溝通技巧之人際沖突的處理課件

1、 第九章 人際溝通 第九章 人際溝通第一節(jié) 人際溝通概述一、定義： 人際溝通又叫人際交往，是指人與人之間的信息傳遞和情感交流過(guò)程。 人在醒著的時(shí)候，大約70%的時(shí)間，都花在這樣那樣的溝通過(guò)程中的。我們與別人交談、讀書看報(bào)、上課、聽(tīng)廣播、看電視、上網(wǎng)都是在進(jìn)行溝通。 溝通的廣度和方便程度是生活質(zhì)量的重要體現(xiàn)。 第一節(jié) 人際溝通概述一、定義： 在工作組織中，人際溝通又是群體溝通、組織溝通的基礎(chǔ)，有效的管理溝通都是以有效的人際溝通為基礎(chǔ)和保障的。二、意義和作用1、可以增進(jìn)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)2、有助于人際關(guān)系的協(xié)調(diào)與改善3、有助于客觀地認(rèn)識(shí)自我 在工作組織中，人際溝通又是群體溝通、組織溝4、有助于心理健康5、

2、是營(yíng)造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件6、是組織管理的基礎(chǔ)4、有助于心理健康三、人際溝通的原則1、與人為善的原則2、以誠(chéng)相待的原則3、謙遜不媚的原則 在人際交往中，切記自以為是，高高在上，也不該低三下四。 對(duì)上阿諛?lè)畛?，?duì)下專橫跋扈。這既不尊重自己的人格，也不符合道德規(guī)范，當(dāng)然不能贏得別人的尊重。三、人際溝通的原則4、利義結(jié)合的原則(精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合) 在人際交往中,物質(zhì)交往和精神交往是相互聯(lián)系和相互制約的關(guān)系,而精神交往往往滲透在物質(zhì)交往中。 這是因?yàn)?，物質(zhì)交往作為一種社會(huì)活動(dòng),體現(xiàn)了人們一定的思想愿望和要求。在實(shí)際生活中，人們不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地給予，也不應(yīng)該無(wú)緣無(wú)故地索取,物質(zhì)交往往往是受思想感

3、情支配的結(jié)果,不可能把兩種交往截然分開。一般來(lái)說(shuō),如果是為了表達(dá)彼此之間的感情或增進(jìn)友誼,適時(shí)、得體、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行物質(zhì)上的禮尚往來(lái)，是應(yīng)該的。4、利義結(jié)合的原則(精神交往和物質(zhì)交往相結(jié)合)5、靈活多變的原則 人際交往是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，溝通和交往的形式和方法也要以變應(yīng)變，即對(duì)不同的人和事，要采取不同的對(duì)待方法，要具體問(wèn)題具體分析，靈活多變，講究策略。6、逐步發(fā)展的原則 人際交往，一般都有一個(gè)逐步發(fā)展的過(guò)程，即初交、常交和深交三個(gè)階段。5、靈活多變的原則第二節(jié) 人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生 人際沖突指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間發(fā)生的沖突,即由于個(gè)人之間生活背景、教育、年齡、文化、價(jià)值觀及態(tài)度和行為方式等差異，或者

4、雙方潛在利益的對(duì)立，而導(dǎo)致的一種對(duì)抗性相互交往方式。 人際沖突往往使人際關(guān)系惡化，人際溝通受阻。第二節(jié) 人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非常瑣碎，不值得處理；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開局面等有意義、有價(jià)值的事件事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者二、沖突處理2. 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3. 深入了解沖突的根源4. 妥善地選擇處理辦法5. 保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)(鯰魚效應(yīng)）2. 仔細(xì)研究沖突雙方的

