客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

1、10/12/20221中國網(wǎng)通系統(tǒng)的合縱聯(lián)橫之道(內(nèi)容詳見教材)點評：“以客戶為中心”服務(wù)理念的實施，一方面是企業(yè)客戶戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)，但另一方面其具體實現(xiàn)策略，必須要依賴于強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)提供的技術(shù)支持。本例中，網(wǎng)通公司通過實施軟件系統(tǒng)，有效地整合了業(yè)務(wù)管理過程，成功地實現(xiàn)了對銷售渠道的監(jiān)控，進(jìn)而向客戶提供了性價比較高的服務(wù)，從而最終提高了客戶滿意度和忠誠度。本章引例10/15/20192通過本章章的學(xué)習(xí)習(xí)，讀者者應(yīng)該能能夠：了解軟件件系統(tǒng)的的一般模模型領(lǐng)會軟件件系統(tǒng)的的技術(shù)功功能熟悉軟件件系統(tǒng)的的核心模模塊了解軟件件系統(tǒng)中中的接觸觸活動熟悉軟件件各業(yè)務(wù)務(wù)子系統(tǒng)統(tǒng)功能熟悉客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫的的內(nèi)

2、容及及結(jié)構(gòu)熟悉三種種類型軟軟件的主主要功能能了解三種種類型軟軟件的各各自定位位了解三種種系統(tǒng)間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)10/15/20193軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型與結(jié)構(gòu)構(gòu)軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三種種類型案例討論論題本章小結(jié)結(jié)思考與實實踐本章提綱綱10/15/20194軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心心模塊軟件系統(tǒng)統(tǒng)的技術(shù)術(shù)功能軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型與結(jié)構(gòu)構(gòu)10/15/20195軟件系統(tǒng)統(tǒng)的一般般模型10/15/20196從總體上上來看，軟件系系統(tǒng)由以以下幾個個核心模模塊所組組成。銷售自自動化營銷自自動化客戶服服務(wù)與支支持商務(wù)智智能軟件系統(tǒng)統(tǒng)的核心心模塊10/15/20197軟件系統(tǒng)統(tǒng)

3、的技術(shù)術(shù)功能10/15/20198軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動動軟件的各各業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)中的客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)統(tǒng)的組成成部分10/15/20199軟件系統(tǒng)統(tǒng)中的接接觸活動動10/15/201910軟件系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務(wù)務(wù)功能通通常包括括市場管管理、銷銷售管理理、客戶戶服務(wù)和和支持三三個部分分市場管理理主要任務(wù)務(wù)是通過過對市場場和客戶戶信息的的統(tǒng)計和和分析，發(fā)現(xiàn)市市場機(jī)會會，確定定目標(biāo)客客戶群和和營銷組組合，科科學(xué)地制制定出市市場和產(chǎn)產(chǎn)品策略略，為市市場人員員提供制制定預(yù)算算、計劃劃、執(zhí)行行和控制制的工具具，不斷斷完善市市場計劃劃；管理理各類市市場活動動(如廣廣告、會會議、展展覽、促促銷等)，對市市

4、場活動動進(jìn)行跟跟蹤、分分析和總總結(jié)，以以便改進(jìn)進(jìn)工作。軟件的各各業(yè)務(wù)子子系統(tǒng)10/15/201911.銷售管管理主要任務(wù)務(wù)是使銷銷售人員員通過各各種銷售售工具（如電話話銷售、移動銷銷售、遠(yuǎn)遠(yuǎn)程銷售售、電子子商務(wù)等等），方方便及時時地獲得得有關(guān)生生產(chǎn)、庫庫存、定定價和訂訂單處理理的信息息。所有有與銷售售有關(guān)的的信息都都存儲在在共享數(shù)數(shù)據(jù)庫中中，銷售售人員可可隨時補(bǔ)補(bǔ)充或及及時獲取取，企業(yè)業(yè)不會由由于某位位銷售人人員的離離去而使使銷售活活動受阻阻。另外外，借助助信息技技術(shù)，銷銷售部門門還能自自動跟蹤蹤多個復(fù)復(fù)雜的銷銷售線路路。.客戶服服務(wù)和支支持主要任務(wù)務(wù)是具有有服務(wù)和和支持兩兩大功能能。一方方面

