房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)xxx公司房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問(wèn)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計(jì)，管理制度年度星級(jí)置業(yè)顧問(wèn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)1、目的： 規(guī)范銷(xiāo)售流程，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造專(zhuān)業(yè)化形象，打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)。2、適用范圍：適用于銷(xiāo)售策劃部全體員工。3、對(duì)評(píng)選年度星級(jí)置業(yè)顧問(wèn)的基本要求： 總成交量：當(dāng)年總銷(xiāo)售量前兩名作為候選，并且無(wú)呆賬壞賬者；工作態(tài)度：適應(yīng)公司文化，熱愛(ài)本職工作，始終保持高度的工作激情，盡職盡責(zé)，在員工中具有模范帶頭作用。工作技能：具備良好的個(gè)人形象和素養(yǎng)，具有專(zhuān)業(yè)技能或

2、過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，全年無(wú)客戶(hù)投訴行為；工作紀(jì)律：嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，工作積極主動(dòng)無(wú)怨言，本年無(wú)違反公司規(guī)章制度而受到處分的；4、星級(jí)服務(wù)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：接待流程標(biāo)準(zhǔn)化： 開(kāi)場(chǎng)白（贊美、拉關(guān)系、摸底、造勢(shì)） 沙盤(pán)介紹 摸底探索需求 推薦戶(hù)型、看房源 算價(jià)格、確定付款方式 逼定并解決問(wèn)題 三板斧的應(yīng)用 （升值、保值；入市良機(jī)；價(jià)格合理） 臨門(mén)一腳（處理異議） 簽合同服務(wù)四項(xiàng)要求：七個(gè)字： 禮（禮貌待人）；勤（勤服務(wù)）；精（精通業(yè)務(wù)）；細(xì)（工作細(xì)心）；快（動(dòng)作快捷）；靜（持環(huán)境安靜）；潔（保持自身和環(huán)境清潔）；六個(gè)勤： 手勤（勤幫顧客拿東西）；腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接）；眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜

3、，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）；耳勤（注意顧客呼叫聲）； 嘴勤（多向顧客介紹）；腦勤（多思考）；五個(gè)請(qǐng)： 請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶；請(qǐng)看資料；請(qǐng)指導(dǎo)；四步曲： 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；客戶(hù)是開(kāi)發(fā)商的衣食父母；客戶(hù)花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)；在客戶(hù)開(kāi)聲前售樓員要先開(kāi)口向客戶(hù)打招呼； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)事項(xiàng)：客戶(hù)一對(duì)一服務(wù)目的：為更好的熟悉掌握客戶(hù)情況，提供全面專(zhuān)業(yè)服務(wù)。提升產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。標(biāo)準(zhǔn)：由置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，從客戶(hù)到訪、成交，到后期的回款流程、客戶(hù)維護(hù)，始終由一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。送迎服務(wù)目的：讓客戶(hù)感受到我們的熱情，用真情感動(dòng)客戶(hù)。標(biāo)準(zhǔn)：看到有客戶(hù)到，置業(yè)顧問(wèn)提前準(zhǔn)備好資料到門(mén)口迎接，主動(dòng)為客

4、戶(hù)開(kāi)門(mén)，并進(jìn)行下一步的接待；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)將客戶(hù)送出門(mén)，目送客戶(hù)走遠(yuǎn)后再離開(kāi)。微笑服務(wù)目的：讓客戶(hù)感受到我們的真誠(chéng)及專(zhuān)業(yè)。服務(wù)內(nèi)容：1.在接待客戶(hù)過(guò)程中，無(wú)論客戶(hù)提什么樣的問(wèn)題，發(fā)生什么樣的事情，我們始終保持微笑，要有足夠的耐心，為客戶(hù)解決服務(wù)，不允許與客戶(hù)發(fā)生沖突。2.任何工作區(qū)域，遇到客戶(hù)都要微笑致意，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有問(wèn)題則主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助。標(biāo)準(zhǔn)：微笑需露出6-8顆牙齒，距離客戶(hù)3米距離時(shí)露出笑。按揭貸款全程負(fù)責(zé)服務(wù)目的：讓客戶(hù)感受到我們的服務(wù)全方位，多角度。服務(wù)內(nèi)容：客戶(hù)成交后按揭回款工作，都由按揭員全程負(fù)責(zé)，及時(shí)指導(dǎo)客戶(hù)準(zhǔn)備各項(xiàng)手續(xù)，同時(shí)負(fù)責(zé)第一次還款提醒。建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)檔案服務(wù)目的：讓客戶(hù)及

5、時(shí)了解項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，便于集團(tuán)重大事宜通知及客戶(hù)維護(hù)。標(biāo)準(zhǔn)：建立優(yōu)質(zhì)老客戶(hù)檔案并保留，節(jié)日對(duì)此類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)候，定期通報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目信息。未成交回訪服務(wù)目的：讓客戶(hù)感受到公司對(duì)項(xiàng)目的用心，更信任企業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)未成交意向客戶(hù)由銷(xiāo)售主管定期進(jìn)行回訪，了解銷(xiāo)售人員服務(wù)水平，匯總未成交原因，以更高的角度解決問(wèn)題。 成交回訪服務(wù)目的：提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高已成交客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)成交3天內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)（客服）電話回訪，恭喜客戶(hù)成功選房，并告知如有任何需要可隨時(shí)致電咨詢(xún)。同行咨詢(xún)服務(wù)目的：樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)內(nèi)形象。體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)：同行市調(diào)時(shí)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，以專(zhuān)業(yè)角度提供咨詢(xún)服務(wù)。不可冷淡、無(wú)禮待人。細(xì)節(jié)服務(wù)目的：讓客戶(hù)體會(huì)到我們的細(xì)微之處。服務(wù)內(nèi)容：1.廁紙服務(wù)：衛(wèi)生間提供廁紙，每日打掃清理衛(wèi)生間垃圾，及時(shí)更換廁紙。2.茶水服務(wù)：客戶(hù)落坐后及時(shí)倒水。3.備用傘服務(wù)：碰到雨天，提供給未自帶雨具的客戶(hù)