中國聯(lián)通客戶關(guān)系管理分析

1、中 國 聯(lián) 通客 戶 關(guān) 系 管 理 分 析工 商 管 理 10 級 2 班第7組組員：張寧 于見 徐青潔 管鮮青 王齋甫 任燦客戶關(guān)系系管理CRMCRM是一種商商業(yè)管理理策略！無論企企業(yè)采取取何種策策略，它它的目的的就是要要最大化化企業(yè)的的盈利，CRM也不例外外。企業(yè)業(yè)實施CRM不是為了了單純地地以客戶戶為中心心，而是是要通過過這一手手段取得得最大化化的利潤潤。那么，客客戶關(guān)系系管理是是怎樣創(chuàng)創(chuàng)造價值值呢？總的來說說客戶關(guān)系系管理，就是采采取一種種與客戶戶互動的的方式，了解客客戶的需需求，開開發(fā)產(chǎn)品品、渠道道滿足客客戶需求求，保持持客戶關(guān)關(guān)系，創(chuàng)創(chuàng)造客戶戶忠誠，最終獲獲得客戶戶長期價價值的過

2、過程。中國國聯(lián)聯(lián)通通？隨著2008年我國電電信行業(yè)業(yè)的進一一步改革革重組,中國移動動、中國國聯(lián)通和和中國電電信三家家電信企企業(yè)的競競爭日趨趨白熱化化,對客戶資資源的爭爭奪也愈愈加激烈烈。如何完善善客戶關(guān)關(guān)系管理理工作,如何進行行客戶的的維系及及保有,就成為企企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)利潤最最大化的的關(guān)鍵，而這就就需要電電信企業(yè)業(yè)充分的的維持好好現(xiàn)有客客戶、及及早辨識識出有流流失傾向向的客戶戶,根據(jù)客戶戶關(guān)系發(fā)發(fā)展所處處的階段段采取相相應(yīng)的營營銷措施施,盡力避免免客戶關(guān)關(guān)系出現(xiàn)現(xiàn)退化現(xiàn)現(xiàn)象,通過延長長這一關(guān)關(guān)系的生生命周期期來獲得得客戶所所能為企企業(yè)帶來來的更大大的價值值?？蛻艏毞挚蛻魞r值 識別客戶忠誠客戶保持

3、Text客戶關(guān)系管理流程圖一二三四聯(lián)通公司司客戶關(guān)關(guān)系管理理一.客戶價值值識別客戶關(guān)系系管理通通過使企企業(yè)在包包括組織織架構(gòu)、資源分分配、經(jīng)經(jīng)營管理理、后臺臺支撐以以及售后后服務(wù)等等方面的的工作都都做到在在與客戶戶進行溝溝通和互互動以后后圍繞客客戶的真真實需求求而展開開,以達到獲獲取新客客戶,保有存量量客戶,提高客戶戶滿意度度,贏得客戶戶價值,達到最大大化企業(yè)業(yè)效益的的目的。客戶價值提高顧客成本減少同時作用客戶價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值顧客總成本貨幣成本時間成本體力成本精力成本客戶價值識別顧客讓渡價值的提高中國聯(lián)通通從中國聯(lián)聯(lián)通的官官網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)中心可可以看出出，這些些年來聯(lián)聯(lián)通各種種業(yè)

4、務(wù)的的資費逐逐年下降降是不爭爭的事實實，資費費一直是是用戶最最關(guān)心的的問題。數(shù)據(jù)展示示從2005年到2011年之間，電信業(yè)業(yè)資費已已經(jīng)連續(xù)續(xù)7年下降，2012年，電信信業(yè)綜合合資費下下降了5.5%全國單位位帶寬平平均資費費水平同同步下降降超過30%國際漫游游資費的的下降尤尤為明顯顯，中國國聯(lián)通2011年在全球球30個國家的的漫游資資費平均均降低了了70%二.客戶細分分中國聯(lián)通通擁有眾眾多的消消費者，面對這這些不同同層次、不同背背景、不不同需求求、不同同消費理理念和消消費心理理的人群群，很有有必要去去定義不不同客戶戶群，從從而細分分市場，做出適適合于不不同的客客戶群的的產(chǎn)品、政策以以及相應(yīng)應(yīng)的服

