貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務(wù)到底。5、完善硬件設(shè)施，提升會(huì)議接待檔次 完善硬件設(shè)施，是促進(jìn)賓館健康發(fā)展，提高會(huì)議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善賓館服務(wù)功能，提高賓館的接待檔次，去年3月份開(kāi)始，對(duì)院內(nèi)環(huán)境、管網(wǎng)和二樓進(jìn)行了改造、裝修。新增兩個(gè)會(huì)議室，對(duì)多功能廳及附屬連廊也進(jìn)行升級(jí)改造。增設(shè)和配備多媒體投影儀，更換現(xiàn)代化視聽(tīng)系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備并抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保會(huì)議接待工作正常開(kāi)展。6、樹(shù)立安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，確保旅客安全。賓館對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；不斷完善賓館的安全設(shè)施，添加樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈等安全設(shè)施；對(duì)室外項(xiàng)目也增加防護(hù)設(shè)施，樹(shù)立警示牌

6、，張貼警示語(yǔ)等來(lái)強(qiáng)化和保障安全。賓館制定了各項(xiàng)安全措施，對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)，進(jìn)行定期培訓(xùn)，嚴(yán)格要求人不離崗、有患必除，嚴(yán)格要求安保人員執(zhí)行全天候的巡邏控制，尤其是監(jiān)控室人員，24小時(shí)不離崗，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知就近保安，進(jìn)行處理。對(duì)保安人員嚴(yán)格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；同時(shí)，賓館組建義務(wù)消防安全隊(duì)。這些有效的安全保障措施，都確保了住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。賓館開(kāi)業(yè)以來(lái)，沒(méi)有發(fā)生一起重大安全事故，既為客人提供了安全的入住環(huán)境，也保證了賓館的正常運(yùn)行。7、狠抓清潔衛(wèi)生，營(yíng)造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。賓館從外部環(huán)境、停車(chē)場(chǎng)到接待大廳、客房、餐廳等，都是檢查經(jīng)常性地清潔維護(hù)與打掃。衛(wèi)生責(zé)任由部門(mén)到班組到

7、人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按周期有計(jì)劃地清潔，努力做到“勤”和“細(xì)”。在監(jiān)督上，以自查和逐級(jí)督促與賓館質(zhì)檢相結(jié)合的方式；投入相應(yīng)物資作為保障，切實(shí)保證賓館設(shè)施的完善。比如門(mén)廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)效果等。同時(shí)搞好了設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及部分更新添置。日常工作中，堅(jiān)持部門(mén)維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，制定維修計(jì)劃，定時(shí)維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作方式，對(duì)某些大型重要設(shè)施，聘請(qǐng)廠方技師前來(lái)指導(dǎo)維護(hù)。及時(shí)對(duì)空調(diào)機(jī)房、變壓器、線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進(jìn)行了多次保養(yǎng)或維修，以保障賓館設(shè)施的正常運(yùn)行，確保賓館的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理，東海樓賓館目前硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量均得到很大提高，“賓客至上，超出客人對(duì)我們的期望”這種服務(wù)理念，將化作每一位員工的自覺(jué)行為，賓館將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方向，為