5、代表人物鯰魚效應(yīng) 西班牙人愛(ài)吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來(lái)的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會(huì)死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時(shí)沙丁魚還存活著，魚的賣價(jià)就要比死魚高出若干倍。為延長(zhǎng)沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來(lái)漁民想出一個(gè)法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因?yàn)轹T魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會(huì)四處游動(dòng)尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動(dòng)，從而保持了旺盛的生命力。如此一來(lái)，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。 這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。 鯰魚效應(yīng) 西班牙人愛(ài)吃沙丁魚，但沙丁魚非常

6、嬌貴，極啟示： 一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時(shí)間長(zhǎng)了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要找些外來(lái)的“鯰魚”加入公司，制造一些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見(jiàn)自己的位置多了些“職業(yè)殺手”時(shí)，便會(huì)有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會(huì)被Kill掉。這樣一來(lái)，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。 當(dāng)壓力存在時(shí)，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會(huì)比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。 適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)或沖突猶如催化劑，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力。啟示： 一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)1、縱向沖突 指的是組織內(nèi)部不同級(jí)別之間的沖

7、突，這類沖突常常是由于上司控制過(guò)于嚴(yán)格導(dǎo)致下屬不服而產(chǎn)生的，下屬之所以反抗，是因?yàn)檎J(rèn)為那些控制太多而侵犯了自己的工作主動(dòng)權(quán)?？v向沖突也可能是因?yàn)槿狈贤?、目?biāo)不一致或觀念不一致而產(chǎn)生的。三、人際沖突在組織內(nèi)部表現(xiàn)2、橫向溝通 指的是組織內(nèi)相同級(jí)別之間的沖突，這一沖突的主要原因是各部門只考慮自己部門的利益，而不顧及其他部門利益的本位主義。組織內(nèi)沖突不僅存在于人與人之間，也存在于同一組織中的各部門之間，例如在報(bào)酬公平性和福利計(jì)劃等方面由于不平衡而產(chǎn)生沖突。2、橫向溝通四、人際沖突在組織外部表現(xiàn) 組織在發(fā)展過(guò)程中，往往會(huì)與其競(jìng)爭(zhēng)者、政府部門、社區(qū)、媒體、利益相關(guān)者等外部社會(huì)之間存在更為錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突

8、。四、人際沖突在組織外部表現(xiàn)第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因一、誤解二、個(gè)性差異三、觀念差異四、工作方式五、方法的差異六、缺乏合作的精神七、工作中的失敗第三節(jié) 人際沖突產(chǎn)生的原因一、誤解八、追求目標(biāo)差異九、欠佳的績(jī)效表現(xiàn)十、對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪十一、文化及價(jià)值觀的差異十二、工作職責(zé)方面的問(wèn)題十三、沒(méi)有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度八、追求目標(biāo)差異 歸結(jié)起來(lái),人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起商討事情或解決問(wèn)題時(shí)，遇到下列三種情形：其中一方的利益受到威脅；其中一方的行動(dòng)與決議遭到對(duì)方反對(duì)；雙方所持的意見(jiàn)無(wú)法獲得一致的協(xié)定。 歸結(jié)起來(lái),人際間之所以發(fā)生沖突，通常是雙方一起第四節(jié) 人際沖突的處理方式 人際沖突管理是

9、指角色期望對(duì)象和角色期望的發(fā)出者之間的溝通等行為問(wèn)題，可廣義界定為兩種沖突： 一、在某些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題上的不相容的利益；二、包含負(fù)面的情緒，如不信任、恐懼、拒絕和憤怒等不相容的行為。 第四節(jié) 人際沖突的處理方式 雖然兩類沖突通?；ハ嘧饔?，混雜在一起，但處理兩類沖突的方法卻有很大的區(qū)別。 處理前者必須著重問(wèn)題的解決，如采取合作與談判的方式，有利于增進(jìn)沖突雙方的利益；而對(duì)待后者則強(qiáng)調(diào)修正沖突雙方的觀點(diǎn)和正面關(guān)系的培養(yǎng)。 雖然兩類沖突通常互相作用，混雜在一起，但處理兩 一般來(lái)說(shuō)，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖突，例如勞資沖突之間的調(diào)停者或仲裁者，部門之間沖突中的總經(jīng)理等，都是解決沖突的力量。 沖突管

