業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法2011.12.25目錄錄一、項目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問問題匯總總細化1、識別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計計3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整一、項目目方法第一步：梳理（“現(xiàn)狀怎樣?”）從客戶導(dǎo)導(dǎo)向、核核心環(huán)節(jié)節(jié)、成功功關(guān)鍵、整體性性這幾方方面入手手，項目目應(yīng)用的的方法主主要由三三大步驟驟組成：第二步：診斷（“什么問題?”）第三步：優(yōu)化（“如何提高?”）梳理診斷

2、優(yōu)化問題表象描述表象挖掘原因陳述問題列表由于,導(dǎo)致,原因列表問題匯總細化設(shè)計優(yōu)化方案方案細化及調(diào)整識別關(guān)鍵流程繪制高階流程問題匯總量化描述確定優(yōu)化目標(biāo)優(yōu)化方案設(shè)計TO-BE流程可行性、收益實施計劃保障體系試運行修改完善方案診斷結(jié)構(gòu)化思維方式搭建流程體系流程現(xiàn)狀流程理念結(jié)構(gòu)化思維流程目錄現(xiàn)狀流程圖現(xiàn)狀流程描述梳理4目錄錄一、項目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問問題匯總總細化1、識別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計計3、To-be流程4、可行性性分析、收益

3、性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素核心管理理層的優(yōu)優(yōu)先關(guān)注注企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略引導(dǎo)導(dǎo)可以度量量的優(yōu)化化目標(biāo)可行的實實施方法法流程優(yōu)化化本身也也是一個個流程流程優(yōu)化化的過程程應(yīng)得到到持續(xù)的的資金支支持組織為流流程而定定，而不不是流程程為組織織而定將客戶與與供應(yīng)商商的意見見納入業(yè)業(yè)務(wù)流程程優(yōu)化流程優(yōu)化化的連續(xù)續(xù)一貫性性優(yōu)于完完善性目錄錄一、項目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問問題匯總總細化1、識別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目

4、標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計計3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問問題匯總總細化問題匯總總細化設(shè)計優(yōu)化化方案方案細化化及調(diào)整整識別關(guān)鍵鍵流程繪制高階階流程問題匯總總量化描述述識別關(guān)鍵鍵流程根據(jù)相關(guān)關(guān)原則方方法確定定關(guān)鍵流流程其中流程程包括：效率低下下，影響響其他流流程的正正常運行行對企業(yè)至至關(guān)重要要的流程程改進容易易，效益益大的流流程耗時的流流程被多個流流程引用用，共享享的流程程出現(xiàn)重大大失誤和和事故的的流程冗余和重重復(fù)的流流程返工和重重復(fù)的流流程過多審批批和監(jiān)控控的流程程重要性高高績效低低的流程程繪制高階階流

5、程根據(jù)已有有的低階階流程繪繪制對于繪制制中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不完完整或缺缺失的流流程進行行補充，使流程程完整范例：問題匯總總對新流程程進行可可行性分分析，以以預(yù)測實實施的難難度包括實施施風(fēng)險分分析對新流程程的收益益性進行行分析，獲得收收益性指指標(biāo)范例：11量化描述述量化描述述包括周周期時間間、流程程的績效效指標(biāo)等等需要嚴(yán)格格根據(jù)目目前的情情況詳細細列出，以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)真實的的關(guān)鍵點點范例：流程量化化指標(biāo)采采集表詳詳解“流程名稱稱”填寫寫“流程程編號+流程名稱稱”“活動”序序號應(yīng)與與流程圖圖中活動動序號一一致?！爸黧w崗位位”填寫寫主要執(zhí)執(zhí)行該活活動的崗崗位“參與崗位位”填寫寫除“主主體崗位位”外參參與該活活動的

6、崗崗位名稱稱?！肮ぷ鲀?nèi)容容與要求求”欄應(yīng)應(yīng)盡量具具體?！肮ぷ鞅韱螁巍睓谔钐顚懺摶罨顒铀嫔婕暗降牡乃斜肀韱?，即即使該表表單在前前面的活活動動中出現(xiàn)現(xiàn)過，也也要重復(fù)復(fù)填寫，以跟蹤蹤該表單單的流向向和使用用頻度。“量化績效效考核指指標(biāo)”欄欄，若已已經(jīng)有量量化的指指標(biāo)，請請盡量用用量化的的形式表表述，準(zhǔn)準(zhǔn)確完整整。按照實際際發(fā)生時時間填寫寫，如沒沒有發(fā)生生時間消消耗，請請?zhí)盍?，時間欄欄位不可可為“空空”。目錄錄一、項目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問問題匯總總細化1、識別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)

