MK公司客戶關(guān)系管理

1、MK 公司客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理結(jié)課作業(yè)制作人：鄔慧第一章MK公司背景景制作人：鄔慧1.1.1MK公司的簡(jiǎn)簡(jiǎn)介1.1.2MK公司在中中國(guó)發(fā)展展概況 制作人：鄔慧1.1.1MK公司簡(jiǎn)介介1963年9月13日星期五五，在美美國(guó)達(dá)拉拉斯的一一間只有有500平方英尺尺的店鋪鋪里，玫玫琳凱阿什女士士用畢生生的積蓄蓄5000美金，在在她二十十多歲的的兒子理理查德以以及九個(gè)個(gè)美容顧顧問的幫幫助下創(chuàng)創(chuàng)立了玫玫琳凱化化妝品公公司。1965年美國(guó)最最早完整整介紹一一系列男男士皮膚膚保養(yǎng)產(chǎn)產(chǎn)品的公公司之一一。今天天，玫琳琳凱化妝妝品公司司的男士士護(hù)膚系系列在男男性皮膚膚保養(yǎng)品品市場(chǎng)，占美國(guó)國(guó)17%的市場(chǎng)占有有率

2、。1969送出第一一批粉紅紅色凱迪迪拉克轎轎車給業(yè)業(yè)績(jī)前五五名的督督導(dǎo)。玫玫琳凱化化妝品公公司在達(dá)達(dá)拉斯興興建廠房房。今天天，玫琳琳凱化妝妝品公司司擁有美美國(guó)西南南部最大大的廠房房，約有有三個(gè)足足球場(chǎng)大大。1979年，玫琳琳凱第一一位美容容顧問的的酬勞金金超過1，000，000美元?，F(xiàn)現(xiàn)在玫琳琳凱獲得得最高榮榮譽(yù)的全全國(guó)督導(dǎo)導(dǎo)，酬勞勞金已累累積超過過6，000，000美元。1981年，玫琳琳凱自傳傳出版，至今銷銷售已超超過一百百萬(wàn)本。1984年，首次次名列美美國(guó)100家最值得得工作的的公司。玫琳凱談?wù)勅说墓芄芾硪粫鲜惺小?989年，首開開先例拒拒絕動(dòng)物物實(shí)驗(yàn)，并發(fā)展展出其他他的測(cè)試試方式。發(fā)

3、起組組織“物物質(zhì)再利利用”活活動(dòng)，至至今已收收集超過過1500萬(wàn)噸的紙紙張、塑塑料、玻玻璃及鋁鋁制品。1991年，零售售額突破破十億美美元。1992年，玫琳琳凱化妝妝品被列列入“財(cái)財(cái)富”全全美500家大企業(yè)業(yè)之一。1993年，玫琳琳凱再次次榮獲“美國(guó)100家值得工工作的公公司”稱稱號(hào)，成成為55家再次獲獲此殊榮榮的公司司之一。同時(shí)也也被列為為“全美美10佳婦女就就業(yè)公司司”之之一。玫玫琳凱博博物館在在美國(guó)總總部開幕幕。工業(yè)業(yè)銷售數(shù)數(shù)字表明明玫琳凱凱成為全全美臉部部保養(yǎng)和和彩妝最最暢銷品品牌。再再次被列列入“財(cái)財(cái)富”全全美500家大企業(yè)業(yè)，列第第57位。1994年，業(yè)務(wù)務(wù)擴(kuò)展至至全球包包括日本本

4、的22個(gè)市場(chǎng)。1995年，玫琳琳凱首次次進(jìn)入中中國(guó)，并并經(jīng)由國(guó)國(guó)家工商商局批準(zhǔn)準(zhǔn)，成為為首批被被獲準(zhǔn)在在中國(guó)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的三三家直銷銷公司之之一。4月，中國(guó)國(guó)杭州成成立工廠廠，以供供應(yīng)中國(guó)國(guó)地區(qū)的的市場(chǎng)需需求。玫玫琳凱的的第三本本書你能擁有有一切發(fā)行，一一星期之之內(nèi)躍升升華爾街街暢銷書書排行榜榜之列。又一次次被列入入“財(cái)富富”全美美500大企業(yè)之之一。1996年，玫琳琳凱艾施慈善善基金會(huì)會(huì)成立，成立宗宗旨是提提供婦女女易患的的癌癥的的研究基基金，其其中包括括乳腺癌癌研究。國(guó)際婦婦女會(huì)對(duì)對(duì)玫琳凱凱公司在在對(duì)婦女女地位的的平等及及提升方方面做出出的特殊殊貢獻(xiàn)給給予表彰彰。玫琳琳凱艾施在富比士：歷史上上最

5、偉大大的企業(yè)業(yè)故事一書中與與其他20名企業(yè)家家同時(shí)被被報(bào)導(dǎo)，她是其其中唯一一的一位位女性。連續(xù)十十年突破破銷售零零售超過過二十億億美元，業(yè)務(wù)擴(kuò)擴(kuò)展至全全球27個(gè)國(guó)家和和地區(qū)。1997年，零售售總額超超過二十十億美元元。玫琳琳凱艾施慈善善基金會(huì)會(huì)提供五五十萬(wàn)美美元給知知名的癌癌癥研究究專家，專門針針對(duì)婦女女易患的的癌癥進(jìn)進(jìn)行診斷斷、預(yù)測(cè)測(cè)、預(yù)防防及治療療等方面面的深入入研究。1998年，玫琳琳凱中國(guó)國(guó)公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型成功功，成為為獲得國(guó)國(guó)家批準(zhǔn)準(zhǔn)并以合合法雇用用專業(yè)美美容顧問問進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品推銷銷的第一一家專業(yè)業(yè)化妝品品公司。玫琳凱凱化妝品品公司再再度榮登登財(cái)富雜志美國(guó)國(guó)最值得得工作的的100家公司之之一

6、，作作為最值值得員工工工作的的100家美國(guó)公公司之一一，玫琳琳凱的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與其它它14家有顯著著特色的的公司一一起被載載入關(guān)愛在在競(jìng)爭(zhēng)中中一書。1999年，玫琳琳凱艾施再次次捐款50萬(wàn)美元給給癌癥研研究機(jī)構(gòu)構(gòu)。業(yè)務(wù)務(wù)擴(kuò)展至至包括巴巴西在內(nèi)內(nèi)的28個(gè)國(guó)家和和地區(qū)；玫琳凱凱網(wǎng)站成成立，為為美容顧顧問和顧顧客開辟辟電子商商務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)。2000年，玫琳琳凱基金金會(huì)為保保護(hù)婦女女權(quán)益，反對(duì)暴暴力開展展了慈善善捐助活活動(dòng)。公公司業(yè)務(wù)務(wù)擴(kuò)展至至全球包包括阿薩薩克斯坦坦，斯洛洛伐克和和菲律賓賓在內(nèi)共共35個(gè)國(guó)家和和地區(qū)。為美容顧顧問和顧顧客開辟辟具有特特殊電子子商務(wù)的的功能的的玫琳凱凱網(wǎng)上公公共資源

7、源服務(wù)。在美容容顧問定定購(gòu)的產(chǎn)產(chǎn)品中，50%以上是通通過網(wǎng)上上交易完完成的，這使玫玫琳凱在在網(wǎng)絡(luò)交交易中成成為領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，極極大地支支持了銷銷售。2001年，至此此，玫琳琳凱慈善善基金會(huì)會(huì)在美國(guó)國(guó)已向癌癌癥研究究捐款超超過500萬(wàn)美元。公司成立立伊始，玫琳琳凱就以以“豐富富女性人人生”為為己任，致力于于創(chuàng)建一一個(gè)“全全球女性性共享的的事業(yè)”，她想想要提供供婦女別別處所沒沒有的機(jī)機(jī)會(huì)：一一個(gè)不論論在收入入、事業(yè)業(yè)發(fā)展機(jī)機(jī)會(huì)及個(gè)個(gè)人抱負(fù)負(fù)等方面面都能無(wú)無(wú)限發(fā)展展的機(jī)會(huì)會(huì)。玫琳琳凱在致致力于為為消費(fèi)者者提供高高質(zhì)量的的產(chǎn)品的的同時(shí)，一直以以積極的的價(jià)值觀觀及相互互關(guān)愛的的精神實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司的使命命：為美

