CRM與ERP、SCM、BI的整合培訓課件

1、客 戶 關 系 管 理 第十二章 CRM與ERP、SCM、BI的整合案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題CRMSCM企業(yè)四大解決方案的集成本章主要內容：）ERP注意四者之間的關系BI商務智能概述商務智能發(fā)展趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合 企業(yè)資源規(guī)劃（enterprise resource planning , ERP）系統,是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業(yè)

2、決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。 其集信息技術與先進的管理思想于一身，成為現代企業(yè)的運行模式，反映時代對企業(yè)合理調配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存和發(fā)展的基石。 ERP的概念：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的定義（三個層層次）：從管理思思想來看看：它是是由美國著著名的計計

3、算機技技術咨詢和評估估集團GarterGroupInc.提出的一一整套企企業(yè)管理系統體體系標準準，其實實質是在制造資資源計劃劃的基礎礎上進一步發(fā)展展而成的的面向供供應鏈（SupplyChain）的管理理思想一.從管理想來看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的定義（三個層層次）：從軟件產產品來看看：它是是綜合應

4、用用了客戶戶機、服服務器體系、關系數數據庫結結構、面向對象象技術、圖形用用戶界面、第第四代語語言（4GL）、網絡通通訊等信信息產業(yè)業(yè)成果，以ERP管理思想想為靈魂魂的軟件產產品。二.從軟件產產品來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的定義（三個層層次）：從管理系系統來看看：它是是整合了企企業(yè)管理理理念、業(yè)務

5、流程、基基礎數據據、人力力物力、計算算機硬件件和軟件件的企業(yè)資源源管理系系統。三.從管理系系統來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的管理思思想（三三個方面面）：（1）體現對對整個供供應鏈資資源進行管管理的思思想（2）體現精精益生產產、同步步工程和敏敏捷制造造的思想想（3）體現事事先計劃劃與事中中控制的思思

6、想核心管理理思想是是實現對對整個供供應鏈的的有效管管理案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合ERP的基本原原理計劃是主主線集成系統統財務是核核心成本控制制貫穿始終終案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參

7、考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合柔性化敏捷化網絡化行業(yè)化ERP的 發(fā)展展趨趨 勢：ERP與信息管管理技術術、電子子商務技技術的集集成小型化案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現CRM與ERP的整合工作人員員管理CRM與ERP功能交叉的模塊 決策支持持銷售管

8、理理產品管理理客戶管理理客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP的整合CRM與ERP整合的重點環(huán)節(jié) 客戶信息息管理整整合業(yè)務流程程管理信息管理理與商業(yè)業(yè)智能案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二

9、者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與與ERP整合的的過程：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP整合的

10、方法（1）如果企企業(yè)率先先實施EPR系統時，選擇的的產品提供廠廠商已初初步提供供了與CRM的接口，或者該廠商目目前提供供基于原原EPR系統的CRM產品，則進行二二者整合合的難度度相對較較小CRM與與ERP整合的的方法：（2）如果企企業(yè)先前前實施的的ERP系統未提提供與CRM系統的接接口，在在相關功功能系統統方面采采取的是封閉閉式設計計方案，或者該該廠商目目前沒有有提供新的EPR升級版本本，也沒沒有相應應的CRM產品推出，那那么整合合工作的的難度就就大一些些。（3）如果企企業(yè)尚未未實施ERP，那么就就可以利利用CRM的機會，一次性性進行較較高層級級的CRM系統建設，其其中當然然包含了了整合后后的

11、EPR功能系統統案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合提供CRM軟件的廠商（1）前端辦辦公室型型：是原原來的CRM廠商，以以前主要提供供銷售專專用的應應用軟件件，如Siebel、ClarifyCRM與與ERP整合的的方法：（2）賣方電電子商務務型：可可讓客戶戶在網絡絡上完成成交易,而非僅能能支持銷銷售部門門的軟件件。如