5、，通通過支支持的呼呼叫中心心，可以以為客戶戶提供每每周小小時不間間斷的服服務(wù)，并并將客戶戶的各種種信息存存入共享享的數(shù)據(jù)據(jù)庫，以以便及時時滿足客客戶需求求；另一一方面，技術(shù)人人員對客客戶的使使用情況況，可以以進(jìn)行跟跟蹤，以以便為客客戶提供供個性化化服務(wù)，并對服服務(wù)合同同進(jìn)行管管理。10/15/201912客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫是系統(tǒng)統(tǒng)的重要要組成部部分，是是企業(yè)前前臺各部部門進(jìn)行行各種業(yè)業(yè)務(wù)活動動的基礎(chǔ)礎(chǔ)。從某某種角度度上講，它甚至至比各種種業(yè)務(wù)功功能更為為重要，其重要要作用體體現(xiàn)在：幫助企企業(yè)根據(jù)據(jù)客戶生生命周期期價值來來區(qū)分各各類現(xiàn)有有客戶；幫助企企業(yè)準(zhǔn)確確地找到到目標(biāo)客客戶群；幫助企企業(yè)在最

6、最合適的的時機(jī)以以最合適適的產(chǎn)品品滿足客客戶需求求，降低低成本，提高效效率；幫幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最最新信息息制定出出新策略略，塑造造客戶忠忠誠。運運用數(shù)據(jù)據(jù)庫這一一強(qiáng)大的的工具，可以與與客戶進(jìn)進(jìn)行高教教的、可可衡量的的、雙向向的溝通通，真正正體現(xiàn)了了以客戶戶為導(dǎo)向向的管理理思想；可以與與客戶維維持長久久的、甚甚至是終終身的關(guān)關(guān)系來保保持和提提升企業(yè)業(yè)短期和和長期的的利潤?？梢赃@樣樣說，客客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫是管理理思想和和信息技技術(shù)的有有機(jī)結(jié)合合。中的客戶戶信息數(shù)數(shù)據(jù)庫10/15/201913運營型及及其功能能分析型及及其功能能協(xié)作型及及其功能能三類系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系與定位位軟件系統(tǒng)統(tǒng)的三種種類型10/

7、15/201914運營型型含義與與產(chǎn)生原原因運營型，也稱“前臺”或操作作型，如如營銷自自動化、銷售自自動化和和客戶服服務(wù)管理理等與客客戶直接接發(fā)生接接觸的部部分，其其目的是是為了確確保企業(yè)業(yè)與客戶戶的交流流，確保保企業(yè)能能夠通過過各種客客戶互動動渠道收收集到所所需的客客戶信息息，以便便建立客客戶檔案案，并將將各種相相關(guān)客戶戶數(shù)據(jù)存存儲在中中央客戶戶數(shù)據(jù)庫庫中。運營型包包括與客客戶直接接發(fā)生接接觸的各各個“接接觸點”的整合合，以及及前臺和和后臺運運營之間間相互的的平滑連連接。運營型及及其功能能10/15/201915運營型圍圍繞客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行了各各個部門門的協(xié)同同工作，主要解解決了以以下的問問

8、題：如何收集集客戶信信息?誰來收集集客戶信信息?收集什么么樣的客客戶信息息?與某個客客戶相關(guān)關(guān)的所有有信息是是否是整整合的?企業(yè)前臺臺管理的的每個部部門是否否都建立立起“以以客戶為為中心”的理念念?對不同的的客戶是是否能夠夠提供不不同的服服務(wù)?10/15/201916運營型型的應(yīng)用用目的應(yīng)用運營營型主要要目的是是加強(qiáng)和和客戶之之問的聯(lián)聯(lián)系和交交流，通通過有效效的運作作，運營營型將來來自銷售售部門、市場營營銷部門門、客戶戶服務(wù)部部門、技技術(shù)支持持部門等等多個部部門的信信息加以以匯總加加工，形形成企業(yè)業(yè)的客戶戶信息中中心。運營型型的主要要功能（）銷售售套件（）營銷銷套件（）服務(wù)務(wù)套件（）電子子商務(wù)

