在口腔診所經(jīng)營(yíng)中談?wù)勅绾巫龊每蛻艄芾碓黾涌蛻趔w驗(yàn)

1、在口腔診所經(jīng)營(yíng)中談?wù)勅绾巫龊每蛻艄芾碓黾涌蛻趔w驗(yàn)第一頁(yè)，共四十一頁(yè)。 從自身崗位出發(fā)，如何做好客戶管理，客戶的服務(wù)，增加客戶對(duì)合美口腔診療過(guò)程前、中、后的體驗(yàn)感，維系客源，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？第二頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻艄芾?全方位各環(huán)節(jié)第三頁(yè)，共四十一頁(yè)。 客戶管理的意義開拓新客戶成本是維護(hù)老客戶的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客戶的間接損失有形象的損失、客戶資源流失、信譽(yù)損失等。第四頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻艄芾淼牟呗耘c方法一、牢固樹立“客戶為本”的經(jīng)營(yíng)理念，全 心全意為患者服務(wù)。 1、以患者為中心。 2、患者永遠(yuǎn)是“對(duì)”的，你說(shuō)他不對(duì)，他 不付錢；我們不要與患者爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，對(duì) 錯(cuò)都不重要，成交才是

2、最重要的-不 成交也要讓患者開開心心的走！即使患者 錯(cuò)了，我們也要主動(dòng)引導(dǎo)幫助糾正錯(cuò)誤。第五頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、培養(yǎng)醫(yī)患忠誠(chéng)度 1、信任是基石 首先是醫(yī)生對(duì)診所的忠誠(chéng) 和信任（交流的底氣來(lái)源） 愛(ài)崗敬業(yè)、 愛(ài)患者的忠誠(chéng)感情。感染患者。 其次患者對(duì)醫(yī)生的信任。 2、偏好是醫(yī)患惠顧的前提 包括服務(wù)偏好、文化偏好，或者是診所 品牌的偏好等。第六頁(yè)，共四十一頁(yè)。 3、門診銷售的是技術(shù)和服務(wù)，也是在賣一 種精神和文化 “不怕賊偷，就怕賊惦記”不怕客 不買，就怕客不來(lái)。 4、關(guān)系是一種緣分（自己或前臺(tái)維系） 地緣、族緣、血緣、業(yè)緣、親緣 5、關(guān)系是一種情分 人情、友情、親情、商情、愛(ài)情、感情、 恩情重情營(yíng)

3、銷。（情商）第七頁(yè)，共四十一頁(yè)。6、培養(yǎng)患者的惠顧精神 企業(yè)文化 消費(fèi)文化與理念 品牌文化第八頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、客戶分級(jí)的主要標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)重點(diǎn)） 1、就診的頻率 2、信用狀況 3、影響力 4、發(fā)展前景 5、忠誠(chéng)度第九頁(yè)，共四十一頁(yè)。四、客戶分群的主要依據(jù) 收入水平與經(jīng)濟(jì)條件 教育程度與個(gè)人修養(yǎng) 職業(yè)背景與業(yè)余愛(ài)好第十頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻舴旨?jí)管理一、為什么要實(shí)行客戶的分級(jí)管理？ 客戶的質(zhì)量是不同的，所付出的成本也不同第十一頁(yè)，共四十一頁(yè)?？蛻舻膶彶槲覀円袛啵?誰(shuí)是我們真正的客戶？ 誰(shuí)是我們理想的客戶？ 誰(shuí)是我們合格的客戶？ 誰(shuí)是我們優(yōu)良的客戶？ 診所不能為所有的客戶服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是有限的，我們

4、只能找到適合自己的營(yíng)銷對(duì)象。避免將敵當(dāng)友，陷入誤區(qū)。先建立大基數(shù)！沒(méi)有基數(shù)的前提下不能篩選病人！第十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。1、客戶的基本要件 （1）需求 需求是可以被創(chuàng)造出來(lái)的。挖掘患者本身 口腔問(wèn)題（綜合診療計(jì)劃的制定）及陪人、 家屬的口腔問(wèn)題。 （2）支付力 社會(huì)的購(gòu)買力會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展而變化的。 （3）決策權(quán) 要找到真正的決策者。第十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。2、門診客戶篩選制度與程序（1）必要性 A) 為了維護(hù)門診的形象-診所定位 B) 為了提高工作效率 （2）制定篩選客戶的標(biāo)準(zhǔn)需要考慮如下因素： A)門診服務(wù)宗旨 B)市場(chǎng)定位 C)市場(chǎng)發(fā)展目標(biāo)第十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。客戶信用管理一、首先建立起客戶

5、信息檔案 客戶信息檔案的建立主要從以下方面收集:1、客戶基礎(chǔ)資料即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，到門診就診的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，由負(fù)責(zé)市場(chǎng)業(yè)務(wù)推廣的業(yè)務(wù)人員和門診醫(yī)生對(duì)客戶的訪問(wèn)收集來(lái)的。第十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。二、在確定患者信用條件的同時(shí)，應(yīng)綜合考慮下列影響信用標(biāo)準(zhǔn)的因素： 1、診所承受違約風(fēng)險(xiǎn)的能力（逃費(fèi)或遺漏 費(fèi)用）；-每月前臺(tái)打印一份欠費(fèi)單 2、患者的信用程度評(píng)估。（初診、復(fù)診、 老客戶、親戚朋友等）。第十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。三、當(dāng)患者拖欠或超過(guò)