8、美容顧問問創(chuàng)造更更多獲得得收入的的機(jī)會(huì)并并幫助公公司員工工體驗(yàn)事事業(yè)的成成功。由于玫琳琳凱為婦婦女的成成功提供供的這種種良好工工作氛圍圍，美國(guó)財(cái)富雜志數(shù)次次將其列列為美國(guó)最適適宜婦女女工作的的十家公公司之一一并成為為該雜志志“全美美100家最值得得員工工工作的公公司”中中榜上有有名的唯唯一一家家化妝品品公司。也因此此，國(guó)際際婦女論論壇表?yè)P(yáng)揚(yáng)玫琳凱凱公司對(duì)對(duì)婦女地地位的平平等及提提升有特特殊的貢貢獻(xiàn)。玫琳凱中中國(guó)公司司1995年玫琳凱凱在中國(guó)國(guó)建立其其海外第第一家工工廠杭州州玫琳凱凱化妝品品生產(chǎn)廠廠，總投投資額達(dá)達(dá)兩千萬(wàn)萬(wàn)美元，擁有先先進(jìn)的生生產(chǎn)設(shè)備備。1996年3月玫琳凱凱中國(guó)分分公司在在上海

9、正正式開業(yè)業(yè)。玫琳琳凱品牌牌迅速以以其高質(zhì)量鏟平平有效的護(hù)膚方方式，周周到的售售前售后后服務(wù)以以及嚴(yán)格格的自我我管理機(jī)機(jī)制和強(qiáng)強(qiáng)烈的社社會(huì)責(zé)任任感贏得得了廣大大消費(fèi)者者的歡迎迎和國(guó)內(nèi)內(nèi)工商界界的尊重重，也得得到了各各級(jí)政府府主管部部門的認(rèn)認(rèn)同和支支持。1998年玫琳凱凱公司還還通過了了ISO9002質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證體體系認(rèn)證證?，F(xiàn)在在，玫琳琳凱在中中國(guó)已遍遍布全國(guó)國(guó)二十多多個(gè)城市市，累計(jì)計(jì)向國(guó)家家繳納各各種稅款款約2億元人民民幣。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對(duì)對(duì)中國(guó)滿滿懷熱忱忱和信心心的玫琳琳凱正計(jì)計(jì)劃進(jìn)一一步將玫玫琳凱中中國(guó)公司司及其工工廠建設(shè)設(shè)成玫琳琳凱亞太太區(qū)的生生產(chǎn)和銷銷售中心心。1998年

10、，玫琳琳凱公司司是第一一家得到到國(guó)家對(duì)對(duì)外貿(mào)易易經(jīng)濟(jì)合合作部、國(guó)家工工商行政政管理總總局和國(guó)國(guó)家國(guó)內(nèi)內(nèi)貿(mào)易局局等有關(guān)關(guān)政府部部門批準(zhǔn)準(zhǔn)的采用用雇傭推推銷員（美容顧顧問）經(jīng)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品的銷售售模式的的專業(yè)化化妝品公公司，它它從根本本上不同同于那些些被國(guó)家家嚴(yán)令禁禁止并予予以取締締的類似似“老鼠鼠會(huì)”等等非法經(jīng)經(jīng)營(yíng)、牟牟取暴利利、坑害害消費(fèi)者者利益的的傳銷組組織。玫玫琳凱公公司在中中國(guó)的這這種營(yíng)銷銷模式具具有完全全的合法法性和可可持續(xù)性性。為了嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)玫琳凱凱中國(guó)在在2000年中所取取得的輝輝煌成就就及做出出的杰出出貢獻(xiàn)，玫琳凱凱達(dá)拉斯斯總部特特別贈(zèng)送送一尊蟠蟠龍坐鎮(zhèn)鎮(zhèn)雕塑以以示表彰彰。在中國(guó)，玫琳凱

11、凱公司的的目標(biāo)同同樣也不不僅僅是是為了賺賺錢，它它承諾給給中國(guó)廣廣大女性性“一個(gè)個(gè)比化妝妝更美麗麗的改變變、一個(gè)個(gè)比成功功更精彩彩的創(chuàng)造造、一個(gè)個(gè)比自信信更豐富富的提升升”，幫幫助她們們致力于于形象改改善和個(gè)個(gè)人發(fā)展展，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)自我。為此，玫琳凱凱中國(guó)公公司不僅僅僅簡(jiǎn)單單地為它它的每一一位美容容顧問提提供不同同層次的的培訓(xùn)，教給她她們?cè)S多多職業(yè)技技能，而而且還幫幫助許多多普普通通通的中中國(guó)婦女女成為自自信、自自強(qiáng)、自自立的職職業(yè)女性性或者擁?yè)碛凶约杭菏聵I(yè)的的獨(dú)立經(jīng)經(jīng)營(yíng)者。玫琳凱凱幫助中中國(guó)女性性豐富和和提升自自己方面面令人印印象深刻刻?！拔夷埽阋材苣?！”“你能擁?yè)碛幸磺星校　边@這是玫琳琳凱不斷

12、斷告訴給給她的美美容顧問問們的成成功哲學(xué)學(xué)，如今今，這種種哲學(xué)正正在中國(guó)國(guó)廣泛傳傳播（不不僅僅在在女性中中間）。玫琳凱凱不相信信存在所所謂女強(qiáng)強(qiáng)人，她她只相信信，“堅(jiān)堅(jiān)持下去去，永不不回頭，你所有的夢(mèng)夢(mèng)想都會(huì)會(huì)實(shí)現(xiàn)。1.1.2在中國(guó)發(fā)發(fā)展概況況1994年玫琳凱在在中國(guó)杭杭州經(jīng)濟(jì)濟(jì)技術(shù)開開發(fā)區(qū)投投資2000萬(wàn)美元，始建美美國(guó)本土土以外第第一家工工廠。1995年玫琳凱（中國(guó)）化妝品品有限公公司正式式成立，簡(jiǎn)稱“玫琳凱凱中國(guó)”。1997年第一位首首席授權(quán)權(quán)經(jīng)銷商商代表誕誕生。延延續(xù)全全球獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)機(jī)制，產(chǎn)生第第一個(gè)達(dá)達(dá)成粉紅紅色轎車車挑戰(zhàn)的的首席授授權(quán)經(jīng)銷銷商。1998年獲得國(guó)家家批準(zhǔn)成成為轉(zhuǎn)型型企業(yè)（

13、設(shè)立店店鋪并雇雇傭推銷銷人員）。通通過ISO9002：1994質(zhì)量保證證體系認(rèn)認(rèn)證。2001年與全國(guó)婦婦聯(lián)合作作創(chuàng)辦“玫琳凱凱婦女創(chuàng)創(chuàng)業(yè)基金金”，通通過循環(huán)環(huán)無(wú)息貸貸款方式式，幫助助下崗女女工及貧貧困婦女女創(chuàng)辦個(gè)個(gè)體企業(yè)業(yè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)脫貧。該基金金迄今已已累計(jì)幫幫助20個(gè)省份的的3萬(wàn)名下崗崗女工及及貧困婦婦女實(shí)現(xiàn)現(xiàn)脫貧。通過過ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證。2002年與全國(guó)婦婦聯(lián)合作作開展“玫琳凱凱春蕾項(xiàng)項(xiàng)目”，資助貧貧困女童童重返校校園。該該項(xiàng)目迄迄今已在在全國(guó)共共興建10所玫琳凱凱春蕾小小學(xué)，并并連續(xù)資資助60個(gè)班次、3000人次的貧貧困女童童重返校校園。2003年首次榮獲獲20

14、03年度“中中國(guó)化妝妝品制造造行業(yè)十十佳企業(yè)業(yè)”第一一名。首首次被華華信惠悅悅咨詢公公司與財(cái)富（中文版版）雜志志共同評(píng)評(píng)選為“卓越雇雇主中國(guó)最適適宜工作作的公司司”。2004年通過ISO14001：1999環(huán)境管理理體系認(rèn)認(rèn)證。2005年榮列“2005年中國(guó)化化工500強(qiáng)企業(yè)”和“2005年中國(guó)化化工500大企業(yè)”。榮榮獲上海海美國(guó)商商會(huì)企業(yè)業(yè)社會(huì)公公益獎(jiǎng)2006年投資2億元興建建的亞太太生產(chǎn)中中心在杭杭州經(jīng)濟(jì)濟(jì)技術(shù)開開發(fā)區(qū)落落成。通通過ISO14001：2004環(huán)境管理理體系認(rèn)認(rèn)證。獲獲得在在華直銷銷經(jīng)營(yíng)許許可。榮榮列“2006中國(guó)輕工工業(yè)500強(qiáng)企業(yè)”。2007年上海行政政中心遷遷往恒隆隆