9、套套件（）商務(wù)務(wù)平臺套套件10/15/201917運營型型的適用用對象運營型應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)是客戶戶關(guān)系管管理軟件件中最基基本的應(yīng)應(yīng)用模塊塊，它主主要能為為以下幾幾種人員員提供便便利，從從而大大大提高公公司的效效益。()銷售售人員。()營銷銷人員。()現(xiàn)場場服務(wù)人人員。從以上的的應(yīng)用領(lǐng)領(lǐng)域可以以看出，運營型型的應(yīng)用用模塊在在功能上上與(企企業(yè)資源源計劃)相似，如倉庫庫管理、采購管管理等，都是為為了提高高員工工工作效率率的一種種應(yīng)用工工具。10/15/201918分析型型的含義義分析型，也稱為為“后臺臺”或“戰(zhàn)略”，它主主要是通通過分析析運營型型中獲得得的各種種數(shù)據(jù)，為企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營、決策策提供可可

10、靠的量量化依據(jù)據(jù)。分析析型需要要用到許許多先進(jìn)進(jìn)的數(shù)據(jù)據(jù)管理和和數(shù)據(jù)分分析工具具，如數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、分析析和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等等。如果說運運營型與與協(xié)作型型是企業(yè)業(yè)的臂膀膀，那么么分析型型就是企企業(yè)的大大腦。分析型型的目的的分析型則則側(cè)重在在分析客客戶數(shù)據(jù)據(jù)上，使使企業(yè)更更為清晰晰地了解解自己客客戶的類類型，把把握不同同類型客客戶的準(zhǔn)準(zhǔn)確需求求，從而而發(fā)揮最最大潛力力挖掘客客戶和更更好地服服務(wù)于客客戶。分析型及及其功能能10/15/201919分析型型的技術(shù)術(shù)功能（）客戶戶分析。（）客戶戶建模。（）客戶戶溝通?？蛻舴址治龅慕Y(jié)結(jié)果可以以與客戶戶建模形形成的一一系列適適用規(guī)則則相聯(lián)系系。當(dāng)這這（）個性性化

11、。個個性化功功能幫助助企業(yè)根根據(jù)不同同客戶的的不同消消費模型型建立相相應(yīng)的溝溝通方式式（）數(shù)據(jù)據(jù)優(yōu)化。每個營營銷人員員每天應(yīng)應(yīng)當(dāng)處理理多少個個目標(biāo)客客戶?每每隔多長長時間應(yīng)應(yīng)該對客客（）接觸觸管理。接觸管管理功能能可以幫幫助企業(yè)業(yè)有效地地實現(xiàn)客客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)并記錄錄客戶對對促銷活活10/15/201920分析型型的組成成與運作作10/15/201921協(xié)作型型的含義義協(xié)作型是是指企業(yè)業(yè)直接與與客戶互互動(通通常通過過網(wǎng)絡(luò))的一種種狀態(tài)，它能實實現(xiàn)全方方位地為為客戶交交互服務(wù)務(wù)和收集集客戶信信息，形形成與多多種客戶戶交流的的渠道。協(xié)作型將將更大程程度地實實現(xiàn)全方方位地為為客戶交交互服務(wù)務(wù)和收集集客戶

12、信信息，實實現(xiàn)多種種客戶交交流渠道道，如將將呼叫中中心、面面對面交交流、等等集成起起來，使使各種渠渠道融會會貫通，以保證證企業(yè)和和客戶都都能得到到完整、準(zhǔn)確和和一致的的信息。協(xié)作型及及其功能能10/15/201922協(xié)作型型的組成成10/15/201923協(xié)作型型的作用用與功能能協(xié)作型的的主要作作用是對對各種溝溝通渠道道的整合合和協(xié)調(diào)調(diào)各個部部門之間間的聯(lián)系系，其處處理流程程為：先利用的的運營功功能從客客戶的各各種“接接觸點”將客戶戶的各種種背景數(shù)數(shù)據(jù)和行行為數(shù)據(jù)據(jù)收集并并整合在在一起，這些運運營數(shù)據(jù)據(jù)和外來來的市場場數(shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過整合合和變換換，裝載載進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)倉庫。然后，運運用在線線分析和和數(shù)據(jù)