12、BroadVision、Open Market（3）傳統ERP型：是傳傳統ERP廠商，通通過自行行發(fā)展或并并購策略略進入CEM市場。如如SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan（4）分析型型：專長長于數據據倉庫技技術。如如Sybase、NCR案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合 供應鏈管理和客戶關系管理的

13、一體化使企業(yè)可以更有效地管理供應鏈，在實現成本節(jié)約和服務改善的同時，能有更多時間去關注客戶及客戶關系。這使得企業(yè)可以真正實現實時響應客戶需求，實現需求與供應鏈上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的競爭能力，并將因此而擁有一個與客戶關系管理集成的供應鏈。 CRM與SCM的整合：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合供應鏈

14、管管理（SCM）的定義義:供應鏈管管理(supply chainmanagement ,SCM)，是對供供應鏈中中所涉及及組織的的集成和和對物流流、信息息流、資資金流的的協同，以滿足足用戶的的需求，從而提提高供應應鏈整體體競爭能能力。其其目標是是要將客客戶所需需的正確確的產品品能夠在在正確的的時間、按照正正確的數數量、正正確的質質量和正正確的狀狀態(tài)，以以正確的的價格送送到正確確的地點點，并實實現總成成本最小小。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)

15、展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合供應鏈管管理主要要涉及的的內容供應 物流 需求 生產作業(yè)業(yè)案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合電子商務務下的供供應鏈管管理基于電子商務的供應鏈管理原理 基于電子子商務的的供應鏈鏈管理的的

16、信息技技術支撐撐體系資金金流流信息流(以訂單運運動為例例)物流流基于電子商務的供應鏈管理的基本原理 案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合電子商務環(huán)境下的供應鏈管理優(yōu)勢 有利于保保持現有有客戶關關系和業(yè)業(yè)務增長長有利于開開拓新客客戶和新新業(yè)務有利于提提高營運運績效和和分享信信息案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二

17、者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與SCM的一體化化CRM與SCM的關系及其在管理思想上整合 CRM與SCM的關系模型 案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SC

18、M及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合基于客戶關系管理的供應鏈構建原則 將最終客客戶與供供應鏈連連接起來來進行動態(tài)態(tài)管理，及時反反饋需求求信息全面管理理企業(yè)與與客戶發(fā)發(fā)生的各各種關系系與客戶間間保持良良好互動動建立一種種面向流流程的觀觀點案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的

19、整合進行營銷銷和供應鏈的調調查決定一體體化管理的目目標決定實施施順序計劃初步步一體化和培培訓分析和確認差異 確切的闡述一體化戰(zhàn)略略跟蹤結果和修正目標設立評估指標 CRM與與SCM的一體化過過程案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與與SCM的一體化化過程（圖）案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化S

20、CM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合 CRM致力于分析顧客行為和偏好特性,有針對性地為顧客提供產品或服務,不斷為客戶創(chuàng)造價值,以留住客戶和提高客戶的忠誠度,并有選擇性地吸引新顧客。盡管留住老客戶比獲取新客戶的成本要低,但獲取新客戶一直是CRM不可或缺的一個關鍵所在。對潛在客戶和線索客戶的營銷分析,涉及多因素、多維度,它對于客戶群和客戶群的特征,以及市場因素對各客戶群的影

21、響和反應等的分析是很需要商務智能的。BI系統會幫助企業(yè)挖掘CRM的客戶資源和信息,更加深入地分析和研究客戶,從而制定更好的策略以實現顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化。 CRM與BI的整合：案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合商務智能能（BI）概述：BI的發(fā)展過程事務處理理系統（TPS）高級管理理人員信信息系統統（EIS

22、）管理信息息系統（MIS）決策支持持系統（DSS）商務智能能系統（BI）案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合BI的定義（三個層層次）：商務智能能過程是是企業(yè)的的決策人人員以企業(yè)中中的數據據庫為基基礎,經由聯機分析處處理工具具、數據據挖掘工工具加上決策策規(guī)劃人人員的專專業(yè)知識識,從數據中中獲得有有用的信信息和知知識,幫

