銀行客戶服務管理辦法

1、中國建設銀行客戶服務管理辦法（暫行）第_章總則第一章行客戶服務管理組織體系第三章總公司建行項目管理工作小組工作職責第四章客戶服務中心服務職責與要求第一章行客戶服務管理組織體系第三章總公司建行項目管理工作小組工作職責第四章客戶服務中心服務職責與要求第五章客戶服務監(jiān)督考核第六章布服務費用管理第七章附則附件：總公司項目領導小組與項目管理工作小組人員名單第一章總則第一條 為了切實作好中國建設銀行（以下簡稱建行”）保險經(jīng) 紀服務與服務管理工作，增強金誠國際的服務競爭力，在建行系統(tǒng)內(nèi)樹 立金誠國際保險經(jīng)紀服務品牌，特制定本辦法。第二章建行客戶服務管理組織體系第二條 總公司成立建行項目領導小組公司董事長擔任

2、組長，公司總裁任副組長，設立項目經(jīng)理與副經(jīng)理。小組職責：全面負責建行統(tǒng)保項目保險經(jīng)紀服務的領導、指揮、部 署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。第三條 總公司成立建行項目管理工作小組工作小組由市場開發(fā)中心、客戶服務中心、機構發(fā)展中心、經(jīng)紀技 術中心、風險研究中心、計劃財務中心、數(shù)據(jù)信息中心相關管理人員參 與組成。工作小組職責：在項目領導小組的領導下，負責建行統(tǒng)保項目的具 體組織與實施，并負責保險期內(nèi)客戶服務的組織、管理、監(jiān)督與考評工 作項目經(jīng)理具體負責管理工作小組的相關工作。第四條 對應屬于公司服務范圍的建行各分行，各地客戶服務中心 成立建行項目小組項目小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1

3、名服 務人員持有保險經(jīng)紀人資格證書。服務人員應具有良好的業(yè)務素質、高 度的責任心與良好的敬業(yè)精神，能勝任客戶的服務要求。項目小組職責：在總公司建行項目管理工作小組的領導下，按照中 國建設銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書及本辦法的要求為建行 各級分行提供一流的保險經(jīng)紀專業(yè)服務。屬于公司服務范圍的分行：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼 寧、大連、吉林、黑龍江、江蘇、蘇州、山東、青島、河南、陜西、甘 肅、寧夏、新疆分行和總行本級。第三章 總公司建行項目管理工作小組工作職責第五條 根據(jù)中國建設銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書的相關內(nèi)容，公司建行項目管理工作小組的客戶服務職責如下：（一）制訂保險手

4、冊在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，工作小組負責完成保險手 冊的制作，并在15日內(nèi)組織各客戶服務中心向建行各分支行提供。工作 小組應向總行本部提供不少于20套保險手冊。（二）組織分行統(tǒng)保集中培訓在建行總行與保險公司簽署保險協(xié)議后，根據(jù)總行的要求，工作小 組負責完成一級、二級分行的統(tǒng)保集中培訓。（三）組織分行投保工作根據(jù)建行總行與保險公司簽署的保險協(xié)議，工作小組將在保險手冊 中明確投保、繳費操作流程，組織并指導各地客戶服務中心協(xié)助建行各 級分行完成投保工作。（四）提供非常規(guī)案件索賠協(xié)助服務，包括：1、協(xié)助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以 上，車險估損3萬以上）的處理，包括對

5、各地客戶服務中心的索賠工作 提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現(xiàn)場的事故處理（必要時）對 索賠工作全程跟蹤、協(xié)助與保險公司進行協(xié)調(diào)等，爭取賠案的圓滿解決。2、協(xié)助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、 提供索賠處理建議、協(xié)助與保險公司進行溝通協(xié)調(diào)，爭取賠案的圓滿解 決。（五）組織開展風險管理工作定期組織風險工程師或風險管理專家對建行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。（六）定期向建行總行提供各類報告，包括：1、每季度風險管理簡報；2、每季度保險管理簡報，包括投保匯總和賠案匯總分析等；3、統(tǒng)保半年度報