10、理有各種方法，包括回避、平滑、妥協(xié)、強(qiáng)迫、與合作。 一般來(lái)說(shuō)，第三者的介入可以幫助解決上述兩種沖一、回避 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向，有回避傾向的管理者不僅回避沖突，而且通常擔(dān)當(dāng)沖突雙方的溝通角色。 當(dāng)其被要求對(duì)某一爭(zhēng)論表示態(tài)度時(shí)，他往往推托說(shuō)：“我還沒(méi)有對(duì)這一問(wèn)題作深入的了解”，或“我必須收集到更多的資料”等等。管理者采取這一態(tài)度并不能解決問(wèn)題，甚至可能給組織帶來(lái)不利的影響。 但在以下情況下采取回避的管理方式可能是有效的：一、回避 回避是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾 1、沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問(wèn)題微不足道，或只是暫時(shí)性的，不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)面對(duì)這些沖突。 2、當(dāng)管理者的

11、實(shí)際權(quán)力與處理沖突所需要的權(quán)力不對(duì)稱時(shí)，回避的態(tài)度可能比較明智。例如，作為一名中低層管理者面對(duì)公司高層管理者之間的沖突時(shí)，采取回避的方式可能會(huì)好一些。 1、沖突的內(nèi)容或爭(zhēng)論的問(wèn)題微不足道，或只是暫時(shí)二、平滑 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異，更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。 采取這一方式的主要目的是降低沖突的緊張程度，因而是著眼于沖突的感情面，而不是解決沖突的實(shí)際面，所以這種方式自然成效有限，當(dāng)以下情況發(fā)生時(shí)，采取平滑的管理方式可有臨時(shí)性的效果：二、平滑 平滑是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的 1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。 2、在短期內(nèi)為避免分裂而必須維護(hù)調(diào)和的局面。 3、沖突的

12、根源由個(gè)人的人格素質(zhì)所決定，企業(yè)目前的組織文化難以奏效。 1、當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面。 三、強(qiáng)迫 強(qiáng)迫是指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來(lái)支配他人，迫使他人遵從管理者的決定。 在一般情況下，強(qiáng)迫的方式只能使沖突的一方滿意。經(jīng)常采用此種管理方式來(lái)解決沖突是一種無(wú)能的表現(xiàn)，有此傾向的管理者通常認(rèn)為沖突是一方輸另一方必然贏。 三、強(qiáng)迫 強(qiáng)迫是指利用獎(jiǎng)懲的權(quán)力來(lái)支配他人，迫使他 當(dāng)處理下級(jí)的沖突時(shí)，經(jīng)常使用諸如降級(jí)、解雇、扣發(fā)獎(jiǎng)金等威脅手段；當(dāng)面臨和同級(jí)人員之間的沖突時(shí)，則設(shè)法取悅上級(jí)以獲得上級(jí)的支持來(lái)壓迫沖突對(duì)方，因此經(jīng)常采用這種解決沖突的管理方式往往會(huì)導(dǎo)致負(fù)面的效果。 當(dāng)處理下級(jí)的沖突時(shí)，經(jīng)常使用諸如降

13、級(jí)、解雇、扣發(fā)獎(jiǎng)金 在以下情況下，運(yùn)用這種方式具有一定的作用： 1、 必須立即采取緊急的行動(dòng)。 2、為了組織長(zhǎng)期的生存與發(fā)展，必須采取某些臨時(shí)性的非常措施。 四、妥協(xié) 妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過(guò)程中以達(dá)成一種協(xié)議的局面。在使用妥協(xié)方式時(shí)應(yīng)注意適時(shí)運(yùn)用，特別注意不要過(guò)早采用這一方式，如果過(guò)早會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題： 1、 管理者可能沒(méi)有觸及到問(wèn)題的真正核心，而是就事論事的加以妥協(xié)，因此缺乏對(duì)沖突原因的真正了解。在這種情況下妥協(xié)并不能真正的解決的問(wèn)題。 2、也可能放棄了其他更好的解決方式。四、妥協(xié) 妥協(xié)是指在沖突雙方互相讓步的過(guò)程中以達(dá)成 妥協(xié)是談判的一個(gè)組成部分，談判是指兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)體彼此有著

