客戶關(guān)系管理咨詢建議書(shū)

1、0客戶關(guān)系管理咨詢建議書(shū)上海京華投資顧問(wèn)有限公司1目錄AB企業(yè)管理理客戶關(guān)關(guān)系的必必要性AB企業(yè)現(xiàn)存存的客戶戶關(guān)系管管理的水水平和潛潛在問(wèn)題題行業(yè)的客客戶關(guān)系系管理的的水平和和現(xiàn)狀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中客戶戶關(guān)系成成為制勝勝的重要要因素AB企業(yè)實(shí)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理將為市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)帶來(lái)巨巨大優(yōu)勢(shì)勢(shì)AB企業(yè)實(shí)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理的目的的和內(nèi)容容AB企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的對(duì)對(duì)象和目目標(biāo)水平平AB企業(yè)現(xiàn)存存客戶關(guān)關(guān)系管理理的模式式和流程程AB企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的導(dǎo)導(dǎo)入步驟驟AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理的周期期AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理的預(yù)期期效果AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理的方式式和費(fèi)用用AB企業(yè)客

2、戶戶關(guān)系管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)程程序SOP手冊(cè)2AB企業(yè)管理理客戶關(guān)關(guān)系的必必要性在過(guò)剩經(jīng)經(jīng)濟(jì)和買(mǎi)買(mǎi)方市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境下下，客戶戶越來(lái)越越成為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn)質(zhì)量、技技術(shù)、價(jià)價(jià)格等競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段段在一些些行業(yè)里里已經(jīng)不不是制勝勝的唯一一法寶市場(chǎng)的爭(zhēng)爭(zhēng)奪從廣廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)戰(zhàn)延展、深入到到客戶關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系系管理落落后的公公司有喪喪失市場(chǎng)場(chǎng)份額的的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)不但但需要與與客戶進(jìn)進(jìn)行交易易，還需需要持續(xù)續(xù)交易建立企業(yè)業(yè)與客戶戶間的關(guān)關(guān)系是持持續(xù)交易易的必要要條件良好客戶戶關(guān)系是是持續(xù)交交易的充充分條件件之一長(zhǎng)時(shí)間、大范圍圍的持續(xù)續(xù)交易將將為企業(yè)業(yè)帶來(lái)大大量忠誠(chéng)誠(chéng)客戶群群和穩(wěn)定定增長(zhǎng)的的銷(xiāo)售額額3AB企業(yè)現(xiàn)存存的客戶戶關(guān)

3、系管管理的水水平和潛潛在問(wèn)題題與客戶間間有交易易但不夠夠穩(wěn)定沒(méi)有與客客戶間形形成關(guān)系系與客戶間間的關(guān)系系不夠?qū)?zhuān)業(yè)、完完備客戶人員員沒(méi)有客客戶關(guān)系系意識(shí)管理層沒(méi)沒(méi)有客戶戶關(guān)系管管理的安安排公司沒(méi)有有標(biāo)準(zhǔn)、成熟、精心設(shè)設(shè)計(jì)的客客戶關(guān)系系管理制制度和流流程4行業(yè)的客客戶關(guān)系系管理的的水平和和現(xiàn)狀部分領(lǐng)先先公司在在嘗試管管理客戶戶關(guān)系行業(yè)內(nèi)存存在一些些客戶關(guān)關(guān)系管理理的零散散做法多數(shù)公司司還對(duì)客客戶關(guān)系系知之不不多、知知之不深深行業(yè)的客客戶關(guān)系系管理水水平滿足足不了市市場(chǎng)的需需求客戶關(guān)系系管理較較好的公公司正穩(wěn)穩(wěn)定、迅迅猛的增增長(zhǎng)市場(chǎng)場(chǎng)份額5市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中客戶戶關(guān)系成成為制勝勝的重要要因素-1顧客購(gòu)買(mǎi)

4、買(mǎi)的決定定因素從從價(jià)格、質(zhì)量增增加到信信譽(yù)、服服務(wù)和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)費(fèi)體驗(yàn)回頭客和和客戶的的重復(fù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)、消消費(fèi)構(gòu)成成企業(yè)銷(xiāo)銷(xiāo)售額的的絕大部部分銷(xiāo)售額的的增長(zhǎng)通通過(guò)老顧顧客的持持續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)和新顧顧客增多多并成為為老顧客客而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)6市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中客戶戶關(guān)系成成為制勝勝的重要要因素-2新顧客的的購(gòu)買(mǎi)決決策在某某些產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)上很大大程度上上由老顧顧客引起起和決定定老顧客的的停止購(gòu)購(gòu)買(mǎi)由自自身消費(fèi)費(fèi)體驗(yàn)變變壞和顧顧客口碑碑引起市場(chǎng)的爭(zhēng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的的成敗由由老顧客客的口碑碑和新顧顧客的體體驗(yàn)決定定建立和管管理與客客戶的關(guān)關(guān)系在新新的市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境下下顯得日日益重要要7AB企業(yè)實(shí)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理將為市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)帶來(lái)巨