15、廣場(chǎng)新新址，公公司發(fā)展展邁上新新臺(tái)階。入圍圍“上海海美國(guó)商商會(huì)企業(yè)業(yè)社會(huì)責(zé)責(zé)任最佳佳實(shí)踐公公司”，并榮獲獲由光明明日?qǐng)?bào)社社頒發(fā)的的“光明明公益獎(jiǎng)獎(jiǎng)”。連連續(xù)第第三次被被華信惠惠悅咨詢?cè)児九c與財(cái)富（中文版版）雜志志共同評(píng)評(píng)選為“卓越雇雇主中國(guó)最適適宜工作作的公司司”，由由此成為為中國(guó)唯唯一一家家連續(xù)三三次獲此此殊榮的的企業(yè)。2008年連續(xù)第五五次蟬聯(lián)聯(lián)“全國(guó)國(guó)化妝品品制造行行業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益十十佳企業(yè)業(yè)”第一一名，并并被授予予“中國(guó)國(guó)工業(yè)行行業(yè)杰出出貢獻(xiàn)企企業(yè)”稱稱號(hào)。在在上海海舉行“愛生活美麗”玫玫琳凱品品牌發(fā)布布會(huì)，發(fā)發(fā)布全新新品牌宣宣言“美美麗不只只一面，心動(dòng)不不止一刻刻”，并并推出玫玫琳凱

16、在在亞洲地地區(qū)首支支電視品品牌形象象廣告。亞太太生產(chǎn)中中心順利利通過澳澳大利亞亞認(rèn)證，產(chǎn)品獲獲準(zhǔn)進(jìn)入入澳大利利亞市場(chǎng)場(chǎng)。入入圍“上上海美國(guó)國(guó)商會(huì)企企業(yè)社會(huì)會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)獎(jiǎng)”。榮榮獲“2008第一財(cái)經(jīng)經(jīng)中國(guó)企業(yè)業(yè)社會(huì)責(zé)責(zé)任榜女女性關(guān)懷懷獎(jiǎng)”，并被中中國(guó)婦女女基金會(huì)會(huì)授予“支持中中國(guó)婦女女公益事事業(yè)慈善善先鋒獎(jiǎng)獎(jiǎng)”。2009年2009.01.20玫琳凱中中國(guó)被授授予“優(yōu)優(yōu)秀化妝妝品企業(yè)業(yè)”稱號(hào)號(hào)2009.02.17山西分公公司受省省工商和和省消協(xié)協(xié)表彰2009.02.24寧波分公公司被評(píng)評(píng)為“2008年度和諧諧企業(yè)”2009.02.26玫琳凱大大中國(guó)區(qū)區(qū)總裁麥麥予甫先先生受表表彰2009.02.27蘭州

17、分公公司被評(píng)評(píng)為“青青年文明明號(hào)”2009.03.03玫琳凱中中國(guó)榮獲獲杭州經(jīng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)術(shù)開發(fā)區(qū)區(qū)多項(xiàng)表表彰2009.04.03玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“2008年度亞太太公關(guān)獎(jiǎng)獎(jiǎng)員工傳播播優(yōu)秀獎(jiǎng)獎(jiǎng)”2009.04.29寧波分公公司榮獲獲“2006-2007年度納稅稅信用A級(jí)納稅人人”稱號(hào)號(hào)2009.04.29上海分公公司再次次榮獲上上海市A類納稅信信用企業(yè)業(yè)殊榮2009.05.07石家莊分分公司榮榮獲“2008石家莊市市納稅先先進(jìn)企業(yè)業(yè)榮譽(yù)稱稱號(hào)”2009.05.15玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“杭州州市2008年度十大大突出貢貢獻(xiàn)企業(yè)業(yè)”殊榮榮2009.06.02玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“中國(guó)國(guó)兒童慈慈善獎(jiǎng)”榮譽(yù)

18、稱稱號(hào)2009.07.14玫琳凱中中國(guó)榮登登“2008年度杭州州十大特特色潛力力行業(yè)200強(qiáng)”2009.07.21玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“2008-2009行業(yè)十大大金牌雇雇主”2009.07.21玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“中國(guó)國(guó)最佳客客戶服務(wù)務(wù)中心”稱號(hào)2009.09.03玫琳凱中中國(guó)被新新浪網(wǎng)友友評(píng)為“網(wǎng)友最最愿意購(gòu)購(gòu)買品牌牌”2009.09.21玫琳凱中中國(guó)第四四次當(dāng)選選“中國(guó)國(guó)卓越雇雇主”2009.10.23玫琳凱中中國(guó)當(dāng)選選“2009中國(guó)最佳佳人力資資源典范范企業(yè)”2009.10.29玫琳凱中中國(guó)再次次奪冠化化妝品制制造行業(yè)業(yè)效益十十佳2009.11.02玫琳凱中中國(guó)榮獲獲中國(guó)女女性消費(fèi)費(fèi)者喜

19、愛愛/信任品牌牌2009.11.26玫琳凱中中國(guó)再獲獲上海美美商會(huì)表表彰2009.11.27玫琳凱中中國(guó)當(dāng)選選“中國(guó)國(guó)優(yōu)秀企企業(yè)公民民”2009.12.04玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“光明明貢獻(xiàn)獎(jiǎng)獎(jiǎng)”2010年2010.01.12玫琳凱中中國(guó)再獲獲“浙江江省日化化行業(yè)龍龍頭企業(yè)業(yè)”稱號(hào)號(hào)2010.01.15玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“中國(guó)國(guó)直銷20年”最具具價(jià)值企企業(yè)2010.01.15玫琳凱中中國(guó)榮膺膺“最受受尊敬的的直銷企企業(yè)”2010.02.08玫琳凱中中國(guó)榮獲獲“最佳佳互動(dòng)公公益獎(jiǎng)”2010.02.08玫琳凱中中國(guó)榮膺膺“最具具社會(huì)責(zé)責(zé)任典范范企業(yè)”2010.02.08玫琳凱中中國(guó)再獲獲“跨國(guó)國(guó)公司中

20、中國(guó)貢獻(xiàn)獻(xiàn)獎(jiǎng)”2010.03.10玫琳凱中中國(guó)獲開開發(fā)區(qū)表表彰2010.03.25玫琳凱當(dāng)當(dāng)選“年年度風(fēng)云云品牌”2010.04.16玫琳凱中中國(guó)麥予予甫先生生當(dāng)選上上海市外外企協(xié)會(huì)第六屆屆理事會(huì)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)。MK公司中文文網(wǎng)站：用專業(yè)的的視角去去詮釋妝妝容的美美態(tài)，有有資深的的美容顧顧問。第二章客戶關(guān)系系管理概概述 制作人：鄔慧2.1客戶關(guān)系系管理的的相關(guān)概概念2.2客戶關(guān)系系管理的的發(fā)展動(dòng)動(dòng)力2.3客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容與與作用2.4客戶關(guān)系系管理目目標(biāo)及其其實(shí)現(xiàn) 1.1客戶關(guān)系系管理的的相關(guān)概概念1.2客戶關(guān)系系管理的的發(fā)展動(dòng)動(dòng)力1.3客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容與與作用1.4客戶關(guān)系系管理目目

21、標(biāo)及其其實(shí)現(xiàn)MK公司概念念制作人：鄔慧2.1.1客戶的含含義與分分類2.1.2客戶關(guān)系系及其類類型2.1.3客戶關(guān)系系管理的的定義2.1.4客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)涵 2.1客戶關(guān)系系管理的的相關(guān)概概念制作人：鄔慧2.1.1客戶的含含義與分分類1客戶的的概念客戶是指指購(gòu)買企企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的個(gè)人人或企業(yè)業(yè)組織；同時(shí)也也泛指企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部員工工，代理理商、分分銷商等等合作伙伙伴，以以及企業(yè)業(yè)價(jià)值鏈鏈中、上上、下游游伙伴，甚至競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手等。也也就是說說，本課課程的客客戶不僅僅指消費(fèi)費(fèi)者，而而是與企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)有關(guān)的的任何客客戶。根據(jù)以上上概念，以下的的四類對(duì)對(duì)象都屬屬于企業(yè)業(yè)“客戶戶”的核核心范疇疇

22、內(nèi)容:企業(yè)、渠渠道、消消費(fèi)者和和內(nèi)部客客戶。有幾個(gè)與與客戶容容易混淆淆的概念念，需要要澄清，它們分分別是：營(yíng)銷對(duì)象象、客戶戶、消費(fèi)費(fèi)者、用用戶?？蛻舻淖肿值浣忉屷專?、舊時(shí)指指以租佃佃為生的的人家。2、舊時(shí)指指外地遷遷來的住住戶。3、工廠企企業(yè)或經(jīng)經(jīng)濟(jì)人稱稱來往的的主顧；客商。4、在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的通信信方式中中，指服服務(wù)的請(qǐng)請(qǐng)求方。2.客戶關(guān)系系2.1.1客戶的含含義與分分類（1）非客戶戶。與企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)無(wú)關(guān)關(guān)或不可可能購(gòu)買買企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的人人群。（2）潛在客客戶。它它是指對(duì)對(duì)企業(yè)的的產(chǎn)品或或服務(wù)有有需求和和欲望，并有購(gòu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)機(jī)和購(gòu)買買能力，但還沒沒有產(chǎn)生生購(gòu)買行行為的人人群。（3