5、務(wù)務(wù)。完整、準(zhǔn)準(zhǔn)確的客客戶資料料是企業(yè)業(yè)實施有有效的客客戶關(guān)系系管理的的前提和和基礎(chǔ)，只有在在深入認(rèn)認(rèn)識、了了解客戶戶的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，才才有可能能實現(xiàn)對對客戶的的有效營營銷和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。在客戶細細分中，客戶信信息至關(guān)關(guān)重要！基本信息客戶基本信息；客戶聯(lián)系人信息；客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財務(wù)信息；客戶相關(guān)合同；客戶服務(wù)請求，包括客戶的報障、投訴、建議、服務(wù)請等；客戶相關(guān)的市場營銷活動信息，包括市場營銷活動的營銷 內(nèi)容、營銷活動時間、營銷結(jié)果等信息。 業(yè)務(wù)信息客戶使用的電信設(shè)備的資料信息以及與電信業(yè)務(wù)有關(guān)的用戶終端信息；客戶帳務(wù)信息；客戶分析信息：客戶業(yè)務(wù)收入、客戶業(yè)務(wù)量、客戶信用度、客戶忠誠度、客戶滿意度等

6、?？蛻舴e分信息、客戶信用度管理 .客戶信息息根據(jù)客戶戶基本信信息和客客戶業(yè)務(wù)務(wù)信息，我們可可以把客客戶分為為以下四四種，并并根據(jù)不不同象限限制定不不同的維維持策略略：比如說它它針對消消費能力力和消費費欲望都都弱的C群體，像像在校學(xué)學(xué)生，它它開創(chuàng)了了校園網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，相應(yīng)的的套餐里里面包含含的通話話計費，免費短短信包，以及迎迎合智能能機的特特優(yōu)流量量贈送。神州行”則針對對的是在在職人員員，月租租非常便便宜那些需要要出差的的商務(wù)人人士就可可以辦理理全球通通的卡。而針對大大客戶，它也有有自己的的一套策策略和關(guān)關(guān)系管理理。除此之外外，為了了迎合3G時代的到到來，聯(lián)聯(lián)通公司司還提出出了自己己特有的的企業(yè)品品

7、牌：“沃”品品牌。“沃”品品牌作為為中國聯(lián)聯(lián)通企業(yè)業(yè)品牌下下的全業(yè)業(yè)務(wù)品牌牌，分別別面向個個人、家家庭、商商務(wù)、青青少年四四大客戶戶群體建建立了涵涵蓋所有有創(chuàng)新業(yè)業(yè)務(wù)、服服務(wù)的五五大業(yè)務(wù)務(wù)板塊：沃3G、沃家庭、沃沃商務(wù)、沃沃派、沃沃服務(wù)，進進一步豐豐富和完完善了全全業(yè)務(wù)品品牌體系系。下面我們們通過沃沃3G看一下聯(lián)聯(lián)通的服服務(wù)和發(fā)發(fā)展：聯(lián) 通的的數(shù)數(shù) 據(jù)及及信信 息產(chǎn)產(chǎn)品品固 網(wǎng)與與增增 值產(chǎn)產(chǎn)品品數(shù)據(jù)顯示示在移動業(yè)業(yè)務(wù)方面面，中國國聯(lián)通2月新增用用戶數(shù)為為319.8萬，累計計達2.46115億戶。2G用戶向3G用戶轉(zhuǎn)移移數(shù)量進進一步增增加，2月新增3G用戶335.9萬，累計計用戶達達8348.