23、助企業(yè)業(yè)獲取利利潤。一.從技術角角度來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合BI的定義（三個層層次）：商務智能能幫助用用戶對商商業(yè)數據據進行聯機分分析處理理和數據據挖掘,例如預測發(fā)發(fā)展趨勢勢、輔助助決策、對客戶進行行分類、挖掘潛潛在客戶戶等。二.從應用角角度來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化

24、SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合BI的定義（三個層層次）：商務智能能使得很很多事務務性的數數據經過抽取取、轉換換之后存存入數據據庫,經過聚集集、切片片或者分分類等操作之后后形成有有用的信信息、規(guī)規(guī)則,來幫助企企業(yè)的決決策者進進行正確的決策策。三.從數據角角度來看看案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的

25、基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合商務智能能的支撐撐技術商務智能的支撐技術數據倉庫庫技術OLAP數據挖掘掘技術可視化技技術、企企業(yè)信息息門戶技技術等案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管

26、理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合商務智能發(fā)展趨勢實時性標準化集成性實用性大眾化商務智能能發(fā)展趨趨勢案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與BI的整合CRM對BI的需求CRM與BI整合的實實現方案案CRM與BI整合的系系統結構構案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與S

27、CM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM對BI的需求CRM對BI的需求CRM面臨的問問題CRM對BI的需求實施CRM，前提是是存儲了了大量的的歷史客客戶數據據，但獲獲取一個個新客戶戶的成本本比留住住一個老老客戶的的成本大大的多，如何采采取措施施提高客客戶忠誠誠度，已已成為企企業(yè)考慮慮客戶關關系時的的關鍵問問題。借助CRM系統積累累的多維維數據并并結合商商務智能能，可以以更加科科學和快快

28、速的提提供高效效決策分分析?；贐I的CRM可以利用用聚類分分析技術術，進行行客戶的的細分，即客戶戶分類。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM對BI整合的實實施方案案CRM-BI集成的典型總體目標搜集和整整理數據據減少數據據重復性性使每個個個都專注注于手頭頭的任務務，避免免數據搜搜集超載載這是CRM應員工的的一

29、個共共同挑戰(zhàn)戰(zhàn)。許多多企業(yè)考考慮把BI工具與CRM工具集成成在一起起以減少少數據的的重復性性。防止數據據丟失將數據存存儲在一一個中心心位置，為市場場營銷、銷售和和客戶服服務提供供幫助。通過整整合BI與CRM，能夠捕捕獲正確確的信息息并將他他們添加加到中心心資料庫庫案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現調查分析RAPID方法將速速度、人人、技術術和過程程與企業(yè)業(yè)的關鍵鍵業(yè)務問問題結合合

30、在一起。按照照RAPID方法,企業(yè)就能能在短短短的一個個星期建建立起一一個工作作原型,而準確性性達到80%左右。RAPID方法分解解如下:目標和需需求業(yè)務流程程弄清楚哪哪些系統用來創(chuàng)創(chuàng)建報表表以及這些些系統的的兼容性?？?戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合規(guī)劃實施部署現有的報報表以及及企業(yè)運營營所需要要的指標工工具，這這有助于防防止數據據重復，確確定發(fā)展展機遇。用來衡量量成功的指標。確定優(yōu)先先次序、開發(fā)工作作量和項項目時間表表。列出手頭頭可用資源清單單確定保證證項目成功所需需要的放放發(fā)和安排排。工具和預預先確定的過程程。時間表和和預算目標和計計劃，確保整個個企業(yè)的的

31、溝通和交交流沒有有任何障礙礙。儀表板和和報告功能。進度表和和過程。員工的培培訓計劃。反饋機制制案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與BI整合的系系統結構構案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考