6、約定付款期限時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先檢討現(xiàn)有該客戶的信用評(píng)級(jí)是否存在紕漏，流程是否不完善，然后重新對(duì)違約客戶的資信等級(jí)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估；并制定有效的收款方案，以盡可能低的代價(jià)促使呆帳的收回，最大限度地減少壞帳的損失。第十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。開展客戶教育1、為什么要開展客戶教育？ 先賣知識(shí)，后賣產(chǎn)品；先開腦袋，后看錢袋。 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是學(xué)習(xí)的經(jīng)濟(jì)、教育的經(jīng)濟(jì)。第十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。2、怎樣開展客戶教育 廣告教育-整個(gè)口腔醫(yī)療市場(chǎng)良性or惡性 公關(guān)教育 消費(fèi)學(xué)校 用戶講座合美 客戶培訓(xùn)第十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。建立客戶投訴制度1、為什么要建立客戶投訴制度？ 維系客戶關(guān)系 認(rèn)真對(duì)待每一位客戶投訴 找到診所各環(huán)節(jié)漏洞2、

7、建立客戶投訴處理機(jī)構(gòu) 專用電話、信箱、人員等。第二十頁(yè)，共四十一頁(yè)。3、建立客戶投訴處理程序 第二十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。提供優(yōu)良的客戶服務(wù)1、為什么要提供客戶服務(wù) （1）必要的技術(shù)與服務(wù)要素 （2）有效的促銷手段 （3）合理的利潤(rùn)來(lái)源不但要賣產(chǎn)品，還要賣服務(wù)。第二十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。（5）客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷是相輔相成的，服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)重要的利潤(rùn)來(lái)源，要為客戶提供及時(shí)、優(yōu)良、全面的服務(wù)。 （6）服務(wù)創(chuàng)新與市場(chǎng)創(chuàng)新第二十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)-意識(shí)為先第二十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。什么是服務(wù)人的需求是什么！顧客要什么.第二十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客為何不再上門討論：顧客是怎樣流失的

8、？第二十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。評(píng)估我們的現(xiàn)狀我們的路在何方？為什么患者對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意？患者太難伺候了總是“刁難”我們？我的患者為什么流失？打算如何改善？總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生存之道。我們的服務(wù)工作存在著哪些不足之處第二十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。顧客花錢買走的是什么1、品質(zhì) 2、安心 3、價(jià)值 4、感覺(jué) 5、產(chǎn)品+服務(wù)+文化第二十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。態(tài)度決定一切她是一個(gè)年老丑陋的女人嗎心態(tài)是你真正的老板第二十九頁(yè)，共四十一頁(yè)。有一種美麗叫微笑誰(shuí)偷走了你的微笑第三十頁(yè)，共四十一頁(yè)。先從最簡(jiǎn)單的微笑開始-練習(xí)微笑微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人?？蛻舻母杏X(jué)是舒服，而不是高興。第三十一頁(yè)，共四十一頁(yè)。優(yōu)秀服務(wù)一瞬間-

9、職業(yè)化！你會(huì)信賴誰(shuí)？第三十二頁(yè)，共四十一頁(yè)。（1）建立與客戶的信任度（2）重諾守信（3）禮貌地解決問(wèn)題（4）贏得顧客的心很重要建立良好的顧客關(guān)系第三十三頁(yè)，共四十一頁(yè)。讓更多的客戶成為回頭客始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作提出建議和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問(wèn)題格外的關(guān)心客戶即使你不高興，也面露笑容調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)有用的人當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識(shí)詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益不斷地追求客戶的稱贊第三十四頁(yè)，共四十一頁(yè)。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣1、治療前服務(wù)：消除患者的不信任。開拓 接觸

10、 （前臺(tái) 醫(yī)護(hù)） 2、治療中服務(wù)：替患者著想、把握患者的真正需求。促成（醫(yī)護(hù)） 3、治療后服務(wù)：保持業(yè)務(wù)發(fā)展，患者自覺(jué)自愿地向別人介紹你，并對(duì)你進(jìn)行良好評(píng)價(jià)?；颊咄庋?(前臺(tái) 醫(yī)護(hù))第三十五頁(yè)，共四十一頁(yè)。與患者交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)禮貌金字塔請(qǐng)謝謝對(duì)不起不用客氣太麻煩你了我可以嗎需要我為你服務(wù)嗎第三十六頁(yè)，共四十一頁(yè)。常與客戶聯(lián)系服務(wù)是最好的營(yíng)銷節(jié)假日問(wèn)候定期隨訪內(nèi)容的安排第三十七頁(yè)，共四十一頁(yè)。一 有問(wèn)必答二 保持溝通三 專人負(fù)責(zé)四 超常服務(wù)五 專業(yè)顧問(wèn)六 長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級(jí)第三十八頁(yè)，共四十一頁(yè)。為客戶提供附加服務(wù)不增加額外的成本舉手之勞的細(xì)節(jié)或動(dòng)作，雖不起眼但帶來(lái)更多利益價(jià)值。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。研討題：請(qǐng)列