工業(yè)工程-超市運營管理流程優(yōu)化

1、工業(yè)工程-超市運營管理流程優(yōu)化工業(yè)工程-超市運營管理流程優(yōu)化工業(yè)工程-超市運營管理流程優(yōu)化資料僅供參考文件編號：2022年4月工業(yè)工程-超市運營管理流程優(yōu)化版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 工業(yè)工程 課程論文（報告、案例分析） 院 系 物流學(xué)院 專 業(yè) 物流工程 班 級 物工一班 學(xué)生姓名 宿昕 學(xué) 號 15 任課教師 徐廣姝 2015年 6 月 20 日北京物資學(xué)院20142015學(xué)年第二學(xué)期期末考試工業(yè)工程 課程（論文）評分標準分值結(jié)構(gòu)及要求：1.格式要求（10分）：字數(shù)、格式等要求2.內(nèi)容要求（90分），其中論文總體：（1）論文標題準確、結(jié)構(gòu)完整（

2、10分）（2）論點鮮明、論據(jù)充分（20分）論文結(jié)構(gòu)：（3）案例概述（10分）（4）問題總結(jié)（15分）（5）系統(tǒng)分析（應(yīng)用相關(guān)理論與模型進行分析）（25分）（6）解決方案（10分）總分：評閱人：年 月 日字數(shù)統(tǒng)計：3044摘要工業(yè)工程的核心是降低成本，提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。工業(yè)工程是改善效率、成本、品質(zhì)的科學(xué)方法，是對人、物料、設(shè)備、能源和住處進行規(guī)劃、設(shè)計、管理、改進和創(chuàng)新等活動，使其達到降低成本，提高質(zhì)量和效益的一項活動?，F(xiàn)階段的工業(yè)工程的主要工作范圍大致是：工程分析、工作標準、動作研究、時間研究、時間標準、時間價值、流程優(yōu)化、工廠布置、搬運設(shè)計等。本文以物美超市為研究對象，研究工業(yè)工程的理論和

3、方法在服務(wù)性行業(yè)中的應(yīng)用，探討利用工業(yè)工程中的ECRS原則、動作分析等理論改善超市經(jīng)營和管理中的問題，提高利潤、服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。目錄摘要1一、案例概述3二、超市在運營過程中的問題3（一）結(jié)賬排隊問題的優(yōu)化3（二）收銀作業(yè)異常分析及解決辦法5（三）現(xiàn)場管理的應(yīng)用及解決方案6結(jié)語8參考文獻9超市管理運營流程優(yōu)化物理工程 專業(yè) 學(xué)生 宿昕 學(xué)號 15關(guān)鍵詞：結(jié)賬流程 ECRS 現(xiàn)場管理 優(yōu)化方案 一、案例概述近幾年，物美超市附近的京客隆以及世紀聯(lián)華超市均相繼搬遷，使得物美超市客流量增加，特別是在下班后的幾個小時里，收銀臺結(jié)賬要排二十分鐘以上的隊。即使附近永輝超市的建成會相對減少物美超市的客流

4、量，但是這種現(xiàn)象并沒有明顯改善。課題以物美超市為研究對象，原因是物美超市位于西門路口，地處通州的中心位置，交通便利，客流量大，與附近居民的生活息息相關(guān)。其次物美超市是一個中型超市，在商品陳列、賣場環(huán)境、促銷管理、收銀排隊等方面存在許多不足之處，尤其在下班后的高峰期問題更為突出。為解決物美超市的種種不足，本文將運用基礎(chǔ)工業(yè)工程、現(xiàn)場管理等知識，對超市存在的問題進行分析和改進，以提高物美超市的管理水平和服務(wù)環(huán)境。二、超市在運營過程中的問題 （一）結(jié)賬排隊問題的優(yōu)化在2003年中國超市顧客購物行為調(diào)查報告中指出：“排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占，另有的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收銀

5、臺排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能放棄購買。但是在物美超市排隊的長度在高峰期的平局值為14人，這大大超出了顧客可以忍受的范圍。即使排隊的人數(shù)較多，但是如果提高了收銀臺收款的速度，顧客的滿意度還是會保持的。這就要求收銀員必須熟練并且合理安排好結(jié)賬的流程。對超市收銀服務(wù)流程進行方法研究、分析、優(yōu)化，以改善超市排隊付款現(xiàn)象。運用工業(yè)工程標準符號對流程進行記錄和表達，然后運用ECRS原則對其進行分析和優(yōu)化。 通過考察發(fā)現(xiàn)物美超市的結(jié)賬流程如圖1-1：3.掃碼后放置商品2.收銀員掃描條形碼1.顧客將商品放到收銀臺3.掃碼后放置商品2.收銀員掃描條形碼1.顧客將商品放到收銀臺4.

6、詢問顧客是否需要購物袋5.將金額匯總告訴顧客5.將金額匯總告訴顧客，詢問刷卡還是現(xiàn)金6.等待顧客拿卡或付款7.收款打印小票找零9.將商品交給顧客9.將商品交給顧客8.幫助顧客裝好商品圖1-1通過E（取消）C（合并）R（重排）S（簡化）法則對原收銀流程各個步驟進行逐一分析，進行必要的“ECRS”優(yōu)化。取消：將流程中的8步驟取消。合并：對流程中的1、3、7步驟進行合并，由顧客進行裝袋，這樣顧客裝袋與收銀員掃描同時進行；并且提醒顧客提前準備好錢或卡，避免等待。重排：將3、4步驟進行重新排列，先準備好購物袋，便于顧客提前裝袋；刷卡消費與現(xiàn)金消費分開收銀，因為現(xiàn)金效率高于刷卡效率，便于現(xiàn)金顧客高效完成購

