房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問星級服務(wù)標準

1、房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問星級服務(wù)標準房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問星級服務(wù)標準房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問星級服務(wù)標準xxx公司房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問星級服務(wù)標準文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準審 核制 定方案設(shè)計，管理制度年度星級置業(yè)顧問評選標準1、目的： 規(guī)范銷售流程，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造專業(yè)化形象，打造職業(yè)化團隊。2、適用范圍：適用于銷售策劃部全體員工。3、對評選年度星級置業(yè)顧問的基本要求： 總成交量：當(dāng)年總銷售量前兩名作為候選，并且無呆賬壞賬者；工作態(tài)度：適應(yīng)公司文化，熱愛本職工作，始終保持高度的工作激情，盡職盡責(zé)，在員工中具有模范帶頭作用。工作技能：具備良好的個人形象和素養(yǎng)，具有專業(yè)技能或

2、過硬的業(yè)務(wù)水平，全年無客戶投訴行為；工作紀律：嚴格服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，工作積極主動無怨言，本年無違反公司規(guī)章制度而受到處分的；4、星級服務(wù)評選標準：接待流程標準化： 開場白（贊美、拉關(guān)系、摸底、造勢） 沙盤介紹 摸底探索需求 推薦戶型、看房源 算價格、確定付款方式 逼定并解決問題 三板斧的應(yīng)用 （升值、保值；入市良機；價格合理） 臨門一腳（處理異議） 簽合同服務(wù)四項要求：七個字： 禮（禮貌待人）；勤（勤服務(wù)）；精（精通業(yè)務(wù)）；細（工作細心）；快（動作快捷）；靜（持環(huán)境安靜）；潔（保持自身和環(huán)境清潔）；六個勤： 手勤（勤幫顧客拿東西）；腳勤（顧客上門立即上前迎接）；眼勤（密切關(guān)注在場顧客動靜

3、，顧客有求時，隨時提供服務(wù)）；耳勤（注意顧客呼叫聲）； 嘴勤（多向顧客介紹）；腦勤（多思考）；五個請： 請進；請坐；請喝茶；請看資料；請指導(dǎo)；四步曲： 客戶永遠是對的；客戶是開發(fā)商的衣食父母；客戶花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)；在客戶開聲前售樓員要先開口向客戶打招呼； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事項：客戶一對一服務(wù)目的：為更好的熟悉掌握客戶情況，提供全面專業(yè)服務(wù)。提升產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。標準：由置業(yè)顧問對客戶實行一對一服務(wù)，從客戶到訪、成交，到后期的回款流程、客戶維護，始終由一個置業(yè)顧問負責(zé)，達到客戶滿意。送迎服務(wù)目的：讓客戶感受到我們的熱情，用真情感動客戶。標準：看到有客戶到，置業(yè)顧問提前準備好資料到門口迎接，主動為客

4、戶開門，并進行下一步的接待；客戶離開時將客戶送出門，目送客戶走遠后再離開。微笑服務(wù)目的：讓客戶感受到我們的真誠及專業(yè)。服務(wù)內(nèi)容：1.在接待客戶過程中，無論客戶提什么樣的問題，發(fā)生什么樣的事情，我們始終保持微笑，要有足夠的耐心，為客戶解決服務(wù)，不允許與客戶發(fā)生沖突。2.任何工作區(qū)域，遇到客戶都要微笑致意，發(fā)現(xiàn)客戶有問題則主動詢問是否需要幫助。標準：微笑需露出6-8顆牙齒，距離客戶3米距離時露出笑。按揭貸款全程負責(zé)服務(wù)目的：讓客戶感受到我們的服務(wù)全方位，多角度。服務(wù)內(nèi)容：客戶成交后按揭回款工作，都由按揭員全程負責(zé)，及時指導(dǎo)客戶準備各項手續(xù)，同時負責(zé)第一次還款提醒。建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案服務(wù)目的：讓客戶及

5、時了解項目動態(tài)，便于集團重大事宜通知及客戶維護。標準：建立優(yōu)質(zhì)老客戶檔案并保留，節(jié)日對此類客戶進行問候，定期通報集團項目信息。未成交回訪服務(wù)目的：讓客戶感受到公司對項目的用心，更信任企業(yè)。標準：針對未成交意向客戶由銷售主管定期進行回訪，了解銷售人員服務(wù)水平，匯總未成交原因，以更高的角度解決問題。 成交回訪服務(wù)目的：提升客戶滿意度，提高已成交客戶對企業(yè)的忠誠度。標準：客戶成交3天內(nèi)，置業(yè)顧問（客服）電話回訪，恭喜客戶成功選房，并告知如有任何需要可隨時致電咨詢。同行咨詢服務(wù)目的：樹立企業(yè)在行業(yè)內(nèi)形象。體現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)。標準：同行市調(diào)時，嚴格按照標準，以專業(yè)角度提供咨詢服務(wù)。不可冷淡、無禮待人。細節(jié)服務(wù)目的：讓客戶體會到我們的細微之處。服務(wù)內(nèi)容：1.廁紙服務(wù)：衛(wèi)生間提供廁紙，每日打掃清理衛(wèi)生間垃圾，及時更換廁紙。2.茶水服務(wù)：客戶落坐后及時倒水。3.備用傘服務(wù)：碰到雨天，提供給未自帶雨具的客戶