7、優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計計3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)優(yōu)化方案案案例分析析：某公司生生產(chǎn)任務(wù)務(wù)制定、接受和和生產(chǎn)準(zhǔn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)務(wù)流程描描述航空空發(fā)動機機葉片是是航空發(fā)發(fā)動機中中非常關(guān)關(guān)鍵的一一類典型型零件。目前國國內(nèi)葉片片制造業(yè)業(yè)務(wù)流程程具有質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)、生產(chǎn)產(chǎn)周期長長、制造造效率不不高等特特點。葉葉片生產(chǎn)產(chǎn)過程涉涉及諸多多業(yè)務(wù)部部門，業(yè)業(yè)務(wù)子流流程眾多多而且復(fù)復(fù)雜。本本文選取取某公司司的葉片片生產(chǎn)任任務(wù)制定定、接受受和生產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)業(yè)務(wù)流程程為研究究對象。其業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖如圖2

8、所示。案例分析析：四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)優(yōu)化方案案問題匯總總細化設(shè)計優(yōu)化化方案方案細化化及調(diào)整整確定優(yōu)化化目標(biāo)優(yōu)化方案案設(shè)計To-be流程可行性、收益性性分析確定優(yōu)化化目標(biāo)確定流程程的主要要優(yōu)化方方向?qū)α髁鞒痰脑冈妇昂湍磕繕?biāo)達成成一致質(zhì)量用適當(dāng)?shù)牡臉I(yè)務(wù)控控制滿足足并超越越客戶現(xiàn)現(xiàn)在和將將來的服服務(wù)期望望（如,增加一次次性成功功率，與與客戶合合作或參參與產(chǎn)品品設(shè)計）從四方面面看：成本降低資源源消耗，爭取競競爭機遇遇良好的的流程設(shè)計計可以使使流程成成本大幅幅度下降降，其幅幅度會遠遠遠超出出傳統(tǒng)削削減成本本的做法法。時間縮短業(yè)務(wù)務(wù)處理時時間，增增加業(yè)務(wù)務(wù)機會，超越客客戶需求求，降低低成本，提

9、高服服務(wù)質(zhì)量量風(fēng)險通過適當(dāng)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵鍵控制點點的設(shè)立立來降低低營運風(fēng)風(fēng)險優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?清除Eliminate刪除無附附加價值值的步驟驟。企業(yè)圍繞繞價值鏈鏈所進行行的所有有活動，有大概概20%左右是增增值活動動，80%左右的是是非增值值活動中中10%到20%是無效活活動。無效活動動首先要要予以清清除。(協(xié)調(diào)與控控制)等待時間間，由于于上一個個環(huán)節(jié)總總是不到到位，出出現(xiàn)虛耗耗，這就就是一種種浪費，必須清清除。故障缺陷和失失誤，由由于失誤誤，在工工作中產(chǎn)產(chǎn)生了殘殘次品，而每生生產(chǎn)一個個殘次品品就是對對成本的的提高，就是對

10、對資源的的浪費，必須清清除。重復(fù)性勞勞動，單單位中有有時會存存在因人人設(shè)事或或重復(fù)性性的勞動動，這些些都是要要堅決清清除的。優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(續(xù))簡化Simply簡化所有有過于復(fù)復(fù)雜的環(huán)環(huán)節(jié)。表格、程程序、溝溝通渠道道、問題題區(qū)域某些表格格很繁瑣瑣，為了了拿一只只燈泡，要經(jīng)過過好幾個個部門簽簽字，而而這些部部門還振振振有詞詞地問，你怎么么連表都都不會填填，像這這些就需需要簡化化。問題區(qū)域域也需要要簡化。某個環(huán)環(huán)節(jié)經(jīng)常常出現(xiàn)問問題，稱稱之為問問題區(qū)域域。問題題區(qū)域往往往是因因工作水水平問題題或用人人不當(dāng)造造成的，這是

11、應(yīng)應(yīng)該關(guān)注注的一個個重點。優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(續(xù))整合Integrate集 成功功能能 ，理理 順流流程程 過程程職 責(zé)部 門客 戶供 應(yīng)商商優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）目標(biāo)業(yè)務(wù)務(wù)流程設(shè)設(shè)計的基基本方法法：ESIA什么是ESIA?(續(xù))自動化Automate運 用先先進進 的信信息息 技術(shù)術(shù)加加速 流程程運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)， 提高高流流 程運 行質(zhì)質(zhì)量量 ：數(shù) 據(jù)收收集集數(shù) 據(jù)傳傳輸輸數(shù) 據(jù)分分析析優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化化常用方方法：時時間標(biāo)記記法優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化化常用方