5、巨大優(yōu)勢(shì)勢(shì)-1AB企業(yè)的顧顧客具有有持續(xù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的行行為特征征AB企業(yè)顧客客的持續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)具具有供應(yīng)應(yīng)商和品品牌不固固定的特特點(diǎn)建立和管管理與客客戶的關(guān)關(guān)系是AB企業(yè)了解解顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)行為為特征的的第一步步良好的客客戶關(guān)系系為AB企業(yè)采取取有針對(duì)對(duì)性的市市場(chǎng)舉措措和內(nèi)部部管理安安排提供供準(zhǔn)確的的信息8AB企業(yè)實(shí)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理將為市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)帶來(lái)巨巨大優(yōu)勢(shì)勢(shì)-2對(duì)客戶的的深入了了解和據(jù)據(jù)此采取取的對(duì)策策將幫助助AB企業(yè)牢牢牢控制住住市場(chǎng)的的脈搏對(duì)市場(chǎng)變變化和動(dòng)動(dòng)向的高高度敏感感和及時(shí)時(shí)反應(yīng)將將使AB企業(yè)領(lǐng)先先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手敏感、及及時(shí)和領(lǐng)領(lǐng)先的市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)機(jī)制及及據(jù)此做做出的業(yè)業(yè)務(wù)安排排將使AB企業(yè)

6、的市市場(chǎng)份額額持續(xù)提提高9AB企業(yè)實(shí)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理的目目的和內(nèi)內(nèi)容-1培育龐大大的忠實(shí)實(shí)客戶群群引導(dǎo)忠實(shí)實(shí)客戶群群的持續(xù)續(xù)、頻繁繁購(gòu)買(mǎi)鼓勵(lì)忠實(shí)實(shí)客戶群群向公司司的潛在在用戶推推薦公司司與交易客客戶形成成關(guān)系維系和提提高客戶戶關(guān)系的的水平和和質(zhì)量利用與客客戶的關(guān)關(guān)系提高高AB企業(yè)對(duì)市市場(chǎng)變化化和動(dòng)向向的感知知能力10AB企業(yè)實(shí)行行客戶關(guān)關(guān)系管理理的目目的和內(nèi)內(nèi)容-2為AB企業(yè)的市市場(chǎng)決策策和舉動(dòng)動(dòng)提供部部分有價(jià)價(jià)值的市市場(chǎng)情報(bào)報(bào)避免對(duì)對(duì)市場(chǎng)的的麻木為AB企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)、市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)等等提供決決策依據(jù)據(jù)指導(dǎo)AB企業(yè)持續(xù)續(xù)提高對(duì)對(duì)客戶的的服務(wù)水水平、改改進(jìn)客戶戶體驗(yàn)通過(guò)對(duì)客客戶的了了解幫助助

7、提供比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更大大的客戶戶價(jià)值來(lái)來(lái)塑造競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)11AB企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的對(duì)對(duì)象和和目標(biāo)水水平-1AB企業(yè)的客客戶包括括經(jīng)銷(xiāo)商商和最終終用戶AB企業(yè)的重重大銷(xiāo)售售影響因因素包括括經(jīng)銷(xiāo)商商和用戶戶客戶關(guān)系系管理的的對(duì)象應(yīng)應(yīng)該包括括經(jīng)銷(xiāo)商商和用戶戶建立和執(zhí)執(zhí)行與經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商的的互動(dòng)和和良好溝溝通實(shí)時(shí)了解解經(jīng)銷(xiāo)商商的狀況況和態(tài)度度、知曉曉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的惡惡意競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)12AB企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的對(duì)對(duì)象和和目標(biāo)水水平-2幫助把經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商培培育成為為忠誠(chéng)、努力、信心十十足的商商業(yè)伙伴伴建立與典典型用戶戶的良好好溝通關(guān)關(guān)系實(shí)時(shí)了解解用戶的的狀況和和對(duì)公司司的評(píng)價(jià)價(jià)預(yù)先知曉曉來(lái)自用用戶的重重大不利利市場(chǎng)事

8、事件采取有針針對(duì)性的的措施改改善客戶戶服務(wù)乃乃至產(chǎn)品品，提高高對(duì)客戶戶需求的的滿足水水平利用來(lái)自自客戶的的反饋為為公司改改進(jìn)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)提供決決策依據(jù)據(jù)13AB企業(yè)現(xiàn)存存客戶關(guān)關(guān)系管理理的模模式和流流程AB企業(yè)與客客戶有交交易但沒(méi)沒(méi)有建立立關(guān)系？AB企業(yè)與客客戶有某某種意義義上的關(guān)關(guān)系，但但不夠?qū)?zhuān)業(yè)和商商業(yè)化？AB企業(yè)內(nèi)部部與用戶戶接觸的的部門(mén)及及人員與與用戶接接觸時(shí)沒(méi)沒(méi)有客戶戶關(guān)系意意識(shí)？各部門(mén)及及人員與與客戶的的接觸沒(méi)沒(méi)有合適適的配合合、補(bǔ)充充機(jī)制，不存在在可見(jiàn)的的模式和和流程？用戶的關(guān)關(guān)鍵信息息和反饋饋在AB企業(yè)內(nèi)部部沒(méi)有共共享，用用戶對(duì)AB企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部協(xié)調(diào)調(diào)工作感感到困惑惑？AB企