23、）目標(biāo)客客戶。企企業(yè)經(jīng)過過挑選夠夠確定的的力圖開開發(fā)位現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶的人群群。3.客戶的分分類（4）實(shí)現(xiàn)客客戶。企企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)購(gòu)買者者，具體體又可以以分為如如下三種種類型：初次購(gòu)買買顧客、重復(fù)購(gòu)購(gòu)買顧客客、忠誠(chéng)誠(chéng)顧客。（5）流失客客戶。曾曾為企業(yè)業(yè)的客戶戶，但由由于種種種原因，現(xiàn)在不不再購(gòu)買買企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)2.1.2客戶關(guān)系系及其類類型1.對(duì)“關(guān)系系”的理理解在漢語(yǔ)大大詞典中中可以查查到，對(duì)對(duì)“關(guān)系系”一詞詞的解釋釋包含如如下五個(gè)個(gè)意思：（1）事物之之間互相相作用、互相影影響的狀狀態(tài)。（2）人和人人或人和和事物之之間某種種性質(zhì)的的聯(lián)系。（3）有影響響或重要要性。（4）泛指原原因

24、、條條件。（5）牽涉。 總結(jié)：關(guān)系是指指兩個(gè)人人或兩組組人間相相互的行行為以及及相互的的感覺。關(guān)系發(fā)發(fā)生在人人以及由由人構(gòu)成成的組織織之間；包括行行為和感感覺兩個(gè)個(gè)方面，二者缺缺以不可可；并且且行為和和感覺是是相互的的。2.客戶關(guān)系系的含義義從上面對(duì)對(duì)“關(guān)系系”的解解釋總，可以推推斷出客客戶關(guān)系系是一種種企業(yè)與與客戶之之間多方方面的聯(lián)聯(lián)系和利利益權(quán)衡衡。（1）客戶關(guān)關(guān)系是企企業(yè)和客客戶之間間相互作作用、相相互影響響的一種種狀態(tài)，可以是是一種價(jià)價(jià)值鏈上上、下游游關(guān)系，可以是是一種消消費(fèi)和提提供消費(fèi)費(fèi)的關(guān)系系，或是是一種非非直接利利益上的的合作關(guān)關(guān)系。（2）客戶關(guān)關(guān)系既是是人與物物的關(guān)系系，也可可

25、以是人人與人，或者物物與物的的關(guān)系。（3）客戶關(guān)關(guān)系是一一種原因因和條件件。（4）客戶關(guān)關(guān)系是一一種影響響和重要要性的表表現(xiàn)。（5）客戶關(guān)關(guān)系也是是一種事事物之間間的聯(lián)系系?？傊?，客戶關(guān)系系是一種種在企業(yè)業(yè)的日常常商務(wù)運(yùn)運(yùn)作中時(shí)時(shí)時(shí)處處處都存在在一種市市場(chǎng)行為為和聯(lián)系系狀態(tài)，它貫穿穿于商務(wù)務(wù)活動(dòng)的的始終，對(duì)企業(yè)業(yè)的運(yùn)作作和市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展有著巨巨大的影影響。2.1.3客戶關(guān)系系管理的的定義1.對(duì)CRM的定義，目前還還沒有一一個(gè)統(tǒng)一一的表述述。2.但就其功功能來看看，CRM是通過采采用信息息技術(shù)，使企業(yè)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷、銷銷售管理理、客戶戶服務(wù)和和支持等等經(jīng)營(yíng)流流程信息息化，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶資源有有效利用

26、用的一套套應(yīng)用軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)，其核核心思想想是以“客戶為為中心”，提高高客戶滿滿意度，改善客客戶關(guān)系系，從而而提高企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.同時(shí)，CRM也是一種種以信息息技術(shù)為為手段，對(duì)客戶戶資源進(jìn)進(jìn)行集中中管理的的經(jīng)營(yíng)策策略，該該策略的的順利實(shí)實(shí)施需要要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)的支持持。2.1.4客戶關(guān)系系管理的內(nèi)內(nèi)涵CRM的內(nèi)涵可可以理解解為理念念、技術(shù)術(shù)、實(shí)施施三個(gè)層層面。其其中：（1）理念是是CRM成功的關(guān)關(guān)鍵，它它是CRM實(shí)施應(yīng)用用的基礎(chǔ)礎(chǔ)和土壤壤；（2）信息系系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施施的手段段和方法法（3）實(shí)施是是決定CRM成功與否否、效果果如何的的直接因因素?？傊?，企業(yè)客客戶關(guān)系系管

27、理中中，理念念、技術(shù)術(shù)、實(shí)施施，一個(gè)個(gè)都不能能少。只只有借助助先進(jìn)的的理念，利用發(fā)發(fā)達(dá)的技技術(shù)，進(jìn)進(jìn)行完美美的實(shí)施施，才能能優(yōu)化資資源配置置，在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲勝勝。2.2客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容與與作用2.2.1原動(dòng)力：客戶需需求信息息收集2.2.2拉動(dòng)力：買賣雙雙方地位的變變化2.2.3牽引力：各方人人員業(yè)務(wù)務(wù)需求2.2.4推動(dòng)力：現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展2.2.1原動(dòng)力：客戶需需求信息息收集客戶關(guān)系系管理的的理念，可追溯溯到上千千年前的的中國(guó)，那時(shí)走走街串巷巷的小商商販就是是客戶關(guān)關(guān)系管理理的高手手，他們們可以記記住方圓圓幾十里里內(nèi)許多多客戶的的需求與與偏好，并能及及時(shí)送上上他們稱

28、稱心如意意的商品品。一般來講講，現(xiàn)代代意義上上的CRM起源于20世紀(jì)80年代初提提出的“接觸管管理”(ContactManagement)，即專門門收集整整理客戶戶與公司司聯(lián)系的的所有信信息。到到20世紀(jì)90年代初期期，則演演變成為為包括電電話服務(wù)務(wù)中心與與支援資資料分析析的客戶戶關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷了了近二十十年的不不斷發(fā)展展，CRM不斷演變變發(fā)展并并趨向成成熟，最最終形成成了一套套完整的的管理理理論體系系。2.2.2拉動(dòng)力：買賣雙雙方地位位變化隨著由賣賣方市場(chǎng)場(chǎng)(產(chǎn)品稀缺缺)向買方市市場(chǎng)(客戶稀缺缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛紛把目目光由聚聚焦“產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到聚聚焦“客客戶”，

29、其商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略也也從“以以產(chǎn)品為為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶戶為中心心”。同時(shí)，與與企業(yè)管管理中心心理念變變化類似似，消費(fèi)費(fèi)者的價(jià)價(jià)值選擇擇也由“理性消消費(fèi)”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向“感感情消費(fèi)費(fèi)”，開開始注重重客戶消消費(fèi)體驗(yàn)驗(yàn)。為了提高高“客戶戶滿意度度”，企企業(yè)必須須完整掌掌握客戶戶信息，準(zhǔn)確把把握客戶戶需求，快速響響應(yīng)個(gè)性性化需要要，提供供便捷的的購(gòu)買渠渠道、良良好的售售后服務(wù)務(wù)與經(jīng)常常性的客客戶關(guān)懷懷等。2.2.3牽引力：各方人人員業(yè)務(wù)務(wù)需求在企業(yè)中中，與客客戶發(fā)生生業(yè)務(wù)幾幾乎涉及及所有部部門，很很多企業(yè)業(yè)在信息息化方面面雖然做做了大量量工作，但銷售售、市場(chǎng)場(chǎng)和客戶戶服務(wù)部部門的信信息化程程度卻仍仍不能適適應(yīng)業(yè)務(wù)

30、務(wù)發(fā)展的的需要。例如：在很多多企業(yè)，會(huì)從客客戶、銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷和服服務(wù)人員員、企業(yè)業(yè)經(jīng)理那那里聽到到各種抱抱怨。各種問題題可歸結(jié)結(jié)為兩個(gè)個(gè)方面：其一，企業(yè)銷銷售、營(yíng)營(yíng)銷和服服務(wù)部門門難以獲獲得所需需的企業(yè)業(yè)客戶互動(dòng)動(dòng)信息；其二，來自銷銷售、服服務(wù)、市市場(chǎng)、制制造、庫(kù)庫(kù)存等部部門的信信息非常常分散，難以在在統(tǒng)一信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)上面對(duì)對(duì)客戶。這需要要各部門門對(duì)面向向客戶的的各項(xiàng)信信息和活活動(dòng)進(jìn)行行集成，組建一一個(gè)以客客戶為中中心的信信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)面向客客戶活動(dòng)動(dòng)的全面面管理。1.來自銷售售人員的的聲音從市場(chǎng)部部提供的的客戶線線索中很很難找到到真正的的客戶，我常在在這些線線索上花花費(fèi)大量量時(shí)間。我是不