13、挖挖掘等技技術(shù)從數(shù)數(shù)據(jù)中分分析和提提取相關(guān)關(guān)規(guī)律、模式或或趨勢。最后，利利用相應(yīng)應(yīng)的動態(tài)態(tài)報表系系統(tǒng)和企企業(yè)信息息系統(tǒng)把把有關(guān)客客戶的信信息和知知識在整整個企業(yè)業(yè)內(nèi)得到到有效的的流轉(zhuǎn)和和共享。這些信信息和知知識將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為企企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)行動動，用于于提高在在所有渠渠道上同同客戶交交互的有有效性和和針對性性，把合合適的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，通通過合適適的渠道道，在適適當(dāng)?shù)臅r時候，提提供給適適當(dāng)?shù)目涂蛻簟?0/15/201924三類應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)之間的的關(guān)系三類系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系與定位位10/15/201925三類應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)的功能能定位10/15/201926案例公公司系系統(tǒng)選型型不當(dāng)?shù)牡暮蠊ㄔ敿?xì)內(nèi)

14、內(nèi)容參見見教材）案例討論論題本例中中，公司司軟件系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)遇到了了什么困困境？產(chǎn)產(chǎn)生的主主要原因因是什么么？從文中中敘述分分析：公公司市場場部門最最初提出出的用戶戶需求，是想實實施一個個什么類類型的系系統(tǒng)？而而部門為為其推薦薦的是何何種類型型的系統(tǒng)統(tǒng)？部門門為什么么這么做做？如果你你是本例例中的李李高翔，你下一一步將會會怎么做做？案例討論論題10/15/201927案例挪挪威聯(lián)聯(lián)合銀行行軟件系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用（詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容參見見教材）案例討論論題從功能能看挪威威聯(lián)合銀銀行使用用的系統(tǒng)統(tǒng)有哪些些?說說分分析型系系統(tǒng)為挪挪威聯(lián)合合銀行帶帶來哪些些好處?除降低低成本、減少損損失、提提高競爭爭力外，還使挪

15、挪威聯(lián)合合銀行發(fā)發(fā)生了什什么改變變?案例討論論題10/15/201928本章首先先介紹了了軟件系系統(tǒng)的一一般模型型、技術(shù)術(shù)功能和和組成結(jié)結(jié)構(gòu)；然然后重點點介紹了了軟件系系統(tǒng)的三三個功能能模塊（包括客客戶接觸觸管理、主要業(yè)業(yè)務(wù)子系系統(tǒng)、客客戶信息息數(shù)據(jù)庫庫）的相相關(guān)知識識；最后后介紹了了三種類類型系統(tǒng)統(tǒng)各自含含義、特特點功能能，以及及相互之之間的關(guān)關(guān)聯(lián)關(guān)系系。通過本章章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)應(yīng)了解軟軟件系統(tǒng)統(tǒng)的模型型、結(jié)構(gòu)構(gòu)、模塊塊組成以以及三種種類型。本章小結(jié)結(jié)10/15/201929一、思考考題 軟件件系統(tǒng)主主要包括括哪些業(yè)業(yè)務(wù)子系系統(tǒng)？各各自具有有什么功功能？ 軟件件系統(tǒng)都都支持哪哪些客戶戶接觸活活動？一一般通過過什么方方式進(jìn)行行？什么是是運營型型?運運營型的的關(guān)注點點是什么么?什么是是分析型型?分分析型的的關(guān)注點點是什么么?什么是是協(xié)作型型?協(xié)協(xié)作型的的關(guān)注點點是什么么?運營型型、協(xié)作作型、分分析型系系統(tǒng)之間間具有什什么樣的的關(guān)聯(lián)關(guān)關(guān)系？思考與實實踐10/15/201930二、實踐踐題1社會調(diào)調(diào)查題自己通過過相關(guān)關(guān)關(guān)