《志愿服務(wù)禮儀》課件

1、志愿者服務(wù)禮儀 主講教師：舒 怡志愿者服務(wù)禮儀 主講教師：舒 怡請您給老師打一個印象分?。▽嵤虑笫牵〢、90-99B、80-90C、70-80D、60-70E、60以下請您給老師打一個印象分?。▽嵤虑笫牵┱堈f出您打分的依據(jù)(比如：衣著得體)請說出您打分的依據(jù)1、信息傳遞公式= 7%詞語+38%聲音+55%儀表體態(tài)2、判斷一個人的品質(zhì)、素質(zhì)、能力，第一印象占到70%（首輪效應(yīng)）1、信息傳遞公式=首輪效應(yīng)特點 1、 瞬時性：30秒之內(nèi)產(chǎn)生第一印象； 2、非理性：被動評價，全憑感覺； 3、不可逆轉(zhuǎn)性：第一印象一旦形成很難改變。首輪效應(yīng)特點 如果您也想得到“A”的成績的話，快來學(xué)習(xí)禮儀吧!志愿服務(wù)禮儀

2、課件問題一“禮儀”究竟是什么呢？志愿服務(wù)禮儀課件 禮儀通常是指人們在社會交往活動中，為表示敬意、尊重、友好等所形成的約定成俗的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 禮儀的本質(zhì)是尊重。 禮儀通常是指人們在社會交往活動中，為表示敬問題二什么是服務(wù)禮儀呢？志愿服務(wù)禮儀課件服務(wù)“SERVICE” “S”Smile（微笑） “E”Excellent（出色） “R”Ready（準(zhǔn)備） “V”Viewing（看待） “I”Inviting（邀請） “C”Creating（創(chuàng)造） “E”Eye（眼光） 服務(wù)“SERVICE” “S”Smil 所謂服務(wù)禮儀，指的是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉

3、止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 所謂服務(wù)禮儀，指的是服務(wù)人員在工作崗位上問題三什么又是志愿者服務(wù)禮儀呢？志愿服務(wù)禮儀課件志愿者 英文為volunteer,指的是不為物質(zhì)報酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人。志愿服務(wù) 是個體為了增進(jìn)鄰人、社區(qū)、社會的福祉而進(jìn)行的非營利、不支酬、非職業(yè)化的行為。志愿服務(wù)禮儀志愿者志愿服務(wù)禮儀的基本原則尊重原則真誠原則寬容原則從俗原則適度原則志愿服務(wù)禮儀的基本原則尊重原則志愿服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、儀容禮儀2、儀表禮儀3、儀態(tài)禮儀（包括手勢禮儀）4、基本社交禮儀（引導(dǎo)禮、鞠躬禮、點頭禮、握手禮、介紹禮、距離禮儀等）5、語言禮儀

4、志愿服務(wù)禮儀的內(nèi)容1、儀容禮儀第三講 儀態(tài)禮儀四、控制“界域”（一）何謂“界域” 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。（二）人際交往中的“界域”1、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”） 距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離 第三講 儀態(tài)禮儀四、控制“界域”第三講 儀態(tài)禮儀2、個人距離 其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.761.2米之間，普通適用于公開的社交場合 。3、社交距離 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1

5、米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。 4、公眾距離 近段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。第三講 儀態(tài)禮儀2、個人距離第三講 儀態(tài)禮儀（二）服務(wù)人員的“界域”1、服務(wù)距離 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。2、展示距離 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對服務(wù)項目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。第三講 儀態(tài)禮儀（二）服務(wù)人員的“界域”第三講 儀態(tài)禮儀3、引導(dǎo)距離 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為

6、宜。4、待命距離 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時，與對方自覺保持的距離。 第三講 儀態(tài)禮儀3、引導(dǎo)距離第三講 儀態(tài)禮儀（二）微笑服務(wù)的“九個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9）主觀心境好壞一個樣。第三講 儀態(tài)禮儀（二）微笑服務(wù)的“九個一樣”第四講 禮貌用語一、禮貌用語的概念 禮貌用語是服務(wù)性行業(yè)的從業(yè)人員向客人表示意愿、交流思想情感和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。 二、禮貌用

7、語的基本特點（一）言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語的使用。 敬語包含尊敬語、謙讓語和雅語三方面的內(nèi)容。第四講 禮貌用語一、禮貌用語的概念第四講 禮貌用語 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱情莊重。敬語常用的場合：比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務(wù)場合；接待場合。 尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言 第四講 禮貌用語 敬語的最大特點：彬彬有禮、熱第四講 禮貌用語 謙讓語是說話者通過自謙從而表示對聽話者敬意的語言。 雅語是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點破的事。（二

8、）措辭的修飾性 主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用謙謹(jǐn)語和委婉語兩個方面。謙謹(jǐn)語常常是以征詢式、商量式的語氣表達(dá)的語言。 委婉語是用好聽的、含蓄的，使人少受刺激的代詞來替代雙方有可能忌諱的詞語，以曲折的表達(dá)方式來提示雙方都明白但又不必點明的事物。第四講 禮貌用語 謙讓語是說話者通過自謙從而表第四講 禮貌用語（三）語言的風(fēng)趣性（四）表達(dá)的靈活性三、服務(wù)人員禮貌用語的要求（一）接待“五聲” 賓客到來有問候聲； 遇到賓客有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。 第四講 禮貌用語（三）語言的風(fēng)趣性第四講 禮貌用語（二）“文明十字” 您好、謝謝、請、對不起、再見（三）禁忌“四語” 不尊重賓

9、客的蔑視語； 缺乏耐心的煩躁語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。第四講 禮貌用語（二）“文明十字”第四講 禮貌用語四、問候禮節(jié)（一）講究順序：尊者居后（二）打招呼的方式1、語言問候 2、動作問候 （三）禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止 第四講 禮貌用語四、問候禮節(jié)第四講 禮貌用語4、打招呼的語言要有所講究 5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目

10、視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。第四講 禮貌用語4、打招呼的語言要有所講究 第四講 禮貌用語 （2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 （3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。五、稱呼禮節(jié) 稱呼，主要是指人們在交往過程中彼此的稱謂語，它表示著人與人之間的關(guān)系。第四講 禮貌用語 （2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬第四講 禮貌用語（一）國內(nèi)常用稱呼1、稱職務(wù)2、稱職業(yè)3、對認(rèn)識熟悉的人:稱呼較為隨便4、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進(jìn)行稱

11、呼 5、通用稱呼 一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。第四講 禮貌用語（一）國內(nèi)常用稱呼第四講 禮貌用語（二）接待禮儀，稱呼客人“四不用”1、無稱呼。2、替代性稱呼。3、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。4、稱兄道弟。第四講 禮貌用語（二）接待禮儀，稱呼客人“四不用”第五講 日常交往禮儀（三）移動電話使用禮儀1、使用規(guī)范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序 不允許在公共場合旁若無人地使用手機(jī)。 不允許在要求“保持寂靜”等公共場所大張旗鼓地使用手機(jī)。 不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī) 。 不允許在聚會期間使用手機(jī) （4）自覺維護(hù)安全第五講 日常交往禮儀（三）移動電話使用禮儀第五講 日常交往禮儀（二）常見幾種商務(wù)活動