31、不是該自自己來找找線索？出差在在外，要要是能看看到公司司電腦里里的客戶戶、產(chǎn)品品信息就就好了。我這次次面對(duì)的的是一個(gè)個(gè)老客戶戶，應(yīng)該該給他報(bào)報(bào)價(jià)才能能留住它它呢?2.來自營(yíng)銷銷人員的的聲音去年在營(yíng)營(yíng)銷上開開銷了2000萬(wàn)。我怎怎樣才能能知道這這2000萬(wàn)的回報(bào)報(bào)率？在在展覽會(huì)會(huì)上，我我們一共共收集了了4700張名片，怎么利利用它們們才好？展覽會(huì)會(huì)上，我我向1000多人發(fā)放放了公司司資料，這些人人對(duì)我們們的產(chǎn)品品看法怎怎樣？其其中有多多少人已已經(jīng)與銷銷售人員員接觸了了？我應(yīng)應(yīng)該和那那些真正正的潛在在購(gòu)買者者多多接接觸，但但我怎么么能知道道誰(shuí)是真真正的潛潛在購(gòu)買買者？我我怎么才才能知道道其他部部門

32、的同同事和客客戶的聯(lián)聯(lián)系情況況，以防防止重復(fù)復(fù)地給客客戶發(fā)放放相同的的資料？有越來來越多的的人訪問問過我們們的站點(diǎn)點(diǎn)了。但但我怎么么才能知知道這些些人是誰(shuí)誰(shuí)？我們們的產(chǎn)品品系列很很多，他他們究竟竟想買什什么？3.來自服務(wù)務(wù)人員的的聲音其實(shí)很多多客戶提提出的電電腦故障障都是自自己的誤誤操作引引起的，很多情情況下都都可以自自己解決決，但回回答這種種類型的的客戶電電話占去去了工程程師的很很多時(shí)間間，工作作枯燥而而無(wú)聊；怎么其其它部門門的同事事都認(rèn)為為我們的的售后服服務(wù)部門門只是花花錢而掙掙不來錢錢？4.來自客戶戶的聲音音我從企業(yè)業(yè)的兩個(gè)個(gè)銷售人人員那里里得到了了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)個(gè)才是可

33、可靠的？我以前前買的東東西現(xiàn)在在出了問問題，這這些問題題還沒有有解決，怎么又又來上門門推銷？一個(gè)月月前，我我通過企企業(yè)的網(wǎng)網(wǎng)站發(fā)了了一封EMAIL，要求銷銷售人員員和我聯(lián)聯(lián)系一下下，怎么么到現(xiàn)在在還是沒沒人理我我？我已已經(jīng)提出出不希望望再給我我發(fā)放大大量的宣宣傳郵件件了，怎怎么情況況并沒有有改變？我報(bào)名名參加企企業(yè)網(wǎng)站站上登出出的一場(chǎng)場(chǎng)研討會(huì)會(huì)，但一一直沒有有收到確確認(rèn)信息息，研討討會(huì)這幾幾天就要要開了，我是去去還是不不去？為為什么我我的維修修請(qǐng)求提提出一個(gè)個(gè)月了，還是沒沒有等到到上門服服務(wù)？5.來自經(jīng)理理人員的的聲音有個(gè)客戶戶半小時(shí)時(shí)以后就就要來談?wù)勛詈蟮牡暮瀱问率乱?，但但一直跟跟單的人人?/p>

34、近辭辭職了，而我作作為銷售售經(jīng)理，對(duì)與這這個(gè)客戶戶聯(lián)系的的來龍去去脈還一一無(wú)所知知，真急急人；有有三個(gè)銷銷售員都都和這家家客戶聯(lián)聯(lián)系過，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎怎么知道道他們都都給客戶戶承諾過過什么;現(xiàn)在手上上有個(gè)大大單子，我作為為銷售經(jīng)經(jīng)理，該該派哪個(gè)個(gè)銷售員員我才放放心呢？這次的的產(chǎn)品維維修技術(shù)術(shù)要求很很高，我我是一個(gè)個(gè)新經(jīng)理理，該派派哪一個(gè)個(gè)維修人人員呢？2.2.4推動(dòng)力：現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)發(fā)展信息技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步是CRM發(fā)展的加加速器，它使得得CRM理念不再再停留在在理論階階段，能能使“客客白是上上帝”的的口號(hào)真真正落到到了實(shí)處處，使得得圍繞客客戶展開開的各種種信息應(yīng)應(yīng)用成為為可能。從技術(shù)的

35、的發(fā)展來來看，IT技術(shù)的發(fā)發(fā)展，特特別是互互聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步推動(dòng)動(dòng)了CRM的發(fā)展?？茖W(xué)技技術(shù)的突突飛猛進(jìn)進(jìn)為CRM的實(shí)現(xiàn)和和功能的的擴(kuò)張?zhí)崽峁┝饲扒八从杏械氖侄味?，比如如?shù)據(jù)挖挖掘、數(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)、基于于瀏覽器器的個(gè)性性化服務(wù)務(wù)系統(tǒng)等等，也使使企業(yè)與與客戶之之間進(jìn)行行交流的的渠道越越來越多多，除了了面對(duì)面面的交談?wù)?、電話話外，還還有呼叫叫中心、移動(dòng)通通信、掌掌上電腦腦、電子子郵件等等。2.3客戶關(guān)系系管理的的內(nèi)容與與作用2.3.1MK公司客戶戶關(guān)系管管理存在在的問題題2.3.2客戶關(guān)系系管理解解決的問問題2.3.3客戶關(guān)系系管理的的主要內(nèi)容2.3.4客戶關(guān)系系管理的的重要作作用2.3.1MK

36、公司客戶戶關(guān)系管管理存在在的問題題（一）MK客戶的定定義從廣義上上說，當(dāng)當(dāng)前在全全球范圍圍內(nèi)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，與與其說是是企業(yè)之之間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，不不如說是是一系列列以核心心企業(yè)為為中心的的供應(yīng)鏈鏈之間的的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于一一個(gè)核心心企業(yè)，它處于于供應(yīng)商商、分銷銷商、零零售商以以及最終終消費(fèi)者者的鏈條條之上，它的客客戶不僅僅僅是最最終消費(fèi)費(fèi)者，客客戶關(guān)系系管理中中的“客客戶”應(yīng)應(yīng)該包括括分銷商商、零售售商賀最最終消費(fèi)費(fèi)者在內(nèi)內(nèi)的企業(yè)業(yè)外部客客戶。MK的客戶主主要有兩兩類：美美容顧問問及純客客戶，我我們這里里所說的的純客戶戶是與美美容顧問問相對(duì)而而言，純純客戶只只是MK化妝品的的消費(fèi)者者，美容容顧問是是內(nèi)部客客戶

37、，本本文中所所指MK客戶專指指其純客客戶。（二）MK客戶關(guān)系系管理存存在的問問題客戶關(guān)系系管理(CRM）是一種種旨在使使企業(yè)獲獲取更大大利潤(rùn)、更多銷銷售收入入以及更更高客戶戶滿意度度的企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略，客客戶資源源使企業(yè)業(yè)的關(guān)系系資源中中的一種種資源。有效的的管理客客戶關(guān)系系資源，使客戶戶關(guān)系資資源增值值，不斷斷增強(qiáng)企企業(yè)的持持久競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)使使客戶關(guān)關(guān)系管理理的目的的。MK公司的成成功很大大程度以以來于擴(kuò)擴(kuò)充其銷銷售力量量。收入入賀收入入的增長(zhǎng)長(zhǎng)額使小小暑代表表數(shù)量及及每個(gè)銷銷售代表表銷售能能力的系系數(shù)。由由于宏微微觀因素素的影響響，MK的客戶關(guān)關(guān)系正在在惡化。一些趨趨勢(shì)正阻阻礙遮關(guān)關(guān)系的發(fā)發(fā)

38、展，這這些趨勢(shì)勢(shì)度包括括不斷上上升的離離婚率、親戚和和家庭關(guān)關(guān)系的分分散、“老姐妹妹”網(wǎng)絡(luò)絡(luò)數(shù)量及及強(qiáng)度的的降低，社會(huì)流流動(dòng)的增增加、公公寓化生生活方式式的流行行等。宏宏觀上，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)和和電子商商務(wù)的出出現(xiàn)，推推動(dòng)了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)直銷銷業(yè)的發(fā)發(fā)展，很很多人已已經(jīng)開始始通過互互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)購(gòu)買化妝妝品，同同時(shí)，或或聯(lián)網(wǎng)技技術(shù)也為為企業(yè)建建立更良良好的客客戶關(guān)系系提供了了機(jī)會(huì)。然而，MK并未有效效利用信信息技術(shù)術(shù)帶來的的機(jī)遇，沒有充充分利用用技術(shù)手手段管理理客戶資資源。從MK自身的情情況看，店鋪銷銷售涉及及通過一一些方法法對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)進(jìn)行解解釋和展展示。從從消費(fèi)者者的角度度看，與與美容顧顧問間的的面對(duì)面