7、物。簡化：對第5步驟進行簡化，不再詢問。通過ECRS優(yōu)化，得到新的收銀流程如圖1-2所示：0.0. 顧客根據(jù)是刷卡還是現(xiàn)金選擇收銀臺進行排隊3.掃碼后放置商品，并由顧客進行裝袋2.收銀員掃描條形碼3.掃碼后放置商品，并由顧客進行裝袋2.收銀員掃描條形碼1.顧客將商品放到收銀臺4.詢問顧客是否需要購物袋5.將金額匯總告訴顧客6.5.將金額匯總告訴顧客6.等待顧客拿卡或付款7.收款打印小票找零88.將商品交給顧客圖1-2我們可以看出，流程環(huán)節(jié)由原來9個減少為8個，減少了移動和等待，極大地縮短了收銀所需時間，能夠有效緩解顧客排隊付款的時間，提升顧客滿意度。 （二）收銀作業(yè)異常分析及解決辦法收銀作業(yè)出

8、現(xiàn)異常的現(xiàn)象不僅直接損害了超市的利益，而且在一定程度上損害了超市在顧客中的形象，因此，有必要分析收銀作業(yè)中經(jīng)常出現(xiàn)的異常，找出原因和解決辦法。收銀作業(yè)異常主要包含以下幾個方面：1、商品問題。條形碼損壞，或條形碼缺失，需要收銀員手動輸入商品代碼等。 2、顧客問題。顧客因服務(wù)和收銀員發(fā)生糾紛，找零不正確、顧客退貨等。 3、收銀員異常。因領(lǐng)導(dǎo)談話、找零、收取大額現(xiàn)金等工作原因或者私事、與同事閑聊等造成的異常。 針對上述收銀作業(yè)異常的原因，根據(jù)實際經(jīng)驗，建議可以從以下幾點入手： 1、杜絕因商品條碼問題無法銷售的現(xiàn)象。商場相關(guān)人員應(yīng)認真執(zhí)行好自己的職責，凡是不能進行正常銷售的商品一定要統(tǒng)一登記查找原因并

9、尋找對策。2、設(shè)置專門的顧客問題處理和咨詢服務(wù)臺，專門處理各種因質(zhì)量問題退貨、調(diào)貨和各種顧客糾紛問題，以保證收銀作業(yè)的正常進行。3、加強對于收銀員的管理。避免收銀員在正常工作時間離崗、竄崗、聊天等現(xiàn)象的發(fā)生，同時準備足夠的零鈔、小票打印紙、購物袋，盡量減少收銀員因領(lǐng)導(dǎo)談話、換零、收取大額現(xiàn)金等工作原因停頓次數(shù)。 4、對POS機進行定期維護，對于POS機出現(xiàn)的各種問題及時反饋給相關(guān)技術(shù)人員等。（三）現(xiàn)場管理的應(yīng)用及解決方案現(xiàn)場管理不同于制造業(yè)，現(xiàn)場是超市為顧客銷售商品和提供服務(wù)的地方，是顧客與商品直接接觸的最后環(huán)節(jié)，是整個服務(wù)業(yè)的中心。因此，超市的現(xiàn)場環(huán)境對于顧客來說至關(guān)重要，直接影響顧客的購買

10、行為。超市現(xiàn)場是由工作人員、商品、機器、環(huán)境、信息、制度等服務(wù)要素和質(zhì)量Q、成本C、服務(wù)S、效率P、安全S、員工士氣M等管理目標要素構(gòu)成的一個構(gòu)成系統(tǒng)。對于服務(wù)業(yè)，現(xiàn)場管理是指運用科學(xué)的管理方法，對現(xiàn)場中的服務(wù)要素和管理目標要素進行設(shè)計和綜合治理，達到全方位的配置優(yōu)化，創(chuàng)造一個整潔有序、環(huán)境優(yōu)美的場所，使現(xiàn)場中最具活力的人心情舒暢，操作得心應(yīng)手，達到提高服務(wù)效率和質(zhì)量，降低成本，增加經(jīng)濟效益的目的 “5S”管理源于日本企業(yè)廣泛采用的現(xiàn)場管理方法，它通過開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動，對生產(chǎn)現(xiàn)場中的生產(chǎn)要素進行有效管理。有的企業(yè)在“5S”基礎(chǔ)上進行延伸，增加了安全、節(jié)約、習(xí)慣化、

11、服務(wù)、堅持等更多要素。“5S”管理的作用：提升企業(yè)核心競爭力，提高工作效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除一切浪費、保障安全、增強企業(yè)凝聚力提升企業(yè)文化等本文從5S管理角度對物美超市進行實地考察，發(fā)現(xiàn)了物美超市現(xiàn)場存在諸多不合理的現(xiàn)象。如：不必要的推車沒有及時清離現(xiàn)場，購物車沒有及時歸位，奶制品擺放不整齊，缺貨商品沒有及時補貨，員工扎堆聊天等。針對超市現(xiàn)場中發(fā)現(xiàn)的各個問題，對應(yīng)5S管理的具體內(nèi)容進行歸納和總結(jié)，提出具體解決方案，如表3-1所示 表3-1結(jié)語工業(yè)工程的理論與方法不僅可以運用于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)也能發(fā)揮重要作用，提升服務(wù)水平，打造品牌，創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。面對競爭日益加劇的市場，超市只有以積極主動的態(tài)度，加強人性化設(shè)計，重視顧客需求，提高服務(wù)效率和水平，才能增強顧客滿意度，才能進一步發(fā)展壯大，在激烈的競爭中取得一席之地。參考文獻1盧學(xué)軍.工業(yè)工程在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用J.現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會論文集,2006. 2易樹平,郭伏.基礎(chǔ)工業(yè)工程M.北京:機械工業(yè)出版社,2