14、共同且相互排斥的利益，通過(guò)討論各種可能達(dá)成協(xié)議方案的過(guò)程。 根據(jù)維斯有關(guān)妥協(xié)在談判中的作用的觀點(diǎn)：“談判已成為自由社會(huì)中不可缺少的必要程序。它使我們?cè)谕讌f(xié)彼此的利益沖突時(shí)，了解到彼此的共同利益，而這種方法幾乎比人們截至目前為止所采取的其他方法更為有效?！?妥協(xié)是談判的一個(gè)組成部分，談判是指兩個(gè)以上的個(gè)人這種解決沖突的管理方式適用于以下情況：（1） 對(duì)雙方而言，協(xié)議的達(dá)成要比沒(méi)有達(dá)成協(xié)議更好。（2） 達(dá)成的協(xié)議不止一個(gè)。這種解決沖突的管理方式適用于以下情況：（1） 對(duì)雙方而言五、合作 合作是指沖突雙方愿意共同了解沖突的內(nèi)在原因，分享雙方的信息，共同尋求對(duì)雙方都有利的方案，采用這一管理方式可以使相

15、關(guān)人員公開的面對(duì)沖突和認(rèn)識(shí)沖突，討論沖突的原因和尋求各種有效的解決途徑。溝通技巧之人際沖突的處理課件在下述情況下適于采取合作的管理方式： 1、相關(guān)人員具有共同的目標(biāo)并愿意達(dá)成協(xié)議。 2、一致的協(xié)議對(duì)各方有利。在下述情況下適于采取合作的管理方式： 1、相關(guān)人員具采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則： 1、 在焦點(diǎn)問(wèn)題上，雙方要相互溝通和反饋。 2、在分析問(wèn)題和制定可行性方案之后考慮妥協(xié)。3、在認(rèn)真檢查自己想法的基礎(chǔ)上，了解對(duì)方的想法。4、不要事先設(shè)定對(duì)方的人格，如缺乏涵養(yǎng)、粗暴無(wú)禮、神經(jīng)病等。5、目前所做的永遠(yuǎn)比過(guò)去重要。采取合作管理方式應(yīng)遵守的原則： 利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù)。雖

16、然合作的方式被認(rèn)為是最佳的方式，但前四種也有其適用的情況。對(duì)沖突的雙方來(lái)講，有時(shí)需要通過(guò)第三者的協(xié)助來(lái)促進(jìn)達(dá)成合作的方式。 利用合作的方式有效管理沖突必須以上述原則為依據(jù)案例: 上周五的一個(gè)課間,林蕭因急事急匆匆從外面跑進(jìn)教室。沒(méi)想到，還沒(méi)跑到自己的位置，就被楊雷的腳絆倒了。當(dāng)時(shí)他正將腿伸到過(guò)道上跟同學(xué)聊天。頓時(shí)，林蕭摔了個(gè)跟頭，楊雷的腳也被踩痛了。可還沒(méi)等林蕭爬起來(lái)，楊雷就生氣地吼道：“你沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀，怎么往我腳下踩呀？” 問(wèn)題：如果你是林蕭你會(huì)怎么辦？案例: 為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會(huì)適應(yīng)能力，提供幾項(xiàng)意見(jiàn)供大家參考： 1、溝通時(shí)要坦誠(chéng)，接納彼此的看法，并積極地傾聽(tīng)對(duì)方所表