39、面接觸的的直接的的關(guān)系為為她們提提供了互互動(dòng)的參參加社會(huì)會(huì)活動(dòng)的的機(jī)會(huì)，這個(gè)因因素被認(rèn)認(rèn)為是互互動(dòng)營(yíng)銷銷的最受受歡迎的的特點(diǎn)。然而，不幸的的是，根根據(jù)MK客戶的反反饋信息息，美容容顧問忽忽略了互互動(dòng)這個(gè)個(gè)重要的的屬性，客戶反反映她們們太過于于強(qiáng)迫、冒昧、靠不住住。另外，客客戶關(guān)系系管理是是企業(yè)的的一種管管理理念念，它要要求企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售和服務(wù)務(wù)均以滿滿足客戶戶的需要要為中心心，然而而在MK，從高層層管理者者到美容容顧問，并未將將管理客客戶關(guān)系系這以觀觀念在實(shí)實(shí)際工作作中運(yùn)用用，企業(yè)業(yè)的注意意力仍然然集中在在如何獲獲得新客客戶，沒沒有把工工作的重重心放在在提高老老客戶的的忠誠(chéng)度度上。根根

40、據(jù)8020原則，即即企業(yè)80的利潤(rùn)潤(rùn)來自于于20的客戶戶，為了了保持企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)最主要要來源的的這20的客戶戶，需要要企業(yè)在在組織文文化、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、業(yè)務(wù)務(wù)流程、營(yíng)銷組組合等方面不斷斷創(chuàng)新，滿足足黃金客客戶的需需要，增增強(qiáng)她們們的滿意意度和忠忠誠(chéng)度，MK并沒有做做到這一一點(diǎn)。根據(jù)以往的銷銷售資料料統(tǒng)計(jì)，在MK的所有客客戶中，大約有有14的人成為為公司的的美容顧顧問，大大約14的人流失失了，剩剩下一半半的人成成為公司司的老客客戶。而而且，隨隨著環(huán)境境變化的的加劇，客戶流流失的比比率還在在不斷上上升。歸納起來來，MK在客戶關(guān)關(guān)系管理理中存在在的問題題有：（1）沒有在在企業(yè)的的戰(zhàn)略和和經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中

41、貫貫徹客戶戶關(guān)系管管理的理理念；（2）沒有正正確定位位自己應(yīng)應(yīng)該服務(wù)務(wù)的客戶戶并識(shí)別別她們的的特征，開展有有針對(duì)性性的服務(wù)務(wù)措施；（3）不了解解自身的的客戶關(guān)關(guān)系狀況況；（4）一線的的美容顧顧問的激激勵(lì)和監(jiān)監(jiān)督需要要完善以以改進(jìn)客客戶關(guān)系系管理；（5）沒有有有效利用用現(xiàn)代信信息技術(shù)術(shù)管理客客戶關(guān)系系資源。2.3.2客戶關(guān)系系管理解解決的問問題從客戶關(guān)關(guān)系管理理產(chǎn)生的的背景來來看，它它為企業(yè)業(yè)解決的的問題主主要體現(xiàn)現(xiàn)在以下下幾個(gè)方方面：（1）選擇對(duì)對(duì)待客戶戶的方式式和從客客戶身上上得到受受益；（2）本質(zhì)上上它是一一種整體體營(yíng)銷管管理，是是以客戶戶為導(dǎo)向向的企業(yè)業(yè)營(yíng)銷管管理的系系統(tǒng)工程程；（3）它

42、是一一種以客客戶為中中心的營(yíng)營(yíng)銷策略略，以信信息技術(shù)術(shù)為手段段，對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重重新設(shè)計(jì)計(jì)，并對(duì)對(duì)工作流流程進(jìn)行行重組；（4）它是一一種以低低成本獲獲取客戶戶并有效效地留住住客戶，實(shí)現(xiàn)客客戶利潤(rùn)潤(rùn)率、行行為和滿滿意度最最大化的的過程。2.3.2客戶關(guān)系系管理解解決的問問題解決思路路：2.3.3客戶關(guān)系系管理的的主要內(nèi)內(nèi)容第一，如如何建立立客戶關(guān)關(guān)系，它它包括三三個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：對(duì)客客戶的認(rèn)認(rèn)識(shí)，對(duì)對(duì)客戶的的選擇，對(duì)客戶戶的開發(fā)發(fā)。第二，如如何維護(hù)護(hù)客戶關(guān)關(guān)系，它它包括五五個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)：對(duì)客客戶信息息的掌握握，對(duì)客客戶的分分級(jí)，與與客戶進(jìn)進(jìn)行互動(dòng)動(dòng)與溝通通，對(duì)客客戶進(jìn)行行滿意度度分析，并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的

43、忠誠(chéng)。第三，在在客戶關(guān)關(guān)系破裂裂的情況況下，應(yīng)應(yīng)該如何何恢復(fù)客客戶關(guān)系系，如何何挽回已已流失客客戶。第四，如如何建設(shè)設(shè)、應(yīng)用用CRM軟件系統(tǒng)統(tǒng)。第五，如如何進(jìn)行行基于客客戶關(guān)系系管理理理念下的的銷售、營(yíng)銷以以及客戶戶服務(wù)與與支持的的業(yè)務(wù)流流程重組組。2.3.4客戶關(guān)系系管理的的重要作作用第一，提提高效率率。通過過采用信信息技術(shù)術(shù)，可以以提高業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程的的自動(dòng)化化程度，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)范圍圍內(nèi)的客客戶信息息共享，使企業(yè)業(yè)的銷售售、營(yíng)銷銷、服務(wù)務(wù)等工作作能夠高高效運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。第二，拓拓展市場(chǎng)場(chǎng)。通過過新的業(yè)業(yè)務(wù)模式式(電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)范圍圍，及時(shí)時(shí)把握新新的市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更更多的市

44、市場(chǎng)份額額。第三，保保留客戶戶?？蛻魬艨蛇x擇擇喜歡的的方式同同企業(yè)進(jìn)進(jìn)行交流流，方便便地獲取取信息以以得到更更好服務(wù)務(wù)。2.4客戶關(guān)系系管理的的目標(biāo)及及其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)2.4.1MK公司客戶戶關(guān)系管管理的目標(biāo)2.4.2多、就、深客戶關(guān)系系發(fā)展2.4.3“更多”帶帶動(dòng)客戶戶關(guān)系數(shù)數(shù)量的增長(zhǎng)長(zhǎng)2.4.4“更久”延延長(zhǎng)客戶戶關(guān)系的的生命周期2.4.5“更深”促促進(jìn)客戶戶關(guān)系的的質(zhì)量提提高2.4.6MK公司客戶戶管理關(guān)關(guān)系生命命周期研研究2.4.1MK公司客戶戶關(guān)系管管理的目目標(biāo)客戶關(guān)系系管理的的最終目目標(biāo)是提提高客戶戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度，留留住客戶戶，降低低客戶流流失率，最大化化企業(yè)的的客戶資資產(chǎn)增值值，提升升企業(yè)

45、的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶忠忠誠(chéng)，還還要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一些子子目標(biāo)，即達(dá)到到客戶滿滿意、客客戶信任任、提高高客戶價(jià)價(jià)值、增增加客戶戶的轉(zhuǎn)移移成本。對(duì)于每一一種目標(biāo)標(biāo)，都要要設(shè)定基基準(zhǔn)，以以此考核核客戶關(guān)關(guān)系管理理的效果果?？偟牡目磥?，MK的客戶關(guān)關(guān)系管理理有三個(gè)個(gè)目標(biāo)：（1）與所選選客戶建建立長(zhǎng)期期和有效效的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系；（2）在與客客戶的美美一個(gè)“接觸點(diǎn)點(diǎn)”上都都更佳接接近客戶戶、了解解客戶；（3）最大限限度地增增加利潤(rùn)潤(rùn)和利潤(rùn)潤(rùn)占有率率。2.4.2多、久、深客戶關(guān)關(guān)系發(fā)展展的三維維圖中一個(gè)個(gè)圓柱代代表一個(gè)個(gè)客戶關(guān)關(guān)系，其其高度代代表客戶戶關(guān)系的的壽命，其粗細(xì)細(xì)代表客客戶關(guān)系系的質(zhì)量量。其中中：a