32、題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP、SCM及BI整合的必必要性CRM是一種旨旨在改善企企業(yè)與客戶之間間關系的新型管管理機制制。SCM是把客戶戶需求和和企業(yè)內部的的制造活活動以及及供應商的制制造資源源整合在在一起,并對供應應鏈上的的所有環(huán)環(huán)節(jié)進行有有效的管管理。BI主要的功功效體現現在對數據據的分析析、展現、預預警、決決策支持上,BI需要建立立在一定的的信息化化基礎平臺之之上,而ERP、CRM、SCM就是BI最佳的軟軟件平臺臺。目前新的的ERP系統是一種新新

33、的商業(yè)業(yè)戰(zhàn)略,它由專業(yè)業(yè)化的行行業(yè)應用組件構構建而成成,通過它可以整整合和優(yōu)優(yōu)化企業(yè)業(yè)內部以及及企業(yè)之之間的商商務、協作作運營和和財務運作流程程。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM對BI整合的實實施方案案CRM與ERP、SCM及BI整合的系統分析整合的需需求分析析整合的框框架分析析整合的目目標分析析工作界面面

34、的統一一數據信息息的集成成業(yè)務流程程的整合合系統安全全性以企業(yè)自自身的ERP為基礎,以SCM作為整個個供應鏈鏈的計劃劃工具,突出“以以客戶為為中心”的現代代經營管管理理念念,借助BI為ERP系統提供供所需要要的決策策分析。CEM、ERP、SCM都只關注注企業(yè)運運營中的的某個領領域，其其設計和和實施也也都是分分散的，各自采采用的數數據標準準也不同同，因而而使得企企業(yè)內部部形成了了許多“信息孤孤島”，嚴重的的阻礙了了企業(yè)信信息的交交流暢通通，這四四者的整整合勢在在必行。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述

35、CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合CRM與ERP、SCM、BI整合的系系統架構構CRM與ERP、SCM、BI整合的系系統架構構案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合案

36、例分析：海爾集團四大方案整合案例背景：海爾集團創(chuàng)立于1984年,經過30多年創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球家電第一品牌。目前海爾集團旗下擁有240多家法人單位,在全球30多個國家建立本土化的設計中心、制造基地和貿易公司,集白色家電、數字及個人產品、整體廚房、節(jié)能產品、住宅、生活家電于一身,由單一的制造型企業(yè)向“產品+服務”型集團企業(yè)轉變?；ヂ摼W時代世界名牌的特點之一是能夠快速地滿足用戶個性化需求,在這個過程中,企業(yè)需要的是大規(guī)模定制而非大規(guī)模制造。海爾為了專注互聯網機遇,解決這一挑戰(zhàn),力求創(chuàng)造互聯網時代的世界名牌,積極進行ERP、CRM、SCM及BI系統的集成,探索實

37、踐“人單合一雙贏”模式,創(chuàng)造出差異化、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合（1）ERP子系統在家電行行業(yè)類其其他企業(yè)業(yè)不斷崛崛起,制造技術術、管理理技術、信息技技術不斷斷提高的的大背景景下,海爾集團團不斷提提高自身身科學技技術創(chuàng)新新水平,向多產業(yè)業(yè)方向發(fā)發(fā)展,堅持加緊緊自身企企業(yè)信息息化融合合建設步

38、步伐,在企業(yè)原原有的ERP、CRM、SCM三者基礎礎上,利用BI的決策支支持功能能,增強市場場反應能能力,增強市場場競爭力力。海爾集團團的ERP子系統提提供物料料管理(MM)、制造與與計劃(PP)、銷售與與訂單(SD)管理,財務管理理與成本本管理(FI/CO)以及業(yè)務務數據倉倉庫/決策支持持信息系系統(BW)模塊。ERP系統實施施后,可以打破破海爾集集團內部部原有的的“信息息孤島”現象,使信息同同步且集集成,提高了信信息的實實時性與與準確性性,加快了對對供應鏈鏈的響應應速度。實施ERP后訂單不不但1天內完成成“客戶戶-商流-工廠計劃劃-倉儲-采購-供應商”的過程程,而且準確確率為100%。對于