17、達(dá)的信息； 2、彼此的要求和請(qǐng)求要合情合理； 3、 培養(yǎng)幽默感，給予對(duì)方適度的贊美； 4、主動(dòng)地關(guān)心對(duì)方的成長(zhǎng)與幸福； 5、尊重他人的自由與適度地自我肯定表達(dá)。 為了建立良好人際關(guān)系，化解人際沖突，提高社會(huì)適 當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時(shí)，可以從以下幾個(gè)步驟與方式予以解決：1、意識(shí)到?jīng)_突的存在；2、有面對(duì)沖突的勇氣與決心；3、雙方進(jìn)行溝通、交涉；4、找出問(wèn)題的癥結(jié)和沖突所在；5、想出解決的方法及該進(jìn)行的步驟；6、付諸實(shí)施并檢討其有效性。 當(dāng)我們處在沖突的情境或有人際沖突上的困擾時(shí)，可以 如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下數(shù)點(diǎn)： 1、認(rèn)知改變與重建 改變是過(guò)程而不是奇跡

18、，不要建立在“別人應(yīng)該知道我的意思”之錯(cuò)誤假設(shè)上來(lái)與人溝通。 2、行為改變與嘗試 改變目前一成不變的行為方式；不要?jiǎng)澋刈韵蓿灾鷫?，把自己圍起?lái)，或高筑圍墻與人溝通?？蓢L試新的做法與表達(dá)，或有不同的效果。 如果已經(jīng)為人際關(guān)所困擾，其改善的做法亦可有如下 3、態(tài)度改變與關(guān)系重建 以專注、傾聽(tīng)、接納、同理、尊重、真誠(chéng)、積極關(guān)注的態(tài)度化解彼此的敵對(duì)，重新建立更為友善的關(guān)系。 4、溝通分析與練習(xí) 透過(guò)錄音機(jī)，無(wú)意間錄下自己平時(shí)與人的對(duì)話，做為檢視，改進(jìn)自己溝通方式之參考，并勤加練習(xí)學(xué)得的溝通態(tài)度與技巧。 若能如上所述，你將生活的更充實(shí)、更健康。 3、態(tài)度改變與關(guān)系重建 人際沖突解決能力自測(cè)下面有10

19、道題，每道題有四個(gè)被選答案。請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇一個(gè)最適宜你的答案。1、 假如你與同事產(chǎn)生了矛盾，關(guān)系開始緊張起來(lái)，你會(huì)怎么辦？A、 他不理我，我也不理他；他若主動(dòng)打招呼我，我也與他打招呼B、 請(qǐng)別人幫助，緩和我們之間的緊張關(guān)系C、 從此不再答理他，并找機(jī)會(huì)報(bào)復(fù)他D、我將主動(dòng)去接近對(duì)方，爭(zhēng)取消除矛盾 人際沖突解決能力自測(cè)下面有10道題，每道題有四案例：老王的牢騷老王要去找總經(jīng)理抗?fàn)?。“我們雖然是工友，但也是人，怎么能動(dòng)不動(dòng)就加班，連個(gè)慰問(wèn)都沒(méi)有？年終獎(jiǎng)金也沒(méi)幾文?！崩贤醭霭l(fā)之前，義憤填膺地對(duì)同事說(shuō)，“我要好好訓(xùn)訓(xùn)那自以為了不得的總經(jīng)理。”如果你是總經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎樣做？案例：老王的牢騷“