46、)“更多”意味者者客戶關(guān)關(guān)系數(shù)量量的增加加，即通通過獲取取新的客客戶、贏贏得流失失的客戶戶和識(shí)別別出新的的細(xì)分市市場(chǎng)等來來增加企企業(yè)所擁?yè)碛械目涂蛻絷P(guān)系系的數(shù)量量。b)“更久”表示現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶關(guān)系的的壽命的的延長(zhǎng)，即通過過培養(yǎng)客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)、挽留留有價(jià)值值的客戶戶關(guān)系、減少客客戶叛逃逃和流失失、改變變或放棄棄無(wú)潛在在價(jià)值的的客戶等等來延長(zhǎng)長(zhǎng)關(guān)系壽壽命的平平均長(zhǎng)度度，發(fā)展展與客戶戶的長(zhǎng)期期關(guān)系。c)“更深”意味著著現(xiàn)有客客戶關(guān)系系質(zhì)量的的提高，即通過過交叉銷銷售和刺刺激客戶戶的購(gòu)買買傾向等等手段使使客戶購(gòu)購(gòu)買的數(shù)數(shù)量更多多、購(gòu)買買的品種種和范圍圍更廣，從而加加深企業(yè)業(yè)與客戶戶之間的的客戶關(guān)關(guān)系，提

47、提高客戶戶關(guān)系的的質(zhì)量。2.4.3“更多”帶動(dòng)動(dòng)客戶關(guān)關(guān)系數(shù)量量的增長(zhǎng)長(zhǎng)CRM的目標(biāo)首首先是帶帶動(dòng)客戶戶關(guān)系數(shù)數(shù)量的增增長(zhǎng)，這這是提高高企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品銷量量和利潤(rùn)潤(rùn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“更多多”的途途徑有三三個(gè)：挖掘和獲獲取新客戶戶贏返流失失客戶識(shí)別新的的細(xì)分市市場(chǎng)2.4.4“更久”延延長(zhǎng)客戶戶關(guān)系的的生命周周期客戶關(guān)系系管理的的首要任任務(wù)就是是構(gòu)建企企業(yè)與客客戶之間間的牢固固關(guān)系，通過培培養(yǎng)客戶戶忠誠(chéng)來來實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)長(zhǎng)期的客客戶挽留留?！案谩标P(guān)注的的主要是是客戶關(guān)關(guān)系的持持續(xù)時(shí)問問增長(zhǎng)，主要任任務(wù)就是是加強(qiáng)客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)和客戶戶挽留，延長(zhǎng)客客戶關(guān)系系生命周周期。2.4.5“更久”延延長(zhǎng)客戶戶關(guān)系的的生命周

48、周期“更伸”指客戶戶關(guān)系的的質(zhì)量提提高，其其實(shí)現(xiàn)手手段有：交叉銷售售指的是借CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的多種種需求，并為滿滿足他們們的需求求而銷售售多種不不同服務(wù)務(wù)或產(chǎn)品品的一種種新興銷銷售方式式；是努努力增加加客戶使使用同一一家公司司的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的銷售售方法。追加銷售售購(gòu)買升級(jí)級(jí)追加銷售售和購(gòu)買買升級(jí)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是客戶戶消費(fèi)行行為的升升級(jí)，客客戶由購(gòu)購(gòu)買低盈盈利性產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向向購(gòu)買更更高盈利利性產(chǎn)品品的現(xiàn)象象。2.4.6MK客戶關(guān)系系生命周周期研究究對(duì)于MK公司而言言，客戶戶生命周周期的開開拓期是是其美容容顧問向向潛在客客戶發(fā)放放公司宣宣傳冊(cè)，客戶到到MK做關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的咨咨詢，MK為客戶

49、進(jìn)進(jìn)行免費(fèi)費(fèi)的小型型美容講講座。對(duì)于MK公司而言言，在潛潛在客戶戶聽完美美容講座座，并購(gòu)購(gòu)買了MK的化妝品品之后，經(jīng)過與與每桶顧顧問的不不斷交互互，客戶戶對(duì)MK的產(chǎn)品與與服務(wù)感感到滿意意，增加加了對(duì)MK化妝品購(gòu)購(gòu)買量和和購(gòu)買次次數(shù)，這這時(shí)，客客戶處于于關(guān)系生生命周期期的成長(zhǎng)長(zhǎng)期。如圖所示示，可知，面面對(duì)激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，MK公司要掌掌握客戶戶生命周周期的不不同特點(diǎn)點(diǎn)，提供供相應(yīng)的的個(gè)性化化服務(wù)，進(jìn)行不不同的戰(zhàn)戰(zhàn)略投入入，使企企業(yè)的成成本盡可可能低，盈利盡盡可能高高，從而而增強(qiáng)企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。MK公司系列列產(chǎn)品展展示第三章客戶關(guān)系系的價(jià)值值分析與與管理 制作人：鄔慧3.1客戶關(guān)系系的生命命周期

50、3.2客戶關(guān)系系的價(jià)值值體現(xiàn)3.3客戶的終終身價(jià)值值3.4客戶資產(chǎn)產(chǎn)及其管管理3.5客戶價(jià)值值細(xì)分3.6MK公司客戶戶關(guān)系終終身價(jià)值值研究3.7MK公司客戶戶細(xì)分 制作人：鄔慧3.1.1客戶關(guān)系系發(fā)展的的階段劃劃分客戶關(guān)系系發(fā)展的的階段劃劃分是客客戶生命命周期研研究的基基礎(chǔ)。一般來講講，客戶戶關(guān)系的的發(fā)展劃劃分為：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期。四個(gè)階段段，稱為為“四階階段模型型”3.1.2客戶關(guān)系系發(fā)展的的模式類類型曲型的客客戶生命命曲線：3.1.3客戶生命命周期的的劃分階階段與特特點(diǎn)3.2客戶關(guān)系的價(jià)值體現(xiàn)3.2.1客戶價(jià)值值趨向的的演變3.2.2客戶關(guān)系系對(duì)企業(yè)業(yè)的價(jià)值值3.2.3客戶的

51、讓讓渡價(jià)值值3.2.4MK公司客戶戶價(jià)值度度的計(jì)算算3.2.5MK公司客戶戶價(jià)值的的探討 3.2.1客戶價(jià)值值趨向的的演變隨著市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的加加劇，許許多商品品或服務(wù)務(wù)的同質(zhì)質(zhì)化傾向向越來越越強(qiáng)。這這使得商商品品質(zhì)質(zhì)不再是是客戶消消費(fèi)選擇擇的主要要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越越來越看看重廠商商能否滿滿足其個(gè)個(gè)性化需需求和能能否為其其提供高高質(zhì)量的的服務(wù)。伴隨著著該過程程，客戶戶價(jià)值趨趨向經(jīng)歷歷了一個(gè)個(gè)演變的的過程。3.2.2客戶關(guān)系系對(duì)企業(yè)業(yè)的價(jià)值客戶關(guān)系系對(duì)企業(yè)業(yè)的價(jià)值值體現(xiàn)在在多個(gè)方方面:（1）它是企企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的主要源泉（2）是對(duì)付付激烈競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的主要利器（3）同時(shí)還還還具有聚客客效應(yīng)、口碑效效應(yīng)和重重要的信

52、信息價(jià)值值。3.2.3客戶的讓渡價(jià)價(jià)值客戶讓渡渡價(jià)值是是指整體體客戶價(jià)價(jià)值與整整體客戶戶成本之間間的差額額部分。其中整整體客戶戶價(jià)值是是指客戶戶從給定定產(chǎn)品或或服務(wù)中中所期望望得到的的所有利利益，包包括四個(gè)個(gè)方面:產(chǎn)品價(jià)值值（指產(chǎn)品品的質(zhì)量量和功能能）服務(wù)價(jià)值值（反映企企業(yè)從售售前、售售中到售售后整個(gè)個(gè)過程所所提供的的服務(wù)水水平）人員價(jià)值值（企業(yè)員員工與客客戶互動(dòng)動(dòng)過程中中所體現(xiàn)現(xiàn)出來的的知識(shí)水水平和責(zé)責(zé)任感）形象價(jià)值值（與企業(yè)業(yè)品牌與與公眾形形象有直直接的聯(lián)聯(lián)系）3.2.4MK公司客戶戶價(jià)值度的計(jì)算算3.2.5MK公司客戶戶價(jià)值的探討3.3客戶終身身價(jià)值3.3.1客戶終身身價(jià)值的的含義與作用