8、4萬戶。在固網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)方面面，2月中國聯(lián)聯(lián)通本地地固話用用戶凈減減40.8萬，累計計為9167.7萬戶。寬寬帶用戶戶則新增增47.4萬戶，累累計6502.5萬戶。三.客戶保持持戰(zhàn)略客戶保持戰(zhàn)略公司政策同步化服務(wù)激活一線員工1.公司政策策以客戶為為中心中國聯(lián)通通在這一一塊做得得很好，做到了了及時告告知客戶戶新的政政策，不不會出現(xiàn)現(xiàn)告知后后缺乏具具體內(nèi)容容，漏洞洞百出的的情況，切實站站在客戶戶的角度度，在出出臺新的的政策后后，用短短信或者者其他的的廣告方方式告知知，用戶戶根據(jù)自自己現(xiàn)在在的使用用情況來來選擇業(yè)業(yè)務(wù)種類類，讓客客戶感受受到“一一切即將將改變”的現(xiàn)實實，從而而增加滿滿意度和和忠誠度度。2

9、.提供同步步化而非非同質(zhì)化化的服務(wù)務(wù)因為市場場地位的的變化，如今正正是買方方市場占占優(yōu)勢，很大程程度上來來說客戶戶天生就就是不忠忠誠的，他們都都是趨“利”型型的，誰誰的產(chǎn)品品好、時時尚，誰誰的服務(wù)務(wù)好他們們自然就就會被吸吸引，所所以說追追求同步步化而非非同質(zhì)化化的服務(wù)務(wù)是電信信等現(xiàn)代代信息技技術(shù)行業(yè)業(yè)的不二二之選。中國聯(lián)通通在不及及移動的的飛信業(yè)業(yè)務(wù)時，開創(chuàng)了了適合自自己的微微信，在在智能機機盛況空空前的情情況下，套餐里里面所包包含的免免費的流流量非常常之多。3.激活一線線員工把員工當(dāng)當(dāng)成內(nèi)部部客戶來來管理和和對待，才能真真正解決決根本的的問題，讓滿意意的員工工提供讓讓客戶滿滿意的服服務(wù)，從從

10、而達到到提高客客戶忠誠誠度，提提高客戶戶的消費費額，提提高客戶戶的利潤潤貢獻率率的目的的。中國聯(lián)通通注重對對一線員員工的培培訓(xùn)和嚴(yán)嚴(yán)格要求求，講究究紀(jì)律，端正服服務(wù)態(tài)度度，并把把個人服服務(wù)質(zhì)量量作為員員工的績績效考核核，通過過這些來來提升員員工的使使命感和和責(zé)任感感，覺得得自身利利益與企企業(yè)利益益是息息息相關(guān)的的。另外，中中國聯(lián)通通服務(wù)渠渠道豐富富，還為為客戶提提供專業(yè)業(yè)便利的的服務(wù)，節(jié)約了了客戶的的時間和和精力。比如呼呼叫中心心 、營營業(yè)網(wǎng)點點、觸摸摸屏查詢詢、Internet、WAP、短消息息、手機機終端操操作等多多種方式式進行的的自助服服務(wù)以以及合作作伙伴等等等四.客戶忠誠誠計劃客戶忠誠

11、誠度將會會節(jié)省企企業(yè)綜合合成本、增加企企業(yè)綜合合利益、確保企企業(yè)長久久效益、降低企企業(yè)經(jīng)營營風(fēng)險、獲得良良好的口口碑效應(yīng)應(yīng)、促進進企業(yè)良良性發(fā)展展。而在這方方面，中中國聯(lián)通通針對于于老客戶戶執(zhí)行了了積分回回饋的忠忠誠計劃劃 ，大大大提高高了客戶戶的忠誠誠度。另外企業(yè)業(yè)也從大大的角度度出發(fā)，制定忠忠誠計劃劃：1從產(chǎn)品品品質(zhì)和和服務(wù)上上想方設(shè)設(shè)法，努努力實現(xiàn)現(xiàn)客戶的的完全滿滿意a.努力提供供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)、合理的的價格，并不斷斷的提高高客戶的的利益。b.重視來自自客戶的的反饋意意見，不不斷的滿滿足他們們的需求求。c.切實明白白忠誠應(yīng)應(yīng)該是企企業(yè)與客客戶之間間雙向、互動的的，不能能單方面面追求客客戶對企企業(yè)的忠忠誠，而而忽視了了企業(yè)對對客戶的的忠誠。2.通過財務(wù)務(wù)獎勵措措施，為為忠誠客客戶提供供特殊利利益a.清除妨礙礙和不利利于客戶戶忠誠的的因素，廢除一一些不合合理的規(guī)規(guī)定，讓讓老客戶戶從忠誠誠中