20、我是老王。”老王對(duì)總經(jīng)理的秘書說(shuō)，“我約好的?！薄笆堑摹⑹堑??？偨?jīng)理在等你，不過(guò)不巧，有位同事臨時(shí)有急件送進(jìn)去，麻煩您稍等一下。”秘書客氣地把老王帶過(guò)會(huì)客室，請(qǐng)老王坐，又堆上一臉笑，“你是喝咖啡還是喝茶？”“我什么都不喝。”老王小心地坐進(jìn)大沙發(fā)。“總經(jīng)理特別交代，如果您喝茶，一定要泡上好的凍頂。”“那就茶吧！”“我是老王?！崩贤鯇?duì)總經(jīng)理的秘書說(shuō)，“我約好的?！辈灰粫?huì)兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點(diǎn)心：“您慢用，總經(jīng)理馬上出來(lái)。”“我是老王?！崩贤踅舆^(guò)茶，抬頭盯著秘書小姐，“你沒(méi)弄錯(cuò)吧！我是工友老王。”“當(dāng)然沒(méi)弄錯(cuò)，你是公司的元老，老同事了，總經(jīng)理常說(shuō)你們最辛苦了，一般同仁加班到

21、九點(diǎn)，你們得忙到十點(diǎn)，實(shí)在心里過(guò)意不去?！闭f(shuō)著，總經(jīng)理已經(jīng)大跨步地走出來(lái)，跟老王握手：“聽(tīng)說(shuō)您有急事？”“也也也，其實(shí)也沒(méi)什么，幾位工友同事叫我來(lái)看看您”不知為什么，老王憋的那一肚子不吐不快的怨氣，一下子全不見(jiàn)了。臨走，還不斷對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“您辛苦、您辛苦，大家都辛苦，打擾了！”不一會(huì)兒，秘書小姐端進(jìn)連著托盤的蓋碗茶，又送上一碟小點(diǎn)心：“2、 如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？A、 找他們對(duì)質(zhì)，指責(zé)他們B、 同樣捏造莫須有的事情加在對(duì)方頭上C、 置之一笑，不予理解D、要求單位調(diào)查，弄清事實(shí)真相2、 如果你被人誤解干了某件不好的事情，你將怎么辦？3、 如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎

22、么辦？A、 誰(shuí)厲害倒向誰(shuí)一邊B、 采取不介入的態(tài)度，不得罪任何人C、 誰(shuí)正確就站在誰(shuí)一邊D、努力調(diào)解兩人之間的關(guān)系3、 如果你的父母之間關(guān)系緊張，你將怎么辦？4、 假如你的父母老是為一些小事?tīng)?zhēng)吵不休，你會(huì)怎么辦？A、 根據(jù)自己的判斷，支持其中正確的一方B、 盡量少回家眼不見(jiàn)為凈C、 設(shè)法阻止他們爭(zhēng)吵D、威脅他們?nèi)绻贍?zhēng)吵就不理他們了4、 假如你的父母老是為一些小事?tīng)?zhēng)吵不休，你會(huì)怎么辦？5、 假如你的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見(jiàn)分歧，你將怎么辦？A、 暫時(shí)避開這個(gè)問(wèn)題，以后再說(shuō)B、 請(qǐng)與我倆都親近的第三者確定誰(shuí)是誰(shuí)非C、 為了友誼，遷就對(duì)方，放棄自己的觀點(diǎn)D、下決心中斷我們之間的朋友關(guān)系5、 假如你

23、的朋友和你發(fā)生了嚴(yán)重的意見(jiàn)分歧，你將怎么辦？ 6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時(shí)，你將怎辦？A、 以后再也不冒尖了B、 走自己的路，不管別人對(duì)我持什么態(tài)度C、 同這些嫉妒者進(jìn)行爭(zhēng)辯，保護(hù)自己的名譽(yù)D、一如既往地工作，但同時(shí)反省自己的行為 6、當(dāng)別人嫉妒你所取得的成就時(shí)，你將怎辦？ 7、 假如需要你去處理一件事，這件事的處理結(jié)果可能會(huì)得罪你的兩個(gè)朋友，你怎么辦？A、 向他們兩個(gè)說(shuō)明這件事的性質(zhì)，想辦法取得他們的諒解，再處理這件事情B、 瞞住他們悄悄把這件事情處理完C、 事先不告訴他們，事后再告訴得罪的一方D、為了不得罪他們兩個(gè)，寧可不顧當(dāng)事人，而不去做這件事 7、 假如需要你去處理一件事，這件事的處