53、3.3.2客戶終身身價(jià)值的的組成3.3.3影響客戶戶終身價(jià)價(jià)值的因因素3.3.4MK公司的終終生價(jià)值值研究 制作人：鄔慧3.3.1客戶終身身價(jià)值的的含義與與作用所謂客戶戶終身價(jià)價(jià)值，是指企企業(yè)與客客戶在整整個(gè)交易易關(guān)系維維持的生命周期期里,減除吸引引客戶、銷售以以及服務(wù)務(wù)成本并并考慮資資金的時(shí)時(shí)間價(jià)值值,企業(yè)能從從客戶那那里獲得得的所有有收益之之和。客戶終身身價(jià)值在在客戶管理中具具有重要要作用，它是企企業(yè)長(zhǎng)期期持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展的基礎(chǔ)礎(chǔ)。3.3.2客戶終身身價(jià)值的的組成根據(jù)對(duì)客客戶價(jià)值值內(nèi)容的研研究分析析，客戶戶終生價(jià)價(jià)值的組組成公式式如下所所示：CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ C

54、LV4+ CLV5+ CLV6其中，各個(gè)變量量的含義義,請(qǐng)參閱教教材表2-3。3.3.3影響客戶戶終身價(jià)價(jià)值的因素上面是一一個(gè)客戶戶終生價(jià)價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)計(jì)算公式式：影響客戶戶終身價(jià)價(jià)值的變量主主要有R、r、n三個(gè)，也也就是說說客戶終終身價(jià)值值的大小小，主要要受客戶戶關(guān)系生生命周期期內(nèi)每個(gè)個(gè)相關(guān)時(shí)時(shí)期的客客戶盈利利值、貼貼現(xiàn)率以以及客戶戶生命周周期長(zhǎng)度度的影響響。其中，每個(gè)相關(guān)關(guān)時(shí)期的的客戶盈盈利值的的測(cè)算，還需要要考慮吸吸引客戶戶、銷售售以及服服務(wù)的成成本等因因素。3.3.4MK公司的終終生價(jià)值值研究3.4客戶資產(chǎn)產(chǎn)及其管管理3.4.1客戶資產(chǎn)產(chǎn)的含義3.4.2客戶資產(chǎn)產(chǎn)的決定定因素3.4.3客

55、戶資產(chǎn)產(chǎn)與客戶戶終身價(jià)價(jià)值的關(guān)關(guān)系3.4.4促進(jìn)客戶戶資產(chǎn)最最大化的的管理手手段 制作人：鄔慧3.4.1客戶資產(chǎn)產(chǎn)的含義國(guó)外學(xué)者在20世紀(jì)8090年代就提提出了“客戶資資產(chǎn)”的的概念。例如，SAS航空公司司的前首首席執(zhí)行行官JanCarlson認(rèn)為：在在公司資資產(chǎn)負(fù)債債表的資資產(chǎn)欄，記錄了了十億的的飛機(jī)價(jià)價(jià)值，僅僅僅只有有這些是是不夠的的，還應(yīng)應(yīng)該在資資產(chǎn)欄記記錄去年年企業(yè)擁?yè)碛卸嗌偕贊M意和和忠誠(chéng)的的客戶；因?yàn)槠笃髽I(yè)唯一一能得到到的資產(chǎn)產(chǎn)是對(duì)企企業(yè)的服服務(wù)滿意意并愿意意再次成成為客戶戶的客戶戶。所謂客戶戶資產(chǎn)，就是指企企業(yè)當(dāng)前前客戶與與潛在客客戶的貨貨幣價(jià)值值潛力，即在某某一計(jì)劃劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)

56、現(xiàn)有的與與潛在的的客戶在在忠誠(chéng)于于企業(yè)的的時(shí)間里里，所產(chǎn)產(chǎn)生盈利利的折現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值之之和。3.4.2客戶資產(chǎn)產(chǎn)的決定定因素3.4.3客戶資產(chǎn)產(chǎn)與客戶戶終身價(jià)價(jià)值的關(guān)關(guān)系客戶資產(chǎn)產(chǎn)是企業(yè)業(yè)客戶終終身價(jià)值值之和，即：“客戶資產(chǎn)產(chǎn)=單個(gè)客戶戶的終身身價(jià)值客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)”下圖為客客戶資產(chǎn)產(chǎn)與客戶戶終身價(jià)價(jià)值的一一個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)模型。3.4.4促進(jìn)客戶戶資產(chǎn)最最大化的的管理手段1實(shí)施客客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)管理2實(shí)施客客戶終身身價(jià)值管理3建設(shè)以以客戶需需求為導(dǎo)導(dǎo)向的差差異化渠渠道4以客戶戶為導(dǎo)向向的內(nèi)部部業(yè)務(wù)流流程重組5利用數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)態(tài)管理3.5.1客戶細(xì)分的含義義客戶細(xì)分分是指將一一個(gè)大的客戶戶群體劃劃

57、分成一一個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)分群(客戶區(qū)隔隔)的動(dòng)作，同屬于于一個(gè)客客戶區(qū)隔隔的客戶戶彼此相相似，而而隸屬于于不同客客戶區(qū)隔隔的客戶戶具有差差異性。比如說，在企業(yè)的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中將客戶戶信息按按照年齡齡段(20以下、2030、3040、4050、50以上等不不同的區(qū)區(qū)隔)的不同來來組織分分析，這這樣一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的的工作就就是客戶戶細(xì)分。3.5.2客戶細(xì)分分的目的客戶細(xì)分分可讓企業(yè)業(yè)從一個(gè)個(gè)較高的的層次來來分析整整個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中的的客戶信信息，同同時(shí)客戶戶細(xì)分也也使得企企業(yè)可以以用不同同的方式式對(duì)待處處于不同同客戶區(qū)區(qū)間的客客戶，這這是客戶戶細(xì)分的的意義所所在。客戶細(xì)分的結(jié)果果，指出了客客戶是誰(shuí)誰(shuí)、客戶戶是

58、什么么樣的、客戶與與客戶之之間是如如何不同同的，以以及他們們將被如如何區(qū)別別對(duì)待3.5.3客戶細(xì)分分的方式式1按客戶價(jià)價(jià)值和周周期細(xì)分分2按客戶利利益細(xì)分分3按產(chǎn)品和和服務(wù)要要素細(xì)分分4按人口口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)因素細(xì)細(xì)分5按照心理理因素細(xì)細(xì)分6按促銷反反應(yīng)細(xì)分分7基于某某一細(xì)分分要素的的交叉細(xì)細(xì)分3.5.4客戶價(jià)值值細(xì)分矩矩陣3.6MK公司客戶戶細(xì)分第四章客戶滿意意與客戶戶忠誠(chéng)管管理 制作人：鄔慧4.1客戶滿意意度的分析4.1.1客戶滿意意的含義義與理念念4.1.2客戶滿意意的重要要意義4.1.3客戶滿意意度的衡量量指標(biāo)4.1.4提高客戶戶滿意度度的措施施4.1.5MK公司滿意意度的研研究 制作人

59、：鄔慧4.1.1客戶滿意意含義與與理念客戶滿意意是客戶戶的一種種心理感感受，具具體說就就是客戶戶的需求求被滿足足后形成成的一種種愉悅感感或狀態(tài)態(tài)。此處處的“滿滿意”不僅僅是是客戶對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量、服務(wù)態(tài)態(tài)度、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和產(chǎn)品品價(jià)格等方面直直觀的滿滿意，更更深層的的含義是是企業(yè)所所提供的的產(chǎn)品或或服務(wù)與與客戶期期望的吻吻合程度度如何。客戶滿意意度指客客戶滿意意程度的的高低，為客戶戶體驗(yàn)與與客戶期期望之差差。用公公式表示示為：客戶滿意意度=客戶體驗(yàn)驗(yàn)-客戶期圖3-1客戶滿意意的決定定模型4.1.2客戶滿意的重要要意義1客戶滿滿意是企企業(yè)戰(zhàn)勝勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的重重要手段2客戶滿意意是企業(yè)業(yè)取得長(zhǎng)長(zhǎng)期成功

60、的必必要條件3客戶滿滿意是實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)4.1.3客戶滿意意度的衡衡量指標(biāo)標(biāo)1對(duì)產(chǎn)品品的美譽(yù)度2對(duì)品牌牌的指名度3消費(fèi)后的回頭頭率4消費(fèi)后的投訴訴率5單次交易的購(gòu)購(gòu)買額6對(duì)價(jià)格格變化的的敏感度7向其他他人員的的退薦率率4.1.4提高客戶戶滿意度的措施施1把握客客戶的期期望（1）不過度度承諾。（3）適時(shí)超超越客戶戶期望。（2）宣傳留留有余地地。2提高客客戶體驗(yàn)驗(yàn)價(jià)值（1）提升產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值。（2）提升服服務(wù)價(jià)值值。(3）提升人人員價(jià)值值。（4）提升形形象價(jià)值值。（5）降低貨貨幣成本本。（6）降低時(shí)時(shí)間成本本。（7）降低精精神成本本。（8）降低體體力成本本。3.以客戶為為中心，實(shí)現(xiàn)客客戶滿意