6、告和年度報告。（七）為建行總行提供保險咨詢服務及時告知可能對統(tǒng)保產(chǎn)生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，并提供相關建議；就總行關心的各類保險事宜提供日常咨詢服務。（八）進行客戶回訪服務根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少于1次的回訪服務，就經(jīng)紀服務征詢客戶的意見或建議。（九）組織客戶滿意度調(diào)查工作根據(jù)經(jīng)紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少于一次的面向各 一級、二級分行的經(jīng)紀服務滿意度調(diào)查。（十）組織安排建行總行和保險公司的各類會議第六條為了有效組織各地客戶服務中心作好建行的保險經(jīng)紀服務 工作，建行項目管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作， 主要管理職責

7、如下：（一）制訂與建行保險經(jīng)紀服務相關的各類規(guī)章制度，指導各地客 戶服務中心切實作好服務工作。（二）組織內(nèi)部培訓組織各地客戶服務中心項目小組成員進行建行統(tǒng)保保險經(jīng)紀服務集 中培訓，明確服務內(nèi)容、服務要求和標準。（三）進行投保管理，包括：1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行匯總、審核， 確保保單不存在錯誤與遺漏。2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行匯總、 審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。（四）進行索賠管理，包括：1、對各級分行重大案件（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理2、每月對各地客戶服務中心索賠協(xié)助案件的結案率、結案效率進行 跟蹤管理。3、每月

8、針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣電話回訪， 了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關于保險索賠服務 方面的建議或意見。（五）受理客戶投訴設立服務投訴熱線，接受客戶的投訴，并負責給予投訴反饋意見。（六）進行月度服務考核每月針對各地客戶服務中心的建行服務情況進行考評。（七）組織業(yè)務檢查項目管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現(xiàn) 場檢查，檢查的內(nèi)容包括不限于客戶檔案管理情況、費用管理情況等。（八）及時組織建行保險經(jīng)紀服務經(jīng)驗交流與推廣（九）組織年度工作考核在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的年度服務工作進行總 體考核與獎懲。第四章 客戶服務中心項目小組服務職責與

9、基本要求第七條 根據(jù)中國建設銀行固定資產(chǎn)保險經(jīng)紀服務委托協(xié)議書的相關內(nèi)容，客戶服務中心項目小組的服務工作職責如下：（一）提供各級分行保險手冊（二）投保協(xié)助服務（三）保單維護服務（四）索賠協(xié)助服務（五）年度回訪服務（六）其他服務，包括但不限于：1、組織培訓服務2、風險管理服務3、個人關注服務4、保險咨詢與新業(yè)務開發(fā)具體服務內(nèi)容及要求詳見考核細則。第八條根據(jù)公司建行項目管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內(nèi)部的管理工作，主要工作職責如下：1、項目小組配備合格人員；2、設立客戶服務專線，接受本地建行分行的保險報案與咨詢，項 目小組服務人員移動電話保持24小時開通服務；3、嚴格執(zhí)行月度工作

10、計劃與總結制度；4、嚴格執(zhí)行業(yè)務登記制度；5、做好客戶檔案管理工作；6、作好服務費用支出帳目管理。具體工作內(nèi)容及要求詳見考核細則。第九條其他基本要求各地客戶服務中心嚴格執(zhí)行客戶信息保密制度。除非經(jīng)過公司客戶 服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方泄露客戶的 任何檔案資料及相關信息。第五章客戶服務監(jiān)督考核第十條客戶服務工作推行監(jiān)督、檢查和考核制度。公司建行項目 管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的建行服務情況進行檢查、 考核、評比，并將建行服務情況納入到年終考核。第十一條 公司建行項目管理工作小組專設考核辦公室，設在公司 客戶服務中心?？己宿k公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考 核評分。市場開發(fā)中心、機構發(fā)展中心、財壽險經(jīng)紀技術中心、風險研 究中心聯(lián)合參與評分。具體考核評分細則請參見中國建設銀行保險經(jīng) 紀服務考核細則。第十二條 公司建行項目管理工作小組專設投訴電話，設在公司客 戶服務中心，負責受理客戶投訴。第十三條 公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務 工作情況進行檢查與指導，主要采用現(xiàn)場檢查方式。第十四條 公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋 調(diào)查與分析?？蛻舴辗答佌{(diào)查包括現(xiàn)場調(diào)查（客戶回訪）和非現(xiàn)場調(diào) 查（滿意度問卷調(diào)查或電話