24、理結(jié) 8、 假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，使你看不慣，你會(huì)怎么辦？A、 檢查一下對(duì)方的虛榮心是否與自己有關(guān)B、 利用各種機(jī)會(huì)勸導(dǎo)他（她）C、 聽(tīng)之任之，以保持良好的關(guān)系D、只要他有追求虛榮心的表現(xiàn)，就和他爭(zhēng)吵 8、 假如你的一位好朋友虛榮心太強(qiáng)，使你看不慣，你 9、 假如你對(duì)某一問(wèn)題的正確看法被上司否定了，你將怎么辦？A、 向上司反映，爭(zhēng)取得到上司的支持B、 消極行事，以發(fā)泄自己的不滿C、 一如既往地認(rèn)真工作，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向上司陳述自己的看法D、同上司爭(zhēng)辯 9、 假如你對(duì)某一問(wèn)題的正確看法被上司否定了， 10、假如你與朋友在假日活動(dòng)的安排上意見(jiàn)很不一致，你會(huì)怎么辦？A、 雙方意見(jiàn)都不采納，另外

25、商量雙方都不反對(duì)的意見(jiàn)B、 放棄自己的意見(jiàn)，接受朋友的主張C、 與朋友爭(zhēng)論，迫使朋友接受自己的意見(jiàn)D、屆時(shí)自己?jiǎn)为?dú)活動(dòng)，不和朋友一起度假 10、假如你與朋友在假日活動(dòng)的安排上意見(jiàn)很不一致記分辦法根據(jù)下面的表格，將各題的得分相加，統(tǒng)計(jì)總分：題號(hào)選項(xiàng)ADC BA123456789101203103201231032321002133120230121302301記分辦法ADC BA12345678910120310320結(jié)果解釋06分：表明處理人際沖突的能力很弱712分：表明處理人際沖突的能力較弱1318分：表明處理人際沖突的能力一般1924分：表明處理人際沖突的能力較強(qiáng)2530分：表明處理人際沖

26、突的能力很強(qiáng) 結(jié)果解釋 人際溝通小測(cè)試 .1、你和別人告別時(shí)，下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)是：A、對(duì)方提出的B、誰(shuí)也沒(méi)提這事C、我提出的2.當(dāng)你第一次見(jiàn)到某個(gè)人，你的表情是：A、熱情誠(chéng)懇，自然大方B、大大咧咧，漫不經(jīng)心C、緊張局促，羞怯不安 人際溝通小測(cè)試 .1、你和別人告別時(shí)，3.你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？ A、是的，對(duì)此我很敏銳B、我覺(jué)得這很難C、必須經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到4.你同他（她）談話時(shí)，眼睛望著何處？A、直視對(duì)方眼睛B、看著其他的東西或人C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄3.你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？5.你選擇的交談話題是： A、兩人都喜歡的B、對(duì)方感興趣的C、自己所熱衷的6.通常第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間是：A、差不多B、他多我少C、我多于他5.你選擇的交談話題是： A、兩人都喜歡的7.會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總是：A、很低，以致別人聽(tīng)得較困難B、柔和而低沉C、聲音高亢熱情8你點(diǎn)了兩杯可樂(lè)，喝可樂(lè)時(shí)：A、雙手握住玻璃杯 B、握在玻璃杯下方C、一手拿玻璃杯，一手支著下巴D、搖晃一下玻璃杯7.會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總是：A、很低，以致別人聽(tīng)得較困難920分鐘后，好友依然遲遲未到，你會(huì)：A、耐心地等，不見(jiàn)不散B、發(fā)條短信痛罵對(duì)方C、打電話不停地找 D、