39、每每筆收貨貨業(yè)務,掃描系統統能夠自自動檢驗驗采購訂訂單,防止暗箱箱收貨,財務在收收貨的同同時自動動生成入入庫憑證證,使財務人人員從繁繁重的記記賬工作作中解放放出來,真正地發(fā)發(fā)揮財務務管理與與財務監(jiān)監(jiān)督職能能。海爾集團團系統集集成案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合（3）SCM子系統海爾集團團CRM系統的核核心思想想概

40、括為為一句話話,即“客戶戶關系是是樹根,信息技術術是樹干干,銷售結果果是樹葉葉”。因因此,CRM系統圍繞繞一個中中心,面向兩類類客戶,提供三種種服務。一個中中心是以以訂單信信息流為為中心,可實現客客戶對訂訂單的下下達、審審核、跟跟蹤的全全過程服服務;兩類用戶戶分別是是外部客客戶用戶戶和內部部業(yè)務人人員用戶戶;三種服務務分別是是面向外外部客戶戶的網上上財務對對賬、費費用查詢詢等在線線賬務服服務,面向外部部客戶的的管理咨咨詢、客客戶投訴訴及面向向內部業(yè)業(yè)務人員員的庫存存查詢、日期查查詢、客客戶進銷銷存查詢詢、商務務智能分分析等在在線系統統服務和和企業(yè)文文化、產產品推介介、促銷銷活動等等網上信信息服

41、務務。海爾爾集團CRM系統的目目標是通通過搭建建與客戶戶之間的的統一高高效的平平臺向客客戶提供供更加個個性化、專業(yè)化化的服務務。海爾集團團SCM子系統作作為海爾爾集團信信息化融融合的核核心部分分,為海爾集集團帶來來的是顯顯著且直直觀的經經濟效益益。該解解決方案案能夠滿滿足海爾爾集團最最新的業(yè)業(yè)務流程程,包括采用用JIT原材料和和制成品品存貨管管理,以及全球球貿易。海爾集集團實施施SCM后效果顯顯著:實現了為為訂單而而采購,消滅了庫庫存,使得采購購成本大大幅降低低,降低了庫庫存資金金;建立了全全球供應應鏈網絡絡;實現了三三個JIT,即“即時時采購”、“即即時配送送”和“即時分分撥物流流”;實現了

42、快快速即時時反應。（2）CRM子系統案例分析電商下的SCMCRM與BI的整合二者的一體化SCM概述CRM與SCM的一體化二者的整合ERP的基本原理及發(fā)展趨勢ERP概述CRM與ERP的整合復習參考題商務智能能概述商務智能能發(fā)展趨趨勢CRM與BI的整合CRM與ERP/SCM及BI整合的實實現客 戶關關系系 管理理第十二章章CRM與ERP、SCM、BI的整合海爾集團團系統集集成效果果海爾集團團利用BI將企業(yè)的的各種數數據及時時地轉換換為企業(yè)業(yè)管理者者感興趣趣的信息息,并以各種種方式展展現出來來,幫助企業(yè)業(yè)管理者者進行科科學決策策,加強企業(yè)業(yè)的競爭爭優(yōu)勢。BI在海爾集集團的應應用主要要體現在在以下幾幾個方面面:對企業(yè)的的采購計計劃提供供支持,在采購價價格上進進行數據據分析,對供應商商進行供供應信用用等級分分析,對某種物物料下一一時期需需求進行行分析等等;對市場進進行預測測,能夠預測測家電市市場短期期和中長長期市場場需求,綜合考慮慮歷史銷銷售信息息、訂單單信息、自己的的銷售庫庫存變化化等進行行調整;對客戶進進行分析析,在海爾,“以客戶為為中心”的企業(yè)業(yè)策略正正逐步取取代“以以產品為為中心”的企業(yè)業(yè)策略。ERP、CRM、SCM