12、方法：魚魚骨圖法法優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）其他一些些流程優(yōu)優(yōu)化的常常用方法法優(yōu)化方案案設(shè)計優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）流程優(yōu)化化十大原原則組織結(jié)構(gòu)構(gòu)應(yīng)該以以產(chǎn)出為為中心，而不是是以任務(wù)務(wù)為中心心進行活動動的橫向向集成讓哪些需需要得到到流程產(chǎn)產(chǎn)出的人人自己執(zhí)執(zhí)行流程程將信息處處理工作作納入產(chǎn)產(chǎn)生這些些信息的的實際工工作中去去將各地分分散的資資源視為為一體將并行工工作聯(lián)系系起來，而不是是僅僅聯(lián)聯(lián)系他們們的產(chǎn)出出使決策點點位于工工作執(zhí)行行的地方方，在業(yè)業(yè)務(wù)流程程中建立立控制程程序流程多樣樣化單點接觸觸顧客從信息來來源一次次性的獲獲取信息息優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）To-be流程獲得改善善后的流流程

13、繪制新流流程圖、流程描描述流程綜合合指標(biāo)集集所謂綜合合指標(biāo)集集(balancedscorecard)，通常由由15-20個不同的的高層次次度量指指標(biāo)組成成。這些些指標(biāo)可可以分為為四類（平衡積積分卡）：財務(wù)類：如盈利利性、現(xiàn)現(xiàn)金流、市場份份額、投投資回報報等；顧客類：如顧客客滿意度度、交貨貨業(yè)績、顧客保保持狀況況等；內(nèi)部指標(biāo)標(biāo)：如庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、廠房房利用、勞動力力使用情情況等；創(chuàng)新與學(xué)學(xué)習(xí)類：如技術(shù)術(shù)進步速速率、合合作項目目數(shù)量等等。優(yōu)化方案案設(shè)計（重點）可行性、收益性性分析對新流程程進行可可行性分分析，以以預(yù)測實實施的難難度包括實施施風(fēng)險分分析對新流程程的收益益性進行行分析，獲得收收益性指指標(biāo)

14、討論流程程優(yōu)化方方案，強強調(diào)可行行性和可可操作性性對新流程程進行可可行性分分析，以以預(yù)測實實施的難難度對新流程程的實施施進行風(fēng)風(fēng)險分析析，以提提前預(yù)防防對新流程程的收益益性進行行分析，獲得收收益性預(yù)預(yù)期分析析目錄錄一、項目目方法二、流程程優(yōu)化的的關(guān)鍵成成功因素素三、流程程優(yōu)化第第一步：流程問問題匯總總細化1、識別關(guān)關(guān)鍵流程程2、繪制高高階流程程3、問題匯匯總4、量化描描述四、流程程優(yōu)化第第二步：設(shè)計優(yōu)優(yōu)化方案案1、確定優(yōu)優(yōu)化目標(biāo)標(biāo)2、優(yōu)化方方案設(shè)計計3、To-be流程4、可行性性分析、收益性性分析五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整問

15、題匯總總細化設(shè)計優(yōu)化化方案方案細化化及調(diào)整整五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整實施計劃安排流程的改改善往往往涉及很很多部門門和人員員的配合合，所以以改善的的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)多探討討，考慮慮各方面面的意見見。制訂周密密的行動動計劃，對實施施的時機機，實施施前后的的交接，實施的的注意事事項做出出明確的的說明、盡量避避免管理理工作的的混亂。保障體系調(diào)整設(shè)計實施施方案需需要考慮慮調(diào)整保保障體系系以支持持優(yōu)化：包括流流程與制制度、組組織與人人員、信信息技術(shù)術(shù)、材料料與設(shè)備備、方法法等方面面的配套套體系。31五、流程程優(yōu)化第第三步：優(yōu)化方方案細化化及調(diào)整整（續(xù)）試運行通過試運運行，發(fā)發(fā)現(xiàn)存在在的問題題對發(fā)現(xiàn)的的問題收收集整理理修改完善方案分析問題題，解決決問題，完善制制度，規(guī)規(guī)范流程程為了能夠夠持續(xù)改改進，設(shè)設(shè)計相應(yīng)應(yīng)的量化化指標(biāo)改善工作作實施后后,改善方案案付諸實實施后，應(yīng)查看看管理工工作是否否按照改改善方案案的程序序運行，以及改改善的目目的是否否達到。32推薦一本本書業(yè)務(wù)流程程管理介紹了傳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)務(wù)流程、業(yè)務(wù)