9、業(yè)的客客戶關(guān)系系管理沒(méi)沒(méi)有為決決策和公公司的客客戶接觸觸提供有有價(jià)值信信息/情報(bào)？14AB企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理的導(dǎo)導(dǎo)入步驟驟AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理分為三三個(gè)步驟驟：觀念念培育、形成SOP手冊(cè)、正正式導(dǎo)入入觀念培訓(xùn)訓(xùn)也分為為三個(gè)步步驟：高高級(jí)管理理層理念念研討、中級(jí)管管理層理理念培育育、普通通員工觀觀念傳播播形成SOP手冊(cè)也分分為三個(gè)個(gè)步驟：公司內(nèi)內(nèi)部和用用戶調(diào)研研、形成成SOP初稿、公公司調(diào)整整和確認(rèn)認(rèn)SOP導(dǎo)入也分分為三個(gè)個(gè)步驟：中高級(jí)級(jí)管理層層學(xué)習(xí)和和在工作作中接受受SOP、員工掌掌握和在在工作中中運(yùn)用SOP、整個(gè)公公司嫻熟熟掌握和和高效運(yùn)運(yùn)用SOP15AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理

10、理的周期期AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理分為三三大步九九小步對(duì)應(yīng)的時(shí)時(shí)間為：觀念培訓(xùn)訓(xùn)：一周周形成SOP手冊(cè)：四四周導(dǎo)入：四四周整個(gè)完整整的周期期時(shí)長(zhǎng)在在2-3個(gè)月16AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理的預(yù)預(yù)期效果果-1AB企業(yè)建立立了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、系統(tǒng)統(tǒng)的客戶戶關(guān)系管管理制度度、模式式和流程程AB企業(yè)管理理層和員員工把客客戶關(guān)系系管理潛潛移默化化在日常常工作中中AB企業(yè)與經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商和和用戶建建立了良良好、暢暢通溝通通關(guān)系和和渠道AB企業(yè)能夠夠?qū)崟r(shí)了了解經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商、用用戶的狀狀況、對(duì)對(duì)公司的的評(píng)價(jià)態(tài)態(tài)度和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)向AB企業(yè)能夠夠預(yù)先知知曉來(lái)自自用戶的的不利市市場(chǎng)事件件AB企業(yè)能夠夠從經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商和

11、用用戶處獲獲得及時(shí)時(shí)的反饋饋用于改改進(jìn)產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和調(diào)整整市場(chǎng)策策略17AB企業(yè)的經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商忠忠誠(chéng)度和和信心得得到有針針對(duì)性的的培育和和提高AB企業(yè)的用用戶對(duì)AB企業(yè)非常常滿意，購(gòu)買(mǎi)頻頻率和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)量不不斷增大大，不再再轉(zhuǎn)換品品牌AB企業(yè)的老老顧客熱熱情向周周?chē)巳喝航榻BAB企業(yè)的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、好好處，新新顧客不不斷增加加AB企業(yè)的銷(xiāo)銷(xiāo)售額和和毛利持持續(xù)提高高AB企業(yè)已經(jīng)經(jīng)形成強(qiáng)強(qiáng)大的市市場(chǎng)快速速反應(yīng)能能力和對(duì)對(duì)市場(chǎng)的的周到貼貼切服務(wù)務(wù)，遙遙遙領(lǐng)先競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理的預(yù)預(yù)期效果果-218AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管理理的方方式和費(fèi)費(fèi)用方式一：完全自自主導(dǎo)入入，零費(fèi)費(fèi)用方式二：外部專(zhuān)專(zhuān)家口頭頭咨詢+自主導(dǎo)入入，費(fèi)用用=專(zhuān)家咨詢?cè)兲鞌?shù)（1-2天）*8000元方式三：外部專(zhuān)專(zhuān)家深度度口頭咨咨詢+自主導(dǎo)入入，費(fèi)用用=專(zhuān)家咨詢?cè)兲鞌?shù)(3-5天)*1萬(wàn)元方式四：完全外外部專(zhuān)家家深度咨咨詢+自主導(dǎo)入入（有SOP手冊(cè)），費(fèi)用=專(zhuān)家咨詢?cè)兲鞌?shù)(8-10天)*1萬(wàn)元（或或天數(shù)自自選）方式四：完全外外部專(zhuān)家家深度咨咨詢+輔助導(dǎo)入入（有SOP手冊(cè)），費(fèi)用=專(zhuān)家咨詢?cè)兲鞌?shù)(20-30天)*1萬(wàn)元（或或天數(shù)自自選）方式五：根據(jù)具具體情況況靈活定定義，費(fèi)費(fèi)用自定定19AB企業(yè)客戶戶關(guān)系管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)程程序SOP手冊(cè)AB企業(yè)導(dǎo)入入客戶關(guān)關(guān)系管